Característica próximamente: Selección de zona horaria por defecto en el espacio de trabajo, selección de zona horaria a nivel de vista
Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Analítica > Exportación de datos > Todos
  • Directorio > Usuario > Vista
  • Enrutamiento > Cola > Entrar o Enrutamiento > QueueMember > Administrar (activar y desactivar miembros de la cola)
  • Enrutamiento > Código de resumen > Vista
  • Interfaz de usuario > Detalles del agente supervisor > Vista 
  • Interfaz de usuario > Rendimiento final del supervisor > Vista

La vista Detalle del intervalo de finalización de agentes muestra estadísticas de agentes basadas en un código de resumen establecido por un agente específico. Estas estadísticas pueden ayudar a los supervisores a determinar los problemas de rendimiento de los agentes con interacciones que establecen un código de finalización específico en una o varias colas. 

Las métricas del código de finalización seleccionado representan la parte de la interacción en la que se seleccionó el código de finalización. Por ejemplo, el agente Alex responde y luego transfiere una interacción al agente Blake. Luego, Alex establece un código de resumen de Transferir a Ventas. Blake acepta la transferencia e interactúa con el cliente. El cliente finaliza la llamada. Luego, Blake establece un código final de éxito de la venta. Todas las métricas asociadas con la parte de la interacción de Alex aparecen en la vista Detalle del intervalo de finalización de agentes según el código de finalización de Transferencia a ventas. Las métricas asociadas con la parte de la interacción de Blake aparecen en su vista Detalle del intervalo de finalización de agentes según el código de finalización del éxito de la venta.

Esta vista no se actualiza automáticamente. Para ver los datos más actuales, haga clic en Actualizar

Establecer una zona horaria por defecto en el espacio de trabajo

Puede establecer la zona horaria predeterminada en el espacio de trabajo de análisis antes de visualizar cualquier vista de análisis.

Para establecer la zona horaria por defecto en el área de trabajo, siga estos pasos:

  1. Hacer clic Rendimiento > Espacio de trabajo.
  2. A la izquierda, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada como zona horaria por defecto para el espacio de trabajo de análisis.

Para ver la vista Detalle del intervalo de finalización de agentes: 

  1. Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto > Rendimiento del agente
  2. Desde el Vista Resumen de rendimiento de agentes, haga clic en el agente que desea ver. 
  3. Desde el Vista de detalles de rendimiento de agentes, haga clic en el Envolver pestaña.
  4. En la vista Detalle de resumen de agentes, haga clic en un código de resumen. 
  5. Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .
  6. Para exportar los datos en la vista, haga clic en Exportar .
  7. Haga clic en las pestañas para abrir las Rendimiento, Estado, Evaluaciones, Interacciones, Colas o Calendario vistas de detalle.
Nota: Cada vista tiene sus propios permisos. Para conocer los requisitos de permiso, consulte el artículo de cada vista.

Activar agentes para una cola

Activar y desactivar colas para agentes. Después de activar una cola para un agente, cuando el estado del agente es En cola, el agente recibe interacciones de esa cola. Los agentes también pueden elige las colas para trabajar ellos mismos. Para activar una cola para un agente, el agente debe ser un miembro de esa cola.

Para activar un agente para una cola desde esta vista:

  1. Haga clic en el icono Queue Activation Icono de activación de cola .
  2. Seleccione las colas en las que desea que trabaje el agente.
  3. Hacer clic Actualizar.

Personaliza la vista

Personalice la vista Detalle del intervalo de finalización de agentes para mostrar solo ciertos datos. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar para ver determinados tipos de interacciones. Sus personalizaciones permanecen mientras navega de una vista a otra o sale y regresa a una vista. También puede guardar la configuración de sus filtros y columnas como vista guardada para cambiar rápidamente entre diferentes datos de interés en la misma vista. 

Para personalizar las vistas de análisis, utilice el filtro de fechas.

Para filtrar las métricas por fecha o configurar un intervalo de fechas personalizado, utilice los preajustes. Al filtrar las métricas para esta vista, seleccione cualquier intervalo de fechas personalizado de hasta 6 semanas

Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

  1. Para mostrar el filtro de fechas, haga clic en la fecha.
  2. En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.

Ajustes preestablecidos de fecha

Preajustes Descripción
Hoy dia Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual.
El dia de ayer Muestra datos del día anterior.
Esta semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
La semana pasada Muestra datos de la semana anterior, de domingo a sábado.
7 días anteriores Muestra datos de los siete días anteriores.
Este mes Muestra los datos del mes actual, sin días adicionales.
Este mes a semana Muestra datos para el mes calendario actual que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.
El mes pasado Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales.
30 días anteriores Muestra datos de los 30 días anteriores.
3 meses anteriores Muestra datos de los 3 meses anteriores. Por ejemplo, 1 nov 2022 - 31 ene 2023.
Día Muestra datos para un solo día de 24 horas.
Semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
Mes Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si se selecciona el mes actual, verá los datos hasta la fecha actual.
Mes a semana Muestra datos para un mes calendario que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.

Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

  1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
  2. Seleccione una fecha de inicio y una fecha de fin en el calendario y haga clic en la flecha de filtrado .

Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha.

Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.

Para ver los datos de una zona horaria diferente utilizando las mismas fechas preestablecidas, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada. Puede crear y guardar informes con la misma zona horaria seleccionada.

  1. Para filtrar por tipo de soporte, haga clic en el icono Filtro Botón de filtro.
  2. Seleccione el tipo de medio. 

Notas:
  • Al filtrar puede seleccionar más de un tipo de medio. Haga clic en el tipo de soporte correspondiente para seleccionar o deseleccionar el tipo.
  • No puede seleccionar los tipos de voz y de devolución de llamada al mismo tiempo.
  • Si selecciona voz, se deseleccionará la opción de devolución de llamada, y si selecciona devolución de llamada, se deseleccionará la interacción por voz.

El icono del tipo de medio seleccionado se muestra encima de los encabezados de las columnas. 

Nota: Los tipos de papel disponibles pueden variar de los que se muestran arriba.

Los datos de la vista se pueden mostrar en un gráfico. Para ver el gráfico, haga clic en el icono Mostrar/Ocultar gráfico .

Para mostrar u ocultar columnas de temas, haga clic en el icono Seleccionar columnas en el lado derecho y, a continuación, busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver. 

Para reorganizar las columnas de los temas, haga clic en la cabecera de una columna y arrástrela.

Para restablecer una vista a la configuración predeterminada de las columnas, haga clic en Restablecer vista a valores predeterminados .

Puede seleccionar hasta 20 columnas temáticas.

Para más información sobre las métricas mostradas en las columnas, consulte la sección Columnas disponibles de este artículo.


La parte superior de la vista muestra los totales para el intervalo de fechas seleccionado. Para mostrar un gráfico de una métrica por intervalo dentro del rango de fechas, seleccione una métrica en la fila de totales. 

En el gráfico:

  • Ver métricas por intervalo para la métrica seleccionada.
  • Ver los intervalos más altos y más bajos para el rango de fechas seleccionado, como lo indica y por encima de las barras.
  • Vea las métricas de conversación, espera y ACW en relación con las métricas de manejo.
  • Coloca el cursor sobre las barras para ver información numérica.

Para filtrar por información sobre la interacción, haga clic en Filtros y luego busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.

Filtros de interacción

Filtrar Descripción
Habilidades

Muestra métricas de interacciones con agentes que tienen las habilidades seleccionadas.

Filtre por múltiples habilidades a la vez ingresando otras habilidades y buscando nuevamente.

Idiomas

Muestra métricas de interacciones con agentes que tienen los idiomas seleccionados.

Filtre por varios idiomas a la vez ingresando otros idiomas y buscando nuevamente.

DNIS

Muestra información sobre interacciones con el número DNIS original seleccionado. Este número DNIS se marcó al comienzo de la interacción.

  • Ingrese solo el número DNIS. Por ejemplo, ingrese 13172223333. No incluya otros caracteres como +, - o ().
  • Puede utilizar números parciales que comiencen desde el principio del número. Los números pueden incluir opcionalmente el código del país: 1317222 o 317222 son búsquedas parciales válidas. Sin embargo, no puede buscar una cadena parcial que se encuentre en medio de un número. Por ejemplo, si el número completo es 3172223333, entonces 7222 es una búsqueda no válida.
  • Filtre varios números a la vez ingresando otros números y buscando nuevamente.
Sesión DNIS

Muestra información para interacciones con el número DNIS seleccionado. El número DNIS podría haberse marcado en cualquier momento durante la interacción.

  • Ingrese solo el número DNIS. Por ejemplo, ingrese 13172223333. No incluya otros caracteres como +, - o ().
  • Puede utilizar números parciales que comiencen desde el principio del número. Los números pueden incluir opcionalmente el código del país: 1317222 o 317222 son búsquedas parciales válidas. Sin embargo, no puede buscar una cadena parcial que se encuentre en medio de un número. Por ejemplo, si el número completo es 3172223333, entonces 7222 es una búsqueda no válida.
  • Filtre varios números a la vez ingresando otros números y buscando nuevamente.
Dirección

Muestra información sobre las interacciones de las direcciones seleccionadas.

Dirección inicial

Muestra información sobre interacciones con la dirección inicial seleccionada.

Cola

Muestra métricas de interacciones asociadas con las colas seleccionadas.

Filtre por múltiples colas a la vez ingresando otras colas y buscando nuevamente. 

Proveedor

El proveedor de origen de la conversación. Por ejemplo, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc.

Enrutamiento utilizado

Muestra el método de enrutamiento que se utilizó para llegar al agente que respondió a la interacción.

Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.

  
Enrutamiento solicitado

Muestra los métodos de enrutamiento que se solicitaron para la interacción. Brinda información sobre cada uno de los métodos de enrutamiento por los que pasó la conversación antes de ser respondida, abandonada o fluida.

Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.

 

Para filtrar por información sobre la interacción:

  1. Hacer clic Filtros
  2. Haga clic en el Saliente pestaña.
  3. Busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.

Filtros salientes

Filtrar Descripción
Nombre de campaña

Muestra interacciones asociadas con las campañas seleccionadas. Cuando escribe un nombre de campaña, las campañas sugeridas se muestran con sus tipos de campaña, voz o SMS. 

Campañas de correo electrónico: Muestre interacciones para múltiples campañas ingresando otros nombres de campañas y buscando nuevamente. 

Lista de contactos Muestra interacciones asociadas con las listas de contactos seleccionadas.
ID de contacto Muestra interacciones asociadas con los ID de contacto seleccionados.

Para filtrar por información sobre el Compromiso predictivo detalles del viaje de la interacción:

  1. Hacer clic Filtrar
  2. Haga clic en el Viaje pestaña.

Filtros de viaje

Filtrar Descripción
Tiene datos de viaje del cliente Muestra datos de interacciones que tienen datos relacionados con el recorrido del cliente. Compromiso predictivo.
Proactivo Muestra datos para interacciones donde Compromiso predictivo ofreció un chat durante la visita al sitio web de un cliente según la configuración del mapa de acciones de Interacción predictiva.   

Columnas disponibles

Sus personalizaciones determinan qué columnas de métricas muestra la vista.

Columna Descripción
Resolver

El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción. 

% Resolver

El porcentaje de interacciones del código de cierre de un agente para una fecha y tipo de medio seleccionados, en relación con las interacciones totales para la fecha y tipo de medio seleccionados, por intervalo.

Calculado por (Identificador del código de finalización del agente por intervalo / interacciones totales del agente para la fecha seleccionada y el tipo de medio, por intervalo)

Manija promedio

La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto.

Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas

Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica.

Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW.


En estas vistas, las columnas Avg Talk, Avg Hold y Avg ACW no son iguales a la columna Avg Handle porque solo algunas interacciones incluyen retenciones. Esta vista calcula la columna de control promedio utilizando recuentos acumulativos en lugar de promedios.
Promedio de conversación

La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio.

Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación

Retención media

La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera.

Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones

ACW promedio

La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada.

Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW

Mango total

La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada.

% Manejo total

El porcentaje de la duración total de las interacciones del código de finalización de un agente para una fecha y tipo de medio seleccionados, en relación con la duración total de las interacciones para las fechas seleccionadas y el tipo de medio, por intervalo.

Calculado por (Manejo total para el código de finalización del agente / duración total de las interacciones del agente para las fechas seleccionadas y el tipo de medio, por intervalo)

Charla total

El número total de segmentos en los que un agente pasó tiempo hablando/interactuando en una conversación.

Retención total

El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones.

ACW total

El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. 

Sostener

El número de interacciones con sostiene.

% De tiempo total de conversación

El tiempo de conversación para un código de resumen en relación con el tiempo total de conversación para las fechas seleccionadas. Calculado por (tiempo total de conversación para un código de finalización / tiempo total de conversación)

 

ACW

El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. 

ACW máximo

La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.

ACW mínimo

La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.

Mango máximo

La cantidad máxima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.

Manejo mínimo

La cantidad mínima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.

Hablar

Número de sesiones en las que los usuarios han interactuado durante las conversaciones.  Una sesión incluye desde el momento en que el agente se une a la conversación hasta el momento en que se desconecta. 

Max Talk

La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.

Min Talk

La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.

Retención máxima

La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. 

Retención mínima

La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.