Resumen del rendimiento de la campaña
Los siguientes permisos:
- Analítica > Agregado de conversación > Vista
- Salida > Campaña > Ver
- Saliente > Campaña de mensajería > Ver o Saliente > Campaña de correo electrónico > Ver (seleccione al menos uno de estos dos permisos).
Para ver las métricas y los datos actuales y pasados de las campañas, haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto > Rendimiento de la campaña. Personalice la vista con filtros y controles de columna.
Establecer una zona horaria por defecto en el espacio de trabajo
Puede establecer la zona horaria predeterminada en el espacio de trabajo de análisis antes de visualizar cualquier vista de análisis.
Para establecer la zona horaria por defecto en el área de trabajo, siga estos pasos:
- Hacer clic Rendimiento > Espacio de trabajo.
- A la izquierda, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada como zona horaria por defecto para el espacio de trabajo de análisis.
Para obtener más información sobre una campaña concreta, consulte Vista detallada del rendimiento de la campaña.
Para ver los datos agregados sobre un grupo de campañas seleccionadas, filtre y seleccione varias campañas y haga clic en Ver como grupo. Genesys Cloud muestra la vista detallada del rendimiento de la campaña con datos agregados de las campañas seleccionadas.
Para exportar los datos en la vista, haga clic en Exportar .
Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .
Para ver los datos más actuales, haga clic en Actualizar .
Personaliza la vista
Para mostrar sólo determinados datos, personalice la vista Resumen de rendimiento de las campañas. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar para ver determinados tipos de interacciones. Si vuelve a la vista de Resumen de Rendimiento de Campañas, sus filtros y cambios de columna se mantienen. También puede guardar la configuración de sus filtros y columnas como vista guardada para cambiar rápidamente entre diferentes datos de interés en la misma vista.
Filtrar por campañas para rellenar la fila de resumen con datos agregados sobre esas campañas.
Para personalizar las vistas de análisis, utilice el filtro de fechas.
Para filtrar las métricas por fecha o configurar un intervalo de fechas personalizado, utilice los preajustes. Al filtrar las métricas para esta vista, seleccione cualquier intervalo de fechas personalizado de hasta 6 semanas.
Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:
- Para mostrar el filtro de fechas, haga clic en la fecha.
- En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.
Ajustes preestablecidos de fecha
| Preajustes | Descripción |
|---|---|
| Hoy dia | Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual. |
| El dia de ayer | Muestra datos del día anterior. |
| Esta semana | Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado. |
| La semana pasada | Muestra datos de la semana anterior, de domingo a sábado. |
| 7 días anteriores | Muestra datos de los siete días anteriores. |
| Este mes | Muestra los datos del mes actual, sin días adicionales. |
| Este mes a semana | Muestra datos para el mes calendario actual que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado. |
| El mes pasado | Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales. |
| 30 días anteriores | Muestra datos de los 30 días anteriores. |
| 3 meses anteriores | Muestra datos de los 3 meses anteriores.Por ejemplo, 1 de noviembre de 2022 - 31 de enero de 2023. |
| Día | Muestra datos para un solo día de 24 horas. |
| Semana | Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado. |
| Mes | Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si selecciona el mes en curso, podrá ver los datos hasta la fecha actual. |
| Mes a semana | Muestra datos para un mes calendario que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado. |
Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:
- Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
- Seleccione una fecha de inicio y una fecha de fin en el calendario y haga clic en la flecha de filtrado .
Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha. 
Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.
Para ver los datos de una zona horaria diferente utilizando las mismas fechas preestablecidas, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada. Puede crear y guardar informes con la misma zona horaria seleccionada.
- Para filtrar por tipo de soporte, haga clic en el icono Filtro .
- Seleccione el tipo de medio.
El icono del tipo de soporte seleccionado aparece sobre las cabeceras de las columnas.
Los datos de la vista se pueden mostrar en un gráfico. Para ver el gráfico, haga clic en el icono Mostrar/Ocultar gráfico .
Para mostrar u ocultar columnas de temas, haga clic en el icono Seleccionar columnas en el lado derecho y, a continuación, busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver.
Para reorganizar las columnas de los temas, haga clic en la cabecera de una columna y arrástrela.
Para restablecer una vista a la configuración predeterminada de las columnas, haga clic en Restablecer vista a valores predeterminados 
.
Puede seleccionar hasta 20 columnas temáticas.
Para más información sobre las métricas mostradas en las columnas, consulte la sección Columnas disponibles de este artículo.
Para introducir los nombres de las campañas que desea ver, haga clic en el icono de búsqueda Filtrar campaña(s) . Introduzca el nombre de la campaña y seleccione la campaña en los resultados de la búsqueda. Puede seguir introduciendo y seleccionando campañas adicionales para añadirlas a la vista.
Puede buscar una campaña o una división. Si busca una división, la lista de campañas se actualiza para mostrar sólo las campañas asociadas a la división seleccionada.
Filtrar seleccionando varias campañas
Puede seleccionar varias campañas por las que filtrar.
- En la fila de la campaña, seleccione la casilla de verificación.
- Para añadir varias campañas a los filtros, siga seleccionando las casillas de verificación de las campañas.
- Hacer clic Agregar a filtros.
Para ver las métricas agregadas de varias campañas, utilice la fila de resumen situada encima de las filas de campaña, busque y seleccione varias campañas. La fila de resumen muestra las métricas agregadas de las campañas seleccionadas.
Ver datos agregados
Para ver los datos agregados de un grupo de campañas seleccionadas, filtre varias campañas y haga clic en Ver como grupo. Genesys Cloud muestra la vista detallada del rendimiento de la campaña . con datos agregados de las campañas seleccionadas.
Para filtrar por información sobre la interacción, haga clic en Filtros y luego busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.
Algunas métricas no son relevantes para todos los filtros. Por ejemplo, la métrica "oferta" sólo se aplica a las campañas, no a los usuarios. Si filtra por usuario, la columna de oferta no incluye datos.
Filtros de interacciones
| Filtrar | Descripción |
|---|---|
| Habilidades |
Muestra métricas de interacciones con agentes que tienen las habilidades seleccionadas. Filtre por múltiples habilidades a la vez ingresando otras habilidades y buscando nuevamente. |
| Idiomas |
Muestra métricas de interacciones con agentes que tienen los idiomas seleccionados. Filtre por varios idiomas a la vez ingresando otros idiomas y buscando nuevamente. |
| DNIS | Muestra información para interacciones con los números DNIS seleccionados.
|
| Sesión DNIS | Muestra información para interacciones con el número DNIS seleccionado. El número DNIS podría haberse marcado en cualquier momento durante la interacción.
|
| Para | Muestra información de las interacciones enviadas a las direcciones de correo electrónico seleccionadas.
|
| Usuario |
Muestra información asociada a los usuarios seleccionados. Filtre por múltiples usuarios a la vez ingresando otros usuarios y buscando nuevamente. Para ver y seleccionar usuarios inactivos en la búsqueda de filtro de usuario, seleccione Incluir usuarios inactivos. Para ver y seleccionar usuarios eliminados en la búsqueda de filtro de usuario, seleccione Incluir usuarios eliminados. |
| Envolver |
Muestra información para interacciones que tienen los códigos de finalización seleccionados. Filtre por múltiples códigos de finalización a la vez ingresando otros códigos de finalización y buscando nuevamente. |
| Tipo de mensaje |
Muestra métricas de interacciones de los seleccionados. Mensaje de ACD escribe. Este filtro solo aparece si configura el filtro de tipo de medio en Mensaje. Si no tiene ningún tipo de mensaje seleccionado, la vista muestra información para todos los tipos de mensajes. Actualmente, Genesys Cloud admite los siguientes tipos de mensajes: Facebook, Line, Open, SMS, Twitter, Web Messaging y WhatsApp. |
| Enrutamiento utilizado | Muestra el método de enrutamiento que se utilizó para llegar al agente que respondió a la interacción. Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020. |
| Enrutamiento solicitado | Muestra los métodos de enrutamiento que se solicitaron para la interacción. Brinda información sobre cada uno de los métodos de enrutamiento por los que pasó la conversación antes de ser respondida, abandonada o fluida. Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020. |
| Asistente de agente |
sí muestra los datos de las interacciones que tuvieron Agent Assist. No muestra datos de interacciones que no tenían Agent Assist. |
| Etiqueta externa | Muestra información para las interacciones que tienen la etiqueta externa adjunta al registro de la conversación. Nota: Los datos de etiquetas externas no están disponibles para interacciones de chat web. |
| División | El número de interacciones para una división específica. |
| Cola | Muestra interacciones asociadas con las colas seleccionadas. |
Notas: Los filtros de habilidades e idiomas utilizan las habilidades o los idiomas de ACD de los agentes, no las habilidades o los idiomas que figuran en sus perfiles. Para agregar una habilidad o un idioma de ACD a un agente, consulte Gestionar las habilidades de ACD.
Para filtrar por información sobre los detalles salientes de la interacción:
- Hacer clic Filtros .
- Haga clic en el Saliente pestaña.
- Busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.
Filtros salientes
| Filtrar | Descripción |
|---|---|
| ID de contacto |
ID de sistema único para el usuario. |
| Lista de contactos |
Muestra métricas de interacciones asociadas con las listas de contactos seleccionadas. Filtre por múltiples listas de contactos a la vez ingresando otros nombres de listas de contactos y buscando nuevamente. |
Para filtrar por información sobre los detalles de contacto externo de la interacción:
- Hacer clic Filtrar .
- Haga clic en el Contacto externo pestaña.
Filtros de contactos externos
| Filtrar | Descripción |
|---|---|
| Contacto externo | Muestra información sobre las interacciones asociadas con el contacto externo seleccionado. Puede filtrar por:
Filtre por múltiples contactos externos a la vez ingresando otro contacto y buscando nuevamente. Active Incluir contactos fusionados para buscar todos los contactos relacionados con los contactos externos en el filtro. Nota: Puede asociar cada contacto fusionado a varios ID de contacto individuales. Si activa la opción Incluir contactos combinados, todos los ID de contactos combinados se añadirán automáticamente a la búsqueda. Los filtros de búsqueda están limitados a un total de 200 dimensiones de búsqueda.
|
| Organización externa | Muestra información sobre las interacciones asociadas con la organización externa seleccionada. Puede filtrar por:
Filtre por múltiples organizaciones externas a la vez ingresando a otra organización y buscando nuevamente. |
Columnas disponibles
Sus personalizaciones determinan qué columnas de métricas muestra la vista.
Rendimiento
| Columna | Descripción |
|---|---|
| Columna | Descripción de la columna |
| Oferta | El número de interacciones enrutadas a la cola para que responda un agente. DeLas interacciones preferidas son interacciones respondidas, abandonadas o fluidas. |
| Respuesta % | El porcentaje de interacciones ofrecidas que respondió un agente. Calculado por: (Respondido / Ofrecido) * 100 |
| Respuesta | Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción. |
| Fluir fuera | Los flujos de salida son interacciones que entran y salen de una cola sin ser respondidas por un agente y sin desconectarse. Los flujos de salida son una indicación del nivel de servicio al cliente y la productividad de la cola. Un gran número de flujos de salida puede indicar problemas de personal o agentes ineficaces cuando se utiliza con tiempos de manipulación elevados (métricas de coincidencia de diana). Los flujos de salida pueden incluir transferencias al correo de voz, devoluciones de llamada y cualquier evento impulsado por el sistema, como flujos en cola que se transfieren a otra cola o parte externa después de un cierto período de tiempo. Los flujos de salida también pueden ocurrir si la persona que llama opta por salir de la cola y regresar al IVR. Las interacciones ofrecidas son interacciones fluidas, respondidas o abandonadas. |
| COMO UN |
El tiempo medio que una interacción espera en campaña antes de que un agente la responda. Esta métrica no incluye interacciones que los agentes no responden. ASA está directamente asociado con el nivel de servicio y brinda información sobre el servicio al cliente que brinda su empresa. El ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción. Calculado por: Tiempo total para responder / número respondido |
| Espera media | La cantidad promedio de tiempo que una interacción está en una cola antes de que un agente la responda, fluya o el cliente la abandone. Calculado por: Interacciones / tiempo de espera total |
| Resolver | El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción. |
| Manija promedio |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica.
Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. En estas vistas, las columnas Avg Talk, Avg Hold y Avg ACW no son iguales a la columna Avg Handle porque solo algunas interacciones incluyen retenciones. Esta vista calcula la columna de control promedio utilizando recuentos acumulativos en lugar de promedios. |
| Promedio de conversación | La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio. Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación |
| Retención media | La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones |
| ACW promedio | La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW |
| Mango total |
La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. En algunos casos, como el trabajo posterior a la llamada se superpone con el tiempo de conversación o el tiempo de espera, esta suma de métricas acumulativas representadas en Total Handle puede no ser la misma que la métrica tHandle, lo que elimina cualquier superposición. |
| Charla total | La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones por el agente, dentro de un intervalo. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos. |
| Retención total | El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones. |
| ACW total | El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
| Sostener | El número de interacciones con sostiene. |
| Transferir | Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. |
| Transferencia ciega | El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. |
| Consultar | El número de interacciones que un agente respondió y luego consultó con otro participante con o sin transferir completamente la interacción. Una consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción, incluso si consulta con otra cola. |
| Consultar Transfer | El número de interacciones de llamadas que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas, lo que significa que se conectaron con una persona o cola antes de transferir la llamada. Una transferencia de consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Ver Consultar transferir una llamada. |
| Abandono medio | La cantidad de tiempo promedio antes de que un cliente se desconecte en una campaña de ACD antes de conectarse con un agente. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción. |
| Espera total | La cantidad total de tiempo que una interacción está en una cola antes de que un agente la responda, fluya o el cliente la abandone.Genesys Cloud calcula el tiempo de espera en milisegundos. |
| Abandono total | La cantidad total de tiempo que las interacciones están en cola esperando que un agente las responda antes de que los clientes abandonen las interacciones. |
| Conexión | La cantidad de interacciones que inicialmente se conectaron al centro de contacto en una ubicación en particular, como una cola o IVR. |
| Transferencia% | El número de transferencias en comparación con el número total de interacciones respondidas. Calculado por: (# de transferencias / interacciones respondidas) * 100 |
| Abandono máximo | El tiempo máximo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado. |
| Abandono mínimo | El tiempo mínimo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado. |
| Espera máxima | La cantidad máxima de tiempo que se pasó esperando en la cola durante el intervalo seleccionado. |
| Min espera | La cantidad mínima de tiempo de espera en la cola durante el intervalo seleccionado. |
| Max Talk | La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado. |
| Min Talk | La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado. |
| Retención máxima | La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. |
| Retención mínima | La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. |
| ACW máximo | La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
| ACW mínimo | La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
| Sobre SLA | Número de interacciones que superaron el nivel de servicio definido. |
| Abandono corto | Número de interacciones que se abandonaron brevemente. |
| Abandono corto% | Porcentaje de interacciones que se abandonaron brevemente. |
| Abandono - No corto | Número de abandonos excluyendo los cortos. |
| Abandono - Sin% corto | Porcentaje de abandonos excluyendo los abandonos breves. |
| Alerta | La cantidad de veces que los agentes reciben una alerta de interacciones. |
| Alerta - Sin respuesta | Número de veces que un agente fue alertado de una conversación pero no respondió a la misma. Nota: Esta métrica no cuenta específicamente el número de veces que un agente fue colocado en un estado de enrutamiento No responde. Un agente pasa al estado Not Responding después de un umbral de tiempo de alerta específico para conversaciones enrutadas por ACD. Alerta - Sin respuesta puede incrementarse para todos los tipos de conversación para cualquier situación en la que una alerta no fue seguida por un evento de respuesta. |
| Alerta máxima | La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente. |
| Alerta máxima: sin respuesta | La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción. |
| Mango máximo | La cantidad máxima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes. |
| Alerta mínima | La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente. |
| Alerta mínima - Sin respuesta | La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción. |
| Manejo mínimo | La cantidad mínima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes. |
| Alerta total | El tiempo total que Genesys Cloud alerta a los agentes antes de que el agente acepte o rechace una interacción. |
| Alerta total: sin respuesta | La cantidad total de segundos que Genesys Cloud ofreció a un agente una interacción antes de que el agente rechazara la interacción o se agotara el tiempo de interacción. |
Campaña
| Columna | Descripción de la columna |
|---|---|
| Tasa de conexión de la campaña | El número total de interacciones detectadas como interacciones de voz en directo, dividido por el número total de interacciones iniciadas, expresado como porcentaje. Esto se basa en el intervalo de tiempo anterior de 10 minutos. |
| Nombre de campaña | El nombre de la campaña. |
| Tasa de abandono del cumplimiento |
El porcentaje de interacciones que no llegaron al agente dentro del umbral de abandono de cumplimiento configurado, en comparación con las interacciones configurables sujetas al índice de abandono de cumplimiento. Para más información, consulte Ajustes de salida, y Llamadas salientes abandonadas. |
| Contacto con el Abandono |
El número de veces que un contacto se conectó a la plataforma, pero no fue conectado a un agente dentro del Umbral de Abandono de Cumplimiento. Para obtener más información sobre las llamadas abandonadas, consulte Llamadas salientes abandonadas. |
| Contacto Tasa de Abandono |
El porcentaje de abandonos por cumplimiento dividido por el total de contactos. |
| Contactos |
Número de veces que un contacto ha conectado con un agente. |
| Tasa de abandono de la marcación |
El porcentaje de abandonos por cumplimiento dividido por el total de marcas. |
| Diales |
El número de interacciones iniciadas por la campaña. |
|
División |
El número de campañas para una división específica. |
| Verdadero abandono |
El número de interacciones abandonadas que no llegaron al agente dentro del umbral de abandono de cumplimiento configurado. Para más información, ver Llamadas salientes abandonadas. |
| Tasa de abandono real |
El porcentaje de interacciones transferidas a la cola que nunca llegaron a un agente. Suele ocurrir porque el cliente dio por terminada la interacción. |
