Vista de detalles de la campaña saliente

Prerrequisitos
  • Los siguientes permisos (incluidos en el Administrador saliente papel):
    • Saliente > Lista de contactos > Vista
    • Saliente> Campaña> Ver
    • Enrutamiento > Código de resumen > Vista
    • Analítica > conversación agregada > Vista

Para ver estadísticas y otros detalles de una campaña activa específica, haga clic en Rendimiento> Campañas salientes y seleccione una campaña en el Página del panel de campañas. La vista muestra estadísticas de la campaña, detalles de la llamada de recapitulación de las últimas 24 horas o un marco de tiempo configurable diferente, interacciones en vivo o históricas e interacciones programadas para esa campaña.

El indicador de progreso de la campaña verde muestra el modo de marcación y el porcentaje de registros de contactos con números de llamada completados en la campaña activa. Los registros de contactos con números que pueden llamar excluyen los contactos sin un número, en una lista DNC, mapeo de finalización aplicado o límites de intentos o reglas establecidas.

Un indicador de progreso amarillo significa que la campaña se está deteniendo. Todavía tiene llamadas en curso, pero no está realizando ninguna llamada nueva.

La descripción general de la campaña proporciona estadísticas útiles para los gerentes del centro de contacto, actualizadas en tiempo real a medida que avanza la campaña, cada vez que cambia un valor.

Estadística de campaña  Descripción
Velocidad de conexión El número total de llamadas detectadas como voz en vivo dividido por el número total de llamadas marcadas, expresado como porcentaje.
Agentes inactivos La cantidad de agentes disponibles que no están actualmente en llamadas de campaña.
Agentes inactivos efectivos La porción de agentes inactivos que se dedican a esta campaña.
Llamadas / Agente ajustados La proporción de la configuración de la tasa de abandono objetivo y la tasa de abandono actual de la campaña.
Llamadas pendientes El número actual de llamadas salientes en curso. Esta métrica es más útil cuando las campañas se detienen o comienzan, ya que indica la cantidad de llamadas que están activas sin resolución. Una vez que una campaña realiza una llamada, el sistema la incluye en el recuento de llamadas pendientes. La llamada sigue siendo parte de ese recuento hasta que el agente o el sistema haya completado el cierre. Las retiradas y las devoluciones de llamada programadas no cuentan como llamadas pendientes hasta que vencen y la campaña realiza las llamadas. 
Llamadas programadas El número actual de llamadas salientes programadas. Esta métrica incluye la cantidad de llamadas programadas para todos los modos de marcación, así como la cantidad de devoluciones de llamada programadas por reglas para los modos de marcación sin vista previa. No incluye la cantidad de devoluciones de llamada programadas manualmente por los agentes.
Tasa de abandono del cumplimiento El porcentaje de llamadas que no llegaron al agente dentro del umbral de abandono de cumplimiento configurado en comparación con las llamadas configurables sujetas a la tasa de abandono de cumplimiento. Ver Configuración de salida. Para más información, ver Llamadas salientes abandonadas.
Tasa de abandono real El porcentaje de llamadas transferidas a la cola que nunca llegaron a un agente, probablemente porque el cliente finalizó la llamada. Para más información, ver Llamadas salientes abandonadas.

El gráfico de detalles de finalización muestra el resultado de los intentos de llamada, según la frecuencia de los códigos de finalización asignados por el agente que utilizó la campaña en el período de tiempo seleccionado. El gráfico de detalles de resumen se actualiza cada 10 segundos.

Cambiar el período de tiempo seleccionado

Modifique el gráfico de detalles de finalización para mostrar la frecuencia de los códigos de finalización que utilizó la campaña en un período de tiempo diferente a las 24 horas predeterminadas.

  1. Haga clic en la flecha junto a Últimas 24 horas.
  2. Seleccione un tiempo relativo o un tiempo configurable personalizado.
    • En la pestaña Hora relativa, seleccione una hora de la lista desplegable. Ejemplos de tiempos relativos son Últimos 30 minutos, Última hora y Últimas 4 horas.
    • En la pestaña Hora personalizada, seleccione una fecha de inicio y finalización, y una hora de inicio y finalización.
  3. Hacer clic OK.

Nota: Si modifica la configuración de una campaña para que marque una lista de contactos diferente, el mismo código de finalización puede aparecer varias veces en el gráfico de detalles de finalización.

La pestaña de interacciones muestra las interacciones en vivo e históricas de la campaña, actualizadas cada 10 segundos. Puede pausar y reanudar la actualización automática de 10 segundos en ambas pestañas.

Nota: Si el usuario no tiene permisos para consultar interacciones, Genesys Cloud oculta la pestaña de interacciones.

Interacciones en vivo (predeterminado)

Cancelar, monitorear, transferir o finalizar una interacción en el Comportamiento columna.

Acción Descripción

Cancelar 

  1. Hacer clic Terminar interacción.

Monitor

  1. Hacer clic Supervisar esta llamada.
  2. De la lista desplegable, seleccione un participante para llamar.

Transferir

  1. Hacer clic Transferir.
  2. En la lista desplegable, seleccione un usuario o una cola y haga clic en Transferiro haga clic en Transferir a mí.

Envolver

  1. Hacer clic Envolver.

Interacciones históricas

Para ver las interacciones históricas, haga clic en Ver interacciones históricas.

Ver interacciones para el día actual (predeterminado), los últimos siete días o los últimos 30 días. 

La pestaña de interacciones programadas muestra las devoluciones de llamada que fueron programadas por la campaña. Esto incluye llamadas programadas como parte de un recordar intento de control. Para los modos de marcación sin vista previa, también incluye llamadas programadas por un regla de finalización de la llamada. Las devoluciones de llamada programadas por los agentes no aparecen en este panel. 

Esta lista de devoluciones de llamada programadas se actualiza cada 10 segundos, pero puede pausar y reanudar la actualización automática de 10 segundos.

Nota: Si el usuario no tiene permisos para consultar interacciones programadas, Genesys Cloud oculta la pestaña de interacciones.

Cancelar una interacción programada en el Comportamiento columna.

Acción  Descripción

Cancelar 

  1. Hacer clic Terminar interacción.