Social Listening Posts view

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

socialmedia > postDetail > Todos los permisos
- socialmedia > postDetail > View (ver la sección de posts de escucha social en Analytics Workspace)
socialmedia > mensaje > Escalar (escalar manualmente un mensaje ingestado a un agente para que responda)
Mensajería > Integración > Ver (ver la lista de integracións que ha creado y escalar manualmente un puesto seleccionando una integración)
socialmedia > tema > Ver (ver los temas de escucha social en la sección de filtros)

La vista Social Listening Posts proporciona una vista unificada de todas las publicaciones y comentarios públicos capturados a través de las reglas de ingestión de datos configuradas en diferentes plataformas, incluidas Open Messaging, X (anteriormente Twitter), Instagram, Google Business Profile y Facebook.

Nota: Esta vista sólo muestra publicaciones sociales visibles públicamente y no muestra ningún mensaje privado directo.

Para ver los mensajes de escucha social, haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Social > Escucha social Mensajes.

Para ver las publicaciones de escucha social, realice lo siguiente:

Haga clic en Menú > Análisis > Espacio de trabajo de análisis.
En la sección Default, busque Social Listening Posts y haga clic en el nombre de la vista para abrirla.

Establecer una zona horaria por defecto en el espacio de trabajo

Puede establecer la zona horaria predeterminada en el espacio de trabajo de análisis antes de visualizar cualquier vista de análisis.

Para establecer la zona horaria por defecto en el área de trabajo, siga estos pasos:

Hacer clic Rendimiento > Espacio de trabajo.
Haga clic en Menú > Análisis > Espacio de trabajo de análisis.
A la izquierda, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada como zona horaria por defecto para el espacio de trabajo de análisis.

Esta vista proporciona la siguiente información clave sobre cada entrada o comentario:

Detalles del puesto

Cada puesto muestra la siguiente información básica:

Nombre de usuario: La cuenta o el usuario que creó la entrada o el comentario.
Marca de tiempo: Cuándo se publicó el post o comentario.

Nota: Algunas plataformas no siempre facilitan estos datos. Estos datos sólo aparecen cuando están disponibles.

Sentimiento

Un emoji indica el sentimiento de cada mensaje: positivo, negativo o neutro. Este sentimiento se detecta automáticamente utilizando nuestros modelos de análisis de sentimiento basados en IA, lo que le ayuda a calibrar rápidamente lo que la gente siente sobre su marca o tema.

Métricas de compromiso

Las métricas de compromiso muestran cómo interactúa la gente con las publicaciones en las redes sociales, indicando la atención o el interés que recibe una publicación. Esta información te ayuda a medir la participación de la audiencia y a identificar las publicaciones que funcionan bien. Estas métricas incluyen:

Me gusta - A alguien le ha gustado el post.
Comentarios - Alguien ha respondido o comentado la entrada.
Compartidos - Alguien ha compartido el post con otras personas.
Vistas - Alguien ha visto un vídeo o una entrada.

Lista de plataformas y sus métricas de participación:

Plataformas	Métricas de compromiso
X	Admite métricas de participación, como "me gusta", "compartir" y "comentarios".
Facebook	Sólo admite las métricas de compromiso de likes. Admite la recuperación de datos de participación para publicaciones en una página propiedad de Facebook.
Instagram	Admite métricas de participación, incluidos los "me gusta" y los comentarios, para la participación a nivel de publicación. No admite métricas de participación para comentarios o respuestas, incluidos los "me gusta" en los comentarios o los "me gusta" en las respuestas. Admite la recuperación de datos de participación para publicaciones en una página propiedad de Instagram solo después de obtener los comentarios asociados a esas publicaciones. No admite la recuperación de los puestos mencionados.
Google Business Profile	No es compatible con las métricas de compromiso de likes.

Ver el post

Cada entrada de la vista incluye un enlace para ver la entrada. Haz clic en View Post para ver la publicación original en su plataforma nativa de redes sociales.

Ver reseña

Cada entrada de la vista incluye un enlace de revisión de la vista. Haga clic en Ver reseña para ver la publicación original en las ubicaciones de su perfil de empresa de Google donde se ha añadido la reseña. El perfil de Google Business solo admite las opiniones realizadas en las ubicaciones de su perfil de Google Business y no admite valoraciones.

Nota: Se tarda hasta 1 hora en obtener las opiniones para el perfil de empresa de Google.

Ver información

Cada entrada de la vista incluye un icono de información. Haga clic en Ver Revisar para ver la información sobre el tema y la regla de ingestión de datos utilizada para recuperar estos datos.

Medios de comunicación

Los medios de comunicación se refieren a las imágenes y vídeos de los mensajes públicos. Por defecto, los medios se difuminan cuando nuestros algoritmos de IA detectan que no son seguros para el trabajo. Para ver u ocultar los soportes, realice cualquiera de las siguientes acciones:

Para ver el contenido multimedia, haz clic en Mostrar contenido.
Para ocultar el contenido multimedia, haga clic en Difuminar contenido.

Postescalado manual

Los administradores o supervisores con los permisos necesarios pueden escalar un mensaje concreto a un agente para que responda si requiere su atención. Para escalar manualmente un puesto, realice lo siguiente:

En la esquina superior derecha del mensaje que desea escalar, haga clic en el icono Escalar . Se abre la ventana Integrations.

Nota: Las integraciones configuradas para esa plataforma por el administrador aparecen en la lista de integraciones. Si el administrador no ha añadido ninguna integración para una entrada, dicha entrada no podrá escalarse.
Seleccione la integración deseada en el menú desplegable. Cuando la escalada se realiza correctamente, aparece una notificación en la aplicación.

Nota: Una publicación social sólo puede escalarse una vez.

Cobertura de datos

Esta vista le permite supervisar el contenido de las redes sociales basándose en reglas de cobertura de datos específicas para cada plataforma.

Plataformas	Datos capturados
X	Puedes hacer un seguimiento de todas las publicaciones y comentarios públicos en función de las reglas de ingestión de datos que hayas creado.
Facebook	Sólo puede ver e ingerir datos de las páginas que posee su marca y para las que ha establecido una integración con Genesys Cloud. Puede no ingerir en Genesys Cloud las publicaciones o bobinas en las que su marca sea etiquetada o mencionada por otros usuarios. Puede recuperar comentarios sobre entradas o carretes etiquetados o mencionados, y puede responder a ellos. Le permite interactuar con los usuarios que hablan de su marca, incluso si la publicación original no se ha ingestado.
Instagram	Sólo puede ver e ingerir datos de las páginas que posee su marca y para las que ha establecido una integración con Genesys Cloud. No puede ingerir en Genesys Cloud publicaciones o bobinas en las que su marca sea etiquetada o mencionada por otros usuarios. No se pueden recuperar comentarios sobre entradas o carretes etiquetados o mencionados.
Google Business Profile	Sólo puede recuperar reseñas para las ubicaciones conectadas. No se pueden recuperar valoraciones.

Conservación de datos

Todas las publicaciones sociales públicas incorporadas a Genesys Cloud se almacenan durante 60 días a partir de la fecha en que se recopilaron. Transcurridos 60 días, estos mensajes se eliminan automáticamente del sistema y dejan de ser visibles. Por ejemplo, si una entrada se ingestó el 1 de junio, se eliminará automáticamente después del 31 de julio.

Si una publicación o comentario se ha derivado a un agente, no se elimina transcurridos 60 días. En su lugar, se conservará de acuerdo con la política de conservación de su organización. Las escaladas pueden realizarse por cualquiera de las siguientes vías:

Automáticamente, basándose en una regla de escalado configurada.
Manualmente, cuando un usuario escala una publicación o comentario específico a un agente para que responda.

Guardar vista

Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .

Actualizar vista

Esta vista se actualiza automáticamente, excepto cuando se utilizan filtros del panel Filtros. Para ver los datos más actuales, pulse Actualizar .

Personaliza la vista

Para mostrar sólo determinados datos, personalice la vista Rendimiento de la escucha social utilizando cualquier combinación de filtros. Por ejemplo, puede elegir mostrar sólo determinados filtros para ver ciertos tipos de datos. También puede guardar la configuración de filtros y columnas como vista guardada en para cambiar rápidamente entre los distintos datos de interés en la misma vista.

Filtro para datos de escucha social

Para filtrar por información sobre la interacción, haga clic en Alternar panel de filtros y, a continuación, busque o desplácese para seleccionar el filtro que desee utilizar.

Filtros de interacciones

Filtrar	Descripción
Tema	Seleccione el tema deseado de la lista de temas creados con diferentes reglas de ingestión de datos. Puede ver todos los temas eliminados y las reglas de ingestión de datos cuando no hay ningún tema seleccionado. No es posible ver todos los temas o reglas de ingestión de datos eliminados al aplicar un filtro.
Puestos	Seleccione el tipo de escalado deseado: Escalado - Muestra los datos que fueron escalados como una conversación. Non-escalated - Muestra los datos que no fueron escalados como una conversación.
Sentimiento	Seleccione el tipo de sentimiento deseado: Positivo - Muestra las entradas con una puntuación de sentimiento superior a cero. Negativo - Muestra los mensajes con un sentimiento score menor que cero. Neutral - Muestra los mensajes con un sentimiento snúcleo igual a cero. Desconocido - Muestra los mensajes con una puntuación de sentimiento como desconocido. Si se desconoce la lengua, también se desconoce la puntuación del sentimiento.
Plataforma	Elija la plataforma deseada: Open - Muestra las publicaciones sociales recibidas de Open Messaging. X - Muestra las publicaciones sociales recibidas de X (antes Twitter). Instagram - Muestra las publicaciones sociales recibidas de Instagram. Facebook - Muestra las publicaciones sociales recibidas de Facebook. Perfil de Google Business - Muestra las opiniones recibidas de las ubicaciones de tu perfil de Google Business.
País	Seleccione el país deseado.
Idioma	Seleccione el idioma deseado en la lista de idiomas admitidos. Nota: Como la precisión de la detección de idiomas en las entradas más pequeñas (menos de cinco palabras) es baja, Genesys Cloud omite el algoritmo de detección de idiomas para las entradas más pequeñas y marca el idioma como Desconocido.
Palabra o frases	Muestra los mensajes que contienen palabras o frases específicas. Filtro para palabras o frases específicas que incluye o excluye determinadas palabras o frases. Seleccione la palabra o palabras que desee. Filtre por varias palabras introduciendo más palabras y volviendo a buscar. Puede seleccionar las palabras o frases preferidas y filtrar los datos en función de las palabras o frases seleccionadas. Por defecto, la opción Includes está activada. Puede seleccionar una o varias palabras o frases en el mismo nivel y ver los resultados filtrados. Las palabras de este nivel se ORAN juntas. Puede utilizar la opción +AND con palabras o frases para añadir otro nivel de palabras o frases que deben ser AND'd juntos. Esta opción permite realizar análisis de estratificación en los puestos.
Tipo de contenido	Seleccione el tipo de contenido deseado: Texto - Muestra las publicaciones sociales sólo con texto. Imagen - Muestra las publicaciones sociales sólo con imágenes. Vídeo - Muestra las publicaciones sociales con sólo vídeos.

Guarda la configuración de tus filtros para acceder a ellos más tarde.

Filtrar métricas por fecha

Para personalizar las vistas de análisis, utilice los intervalos de fechas preestablecidos.

Para filtrar las métricas por fecha o configurar un intervalo de fechas personalizado, utilice los preajustes. Al filtrar las métricas para esta vista, seleccione cualquier intervalo de fechas personalizado de hasta 6 semanas.

Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

Para mostrar el filtro de fechas, haga clic en la fecha.
En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.

Ajustes preestablecidos de fecha

Preajustes	Descripción
Hoy dia	Muestra los datos del día actual.
El dia de ayer	Muestra datos del día anterior.
Esta semana	Muestra los datos de la semana en curso, es decir, de domingo a sábado.
La semana pasada	Muestra datos de la semana anterior, de domingo a sábado.
7 días anteriores	Muestra datos de los siete días anteriores.
Este mes	Muestra los datos del mes actual, sin días adicionales.
Este mes a semana	Muestra datos para el mes calendario actual que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.
El mes pasado	Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales.
30 días anteriores	Muestra datos de los 30 días anteriores.
3 meses anteriores	Muestra datos de los 3 meses anteriores.Por ejemplo, 1 de noviembre de 2022 - 31 de enero de 2023.
Día	Muestra datos para un solo día de 24 horas.
Semana	Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
Mes	Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si selecciona el mes en curso, podrá ver los datos hasta la fecha actual.
Mes a semana	Muestra datos para un mes calendario que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.

Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
2. Seleccione una fecha de inicio y una fecha de fin en el calendario y haga clic en la flecha de filtrado .

Para ver los datos de un periodo de tiempo diferente utilizando las mismas fechas predefinidas, haga clic en las flechas situadas a ambos lados de la visualización de la fecha. Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el preajuste Day y, a continuación, haga clic en la flecha situada a la izquierda de la fecha.

Ordenar los mensajes de escucha social por fecha

Para ordenar las publicaciones de escucha social por fecha, en la esquina superior izquierda, elija cualquiera de los tipos de ordenación requeridos en el desplegable Newest first:

Lo más nuevo primero (Predeterminado) - Seleccione esta opción para ordenar las publicaciones de escucha social por la fecha más actual o más reciente.
La más antigua primero - Seleccione esta opción para ordenar las publicaciones de escucha social por la fecha más antigua.

Notas:

Debido a las políticas de privacidad de Instagram, la información del perfil del usuario, incluidos los nombres de usuario o las fotos de perfil, solo se muestra cuando el usuario interactúa directamente con tu marca.
Si un usuario sólo comenta un post o reel público sin enviar un mensaje directo, los detalles de su perfil no son visibles en esta vista.
Para el canal Mensajería abierta, los tipos de mensaje no están disponibles.
Los datos públicos sólo pueden escalarse una vez. No se permiten las escaladas repetidas. Si vuelves a intentar escalar la misma entrada o comentario, verás un mensaje de error o el icono de escalar aparecerá desactivado.