Vista detallada del rendimiento de la campaña

  Característica próximamente
Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Analítica > Agregado de conversación > Vista
  • Saliente> Campaña> Ver
  • Salida > Campaña de mensajería > Ver o Salida > Campaña de correo electrónico > Ver

    En la vista de Detalle de Rendimiento de Campañas, vea la actividad y las estadísticas actuales y pasadas de una campaña específica o de un grupo de campañas. Personalice la vista con filtros y controles de columna. Utilice los gráficos de barras para ver información sobre las estadísticas relativas a los filtros seleccionados actualmente.

    Para ver los datos más actuales, haga clic en Actualizar .

    Ver los datos de una campaña específica

    1. Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > campañas.
    2. En la vista de resumen de rendimiento de las campañas , seleccione una campaña. Aparece la vista de detalle de rendimiento de las campañas con los datos de esa campaña.
    3. To open the Abandon Intervals Metrics view and see more details about the abandoned metric, click the Abandoned statics in the summary row.
    4. Para exportar los datos en la vista, haga clic en Exportar .
    5. Para guardar la vista con su configuración de filtro y columna, haga clic en Salvar .
    6. Para ver los datos sobre las interacciones relacionadas con la campaña, haga clic en la pestaña Interaction.
    7. Para ver los datos sobre el rendimiento de los agentes que son miembros de esa campaña, haga clic en la pestaña Agentes.

    Ver los datos agregados de un grupo de campañas

    1. Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Campañas.
    2. From the Campaigns performance summary view, in the Filter by campaign(s) field, search for and select campaigns for which you want to see data.
    3. Cerca de la lista de campañas que ha seleccionado, haga clic en Ver como grupo. Genesys Cloud muestra la vista de Detalle de Rendimiento de Campañas con los datos agregados de las campañas seleccionadas.
    4. Para exportar los datos agregados en la vista, haga clic en Exportar .
    5. Para guardar la vista con sus ajustes de grupo, filtro y columna, haga clic en Guardar
    6. To view data about interactions related to the campaigns, click the Interaction tab to open the Campaigns Interactions detail view.
    Nota: Las columnas Oferta, % de respuesta, % de abandono, ASA, Nivel de servicio y Espera media muestran las métricas de las interacciones entrantes gestionadas en una campaña. Todas las demás columnas muestran las métricas de las interacciones entrantes y salientes que manejó una campaña.

    Personaliza la vista

    Personalice la vista de detalle de rendimiento de las campañas para mostrar sólo ciertos datos. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar para ver determinados tipos de interacciones. Si vuelve a la vista de detalle del rendimiento de la campaña, sus filtros y cambios de columna se mantienen. También puede guardar la configuración de sus filtros y columnas como vista guardada para cambiar rápidamente entre diferentes datos de interés en la misma vista.

    Utilice el filtro de fecha para personalizar las vistas analíticas.

    Utilice ajustes preestablecidos para filtrar métricas por fecha o configure un intervalo de fechas personalizado. Al filtrar las métricas para esta vista, seleccione cualquier rango de fechas personalizado hasta 6 semanas

    Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

    1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
    2. En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.

    Ajustes preestablecidos de fecha

    Preajustes Descripción
    Intervalo actual

    Muestra datos para el período de tiempo actual de 30 minutos.

    Nota: Porque las vistas de detalle incluyen Intervalo en la cuadrícula de datos, el Intervalo actual preset no se muestra para estas vistas.

    Hoy dia Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual.
    El dia de ayer Muestra datos del día anterior.
    Esta semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
    La semana pasada Muestra datos de la semana anterior, de domingo a sábado.
    7 días anteriores Muestra datos de los siete días anteriores.
    Este mes Muestra los datos del mes actual, sin días adicionales.
    Este mes a semana Muestra datos para el mes calendario actual que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.
    El mes pasado Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales.
    3 meses anteriores Muestra datos de los 3 meses anteriores.
    30 días anteriores Muestra datos de los 30 días anteriores.
    Intervalo

    Muestra datos durante un período de tiempo de 30 minutos.

    Nota: Porque las vistas de detalle incluyen Intervalo en la cuadrícula de datos, el Intervalo preset no se muestra para estas vistas.

    Día Muestra datos para un solo día de 24 horas.
    Semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
    Mes Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si se selecciona el mes actual, verá los datos hasta la fecha actual.
    Mes a semana Muestra datos para un mes calendario que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.

    Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

    1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
    2. Seleccione una fecha de inicio y una fecha de finalización en el calendario y haga clic en la flecha de filtro.
      Aplicar selector de fecha

    Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha.

    Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.

    Cuando cada fila muestre un día, haga clic en una fila para ver los intervalos de 30 minutos de ese día.

    Busque una campaña o una división. Si busca una división, la tabla se actualizará para mostrar sólo las campañas de la división específica.

    Para ver gráficos de barras para diferentes estadísticas, haga clic en una métrica en el encabezado sección. Por ejemplo, haga clic en Answer % para ver un gráfico de las interacciones ofrecidas y respondidas.

    • Los gráficos se actualizan cada 30 minutos o en la recarga de la página: no se actualizan en tiempo real.
    • Para ver el período de tiempo y los números que representa el gráfico, coloque el cursor sobre una barra en el gráfico.
    • En los gráficos que muestran dos estadísticas, la vista superpone el gráfico de barras en lugar de apilarlo. Los gráficos de la capa de visualización facilitan la identificación de los ratios.
    • Para ver más información sobre los datos que se muestran en una columna específica en un gráfico de barras, haga clic en la columna. Toda la vista se actualiza para mostrar los detalles del periodo de tiempo en la columna en la que ha hecho clic. Si la vista muestra intervalos de 30 minutos, esta opción no está disponible porque los intervalos de 30 minutos son la unidad de tiempo más pequeña que puede mostrar esta vista.

    1. Para filtrar por tipo de medio, haga clic en el icono Filtro. Botón de filtro
    2. Seleccione el tipo de medio. 

    El icono del tipo de medio seleccionado se muestra encima de los encabezados de las columnas. 

    Nota: Los tipos de medios admitidos son la devolución de llamada, el correo electrónico, la mensajería y la voz.

    Para mostrar u ocultar columnas, haga clic en y luego busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver. 

    Para reorganizar las columnas, haga clic en el encabezado de una columna y arrástrelo.

    Para restablecer una vista a la configuración de columna predeterminada, haga clic en Restablecer la vista a los valores predeterminados.

     

    Para filtrar por información sobre la interacción, haga clic en Filtros y luego busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.

    Algunas métricas no son relevantes para todos los filtros. Por ejemplo, la métrica "oferta" sólo se aplica a las campañas, no a los usuarios. Si filtra por usuario, la columna de oferta no incluye datos.

    Filtros de interacciones

    Filtrar Descripción
    Habilidades

    Muestra métricas de interacciones con agentes que tienen las habilidades seleccionadas. 

    Filtre por múltiples habilidades a la vez ingresando otras habilidades y buscando nuevamente.

    Idiomas

    Muestra métricas de interacciones con agentes que tienen los idiomas seleccionados. 

    Filtre por varios idiomas a la vez ingresando otros idiomas y buscando nuevamente.

    DNIS

    Muestra información para interacciones con los números DNIS seleccionados.

    • Ingrese solo el número DNIS, incluido el código del país. Por ejemplo, ingrese 13172223333. No incluya otros caracteres como +, - o ().
    • Ingrese el número DNIS completo, como 13172223333. El filtro no puede buscar un número DNIS parcial. 
    • Filtre varios números a la vez ingresando otros números y buscando nuevamente.
    Sesión DNIS

    Muestra información para interacciones con el número DNIS seleccionado. El número DNIS podría haberse marcado en cualquier momento durante la interacción.

    • Ingrese solo el número DNIS. Por ejemplo, ingrese 13172223333. No incluya otros caracteres como +, - o ().
    • Puede utilizar números parciales que comiencen desde el principio del número. Los números pueden incluir opcionalmente el código del país: 1317222 o 317222 son búsquedas parciales válidas. Sin embargo, no puede buscar una cadena parcial que se encuentre en medio de un número. Por ejemplo, si el número completo es 3172223333, entonces 7222 es una búsqueda no válida.
    • Filtre varios números a la vez ingresando otros números y buscando nuevamente.
    División Filtra las interacciones para una división específica. Ver Sobre el control de acceso.
    Cola Muestra interacciones asociadas con las colas seleccionadas. 
    Para

    Muestra información de las interacciones enviadas a las direcciones de correo electrónico seleccionadas. 

    • Ingrese la dirección de correo electrónico completa, como person@example.com. El filtro no puede buscar una dirección parcial. 
    • Filtre por múltiples direcciones a la vez ingresando otras direcciones y buscando nuevamente.
    • Cuando busque un número de teléfono, introduzca el número de teléfono completo. Por ejemplo, introduzca 13171002997 o 3171002997 para buscar las interacciones enviadas al +1 317-100-2997.
      El filtro no puede buscar un número de teléfono parcial y no puede procesar los guiones. Puede omitir el código de país.
    Usuario

    Muestra información asociada a los usuarios seleccionados.

    Filtre por múltiples usuarios a la vez ingresando otros usuarios y buscando nuevamente.

    Para ver y seleccionar usuarios inactivos en la búsqueda de filtro de usuario, seleccione Incluir usuarios inactivos. Para ver y seleccionar usuarios eliminados en la búsqueda de filtro de usuario, seleccione Incluir usuarios eliminados.

    Envolver

    Muestra información para interacciones que tienen los códigos de finalización seleccionados.

    Filtre por múltiples códigos de finalización a la vez ingresando otros códigos de finalización y buscando nuevamente.

    Tipo de mensaje

    Muestra métricas de interacciones de los seleccionados. Mensaje de ACD escribe. Este filtro solo aparece si configura el filtro de tipo de medio en Mensaje. Si no tiene ningún tipo de mensaje seleccionado, la vista muestra información para todos los tipos de mensajes.

    Actualmente, Genesys Cloud admite los siguientes tipos de mensajes: Facebook, Line, Open, SMS, Twitter, Web Messaging y WhatsApp. 

    Enrutamiento utilizado

    Muestra el método de enrutamiento que se utilizó para llegar al agente que respondió a la interacción.

    Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.

    Enrutamiento solicitado

    Muestra los métodos de enrutamiento que se solicitaron para la interacción. Brinda información sobre cada uno de los métodos de enrutamiento por los que pasó la conversación antes de ser respondida, abandonada o fluida.

    Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.

     
    Asistente de agente

    muestra los datos de las interacciones que tuvieron Agent Assist.

    No muestra datos de interacciones que no tenían Agent Assist.

     
    Etiqueta externa

    Muestra información para las interacciones que tienen la etiqueta externa adjunta al registro de la conversación.

    Nota: Los datos de etiquetas externas no están disponibles para interacciones de chat web.

    Notas:

    • Los filtros de habilidades e idiomas utilizan las habilidades o los idiomas de ACD de los agentes, no las habilidades o los idiomas que figuran en sus perfiles. Para agregar una habilidad o un idioma de ACD a un agente, consulte Gestionar las habilidades de ACD.

    Para filtrar por información sobre los detalles salientes de la interacción:

    1. Hacer clic Filtros
    2. Haga clic en el Saliente pestaña.
    3. Busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar. 

    Filtros salientes

    Filtrar Descripción
    ID de contacto

    ID de sistema único para el usuario.

    Lista de contactos

    Muestra métricas de interacciones asociadas con las listas de contactos seleccionadas.

    Filtre por múltiples listas de contactos a la vez ingresando otros nombres de listas de contactos y buscando nuevamente.

    Para filtrar por información sobre los detalles de contacto externo de la interacción:

    1. Hacer clic Filtrar
    2. Haga clic en el Contacto externo pestaña.

    Filtros de contactos externos

    Filtrar Descripción
    Contacto externo

    Característica próximamente

    Muestra información sobre las interacciones asociadas con el contacto externo seleccionado. Puede filtrar por:

    • Nombre de contacto
    • Dirección
    • Número de teléfono
    • Dirección de correo electrónico
    • Nombre de la Organización
    • Campos Personalizados  

    Cuando filtra por contacto externo, el nombre del contacto se muestra con el nombre de la organización asociada. 

    Filtre por múltiples contactos externos a la vez ingresando otro contacto y buscando nuevamente.

    Organización externa

    Característica próximamente

    Muestra información sobre las interacciones asociadas con la organización externa seleccionada. Puede filtrar por:

    • Nombre de la Organización
    • Dirección
    • Número de teléfono
    • Campos Personalizados

    Filtre por múltiples organizaciones externas a la vez ingresando a otra organización y buscando nuevamente.

    Columnas disponibles

    Sus personalizaciones determinan qué columnas de métricas muestra la vista.

    Campaña

    Columna Descripción de la columna
    Tasa de conexión de la campaña El número total de interacciones detectadas como voz viva dividido por el número total de interacciones iniciadas, expresado en porcentaje. Esto se basa en el intervalo de tiempo anterior de 10 minutos.
    Nombre de la campaña El nombre de la campaña. 
    Tasa de abandono del cumplimiento El porcentaje de interacciones que no llegaron al agente dentro del umbral de abandono de cumplimiento configurado en comparación con las interacciones configurables sujetas al índice de abandono de cumplimiento. Ver Configuración de salida. Para más información, ver Llamadas salientes abandonadas.
    Abandono del contacto El número de interacciones iniciadas por una parte remota y conectada a un agente.
    Tasa de abandono de contactos El porcentaje de abandonos por cumplimiento dividido por el total de contactos.
    Contactos El número de interacciones iniciadas por una parte remota y conectada a un agente.
    Tasa de abandono de la marcación El porcentaje de abandonos por cumplimiento dividido por el total de marcas.
    Diales El número de interacciones iniciadas por la campaña.
    División El número de interacciones para una división específica.
    Abandono verdadero El número de interacciones abandonadas que no llegaron al agente dentro del umbral de abandono de cumplimiento configurado. Para más información, consulte Configuración de salida en Admin.
    Tasa de abandono real El porcentaje de interacciones transferidas a la cola que nunca llegaron a un agente, probablemente porque el cliente terminó la interacción.

    Rendimiento

    Columna Descripción
    Columna Descripción
    Ofrecido

    El número de interacciones enrutadas a la cola para que responda un agente. DeLas interacciones preferidas son interacciones respondidas, abandonadas o fluidas. 

    Respuesta

    El porcentaje de interacciones ofrecidas que respondió un agente. 

    Calculado por:  (Respondido / Ofrecido) * 100

    Respondido (en la columna% respondido)

    Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.

    Fluir fuera

    Los flujos de salida son interacciones que entran y salen de una cola sin ser respondidas por un agente y sin desconectarse. Los flujos de salida son una indicación del nivel de servicio al cliente y la productividad de la cola. Un gran número de flujos de salida puede indicar problemas de personal o agentes ineficaces cuando se utiliza con tiempos de manipulación elevados (métricas de coincidencia de diana).

    Los flujos de salida pueden incluir transferencias al correo de voz, devoluciones de llamada y cualquier evento impulsado por el sistema, como flujos en cola que se transfieren a otra cola o parte externa después de un cierto período de tiempo. Los flujos de salida también pueden ocurrir si la persona que llama opta por salir de la cola y regresar al IVR. Las interacciones ofrecidas son interacciones fluidas, respondidas o abandonadas.

    COMO UN

    El tiempo medio que una interacción espera en campaña antes de que un agente la responda. Esta métrica no incluye interacciones que los agentes no responden. ASA está directamente asociado con el nivel de servicio y brinda información sobre el servicio al cliente que brinda su empresa. El ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción.

    Calculado por: Tiempo total para responder / número respondido 

    Espera media

    La cantidad promedio de tiempo que una interacción está en una cola antes de que un agente la responda, fluya o el cliente la abandone.

    Calculado por: Interacciones / tiempo de espera total

    Resolver

    El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción. 

    Manija promedio

    La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto.

    Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas


    En estas vistas, las columnas Avg Talk, Avg Hold y Avg ACW no son iguales a la columna Avg Handle porque solo algunas interacciones incluyen retenciones. Esta vista calcula la columna de control promedio utilizando recuentos acumulativos en lugar de promedios.
    Promedio de conversación

    La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio.

    Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación

    Retención media

    La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera.

    Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones

    ACW promedio

    La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada.

    Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW

    Mango total

    La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto.

    Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo)

    Charla total

    Cantidad de tiempo dedicado a interactuar en un tipo de medio.

    Retención total

    El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones.

    ACW total

    El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede consistir en teclear códigos de actividad, actualizar bases de datos de clientes, rellenar formularios o iniciar contactos salientes. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe terminar su trabajo antes de poder atender al siguiente contacto, el ACW se tiene en cuenta en el tiempo medio de atención. 

    Sostener

    El número de interacciones con sostiene.

    Transferir

    Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. 

    Transferencia ciega

    El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. 

    Consultar

    El número de interacciones que un agente respondió y luego consultó con otro participante con o sin transferir completamente la interacción. Una consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción, incluso si consulta con otra cola.

    Consultar Transfer

    El número de interacciones de llamadas que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas, lo que significa que se conectaron con una persona o cola antes de transferir la llamada. Una transferencia de consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Ver Consultar transferir una llamada.

    Espera total

    La cantidad total de tiempo que una interacción está en una cola antes de que un agente la responda, fluya o el cliente la abandone.

    Abandono medio La cantidad de tiempo promedio antes de que un cliente se desconecte en una campaña de ACD antes de conectarse con un agente. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción.
    Abandono total

    La cantidad total de tiempo que las interacciones están en cola esperando que un agente las responda antes de que los clientes abandonen las interacciones.

    Alerta total El tiempo total que Genesys Cloud alerta a los agentes antes de que el agente acepte o rechace una interacción. 
    Alerta total: sin respuesta La cantidad total de segundos que Genesys Cloud ofreció a un agente una interacción antes de que el agente rechazara la interacción o se agotara el tiempo de interacción.
    Conexión

    La cantidad de interacciones que inicialmente se conectaron al centro de contacto en una ubicación en particular, como una cola o IVR.

    Transferencia%

    El número de transferencias en comparación con el número total de interacciones respondidas.

    Calculado por: (# de transferencias / interacciones respondidas) * 100

    Alerta La cantidad de veces que los agentes reciben una alerta de interacciones. 
    Alerta - Sin respuesta La cantidad de veces que el agente no respondió a una interacción ofrecida mientras estaba en cola o interactuando.  Mientras no responde, el agente no recibe nuevas interacciones, pero aún podría estar manejando y completando otras interacciones anteriores.
    Alerta máxima La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente.
    Alerta máxima: sin respuesta La cantidad máxima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción.
    Mango máximo La cantidad máxima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.
    Abandono máximo

    El tiempo máximo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado.

    Abandono mínimo

    El tiempo mínimo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado.

    Espera máxima

    La cantidad máxima de tiempo que se pasó esperando en la cola durante el intervalo seleccionado. 

    Alerta mínima La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente.
    Alerta mínima - Sin respuesta La cantidad mínima de tiempo que se alertó a un agente sin responder a una interacción.
    Manejo mínimo La cantidad mínima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.
    Min espera

    La cantidad mínima de tiempo de espera en la cola durante el intervalo seleccionado.

    Max Talk

    La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.

    Min Talk

    La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.

    Retención máxima

    La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. 

    Retención mínima

    La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.

    ACW máximo

    La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.

    ACW mínimo

    La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.

    Sobre SLA

    Número de interacciones que superaron el nivel de servicio definido.

    Abandono corto

    Número de interacciones que se abandonaron brevemente.

    Abandono corto%

    Porcentaje de interacciones que se abandonaron brevemente.

    Abandono - No corto

    Número de abandonos excluyendo los cortos.

    Abandono - Sin% corto

    Porcentaje de abandonos excluyendo los abandonos breves.