Vista de resumen del rendimiento de los elementos de trabajo en cola
Los siguientes permisos:
- Workitems > Workbin > View
- Elementos de trabajo > Tipo de trabajo > Ver
- Analytics > taskManagementAggregate > View
- Interfaz de usuario > Detalles de la cola del supervisor > Vista
- Analytics> conversación Agregado> Ver
- Enrutamiento > Cola > Vista
To access the list view:
- Workitems > queryJob > All Permissions, Add, or View
- Workitems > queryJobResults > All Permissions or View
La vista Resumen del rendimiento de los elementos de trabajo en cola ofrece información sobre el total de elementos de trabajo gestionados en una cola en intervalos de tiempo específicos. Esta vista es independiente y no admite ningún otro tipo de soporte. Los supervisores y los administradores pueden utilizar estas estadísticas para obtener datos a nivel de cola sobre los elementos de trabajo.
Establecer una zona horaria por defecto en el espacio de trabajo
Puede establecer la zona horaria predeterminada en el espacio de trabajo de análisis antes de visualizar cualquier vista de análisis.
Para establecer la zona horaria por defecto en el área de trabajo, siga estos pasos:
- Hacer clic Rendimiento > Espacio de trabajo.
- A la izquierda, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada como zona horaria por defecto para el espacio de trabajo de análisis.
Para ver la vista Resumen del rendimiento de los elementos de trabajo de la cola, vaya a Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto > Rendimiento de los elementos de trabajo de la cola.
En la parte superior de la vista se muestran los totales de esa página. Para visualizar un gráfico de una métrica por intervalo dentro del intervalo de fechas, seleccione una métrica en la fila del total.
Para obtener más información sobre el trabajo entregado en intervalos de tiempo específicos, haga clic en el nombre de la cola para ver su Queue Workitems Performance Detail view.
Para guardar la vista con la configuración de filtros y columnas, haga clic en Guardar vista .
Para exportar los datos de la vista, haga clic en Alternar panel de exportación .
Personaliza la vista
Para mostrar sólo determinados datos y gestionar sus exportaciones, personalice la vista Resumen del rendimiento de los elementos de trabajo en cola. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar para ver determinados tipos de interacciones.
Los datos de la vista se pueden mostrar en un gráfico. Para ver el gráfico, haga clic en el icono Mostrar/Ocultar gráfico .
Para mostrar u ocultar columnas de temas, haga clic en el icono Seleccionar columnas en el lado derecho y, a continuación, busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver.
Para reorganizar las columnas de los temas, haga clic en la cabecera de una columna y arrástrela.
Para restablecer una vista a la configuración predeterminada de las columnas, haga clic en Restablecer vista a valores predeterminados 
.
Puede seleccionar hasta 20 columnas temáticas.
Para más información sobre las métricas mostradas en las columnas, consulte la sección Columnas disponibles de este artículo.
Para personalizar las vistas de análisis, utilice el filtro de fechas.
Para filtrar las métricas por fecha o configurar un intervalo de fechas personalizado, utilice los preajustes. Al filtrar métricas para esta vista, seleccione cualquier intervalo de fechas personalizado hasta un mes.
Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:
- Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
- En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.
Ajustes preestablecidos de fecha
| Preajustes | Descripción |
|---|---|
| Intervalo actual |
Muestra datos para el período de tiempo actual de 30 minutos. |
| Hoy dia | Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual. |
| El dia de ayer | Muestra datos del día anterior. |
| Esta semana | Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado. |
| La semana pasada | Muestra los datos de la semana anterior y de domingo a sábado. |
| 7 días anteriores | Muestra datos de los siete días anteriores. |
| Este mes | Muestra los datos del mes en curso sin días adicionales. |
| Este mes a semana | Si el mes no empieza en domingo ni termina en sábado, muestra los datos del mes natural en curso que empieza en domingo y termina en sábado, incluidos los días adicionales. |
| El mes pasado | Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales. |
| 30 días anteriores | Muestra datos de los 30 días anteriores. |
| Intervalo |
Muestra datos durante un período de tiempo de 30 minutos. |
| Día | Muestra datos para un solo día de 24 horas. |
| Semana | Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado. |
| Mes | Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si se selecciona el mes en curso, se ven los datos hasta la fecha actual. |
| Mes a semana | Si el mes no empieza en domingo ni termina en sábado, muestra los datos de un mes natural que empieza en domingo y termina en sábado, incluidos los días adicionales. |
Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:
- Para mostrar el filtro de fechas, haga clic en la fecha.
- Seleccione una fecha de inicio y una fecha de fin en el calendario y haga clic en la flecha de filtrado .
Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha. 
Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.
Para ver los datos de una zona horaria diferente utilizando las mismas fechas preestablecidas, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada. Puede crear y guardar informes con la misma zona horaria seleccionada.
La búsqueda global permite encontrar fácilmente los filtros disponibles en la lista de filtros.
Para encontrar filtros por búsqueda global:
- Haga clic en el icono Filtro . Aparece el panel Filtros.
- En la sección superior, en la casilla de búsqueda Buscar filtros , introduzca el nombre del filtro preferido y, a continuación, seleccione el filtro en los resultados de la búsqueda.
Para introducir los nombres de las colas que desea ver, haga clic en Filtrar cola(s) . Ingrese el nombre de la cola y seleccione la cola de los resultados de la búsqueda. Puede seguir introduciendo y seleccionando más colas para añadirlas a la vista.
Filtrar seleccionando varias colas
Puede seleccionar varias colas para filtrar.
- En la fila del nombre, seleccione la casilla de verificación.
- Para añadir filtros, seleccione más casillas.
- Hacer clic Agregar a filtros.
Para filtrar las métricas por habilidad:
- Haga clic en el icono Filtro . Aparece el panel Filtros.
- En Habilidades, en la casilla de búsqueda Buscar habilidades , introduzca el nombre de la habilidad y seleccione la habilidad en los resultados de la búsqueda. Puede seguir introduciendo y seleccionando más competencias para añadirlas a la vista.
Para filtrar las métricas por idioma:
- Haga clic en el icono Filtro . Aparece el panel Filtros.
- En Idiomas, en la casilla de búsqueda Buscar idiomas , introduzca el nombre del idioma y selecciónelo en los resultados de la búsqueda. Puede seguir introduciendo y seleccionando más idiomas para añadirlos a la vista.
Para filtrar las métricas por usuario:
- Haga clic en el icono Filtro . Aparece el panel Filtros.
- En Usuario, en el cuadro de búsqueda Buscar usuarios , introduzca el nombre del usuario y selecciónelo en los resultados de la búsqueda. Puede seguir introduciendo y seleccionando más usuarios para añadirlos a la vista.
- (Opcional) Para ver y seleccionar usuarios inactivos en la búsqueda del filtro de usuarios, seleccione Incluir usuarios inactivos.
- (Opcional) Para ver y seleccionar usuarios eliminados en la búsqueda del filtro de usuarios, seleccione Incluir usuarios eliminados.
Para filtrar métricas por código de envoltura:
- Haga clic en el icono Filtro . Aparece el panel Filtros.
- En Wrap-up, en la casilla Búsqueda de códigos wrap-up , introduzca el nombre del código wrap-up y seleccione el código wrap-up en los resultados de la búsqueda. Puede seguir introduciendo y seleccionando más códigos de recapitulación para añadirlos a la vista.
Muestra los métodos de enrutamiento solicitados para la interacción. Da una idea de cada uno de los métodos de enrutamiento por los que pasó la conversación antes de ser respondida, abandonada o fluida.
Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.
Para filtrar métricas por enrutamiento solicitado, siga estos pasos:
- Haga clic en el icono Filtro . Aparece el panel Filtros.
- En Routing Requested, seleccione el método de enrutamiento necesario para añadirlo a la vista.
Muestra el método de enrutamiento utilizado para llegar al agente que respondió a la interacción.
Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.
Para filtrar métricas por enrutamiento utilizado, siga estos pasos:
- Haga clic en el icono Filtro . Aparece el panel Filtros.
- En Enrutamiento utilizado, seleccione el enrutamiento utilizado necesario para añadirlo a la vista.
Muestra información para las interacciones que tienen la etiqueta externa adjunta al registro de la conversación.
Para filtrar métricas por etiqueta externa, siga estos pasos:
- Haga clic en el icono Filtro . Aparece el panel Filtros.
- En Etiqueta externa, en el cuadro de búsqueda Filtrar por etiqueta externa , introduzca el nombre de la etiqueta externa y seleccione la etiqueta externa en los resultados de la búsqueda. Puede seguir introduciendo y seleccionando más etiquetas externas para añadirlas a la vista.
Columnas disponibles
Sus personalizaciones determinan qué columnas de métricas muestra la vista.
Rendimiento
| Columna | Descripción |
|---|---|
| ACD Cancelado | Número de elementos de trabajo cancelados durante el ACD. |
| COMO UN | La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Esta métrica no incluye interacciones que los agentes no responden. ASA se asocia directamente con el nivel de servicio y proporciona información sobre el servicio al cliente que presta su empresa. El ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción. Calculado por: Total contestado (tSuma contestada) / Recuento contestado (tRecuento contestado) Nota: Los valores brutos se proporcionan en milisegundos. |
| Traslado de agentes | Número de elementos de trabajo transferidos por un agente a otro agente. |
| Alerta | La cantidad de veces que los agentes reciben una alerta de interacciones. |
| Manija promedio |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica.
Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. En estas vistas, las columnas Avg Talk, Avg Hold y Avg ACW no son iguales a la columna Avg Handle porque solo algunas interacciones incluyen retenciones. Esta vista calcula el promedio de la columna de asas utilizando recuentos acumulados en lugar de promedios. |
| Retención media manejada | El tiempo promedio que cualquier interacción estuvo en espera. Este cálculo tiene en cuenta todas las interacciones manejadas, no solo las que se llevaron a cabo. Calculado por: Retención / Retención total |
| Rechazado | El número de elementos de trabajo disminuyó. |
| Desconectado | Número de elementos de trabajo desconectados. |
| Enfoque | Número de veces que un agente tiene un elemento de trabajo en foco. Este número puede ser mayor que el recuento de elementos de trabajo gestionados, ya que el número ayuda a identificar cada vez que un agente tiene un elemento de trabajo en foco (frente a en espera). |
| Manipulado | Número de elementos de trabajo gestionados por los agentes en una cola. |
| Sostener | El número de interacciones con sostiene. |
| Alerta máxima | El número máximo de veces que un agente fue alertado por un workitem. |
| Max Focus | El tiempo máximo que un agente ha dedicado a un elemento de trabajo. |
| Retención máxima | La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. |
| Parque Max | La cantidad máxima de tiempo que un elemento de trabajo fue aparcado por un agente. |
| Min Focus |
El tiempo mínimo que un agente ha dedicado a un elemento de trabajo. |
| Retención mínima | La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. |
| Min Park | El tiempo mínimo que un elemento de trabajo ha estado aparcado por un agente. |
| Nombre | El nombre de la cola. |
| No responde |
El tiempo que un agente ha sido alertado sin responder a un workitem. |
| Aparcado | Número de elementos de trabajo aparcados por los agentes en una cola. |
| Transferencia de colas | Número de elementos de trabajo transferidos por una cola a otro agente. |
| Terminado | Número de elementos de trabajo finalizados. |
| Fuera de plazo | Número de elementos de trabajo con tiempo de espera del agente. |
| Enfoque total | Tiempo total que un agente ha dedicado a un elemento de trabajo. Este tiempo puede ser inferior a la duración total de la gestión en la que un agente aparca o deja en espera un elemento de trabajo. |
| Mango total | La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. |
| Total Parque | El tiempo total que un elemento de trabajo ha estado aparcado por un agente. |
| Transferir | Número de todas las transferencias realizadas por un agente en una cola. Esta cifra incluye tanto las transferencias a ciegas como las de consulta. Una transferencia se contabiliza en la cola en la que un agente responde a la interacción. |
| Transferencia% | El número de transferencias en comparación con el número total de interacciones respondidas. Calculado por: (# de transferencias / interacciones respondidas) * 100 |
| Envolver | El número de recapitulaciones añadidas. |
| Recapitulación eliminada | El número de envoltorios eliminados. |
Enrutamiento
Para obtener una descripción general de los métodos de enrutamiento, consulte Métodos de enrutamiento y evaluación.
| Columna | Descripción |
|---|---|
| Diana solicitada | El número de interacciones en las que enrutamiento de diana fué solicitado. |
| % Solicitado Bullseye | La tasa de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
| Bullseye utilizado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se utilizó. |
| Bullseye utilizado% | La tasa de interacciones en las que enrutamiento de diana se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
| Directo Solicitado |
Número de interacciones asignadas directamente a un usuario a través de la API o la vista de lista. Nota: Los elementos de trabajo que utilizan el enrutamiento directo no alertan a los agentes. Pero estos elementos de trabajo se encuentran en la vista de lista asignados al usuario correspondiente.
|
| Directo % solicitado | El porcentaje de elementos de trabajo que intentan dirigirse a los agentes a través del método de enrutamiento directo dividido por todos los intentos de enrutamiento de elementos de trabajo. |
| Directo Utilizado | El método de enrutamiento utilizado para asignar un workitem a un agente. |
| Directo % utilizado | Porcentaje de elementos de trabajo que se encaminan a los agentes mediante el método de encaminamiento directo dividido por todos los elementos de trabajo encaminados a los agentes. |
| Manual utilizado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento manual se utilizó. |
| % De uso manual | La tasa de interacciones en las que enrutamiento manual se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
| Preferido solicitado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó. |
| % Solicitado preferido | La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
| Usado preferido | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó. |
| % Usado Preferido | La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
| Estándar solicitado | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar fué solicitado. |
| % Solicitado estándar | La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
| Usado estándar | El número de interacciones respondidas en las que enrutamiento estándar se utilizó. |
| % Utilizado estándar | La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
Para ver ejemplos en tiempo real y definiciones de métricas de Workitems más avanzadas, consulte Genesys Cloud Developer Center.
