Vista detallada del rendimiento de la campaña

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Analítica > Agregado de conversación > Vista
  • Saliente> Campaña> Ver
  • Salida > Campaña de mensajería > Ver o Salida > Campaña de correo electrónico > Ver

    En la vista de Detalle de Rendimiento de Campañas, vea la actividad y las estadísticas actuales y pasadas de una campaña específica o de un grupo de campañas. Personalice la vista con filtros y controles de columna. Utilice los gráficos de barras para ver información sobre las estadísticas relativas a los filtros seleccionados actualmente.

    Para ver los datos más actuales, haga clic en Actualizar .

    Establecer una zona horaria por defecto en el espacio de trabajo

    Puede establecer la zona horaria predeterminada en el espacio de trabajo de análisis antes de visualizar cualquier vista de análisis.

    Para establecer la zona horaria por defecto en el área de trabajo, siga estos pasos:

    1. Hacer clic Rendimiento > Espacio de trabajo.
    2. A la izquierda, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada como zona horaria por defecto para el espacio de trabajo de análisis.

    Ver los datos de una campaña específica

    1. Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto > Campaña Rendimiento.
    2. En la vista de resumen de rendimiento de campañas , seleccione una campaña. Aparecerá la vista Detalle del rendimiento de las campañas con los datos de esa campaña.
    3. para abrir el Abandonar vista de métricas de intervalos y ver más detalles sobre la métrica abandonada, haga clic en Abandonado estática en la fila de resumen.
    4. Para exportar los datos en la vista, haga clic en Exportar .
    5. Para guardar la vista con su configuración de filtro y columna, haga clic en Salvar .
    6. Para ver los datos sobre las interacciones relacionadas con la campaña, haga clic en la pestaña Interaction para abrir la vista Campaign Interactions Detail.
    7. Para ver los datos sobre el rendimiento de los agentes que son miembros de esa campaña, haga clic en la pestaña Agentes.

    Ver los datos agregados de un grupo de campañas

    1. Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Rendimiento de la campaña.
    2. En la vista de resumen de rendimiento de campañas , en el campo Filtrar por campaña(s), busque y seleccione las campañas de las que desee ver datos.
    3. Cerca de la lista de campañas que ha seleccionado, haga clic en Ver como grupo. Genesys Cloud muestra la vista Detalle del rendimiento de las campañas con datos agregados de las campañas seleccionadas.
    4. Para exportar los datos agregados en la vista, haga clic en Exportar .
    5. Para guardar la vista con sus ajustes de grupo, filtro y columna, haga clic en Guardar
    6. Para ver los datos sobre las interacciones relacionadas con las campañas, haga clic en la pestaña Interaction para abrir la vista Campaign Interactions Detail.
    Nota: Las columnas Oferta, % de respuesta, % de abandono, ASA, Nivel de servicio y Espera media muestran las métricas de las interacciones entrantes gestionadas en una campaña. Todas las demás columnas muestran las métricas de las interacciones entrantes y salientes que manejó una campaña.

    Personaliza la vista

    Para mostrar sólo determinados datos, personalice la vista Detalle del rendimiento de las campañas. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar para ver determinados tipos de interacciones. Si vuelve a la vista de detalle del rendimiento de la campaña, sus filtros y cambios de columna se mantienen. También puede guardar la configuración de sus filtros y columnas como vista guardada para cambiar rápidamente entre diferentes datos de interés en la misma vista.

    Para personalizar las vistas de análisis, utilice el filtro de fechas.

    Para filtrar las métricas por fecha o configurar un intervalo de fechas personalizado, utilice los preajustes. Al filtrar las métricas para esta vista, seleccione cualquier intervalo de fechas personalizado de hasta 6 semanas

    Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

    1. Para mostrar el filtro de fechas, haga clic en la fecha.
    2. En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.

    Ajustes preestablecidos de fecha

    Preajustes Descripción
    Hoy dia Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual.
    El dia de ayer Muestra datos del día anterior.
    Esta semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
    La semana pasada Muestra datos de la semana anterior, de domingo a sábado.
    7 días anteriores Muestra datos de los siete días anteriores.
    Este mes Muestra los datos del mes actual, sin días adicionales.
    Este mes a semana Muestra datos para el mes calendario actual que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.
    El mes pasado Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales.
    30 días anteriores Muestra datos de los 30 días anteriores.
    3 meses anteriores Muestra datos de los 3 meses anteriores.Por ejemplo, 1 de noviembre de 2022 - 31 de enero de 2023.
    Día Muestra datos para un solo día de 24 horas.
    Semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
    Mes Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si selecciona el mes en curso, podrá ver los datos hasta la fecha actual.
    Mes a semana Muestra datos para un mes calendario que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.

    Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

    1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
    2. Seleccione una fecha de inicio y una fecha de fin en el calendario y haga clic en la flecha de filtrado .

    Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha.

    Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.

    Para ver los datos de una zona horaria diferente utilizando las mismas fechas preestablecidas, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada. Puede crear y guardar informes con la misma zona horaria seleccionada.

    Cuando cada fila muestre un día, haga clic en una fila para ver los intervalos de 30 minutos de ese día.

    Busque una campaña o una división. Si busca una división, la tabla se actualiza para mostrar sólo las campañas de la división específica.

    Para ver gráficos de barras para diferentes estadísticas, haga clic en una métrica en el encabezado sección. Por ejemplo, haga clic en Answer % para ver un gráfico de las interacciones ofrecidas y respondidas.

    • Los gráficos se actualizan cada 30 minutos o en la recarga de la página: no se actualizan en tiempo real.
    • Para ver el período de tiempo y los números que representa el gráfico, coloque el cursor sobre una barra en el gráfico.
    • En los gráficos que muestran dos estadísticas, la vista superpone el gráfico de barras en lugar de apilarlo. Los gráficos de la capa de visualización facilitan la identificación de los ratios.
    • Para ver más información sobre los datos que se muestran en una columna específica en un gráfico de barras, haga clic en la columna. Toda la vista se actualiza para mostrar los detalles del periodo de tiempo en la columna en la que ha hecho clic. Si la vista muestra intervalos de 30 minutos, esta opción no está disponible porque los intervalos de 30 minutos son la unidad de tiempo más pequeña que puede mostrar esta vista.

      1. Para filtrar por tipo de soporte, haga clic en el icono Filtro Botón de filtro.
      2. Seleccione el tipo de medio. 

      Notas:
      • Al filtrar puede seleccionar más de un tipo de medio. Haga clic en el tipo de soporte correspondiente para seleccionar o deseleccionar el tipo.
      • No puede seleccionar los tipos de voz y de devolución de llamada al mismo tiempo.
      • Si selecciona voz, la opción de devolución de llamada no estará seleccionada. Si selecciona la devolución de llamada, se anulará la selección de la interacción por voz.
      • Los tipos de papel disponibles pueden variar de los que se muestran arriba.

      El icono del tipo de medio seleccionado se muestra encima de los encabezados de las columnas. Para obtener más información sobre los distintos tipos de medios y su configuración, consulte la sección Establecer comportamientos y umbrales para todos los tipos de interacción de la sección Crear y configurar colas.

      Los datos de la vista se pueden mostrar en un gráfico. Para ver el gráfico, haga clic en el icono Mostrar/Ocultar gráfico .

      Para mostrar u ocultar columnas:

      1. Haga clic en el icono Pick columns de la derecha. Aparecerá el panel Add/Remove Column.
      2. (Opcional) Para ordenar las columnas en orden ascendente o alfabético, haga clic en Ordenar por > Nombre de columna A-Z
      3. (Opcional) Para ordenar las columnas en orden alfabético descendente o inverso, haga clic en Ordenar por > Nombre de columna Z-A.
      4. (Opcional) Para categorizar o descategorizar las columnas, haga clic en Ordenar por y active o desactive el conmutador Agrupar por categorías . Haga clic en la imagen para ampliarla.

        Opciones de ordenación que aparecen al añadir o eliminar columnas
      5. Busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver.
        Nota: También puede utilizar la navegación por teclado para elegir las columnas.
      6. Hacer clic Ahorrar. Las columnas seleccionadas aparecen en la pantalla.
        Nota: Las selecciones de columna aparecen sólo después de guardar los cambios y no se aplican a la tabla inmediatamente.

          Para reorganizar las columnas, haga clic en la cabecera de una columna y arrástrela.

          Para restablecer una vista a la configuración predeterminada de las columnas, haga clic en Restablecer vista a valores predeterminados .

          Puede seleccionar hasta 20 columnas.

          Para más información sobre las métricas mostradas en las columnas, consulte la sección Columnas disponibles de este artículo. 

          Para filtrar por información sobre la interacción, haga clic en Filtros y luego busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.

          Algunas métricas no son relevantes para todos los filtros. Por ejemplo, la métrica "oferta" sólo se aplica a las campañas y no a los usuarios. Si filtra por usuario, la columna de oferta no incluye datos.

          Filtros de interacciones

          Filtrar Descripción
          Habilidades

          Muestra métricas de interacciones con agentes que tienen las habilidades seleccionadas. 

          Filtre por múltiples habilidades a la vez ingresando otras habilidades y buscando nuevamente.

          Idiomas

          Muestra métricas de interacciones con agentes que tienen los idiomas seleccionados. 

          Filtre por varios idiomas a la vez ingresando otros idiomas y buscando nuevamente.

          DNIS

          Muestra información para interacciones con los números DNIS seleccionados.

          • Ingrese solo el número DNIS, incluido el código del país. Por ejemplo, ingrese 13172223333. No incluya otros caracteres como +, - o ().
          • Ingrese el número DNIS completo, como 13172223333. El filtro no puede buscar un número DNIS parcial. 
          • Filtre varios números a la vez ingresando otros números y buscando nuevamente.
          Sesión DNIS

          Muestra información para interacciones con el número DNIS seleccionado. El número DNIS podría haberse marcado en cualquier momento durante la interacción.

          • Ingrese solo el número DNIS. Por ejemplo, ingrese 13172223333. No incluya otros caracteres como +, - o ().
          • Puede utilizar números parciales que comiencen desde el principio del número. Los números pueden incluir opcionalmente el código del país: 1317222 o 317222 son búsquedas parciales válidas. Sin embargo, no puede buscar una cadena parcial que se encuentre en medio de un número. Por ejemplo, si el número completo es 3172223333, entonces 7222 es una búsqueda no válida.
          • Filtre varios números a la vez ingresando otros números y buscando nuevamente.
          División Filtra las interacciones para una división específica. Ver Sobre el control de acceso.
          Cola Muestra interacciones asociadas con las colas seleccionadas. 
          Para

          Muestra información de las interacciones enviadas a las direcciones de correo electrónico seleccionadas. 

          • Ingrese la dirección de correo electrónico completa, como person@example.com. El filtro no puede buscar una dirección parcial. 
          • Filtre por múltiples direcciones a la vez ingresando otras direcciones y buscando nuevamente.
          • Cuando busque un número de teléfono, introduzca el número de teléfono completo. Por ejemplo, introduzca 13171002997 o 3171002997 para buscar las interacciones enviadas al +1 317-100-2997.
            El filtro no puede buscar un número de teléfono parcial y no puede procesar los guiones. Puede omitir el código de país.
          Usuario

          Muestra información asociada a los usuarios seleccionados.

          Filtre por múltiples usuarios a la vez ingresando otros usuarios y buscando nuevamente.

          Para ver y seleccionar usuarios inactivos en la búsqueda de filtro de usuario, seleccione Incluir usuarios inactivos. Para ver y seleccionar usuarios eliminados en la búsqueda de filtro de usuario, seleccione Incluir usuarios eliminados.

          Envolver

          Muestra información para interacciones que tienen los códigos de finalización seleccionados.

          Filtre por múltiples códigos de finalización a la vez ingresando otros códigos de finalización y buscando nuevamente.

          Tipo de mensaje

          Muestra métricas de interacciones de los seleccionados. Mensaje de ACD escribe. Este filtro solo aparece si configura el filtro de tipo de medio en Mensaje. Si no tiene ningún tipo de mensaje seleccionado, la vista muestra información para todos los tipos de mensajes.

          Actualmente, Genesys Cloud admite los siguientes tipos de mensajes: Facebook, Line, Open, SMS, Twitter, Web Messaging y WhatsApp. 

          Enrutamiento utilizado

          Muestra el método de enrutamiento que se utilizó para llegar al agente que respondió a la interacción.

          Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.

          Enrutamiento solicitado

          Muestra los métodos de enrutamiento que se solicitaron para la interacción. Brinda información sobre cada uno de los métodos de enrutamiento por los que pasó la conversación antes de ser respondida, abandonada o fluida.

          Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.

          Asistente de agente

          muestra los datos de las interacciones que tuvieron Agent Assist.

          No muestra datos de interacciones que no tenían Agent Assist.

          Etiqueta externa

          Muestra información para las interacciones que tienen la etiqueta externa adjunta al registro de la conversación.

          Nota: Los datos de etiquetas externas no están disponibles para interacciones de chat web.

          Notas:

          • Los filtros de habilidades e idiomas utilizan las habilidades o idiomas ACD de los agentes, no las habilidades o idiomas que aparecen en sus perfiles. Para agregar una habilidad o un idioma de ACD a un agente, consulte Gestionar las habilidades de ACD.

          Para filtrar por información sobre los detalles salientes de la interacción:

          1. Hacer clic Filtros
          2. Haga clic en el Saliente pestaña.
          3. Busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar. 

          Filtros salientes

          Filtrar Descripción
          ID de contacto

          ID de sistema único para el usuario.

          Lista de contactos

          Muestra métricas de interacciones asociadas con las listas de contactos seleccionadas.

          Filtre por múltiples listas de contactos a la vez ingresando otros nombres de listas de contactos y buscando nuevamente.

          Para filtrar por información sobre los detalles de contacto externo de la interacción:

          1. Haga clic en Alternar panel de filtros
          2. Haga clic en el Contacto externo pestaña.

          Filtros de contactos externos

          Filtrar Descripción
          Contacto externo

          Muestra información sobre las interacciones asociadas con el contacto externo seleccionado. Puede filtrar por:

          • Nombre de contacto
          • Dirección
          • Número de teléfono
          • Dirección de correo electrónico
          • Nombre de la Organización
          • Campos Personalizados  

           

          Filtre por múltiples contactos externos a la vez ingresando otro contacto y buscando nuevamente.

          Active Incluir contactos fusionados para buscar todos los contactos relacionados con los contactos externos en el filtro.

          Nota: Puede asociar cada contacto fusionado a varios ID de contacto individuales. Si activa la opción Incluir contactos combinados, todos los ID de contactos combinados se añadirán automáticamente a la búsqueda. Los filtros de búsqueda están limitados a un total de 200 dimensiones de búsqueda.

          Organización externa

          Muestra información sobre las interacciones asociadas con la organización externa seleccionada. Puede filtrar por:

          • Nombre de la Organización
          • Dirección
          • Número de teléfono
          • Campos Personalizados

          Filtre por múltiples organizaciones externas a la vez ingresando a otra organización y buscando nuevamente.

          Columnas disponibles

          Para ver las columnas disponibles, consulte la sección Vista detallada del rendimiento de la campaña en el artículo Ver columnas disponibles en las vistas de rendimiento por categoría.

          Para ver la lista consolidada de columnas disponibles en las vistas de rendimiento, consulte Vista consolidada de columnas disponibles en las vistas de rendimiento.

          Para ver la lista de columnas disponibles en las vistas de rendimiento por categoría, consulte Ver columnas disponibles en las vistas de rendimiento por categoría.