Vista detallada del rendimiento de la campaña
Los siguientes permisos:
- Analítica > Agregado de conversación > Vista
- Saliente> Campaña> Ver
- Salida > Campaña de mensajería > Ver o Salida > Campaña de correo electrónico > Ver
En la vista de Detalle de Rendimiento de Campañas, vea la actividad y las estadísticas actuales y pasadas de una campaña específica o de un grupo de campañas. Personalice la vista con filtros y controles de columna. Utilice los gráficos de barras para ver información sobre las estadísticas relativas a los filtros seleccionados actualmente.
Para ver los datos más actuales, haga clic en Actualizar .
Ver los datos de una campaña específica
- Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Rendimiento de la campaña.
- En la vista de resumen de rendimiento de campañas , seleccione una campaña. Aparecerá la vista Detalle del rendimiento de las campañas con los datos de esa campaña.
- To open the Abandon Intervals Metrics view and see more details about the abandoned metric, click the Abandoned statics in the summary row.
- Para exportar los datos en la vista, haga clic en Exportar .
- Para guardar la vista con su configuración de filtro y columna, haga clic en Salvar .
- Para ver los datos sobre las interacciones relacionadas con la campaña, haga clic en la pestaña Interaction para abrir la vista Campaign Interactions Detail.
- Para ver los datos sobre el rendimiento de los agentes que son miembros de esa campaña, haga clic en la pestaña Agentes.
Ver los datos agregados de un grupo de campañas
- Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Rendimiento de la campaña.
- From the Campaigns performance summary view, in the Filter by campaign(s) field, search for and select campaigns for which you want to see data.
- Cerca de la lista de campañas que ha seleccionado, haga clic en Ver como grupo. Genesys Cloud muestra la vista Detalle del rendimiento de las campañas con datos agregados de las campañas seleccionadas.
- Para exportar los datos agregados en la vista, haga clic en Exportar .
- Para guardar la vista con sus ajustes de grupo, filtro y columna, haga clic en Guardar
- Para ver los datos sobre las interacciones relacionadas con las campañas, haga clic en la pestaña Interaction para abrir la vista Campaign Interactions Detail.
Personaliza la vista
Para mostrar sólo determinados datos, personalice la vista Detalle del rendimiento de las campañas. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar para ver determinados tipos de interacciones. Si vuelve a la vista de detalle del rendimiento de la campaña, sus filtros y cambios de columna se mantienen. También puede guardar la configuración de sus filtros y columnas como vista guardada para cambiar rápidamente entre diferentes datos de interés en la misma vista.
Utilice el filtro de fecha para personalizar las vistas analíticas.
Utilice ajustes preestablecidos para filtrar métricas por fecha o configure un intervalo de fechas personalizado. Al filtrar las métricas para esta vista, seleccione cualquier rango de fechas personalizado hasta 6 semanas.
Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:
- Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
- En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.
Ajustes preestablecidos de fecha
| Preajustes | Descripción |
|---|---|
| Intervalo actual |
Muestra datos para el período de tiempo actual de 30 minutos. Nota: Porque las vistas de detalle incluyen Intervalo en la cuadrícula de datos, el Intervalo actual preset no se muestra para estas vistas. |
| Hoy dia | Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual. |
| El dia de ayer | Muestra datos del día anterior. |
| Esta semana | Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado. |
| La semana pasada | Muestra datos de la semana anterior, de domingo a sábado. |
| 7 días anteriores | Muestra datos de los siete días anteriores. |
| Este mes | Muestra los datos del mes actual, sin días adicionales. |
| Este mes a semana | Muestra datos para el mes calendario actual que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado. |
| El mes pasado | Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales. |
| 3 meses anteriores | Muestra datos de los 3 meses anteriores. Por ejemplo, 1 nov 2022 - 31 ene 2023. |
| 30 días anteriores | Muestra datos de los 30 días anteriores. |
| Intervalo |
Muestra datos durante un período de tiempo de 30 minutos. Nota: Porque las vistas de detalle incluyen Intervalo en la cuadrícula de datos, el Intervalo preset no se muestra para estas vistas. |
| Día | Muestra datos para un solo día de 24 horas. |
| Semana | Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado. |
| Mes | Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si se selecciona el mes actual, verá los datos hasta la fecha actual. |
| Mes a semana | Muestra datos para un mes calendario que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado. |
Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:
- Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
- Seleccione una fecha de inicio y una fecha de fin en el calendario y haga clic en la flecha de filtrado
.
Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha. 
Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.
Cuando cada fila muestre un día, haga clic en una fila para ver los intervalos de 30 minutos de ese día.
Para ver gráficos de barras para diferentes estadísticas, haga clic en una métrica en el encabezado sección. Por ejemplo, haga clic en Answer % para ver un gráfico de las interacciones ofrecidas y respondidas.
- Los gráficos se actualizan cada 30 minutos o en la recarga de la página: no se actualizan en tiempo real.
- Para ver el período de tiempo y los números que representa el gráfico, coloque el cursor sobre una barra en el gráfico.
- En los gráficos que muestran dos estadísticas, la vista superpone el gráfico de barras en lugar de apilarlo. Los gráficos de la capa de visualización facilitan la identificación de los ratios.
- Para ver más información sobre los datos que se muestran en una columna específica en un gráfico de barras, haga clic en la columna. Toda la vista se actualiza para mostrar los detalles del periodo de tiempo en la columna en la que ha hecho clic. Si la vista muestra intervalos de 30 minutos, esta opción no está disponible porque los intervalos de 30 minutos son la unidad de tiempo más pequeña que puede mostrar esta vista.
- Para filtrar por tipo de soporte, haga clic en el icono Filtro
. - Seleccione el tipo de medio.
El icono del tipo de medio seleccionado se muestra encima de los encabezados de las columnas.
Los datos de la vista se pueden mostrar en un gráfico. Para ver el gráfico, haga clic en el icono Mostrar/Ocultar gráfico 
.
Para mostrar u ocultar columnas de temas, haga clic en y, a continuación, busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver.
Para reorganizar las columnas de los temas, haga clic en la cabecera de una columna y arrástrela.
Para restablecer una vista a la configuración predeterminada de las columnas, haga clic en Restablecer vista a valores predeterminados 
.
Puede seleccionar hasta 20 columnas temáticas.
Para más información sobre las métricas mostradas en las columnas, consulte la sección Columnas disponibles de este artículo.
Para filtrar por información sobre la interacción, haga clic en Filtros y luego busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.
Algunas métricas no son relevantes para todos los filtros. Por ejemplo, la métrica "oferta" sólo se aplica a las campañas y no a los usuarios. Si filtra por usuario, la columna de oferta no incluye datos.
Filtros de interacciones
| Filtrar | Descripción |
|---|---|
| Habilidades |
Muestra métricas de interacciones con agentes que tienen las habilidades seleccionadas. Filtre por múltiples habilidades a la vez ingresando otras habilidades y buscando nuevamente. |
| Idiomas |
Muestra métricas de interacciones con agentes que tienen los idiomas seleccionados. Filtre por varios idiomas a la vez ingresando otros idiomas y buscando nuevamente. |
| DNIS | Muestra información para interacciones con los números DNIS seleccionados.
|
| Sesión DNIS | Muestra información para interacciones con el número DNIS seleccionado. El número DNIS podría haberse marcado en cualquier momento durante la interacción.
|
| División | Filtra las interacciones para una división específica. Ver Sobre el control de acceso. |
| Cola | Muestra interacciones asociadas con las colas seleccionadas. |
| Para | Muestra información de las interacciones enviadas a las direcciones de correo electrónico seleccionadas.
|
| Usuario |
Muestra información asociada a los usuarios seleccionados. Filtre por múltiples usuarios a la vez ingresando otros usuarios y buscando nuevamente. Para ver y seleccionar usuarios inactivos en la búsqueda de filtro de usuario, seleccione Incluir usuarios inactivos. Para ver y seleccionar usuarios eliminados en la búsqueda de filtro de usuario, seleccione Incluir usuarios eliminados. |
| Envolver |
Muestra información para interacciones que tienen los códigos de finalización seleccionados. Filtre por múltiples códigos de finalización a la vez ingresando otros códigos de finalización y buscando nuevamente. |
| Tipo de mensaje |
Muestra métricas de interacciones de los seleccionados. Mensaje de ACD escribe. Este filtro solo aparece si configura el filtro de tipo de medio en Mensaje. Si no tiene ningún tipo de mensaje seleccionado, la vista muestra información para todos los tipos de mensajes. Actualmente, Genesys Cloud admite los siguientes tipos de mensajes: Facebook, Line, Open, SMS, Twitter, Web Messaging y WhatsApp. |
| Enrutamiento utilizado | Muestra el método de enrutamiento que se utilizó para llegar al agente que respondió a la interacción. Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020. |
| Enrutamiento solicitado | Muestra los métodos de enrutamiento que se solicitaron para la interacción. Brinda información sobre cada uno de los métodos de enrutamiento por los que pasó la conversación antes de ser respondida, abandonada o fluida. Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020. |
| Asistente de agente |
sí muestra los datos de las interacciones que tuvieron Agent Assist. No muestra datos de interacciones que no tenían Agent Assist. |
| Etiqueta externa | Muestra información para las interacciones que tienen la etiqueta externa adjunta al registro de la conversación. Nota: Los datos de etiquetas externas no están disponibles para interacciones de chat web. |
Notas:
- Los filtros de habilidades e idiomas utilizan las habilidades o idiomas ACD de los agentes, no las habilidades o idiomas que aparecen en sus perfiles. Para agregar una habilidad o un idioma de ACD a un agente, consulte Gestionar las habilidades de ACD.
Para filtrar por información sobre los detalles salientes de la interacción:
- Hacer clic Filtros .
- Haga clic en el Saliente pestaña.
- Busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.
Filtros salientes
| Filtrar | Descripción |
|---|---|
| ID de contacto |
ID de sistema único para el usuario. |
| Lista de contactos |
Muestra métricas de interacciones asociadas con las listas de contactos seleccionadas. Filtre por múltiples listas de contactos a la vez ingresando otros nombres de listas de contactos y buscando nuevamente. |
Para filtrar por información sobre los detalles de contacto externo de la interacción:
- Hacer clic Filtrar .
- Haga clic en el Contacto externo pestaña.
Filtros de contactos externos
| Filtrar | Descripción |
|---|---|
| Contacto externo | Muestra información sobre las interacciones asociadas con el contacto externo seleccionado. Puede filtrar por:
Cuando filtra por contacto externo, el nombre del contacto se muestra con el nombre de la organización asociada. Filtre por múltiples contactos externos a la vez ingresando otro contacto y buscando nuevamente. |
| Organización externa | Muestra información sobre las interacciones asociadas con la organización externa seleccionada. Puede filtrar por:
Filtre por múltiples organizaciones externas a la vez ingresando a otra organización y buscando nuevamente. |
Columnas disponibles
Sus personalizaciones determinan qué métrica que columnas muestra la vista.
Campaña
| Columna | Descripción de la columna |
|---|---|
| Tasa de conexión de la campaña | El número total de interacciones detectadas como voz viva dividido por el número total de interacciones iniciadas, expresado en porcentaje. Se basa en el intervalo de tiempo anterior de 10 minutos. |
| Nombre de la campaña | El nombre de la campaña. |
| Tasa de abandono del cumplimiento | El porcentaje de interacciones que no llegaron al agente dentro del umbral de abandono de cumplimiento configurado en comparación con las interacciones configurables sujetas al índice de abandono de cumplimiento. Ver Configuración de salida. Para más información, ver Llamadas salientes abandonadas. |
| Abandono del contacto | El número de veces que un contacto se conectó a la plataforma, pero no fue conectado a un agente dentro del Umbral de Abandono de Cumplimiento. Para obtener más información sobre las llamadas abandonadas, consulte Llamadas salientes abandonadas. |
| Tasa de abandono de contactos | El porcentaje de abandonos por cumplimiento dividido por el total de contactos. |
| Contactos | Número de veces que un contacto ha conectado con un agente. |
| Tasa de abandono de la marcación | El porcentaje de abandonos por cumplimiento dividido por el total de marcas. |
| Diales | El número de interacciones iniciadas por la campaña. |
| División | El número de interacciones para una división específica. |
| Abandono verdadero | El número de interacciones abandonadas que no llegaron al agente dentro del umbral de abandono de cumplimiento configurado. Para más información, ver Configuración de salida. |
| Tasa de abandono real | El porcentaje de interacciones transferidas a la cola que nunca llegaron a un agente, probablemente porque el cliente terminó la interacción. |
Rendimiento
| Columna | Descripción |
|---|---|
| Columna | Descripción |
| Ofrecido | El número de interacciones enrutadas a la cola para que responda un agente. DeLas interacciones preferidas son interacciones respondidas, abandonadas o fluidas. |
| Respuesta | El porcentaje de interacciones ofrecidas que respondió un agente. Calculado por: (Respondido / Ofrecido) * 100 |
| Respondido (en la columna% respondido) | Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción. |
| Fluir fuera | Los flujos de salida son interacciones que entran y salen de una cola sin ser respondidas por un agente y sin desconectarse. Los flujos de salida son una indicación del nivel de servicio al cliente y la productividad de la cola. Un gran número de flujos de salida puede indicar problemas de personal o agentes ineficaces cuando se utiliza con tiempos de manipulación elevados (métricas de coincidencia de diana). Los flujos de salida pueden incluir transferencias al correo de voz, devoluciones de llamada y cualquier evento impulsado por el sistema, como flujos en cola que se transfieren a otra cola o parte externa después de un cierto período de tiempo. Los flujos de salida también pueden ocurrir si la persona que llama opta por salir de la cola y regresar al IVR. Las interacciones ofrecidas son interacciones fluidas, respondidas o abandonadas. |
| COMO UN |
Tiempo medio de espera de una interacción en la campaña antes de que un agente la responda. Esta métrica excluye las interacciones a las que los agentes no responden. ASA está directamente asociado con el nivel de servicio y brinda información sobre el servicio al cliente que brinda su empresa. El ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción. Calculado por: Tiempo total para responder / número respondido |
| Espera media | La cantidad promedio de tiempo que una interacción está en una cola antes de que un agente la responda, fluya o el cliente la abandone. Calculado por: Interacciones / tiempo de espera total |
| Resolver | El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción. |
| Manija promedio |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas En estas vistas, las columnas Avg Talk, Avg Hold y Avg ACW no son iguales a la columna Avg Handle porque solo algunas interacciones incluyen retenciones. Esta vista calcula el promedio de la columna de asas utilizando recuentos acumulados en lugar de promedios. |
| Promedio de conversación | La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio. Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación |
| Retención media | La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones |
| ACW promedio | La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW |
| Mango total | La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. |
| Charla total | El número total de segmentos en los que un agente pasó tiempo hablando/interactuando en una conversación. |
| Retención total | El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones. |
| ACW total | El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
| Sostener | El número de interacciones con sostiene. |
| Transferir | Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. |
| Transferencia ciega | El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. |
| Consultar | El número de interacciones que un agente respondió y luego consultó con otro participante con o sin transferir completamente la interacción. Una consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción, incluso si consulta con otra cola. |
| Consultar Transfer | El número de interacciones de llamadas que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas, lo que significa que se conectaron con una persona o cola antes de transferir la llamada. Una transferencia de consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Ver Consultar transferir una llamada. |
| Espera total | La cantidad total de tiempo que una interacción está en una cola antes de que un agente la responda, fluya o el cliente la abandone. |
| Abandono medio | La cantidad de tiempo promedio antes de que un cliente se desconecte en una campaña de ACD antes de conectarse con un agente. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción. |
| Abandono total | La cantidad total de tiempo que las interacciones están en cola esperando que un agente las responda antes de que los clientes abandonen las interacciones. |
| Alerta total | El tiempo total que Genesys Cloud alerta a los agentes antes de que el agente acepte o rechace una interacción. |
| Alerta total: sin respuesta | La cantidad total de segundos que Genesys Cloud ofreció a un agente una interacción antes de que el agente rechazara la interacción o se agotara el tiempo de interacción. |
| Conexión | La cantidad de interacciones que inicialmente se conectaron al centro de contacto en una ubicación en particular, como una cola o IVR. |
| Transferencia% | El número de transferencias en comparación con el número total de interacciones respondidas. Calculado por: (# de transferencias / interacciones respondidas) * 100 |
| Alerta | La cantidad de veces que los agentes reciben una alerta de interacciones. |
| Alerta - Sin respuesta | La cantidad de veces que el agente no respondió a una interacción ofrecida mientras estaba en cola o interactuando. Mientras no responde, el agente no recibe nuevas interacciones, pero aún podría estar manejando y completando otras interacciones anteriores. |
| Alerta máxima | La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente. |
| Alerta máxima: sin respuesta | La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción. |
| Mango máximo | La cantidad máxima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes. |
| Abandono máximo | El tiempo máximo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado. |
| Abandono mínimo | El tiempo mínimo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado. |
| Espera máxima | La cantidad máxima de tiempo que se pasó esperando en la cola durante el intervalo seleccionado. |
| Alerta mínima | La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente. |
| Alerta mínima - Sin respuesta | La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción. |
| Manejo mínimo | La cantidad mínima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes. |
| Min espera | La cantidad mínima de tiempo de espera en la cola durante el intervalo seleccionado. |
| Max Talk | La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado. |
| Min Talk | La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado. |
| Retención máxima | La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. |
| Retención mínima | La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. |
| ACW máximo | La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
| ACW mínimo | La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
| Sobre SLA | Número de interacciones que superaron el nivel de servicio definido. |
| Abandono corto | Número de interacciones que se abandonaron brevemente. |
| Abandono corto% | Porcentaje de interacciones que se abandonaron brevemente. |
| Abandono - No corto | Número de abandonos excluyendo los cortos. |
| Abandono - Sin% corto | Porcentaje de abandonos excluyendo los abandonos breves. |
