Vista detallada de resumen de agentes
Los siguientes permisos:
- Analítica > Exportación de datos > Todos
- Directorio > Usuario > Vista
- Enrutamiento > Cola > Entrar o Enrutamiento > QueueMember > Administrar (activar y desactivar miembros de la cola)
- Enrutamiento > Código de resumen > Vista
- Interfaz de usuario > Detalles del agente supervisor > Vista
- Interfaz de usuario > Rendimiento final del supervisor > Vista
La vista Detalle de resumen muestra las estadísticas del agente basadas en códigos de cierre establecido por un agente específico. Estas estadísticas pueden ayudar a los supervisores a determinar los problemas de rendimiento de los agentes con interacciones establecidas con códigos de finalización específicos en una o varias colas.
Las métricas de cada fila de código de finalización representan la parte de la interacción en la que se seleccionó el código de finalización. Por ejemplo, el agente Alex responde y luego transfiere una interacción al agente Blake. Luego, Alex establece un código de resumen de Transferir a Ventas. Blake acepta la transferencia e interactúa con el cliente. El cliente finaliza la llamada. Luego, Blake establece un código final de éxito de la venta. Todas las métricas asociadas con la parte de la interacción de Alex aparecen en la fila del código de resumen Transferir a venta en la vista Detalle de resumen de agentes. Las métricas asociadas con la parte de la interacción de Blake aparecen en la fila del código de resumen de ventas exitosas en su vista Detalle de resumen de agentes.
Esta vista no se actualiza automáticamente. Para ver los datos más actuales, haga clic en Actualizar .
Para ver la vista Detalle de resumen de agentes:
- Hacer clic Rendimiento > espacio de trabajo > Agentes.
- Desde el Vista Resumen de rendimiento de agentes, haga clic en el agente que desea ver.
- Desde el Vista de detalles de rendimiento de agentes, haga clic en el Envolver pestaña.
- Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .
- Para exportar los datos en la vista, haga clic en Exportar .
- Para ver más detalles sobre el rendimiento de una cola e ir a su Vista detallada del intervalo de finalización de agentes, haga clic en el nombre de una cola.
- Haga clic en las pestañas para abrir las Rendimiento, Estado, Evaluaciones, Interacciones, Colas o Calendario vistas de detalle.
Activar agentes para una cola
Activar y desactivar colas para agentes. Después de activar una cola para un agente, cuando el estado del agente es En cola, el agente recibe interacciones de esa cola. Los agentes también pueden elige las colas para trabajar ellos mismos. Para activar una cola para un agente, el agente debe ser un miembro de esa cola.
Para activar un agente para una cola desde esta vista:
- Haga clic en el icono Queue Activation
. - Seleccione las colas en las que desea que trabaje el agente.
- Hacer clic Actualizar.
Personaliza la vista
Personalice la vista Detalle de resumen de agentes para mostrar solo ciertos datos. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar para ver determinados tipos de interacciones. Sus personalizaciones permanecen mientras navega de una vista a otra o sale y regresa a una vista. También puede guardar la configuración de sus filtros y columnas como vista guardada para cambiar rápidamente entre diferentes datos de interés en la misma vista.
Utilice el filtro de fecha para personalizar las vistas analíticas.
Utilice ajustes preestablecidos para filtrar métricas por fecha o configure un intervalo de fechas personalizado. Al filtrar las métricas para esta vista, seleccione cualquier rango de fechas personalizado hasta 6 semanas.
Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:
- Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
- En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.
Ajustes preestablecidos de fecha
| Preajustes | Descripción |
|---|---|
| Intervalo actual |
Muestra datos para el período de tiempo actual de 30 minutos. Nota: Porque las vistas de detalle incluyen Intervalo en la cuadrícula de datos, el Intervalo actual preset no se muestra para estas vistas. |
| Hoy dia | Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual. |
| El dia de ayer | Muestra datos del día anterior. |
| Esta semana | Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado. |
| La semana pasada | Muestra datos de la semana anterior, de domingo a sábado. |
| 7 días anteriores | Muestra datos de los siete días anteriores. |
| Este mes | Muestra los datos del mes actual, sin días adicionales. |
| Este mes a semana | Muestra datos para el mes calendario actual que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado. |
| El mes pasado | Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales. |
| 3 meses anteriores | Muestra datos de los 3 meses anteriores. Por ejemplo, 1 nov 2022 - 31 ene 2023. |
| 30 días anteriores | Muestra datos de los 30 días anteriores. |
| Intervalo |
Muestra datos durante un período de tiempo de 30 minutos. Nota: Porque las vistas de detalle incluyen Intervalo en la cuadrícula de datos, el Intervalo preset no se muestra para estas vistas. |
| Día | Muestra datos para un solo día de 24 horas. |
| Semana | Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado. |
| Mes | Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si se selecciona el mes actual, verá los datos hasta la fecha actual. |
| Mes a semana | Muestra datos para un mes calendario que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado. |
Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:
- Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
- Seleccione una fecha de inicio y una fecha de fin en el calendario y haga clic en la flecha de filtrado
.
Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha. 
Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.
- Para filtrar por tipo de soporte, haga clic en el icono Filtro
. - Seleccione el tipo de medio.
- Al filtrar puede seleccionar más de un tipo de medio. Haga clic en el tipo de soporte correspondiente para seleccionar o deseleccionar el tipo.
- No puede seleccionar los tipos de voz y de devolución de llamada al mismo tiempo.
- Si selecciona voz, se deseleccionará la opción de devolución de llamada, y si selecciona devolución de llamada, se deseleccionará la interacción por voz.
El icono del tipo de medio seleccionado se muestra encima de los encabezados de las columnas.
Para ingresar los nombres de los códigos de resumen de la información que desea ver, haga clic en el Filtrar por código (s) de resumen icono de búsqueda . Ingrese el nombre del código de finalización y seleccione el nombre de los resultados de la búsqueda. Puede continuar ingresando y seleccionando códigos de finalización adicionales para agregar a la vista.
Filtrar seleccionando varios códigos de finalización
Puede seleccionar varios códigos de finalización para filtrar.
- En la fila del código de resumen, seleccione la casilla de verificación.
- Continúe seleccionando las casillas de verificación del código de resumen para agregar a los filtros.
- Hacer clic Agregar a filtros.
Los datos de la vista se pueden mostrar en un gráfico. Para ver el gráfico, haga clic en el icono Mostrar/Ocultar gráfico 
.
Para mostrar u ocultar columnas de temas, haga clic en y, a continuación, busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver.
Para reorganizar las columnas de los temas, haga clic en la cabecera de una columna y arrástrela.
Para restablecer una vista a la configuración predeterminada de las columnas, haga clic en Restablecer vista a valores predeterminados 
.
Puede seleccionar hasta 20 columnas temáticas.
La parte superior de la vista muestra los totales para el intervalo de fechas seleccionado. Para mostrar un gráfico de una métrica por intervalo dentro del rango de fechas, seleccione una métrica en la fila de totales.
En el gráfico:
- Ver métricas por intervalo para la métrica seleccionada.
- Ver los intervalos más altos y más bajos para el rango de fechas seleccionado, como lo indica y por encima de las barras.
- Vea las métricas de conversación, espera y ACW en relación con las métricas de manejo.
- Coloca el cursor sobre las barras para ver información numérica.
Para filtrar por información sobre la interacción, haga clic en el Filtrar y luego busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.
Filtros de interacción
| Filtrar | Descripción |
|---|---|
| Habilidades |
Muestra métricas de interacciones con agentes que tienen las habilidades seleccionadas. Filtre por múltiples habilidades a la vez ingresando otras habilidades y buscando nuevamente. |
| Idiomas |
Muestra métricas de interacciones con agentes que tienen los idiomas seleccionados. Filtre por varios idiomas a la vez ingresando otros idiomas y buscando nuevamente. |
| DNIS |
Muestra información sobre interacciones con el número DNIS original seleccionado. Este número DNIS se marcó al comienzo de la interacción.
|
| Sesión DNIS |
Muestra información para interacciones con el número DNIS seleccionado. El número DNIS podría haberse marcado en cualquier momento durante la interacción.
|
| Dirección | Muestra información sobre las interacciones de las direcciones seleccionadas. |
| Dirección inicial | Muestra información sobre interacciones con la dirección inicial seleccionada. |
| Cola |
Muestra métricas de interacciones asociadas con las colas seleccionadas. Filtre por múltiples colas a la vez ingresando otras colas y buscando nuevamente. |
| Tipo de mensaje | Muestra métricas de interacciones de los seleccionados. Mensaje de ACD escribe. Este filtro solo aparece si configura el filtro de tipo de medio en Mensaje. Si no tiene ningún tipo de mensaje seleccionado, la vista muestra información para todos los tipos de mensajes. Actualmente, Genesys Cloud admite los siguientes tipos de mensajes: Facebook, Line, Open, SMS, Twitter, Web Messaging y WhatsApp. |
| Proveedor |
El proveedor de origen de la conversación. Por ejemplo, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc. |
| Enrutamiento utilizado |
Muestra el método de enrutamiento que se utilizó para llegar al agente que respondió a la interacción. Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020. |
| Enrutamiento solicitado | Muestra los métodos de enrutamiento que se solicitaron para la interacción. Brinda información sobre cada uno de los métodos de enrutamiento por los que pasó la conversación antes de ser respondida, abandonada o fluida. Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020. |
Para filtrar por información saliente sobre la interacción:
- Haga clic en el Filtrar .
- Haga clic en el Saliente pestaña.
- Busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.
Filtros salientes
| Filtrar | Descripción |
|---|---|
| Nombre de campaña | Muestra interacciones asociadas con las campañas seleccionadas. Cuando escribe un nombre de campaña, las campañas sugeridas se muestran con sus tipos de campaña, voz o SMS. Campañas de correo electrónico: Muestre interacciones para múltiples campañas ingresando otros nombres de campañas y buscando nuevamente. |
| Lista de contactos | Muestra interacciones asociadas con las listas de contactos seleccionadas. |
| ID de contacto | Muestra interacciones asociadas con los ID de contacto seleccionados. |
Para filtrar por información sobre el Compromiso predictivo detalles del viaje de la interacción:
- Hacer clic Filtrar .
- Haga clic en el Viaje pestaña.
Filtros de viaje
| Filtrar | Descripción |
|---|---|
| Tiene datos de viaje del cliente | Muestra datos de interacciones que tienen datos relacionados con el recorrido del cliente. Compromiso predictivo. |
| Proactivo | Muestra datos para interacciones donde Compromiso predictivo ofreció un chat durante la visita al sitio web de un cliente según la configuración del mapa de acciones de Interacción predictiva. |
Columnas disponibles
Sus personalizaciones determinan qué columnas de métricas muestra la vista.
| Columna | Descripción |
|---|---|
| Resolver | El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción. |
| Manija promedio | La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas En estas vistas, las columnas Avg Talk, Avg Hold y Avg ACW no son iguales a la columna Avg Handle porque solo algunas interacciones incluyen retenciones. Esta vista calcula la columna de control promedio utilizando recuentos acumulativos en lugar de promedios. |
| Promedio de conversación | La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio. Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación |
| Retención media | La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones |
| ACW promedio | La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW |
| Mango total | La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. |
| Charla total | El número total de segmentos en los que un agente pasó tiempo hablando/interactuando en una conversación. |
| Retención total | El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones. |
| ACW total | El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
| Sostener | El número de interacciones con sostiene. |
| % Resolver | El porcentaje de interacciones asignadas al código de cierre en relación con las interacciones totales para las fechas seleccionadas y el tipo de medio, para el agente seleccionado. Calculado por (Identificador para el código de resumen / interacciones totales para la fecha seleccionada y el tipo de medio para el agente seleccionado) |
| % Manejo total | El porcentaje de la duración total de las interacciones asignadas al código de resumen en relación con la duración total de las interacciones para las fechas seleccionadas y el tipo de medio, para el agente seleccionado. Calculado por (Manejo total para el código de resumen / duración total de las interacciones para las fechas seleccionadas y el tipo de medio, para el agente seleccionado) |
| % De tiempo total de conversación | El tiempo de conversación para un código de resumen en relación con el tiempo total de conversación para las fechas seleccionadas. Calculado por (tiempo total de conversación para un código de finalización / tiempo total de conversación) |
|
ACW |
El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
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ACW máximo |
La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
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ACW mínimo |
La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
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Mango máximo |
La cantidad máxima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes. |
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Manejo mínimo |
La cantidad mínima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes. |
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Hablar |
Número de sesiones en las que los usuarios han interactuado durante las conversaciones. Una sesión incluye desde el momento en que el agente se une a la conversación hasta el momento en que se desconecta. |
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Max Talk |
La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado. |
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Min Talk |
La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado. |
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Retención máxima |
La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. |
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Retención mínima |
La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. |
