Característica próximamente: Filter the agent list by user type
Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Análisis > agregado de la conversación > vista
  • Análisis de voz y texto > tema > vista
  • Análisis > agregados de análisis de voz y texto > vista
  • Interfaz de usuario > detalles del agente supervisor > vista
  • Directorio > usuario > vista

    La vista Resumen de Temas de Agentes muestra métricas y datos actuales e históricos sobre temas de agentes. Tos datos de la columna de temas cambian en relación con las fechas/horas seleccionadas.

    En el Resumen de Temas de Agentes, puede ver los datos de los agentes (por ejemplo, Tiempo Medio de Gestión) y los datos de sentimiento (Puntuación Media de Sentimiento, Interacciones Negativas, Interacciones Negativas %, Interacciones Neutras, Interacciones Neutras %, Interacciones Positivas, Interacciones Positivas %, Sentimiento) distribuidos en el tiempo. Además, puede añadir temas de interés en columnas, para poder hacer una comparación de detección de temas entre agentes. Puede pasar el ratón por encima de la cabecera de la columna Nombre del tema para obtener información sobre el tema, como Nombre del tema, Descripción y Participantes. Al buscar valores atípicos en temas específicos, puede utilizar esta vista para identificar retos entre agentes.

    Establecer una zona horaria por defecto en el espacio de trabajo

    Puede establecer la zona horaria predeterminada en el espacio de trabajo de análisis antes de visualizar cualquier vista de análisis.

    Para establecer la zona horaria por defecto en el área de trabajo, siga estos pasos:

    1. Hacer clic Rendimiento > Espacio de trabajo.
    2. A la izquierda, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada como zona horaria por defecto para el espacio de trabajo de análisis.
    Para Hacer esto
    Mostrar la vista Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Análisis de voz y texto > Temas del agente.
    Filtrar por una colección de usuarios, por nombre, división, grupo, rol o ubicación Haga clic en Filtrar usuario(s) en la esquina superior izquierda de la pantalla. Para más información, consulte Filtrar por usuario o colección de usuarios en la sección Personalizar la vista más abajo. También puede combinar este filtro con un filtro de interacción. 
    Personaliza la vista usando filtros de interacción  Haga clic en Toggle Filters Panel en la esquina superior izquierda de la pantalla. Para más información sobre los filtros y columnas disponibles, consulte las secciones siguientes. También puede combinar los filtros de interacción con filtros de usuario. 
    Modificar las columnas que aparecen en la vista Consulte Mostrar, ocultar y reorganizar columnas de temas más abajo.
    Actualizar la vista Haga clic en Actualizar .
    La vista se actualiza automáticamente, excepto cuando se utilizan filtros en el panel Filtros. Actualizar para mostrar los datos más actuales.
    Guardar la vista con su configuración de filtro y columna Hacer clic Ahorrar.
    Exportar los datos en la vista Hacer clic Exportar .
    Acceda a la vista detallada de los temas del agente   Haga clic en el nombre de un agente individual.
    Acceda a las vistas de rendimiento del agente Haz clic en la pestaña de rendimiento.

    Nota: Cada vista tiene sus propios permisos. Para conocer los requisitos de permiso, consulte el artículo de cada vista. Para más información, consulte Vistas de rendimiento del agente. Para las interacciones asíncronas, se necesita un periodo de inactividad de 72 horas para que Speech and Text Analytics clasifique la conversación como finalizada y muestre las métricas de correo electrónico y mensajes.

    Ver los datos de un grupo de agentes

    1. Haga clic enRendimiento > Espacio de trabajo > Análisis de voz y texto > Temas del agente.
    2. Desde la vista de Temas de Agente en el campo Filtrar por agente(s), busque y seleccione los agentes de los que desea ver datos.
    3. Junto a la lista de agentes seleccionados, haga clic en la opción Ver como grupo . Genesys Cloud muestra la vista Detalle del rendimiento de los agentes con datos agregados para los agentes que seleccionó.
    4. Para guardar la vista con su configuración de filtros y columnas, haga clic en Guardar .
    5. Paraexportar los datosde la vista, haga clic enExportar.
    6. Para acceder a las otras vistas de rendimiento de los agentes de , haga clic en las otras pestañas.

    Personaliza la vista

    Para mostrar sólo ciertos datos, personalice la vista de Resumen de Temas de Agentes utilizando cualquier combinación de filtros y ocultando, mostrando o reordenando las columnas. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar para ver determinados tipos de interacciones. Sus personalizaciones permanecen mientras navega de una vista a otra o sale y regresa a una vista. También puede guardar la configuración de sus filtros y columnas como vista guardada para cambiar rápidamente entre diferentes datos de interés en la misma vista. 

    En las siguientes secciones hay más información sobre la personalización de la vista de Resumen de Temas de Agentes.

    Para personalizar las vistas de análisis, utilice el filtro de fechas.

    Para filtrar las métricas por fecha o configurar un intervalo de fechas personalizado, utilice los preajustes. Al filtrar métricas para esta vista, seleccione cualquier intervalo de fechas personalizado hasta un mes. 

    Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

    1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
    2. En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.

    Ajustes preestablecidos de fecha

    Preajustes Descripción
    Intervalo actual

    Muestra datos para el período de tiempo actual de 30 minutos.

    Hoy dia Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual.
    El dia de ayer Muestra datos del día anterior.
    Esta semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
    La semana pasada Muestra los datos de la semana anterior y de domingo a sábado.
    7 días anteriores Muestra datos de los siete días anteriores.
    Este mes Muestra los datos del mes en curso sin días adicionales.
    Este mes a semana  Si el mes no empieza en domingo ni termina en sábado, muestra los datos del mes natural en curso que empieza en domingo y termina en sábado, incluidos los días adicionales.
    El mes pasado Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales.
    30 días anteriores Muestra datos de los 30 días anteriores.
    Intervalo

    Muestra datos durante un período de tiempo de 30 minutos.

    Día Muestra datos para un solo día de 24 horas.
    Semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
    Mes Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si se selecciona el mes en curso, se ven los datos hasta la fecha actual.
    Mes a semana Si el mes no empieza en domingo ni termina en sábado, muestra los datos de un mes natural que empieza en domingo y termina en sábado, incluidos los días adicionales.

    Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

    1. Para mostrar el filtro de fechas, haga clic en la fecha.
    2. Seleccione una fecha de inicio y una fecha de fin en el calendario y haga clic en la flecha de filtrado .

    Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha.

    Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.

    Para ver los datos de una zona horaria diferente utilizando las mismas fechas preestablecidas, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada. Puede crear y guardar informes con la misma zona horaria seleccionada.

    Puede seleccionar el encabezado de columna del tema para ver una distribución de ese tema en el periodo de tiempo seleccionado.

    1. Para filtrar por tipo de soporte, haga clic en el icono Filtro Botón de filtro.
    2. Seleccione el tipo de medio. 

    Notas:
    • Al filtrar puede seleccionar más de un tipo de medio. Haga clic en el tipo de soporte correspondiente para seleccionar o deseleccionar el tipo.
    • No puede seleccionar los tipos de voz y de devolución de llamada al mismo tiempo.
    • Si selecciona voz, se deseleccionará la opción de devolución de llamada, y si selecciona devolución de llamada, se deseleccionará la interacción por voz.

    El icono del tipo de medio seleccionado se muestra encima de los encabezados de las columnas. 

    Nota: Los tipos de papel disponibles pueden variar de los que se muestran arriba.

    Los datos de la vista se pueden mostrar en un gráfico. Para ver el gráfico, haga clic en el icono Mostrar/Ocultar gráfico .

    Puede pasar el ratón por encima de la cabecera de la columna del nombre del tema para obtener información sobre el tema, incluido el nombre, la descripción y los participantes. Con la información sobre el tema, puede comprender cómo funciona y seleccionar el tema que desee.

    Para mostrar u ocultar columnas de temas, haga clic en el icono Seleccionar columnas en el lado derecho y, a continuación, busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver. 

    Para reorganizar las columnas de los temas, haga clic en la cabecera de una columna y arrástrela.

    Para restablecer una vista a la configuración predeterminada de las columnas, haga clic en Restablecer vista a valores predeterminados .

    Puede seleccionar hasta 20 columnas temáticas.

    Para más información sobre las métricas mostradas en las columnas, consulte la sección Columnas disponibles de este artículo.

    Para ingresar los nombres de los usuarios que desea ver, haga clic en el Filtrar usuario (s) icono de búsqueda . Filtre por usuarios para completar la fila de resumen con datos agregados sobre esos usuarios. Puedes filtrar por un Usuario nombre, División nombre, Grupo nombre, Grupo de trabajo nombre, Role, o un Localización. A medida que ingresa un nombre, los nombres sugeridos se muestran en los resultados de la búsqueda con el tipo de filtrado a la derecha. Al ingresar un nombre de usuario, también puede seleccionar el Informes a tipo de filtrado, para mostrar los informes directos del usuario. Puede continuar ingresando y seleccionar usuarios adicionales para agregar a la vista. 

    Filtrar seleccionando varios usuarios

    Puede seleccionar varios usuarios para filtrar. 

    1. En la fila del usuario, seleccione la casilla de verificación.
    2. Continúe seleccionando las casillas de verificación de usuario para agregar a los filtros. 
    3. Hacer clic Agregar a filtros.

    Para utilizar la fila de resumen para ver las métricas agregadas de varios usuarios, busque y seleccione varios usuarios. Luego, la fila de resumen muestra métricas agregadas para los usuarios seleccionados. 

    Nota: La fila de resumen puede rellenar los datos agregados de hasta 50 agentes a la vez.

    Ver datos agregados

    Para ver datos agregados de varios usuarios, filtre por varios usuarios y haga clic en Ver como grupo. Genesys Cloud muestra el Vista de detalles de rendimiento de agentes con datos agregados de los usuarios que seleccionó. Utilizar el atrás icono de flecha para volver a la vista Resumen de rendimiento de agentes.

    Para filtrar la lista de agentes por tipo de usuario, en la esquina superior izquierda, elija cualquiera de los tipos de usuario requeridos del filtro Usuarios activos:

    • Usuarios activos (Predeterminado) - Para filtrar sólo los agentes activos en la organización de la lista de agentes.
    • Usuarios Inactivos - Para filtrar sólo los agentes inactivos de la organización de la lista de agentes.
    • Usuarios Activos e Inactivos - Para filtrar de la lista de agentes tanto los activos como los inactivos de la organización.
    • Usuarios eliminados - Para filtrar sólo los agentes eliminados en la organización de la lista de agentes.

    Nota: Sólo puede filtrar los usuarios eliminados utilizando el nombre de usuario y no puede filtrar utilizando otros filtros de usuario como división, grupo, ubicación, informa a, función o equipo de trabajo. 

    Filtros de interacciones

    Filtrar Descripción
    Tema detectado

    Tema detectado

    Puede filtrar los datos del resumen Temas del agente para ver sólo las interacciones que contienen determinados temas, lo que le permite realizar un análisis de estratificación de las interacciones. Por defecto, la opción Includes (Any) está activada. Puede seleccionar uno o varios temas del mismo nivel o de niveles diferentes utilizando las funciones OR/AND.

    Cuando se añaden varios temas al mismo nivel, se utiliza un OR entre los temas. Por ejemplo, si añade el Tema A y el Tema B al primer nivel en Includes (Any), los datos filtrados muestran las interacciones en las que se detecta el Tema A O el Tema B.

    Cuando se añaden Temas a diferentes niveles, se utiliza un AND entre los temas. Por ejemplo, si añade el Tema A al primer nivel utilizando Includes (Any) y añade el Tema B al segundo nivel utilizando + AND with topics, los datos filtrados muestran las interacciones en las que se detectan el Tema A Y el Tema B.

    Tipo de mensaje los Mensaje de ACD tipo utilizado.Actualmente, Genesys Cloud admite los siguientes tipos de mensajes: Facebook, Line, Open, SMS, Twitter, Web Messaging y WhatsApp. 
    De

    Muestra información de las interacciones enviadas desde las direcciones de correo electrónico seleccionadas. 

    • Ingrese la dirección de correo electrónico completa, como person@example.com. El filtro no puede buscar una dirección parcial. 
    • Filtre por múltiples direcciones a la vez ingresando otras direcciones y buscando nuevamente.
    • Cuando busque un número de teléfono, introduzca el número de teléfono completo. Por ejemplo, introduzca 13171002997 o 3171002997 para buscar las interacciones enviadas al +1 317-100-2997.
      El filtro no puede buscar un número de teléfono parcial y no puede procesar los guiones. Puede omitir el código de país.
    Para

    Muestra información de las interacciones enviadas a las direcciones de correo electrónico seleccionadas. 

    • Ingrese la dirección de correo electrónico completa, como person@example.com. El filtro no puede buscar una dirección parcial. 
    • Filtre por múltiples direcciones a la vez ingresando otras direcciones y buscando nuevamente.
    • Cuando busque un número de teléfono, introduzca el número de teléfono completo. Por ejemplo, introduzca 13171002997 o 3171002997 para buscar las interacciones enviadas al +1 317-100-2997.
      El filtro no puede buscar un número de teléfono parcial y no puede procesar los guiones. Puede omitir el código de país.
    Y YO

    Muestra interacciones con los ANI seleccionados.

    • Puede utilizar números parciales que comiencen desde el principio del número. Los números pueden incluir opcionalmente el código del país: 1317222 o 317222 son búsquedas parciales válidas. Sin embargo, no puede buscar una cadena parcial que se encuentre en medio de un número. Por ejemplo, si el número completo es 3172223333, entonces 7222 es una búsqueda no válida.
    • Puede buscar varios números buscando de nuevo.
    DNIS

    Muestra información sobre interacciones con el número DNIS original seleccionado. Este número DNIS se marcó al comienzo de la interacción.

    • Ingrese solo el número DNIS. Por ejemplo, ingrese 13172223333. No incluya otros caracteres como +, - o ().
    • Puede utilizar números parciales que comiencen desde el principio del número. Los números pueden incluir opcionalmente el código del país: 1317222 o 317222 son búsquedas parciales válidas. Sin embargo, no puede buscar una cadena parcial que se encuentre en medio de un número. Por ejemplo, si el número completo es 3172223333, entonces 7222 es una búsqueda no válida.
    • Filtre varios números a la vez ingresando otros números y buscando nuevamente.
    Dirección

    Muestra información sobre las interacciones de las direcciones seleccionadas.

    Si la interacción fue entrante, saliente o entrante / saliente. 
    Cola

    Muestra interacciones asociadas con las colas seleccionadas. 

    Flujos Muestra las interacciones asociadas con los flujos de IVR seleccionados.
    Versión de flujo Muestra las interacciones asociadas a la versión de flujo IVR seleccionada.
    Partícipe

    Muestra información sobre el tipo de participante: Interno, Externo o Todos.

    Columnas disponibles

    Sus personalizaciones determinan qué columnas de métricas muestra la vista.

    Si utiliza el filtro de fecha para mostrar la fecha actual, estas columnas mostrarán los datos actuales. Si usa el filtro de fecha para mostrar una fecha pasada, estas columnas muestran datos históricos. 

    Para mostrar u ocultar columnas, haga clic en y luego busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver. 

    Para añadir una columna para un tema específico o para un tema basado en un dialecto específico, haga clic en y escriba el nombre del tema o el nombre del dialecto en el campo proporcionado en la parte inferior de la lista de columnas. Si introduce un nombre de dialecto, la lista de temas sólo contendrá los temas asociados a dicho dialecto. En la lista que aparece, seleccione el tema que desea añadir a la vista y haga clic en Añadir columnas.

    Columna Descripción
    Agente El nombre de usuario completo.
    Contestado

    Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.

    Resolver

    El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción. 

    Manija promedio

    La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto.

    Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas

    Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica.

    Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW.

    Promedio de conversación

    La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio.

    Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación

    Interacciones analizadas El número de interacciones transcritas y/o analizadas por el análisis de voz y texto para cada agente individual.
    <Topic name=""> El stema de análisis de texto y voz que se utilizó para analizar la interacción.
    No se han detectado temas El número de interacciones sin tema.
    Puntuación media del sentimiento Puntuación media del sentimiento de las interacciones.
    Interacciones negativas Número de interacciones durante las cuales el sentimiento medio es < -20.
    Interacciones negativas %. Porcentaje de todas las interacciones que tienen una puntuación general de sentimiento negativo (< -20).
    Interacciones neutras Número de interacciones durante las cuales el sentimiento medio es >= -20 y < +20.
    Interacciones neutras %. Porcentaje de todas las interacciones que tienen una puntuación general de sentimiento neutro (>= -20 y < +20).
    Interacciones positivas Número de interacciones durante las cuales el sentimiento medio es >= +20.
    Interacciones positivas Porcentaje de todas las interacciones que tienen una puntuación general positiva (>= +20).
    Sentimiento Muestra la propagación del sentimiento para los temas mostrados.