Interacciones de la campaña Vista detallada

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

Analítica > Agregado de conversación > Vista
Analítica > Detalle de la conversación > Vista
Conversación > Comunicación > reconectar (para volver a conectarse a un correo electrónico cerrado )
Conversación > Correo electrónico > Aparcar (para que un agente aparque un correo electrónico)
Conversación > Comunicación > Objetivo (para la restricción de acceso a la división).
Para que un supervisor reasigne o transfiera a ciegas el correo electrónico aparcado a otro agente:
- Conversación > Comunicación > Transferencia
- Conversación > Comunicación > blindTransfer o Conversación > Comunicación > blindTransferAgent
Para que un supervisor reasigne o transfiera a ciegas el correo electrónico aparcado a otra cola:
- Conversación > Comunicación > Transferencia
- Conversación > Comunicación > blindTransfer o Conversación > Comunicación > blindTransferQueue
Uno de los siguientes permisos:
- Salida > Campaña de mensajería > Ver
- Salida > Campaña de correo electrónico > Ver
- Saliente> Campaña> Ver
Uno de los siguientes permisos:
- Conversacion > Comunicación > Vista
- Calidad > Evaluación > Agregar
- Calidad > Calibración > Vista
- Calidad > Evaluación > Editar partitura

La vista Detalle de interacciones de campañas permite ver en los detalles de interacción de una campaña específica o de un grupo de campañas. Personalice la vista con filtros y controles de columna.Utilice los gráficos de barras para ver información sobre las estadísticas relativas a los filtros seleccionados actualmente. Para ver los datos más actuales, haga clic en Actualizar .

Columnas disponibles

Para ver las columnas disponibles, consulte Interacciones de campaña Vista detallada sección en el artículo Ver columnas disponibles en vistas de rendimiento por categoría.

Para ver la lista consolidada de columnas disponibles en las vistas de rendimiento, consulte Vista consolidada de columnas disponibles en las vistas de rendimiento.

Para ver la lista de columnas disponibles en las vistas de rendimiento por categoría, consulte Ver columnas disponibles en las vistas de rendimiento por categoría.

Establecer una zona horaria por defecto en el espacio de trabajo

Puede establecer la zona horaria predeterminada en el espacio de trabajo de análisis antes de visualizar cualquier vista de análisis.

Para establecer la zona horaria por defecto en el área de trabajo, siga estos pasos:

Hacer clic Rendimiento > Espacio de trabajo.
A la izquierda, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada como zona horaria por defecto para el espacio de trabajo de análisis.

Ver los datos de interacción de una campaña específica

Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto > Rendimiento de la campaña.
En la vista de resumen de rendimiento de las campañas , seleccione una campaña. Aparece la vista de detalle de rendimiento de las campañas con los datos de esa campaña.
Para ver los datos sobre las interacciones relacionadas con la campaña, haga clic en la pestaña Interactions.
Para exportar los datos de la vista, haga clic en exportar .
Para guardar la vista con la configuración de filtros y columnas, haga clic en Guardar vista .

Para ver más información sobre una interacción, haga clic para abrirla y ver la página de detalles de la interacción en una nueva pestaña. Puede saltar entre las pestañas de interacción para ver la vista de lista de interacciones y la vista detallada de interacciones. El título de la pestaña de la vista detallada de la interacción muestra el ID de interacción truncado y tiene un ancho fijo como el resto de pestañas del área de trabajo. Al pasar el ratón por encima del nombre de la pestaña, aparece un tooltip con el ID de interacción sin truncar.

Nota:

Al cambiar entre las pestañas de la vista detallada de la interacción, la reproducción de la grabación deja de funcionar.
- Monitor/coach/Barcaza una llamada en directo
- Descarga de Interacción
- Gestión/evaluaciones de la calidad
- Programa de coaching
- Pestaña Audit Trail
Si el usuario abre una nueva pestaña haciendo clic en una interacción mientras hay 20 pestañas abiertas, la nueva pestaña de detalles de la interacción se abre en la pestaña existente.

Haga clic en Más en el título de la pestaña de la vista detallada de la interacción y elija la tarea necesaria para realizar cualquiera de las siguientes acciones:

Columnas	Descripción
Recarga	Vuelve a cargar solo la pestaña actual.
Duplicar	Crea una copia duplicada de la pestaña actual.
Cerrar	Cierra solo la pestaña actual.
Cerrar todas las pestañas	Cierra todas las pestañas abiertas.
Cerrar otras pestañas	Deja abierta la pestaña actual y cierra el resto de pestañas abiertas.

Para cambiar el nombre del título de la pestaña de la vista detallada de la interacción:

Haga clic en Guardar vista en el lado derecho. Aparece el panel Guardar vista.
Haga clic en la lista desplegable Guardar en y realice uno de los siguientes pasos:
- Para guardar la vista como una nueva vista, haga clic en Nuevo y en el campo Nombre de la vista, introduzca un nombre para la vista.
- Para sobrescribir la configuración actual de la vista existente, haga clic en el nombre de la vista existente.
Haga clic en Guardar. El título de la pestaña de la vista detallada de la interacción cambia.

Puede copiar el ID de conversación de una interacción en el Portapapeles y usarlo para filtrar interacciones o compartirlo con alguien, como Atención al cliente.

Ver los datos de interacción agregados de un grupo de campañas

Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto > Rendimiento de la campaña.
En la vista de resumen de rendimiento de campañas , en el campo Filtrar campaña(s), busque y seleccione las campañas de las que desee ver datos.
Cerca de la lista de campañas que ha seleccionado, haga clic en Ver como grupo. Genesys Cloud muestra la vista Detalle del rendimiento de las campañas con datos agregados de las campañas seleccionadas.
Para ver los datos sobre las interacciones relacionadas con las campañas, haga clic en la pestaña Interactions.
Para exportar los datos agregados en la vista, haga clic en exportar .
Para guardar la vista con la configuración de grupos, filtros y columnas, haga clic en Guardar vista .

Nota:

Al cambiar entre las pestañas de la vista detallada de la interacción, la reproducción de la grabación deja de funcionar.
- Supervisar/entrenar/intervenir en una llamada en directo
- Descarga de Interacción
- Gestión/evaluaciones de la calidad
- Programa de coaching
- Pestaña Audit Trail
Si el usuario abre una nueva pestaña haciendo clic en una interacción mientras hay 20 pestañas abiertas, la nueva pestaña de detalles de la interacción se abre en la pestaña existente.

Haga clic en Más en el título de la pestaña de la vista detallada de la interacción y elija la tarea necesaria para realizar cualquiera de las siguientes acciones:

Columnas	Descripción
Recarga	Vuelve a cargar solo la pestaña actual.
Duplicar	Crea una copia duplicada de la pestaña actual.
Cerrar	Cierra solo la pestaña actual.
Cerrar todas las pestañas	Cierra todas las pestañas abiertas.
Cerrar otras pestañas	Deja abierta la pestaña actual y cierra el resto de pestañas abiertas.

Para cambiar el nombre del título de la pestaña de la vista detallada de la interacción:

Haga clic en Guardar vista en el lado derecho. Aparece el panel Guardar vista.
Haga clic en la lista desplegable Guardar en y realice uno de los siguientes pasos:
- Para guardar la vista como una nueva vista, haga clic en Nuevo y en el campo Nombre de la vista, introduzca un nombre para la vista.
- Para sobrescribir la configuración actual de la vista existente, haga clic en el nombre de la vista existente.
Haga clic en Guardar. El título de la pestaña de la vista detallada de la interacción cambia.

Puede copiar el ID de conversación de una interacción en el Portapapeles y usarlo para filtrar interacciones o compartirlo con alguien, como Atención al cliente.

Personaliza la vista

Para mostrar sólo determinados datos, personalice la vista Detalle del rendimiento de las campañas. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar para ver determinados tipos de interacciones. Si vuelve a la vista de detalle del rendimiento de la campaña, sus filtros y cambios de columna se mantienen. Para cambiar rápidamente entre distintos datos de interés en la misma vista, también puede guardar la configuración de filtros y columnas como una vista guardada en .

Filtrar métricas por fecha

Notas:

El filtro de intervalo de fechas personalizado en esta vista tiene una duración máxima de 31 días.
El filtro de intervalo de fechas se aplica cuando comienzan las interacciones. La lista de interacciones sólo muestra las interacciones actuales y no muestra las interacciones anteriores al intervalo de fechas seleccionado.

Para personalizar las vistas de análisis, utilice el filtro de fechas.

Muéstrame

Para filtrar las métricas por fecha o configurar un intervalo de fechas personalizado, utilice los preajustes. Al filtrar las métricas para esta vista, seleccione cualquier intervalo de fechas personalizado de hasta 6 semanas.

Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

Para mostrar el filtro de fechas, haga clic en la fecha.
En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.

Ajustes preestablecidos de fecha

Preajustes	Descripción
Intervalo actual	Muestra datos para el período de tiempo actual de 30 minutos.
Hoy dia	Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual.
El dia de ayer	Muestra datos del día anterior.
Esta semana	Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
La semana pasada	Muestra datos de la semana anterior, de domingo a sábado.
7 días anteriores	Muestra datos de los siete días anteriores.
Este mes	Muestra los datos del mes actual, sin días adicionales.
Este mes a semana	Muestra datos para el mes calendario actual que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.
El mes pasado	Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales.
30 días anteriores	Muestra datos de los 30 días anteriores.
3 meses anteriores	Muestra datos de los 3 meses anteriores.Por ejemplo, 1 de noviembre de 2022 - 31 de enero de 2023.
Intervalo	Muestra datos durante un período de tiempo de 30 minutos.
Día	Muestra datos para un solo día de 24 horas.
Semana	Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
Mes	Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si selecciona el mes en curso, podrá ver los datos hasta la fecha actual.
Mes a semana	Muestra datos para un mes calendario que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.

Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
Seleccione una fecha de inicio y una fecha de fin en el calendario y haga clic en la flecha de filtrado .

Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha.

Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.

Para ver los datos de una zona horaria diferente utilizando las mismas fechas preestablecidas, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada. Puede crear y guardar informes con la misma zona horaria seleccionada.

Volver a conectarse a un correo electrónico cerrado

Puede volver a conectarse a un correo electrónico de una campaña cerrada desde la página de la vista Detalle de interacciones de campaña.

To reconnect to a closed campaign email interaction:

Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto > Rendimiento de la campaña. Aparecerá la página de resumen de rendimiento de la campaña.
En la vista de resumen de rendimiento de las campañas , seleccione una campaña. Aparece la vista de detalle de rendimiento de las campañas con los datos de esa campaña.
Para ver los datos sobre las interacciones relacionadas con la campaña, haga clic en la pestaña Interactions.
Seleccione la interacción necesaria para volver a conectarse al correo electrónico cerrado .
Haga clic en el menú Más correspondiente a la interacción deseada.
Haga clic en el icono Volver a conectar conversación Icono incluido. La interacción se dirige a la lista de conversaciones del agente que vuelve a conectar el correo electrónico cerrado . Puedes responderle como lo haces con cualquier otra interacción de correo electrónico abierto.

Para obtener más información sobre cómo responder a un mensaje de correo electrónico, consulta Responder o reenviar un mensaje de correo electrónico interacción.

También puede acceder a la nueva opción Reconectar al seleccionar varios agentes para la opción Ver como grupo de la vista Detalle de interacciones de campaña.

Notas:

No puedes responder o reconectar una conversación caducada. Entre las conversaciones caducadas figuran las siguientes:
- Conversaciones inactivas desde hace 30 días o más.
- Conversaciones cuyo tiempo de enhebrado ha expirado. Para obtener más información, consulte Configurar la cronología de los hilos de correo electrónico a nivel de organización
- Conversaciones en organizaciones en las que el hilo está desactivado.
No puedes volver a conectarte a una conversación que se encuentra en estado vivo o conectado. Sólo puedes reconectar conversaciones desconectadas.
Cuando vuelves a conectar una conversación y respondes a su correo electrónico, la línea de tiempo de la conversación muestra un nuevo segmento en el que el participante aparece como usuario.
Cuando se vuelve a conectar y responde a un correo electrónico, Genesys Cloud considera que la respuesta es saliente.

Reasignar y autoasignar un correo electrónico aparcado

The supervisor can view the list of parked emails and reassign them to themselves or another agent or queue. When a previously parked email is reassigned to another agent, the reassigned email is delivered to the receiving agent’s roster by auto answer regardless of the agent’s utilization. As the agent who parked the email gets disconnected when the parked email is reassigned to another agent, the email status becomes unparked. If an auto-answer is enabled, the receiving agent gets two toasts.

Si se aparca un correo electrónico mientras la grabación de pantalla está activada, la grabación se detiene. Se crea una grabación separada al desanclar el correo electrónico. Por ejemplo, cuando el agente 1 aparca un correo electrónico, se detiene la grabación de la pantalla del agente 1. WCuando el correo electrónico se reasigna al agente 2, se crea una nueva grabación de pantalla del agente 2. La futura AHT por defecto excluye la duración del parque.

Una interacción de correo electrónico de seguimiento, asociada a un correo electrónico aparcado, se entrega a la lista de agentes incluso cuando el agente está fuera de cola.

Advertencia: Antes de eliminar un usuario de Genesys Cloud, asegúrese de reasignar los correos electrónicos aparcados de ese usuario a otro usuario o cola.

Puede reasignar el correo electrónico aparcado a:

Tú mismo.
Otro agente.
Cola.

Para copiar el ID de conversación del correo aparcado:

Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto > Rendimiento de la campaña. Aparecerá la página de resumen de rendimiento de la campaña.
En la vista de resumen de rendimiento de las campañas , seleccione una campaña. Aparece la vista de detalle de rendimiento de las campañas con los datos de esa campaña.
Para ver los datos sobre las interacciones relacionadas con la campaña, haga clic en la pestaña Interactions. Aparece la vista Detalle de interacciones de campaña con las interacciones de la campaña seleccionada.
Seleccione la interacción deseada.
Haga clic en el icono Más correspondiente a la interacción deseada y seleccione Copiar ID de conversación.

Para reasignar el correo electrónico aparcado a ti mismo:

Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto > Rendimiento de la campaña. Aparecerá la página de resumen de rendimiento de la campaña.
En la vista de resumen de rendimiento de las campañas , seleccione una campaña. Aparece la vista de detalle de rendimiento de las campañas con los datos de esa campaña.
Para ver los datos sobre las interacciones relacionadas con la campaña, haga clic en la pestaña Interactions. Aparece la vista Detalle de interacciones de campaña con las interacciones de la campaña seleccionada.
Seleccione la interacción deseada.
Haga clic en el icono Más correspondiente a la interacción requerida y haga clic en el icono Asignar a uno mismo .

El correo electrónico reasignado se entrega a su lista por respuesta automática independientemente de su utilización.

Para reasignar el correo electrónico aparcado a otro agente o cola:

Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto > Rendimiento de la campaña. Aparecerá la página de resumen de rendimiento de la campaña.
En la vista de resumen de rendimiento de las campañas , seleccione una campaña. Aparece la vista de detalle de rendimiento de las campañas con los datos de esa campaña.
Para ver los datos sobre las interacciones relacionadas con la campaña, haga clic en la pestaña Interactions. Aparece la vista Detalle de interacciones de campaña con las interacciones de la campaña seleccionada.
Seleccione la interacción deseada.
Haga clic en el icono Más correspondiente a la interacción requerida y haga clic en el icono Asignar a otro .
En la barra Search, introduzca el nombre del agente o cola y haga clic en el nombre para reasignarlo al agente o cola.

Filtrar métricas por tipo de medio

Para filtrar por tipo de soporte, haga clic en el icono Filtro .
Seleccione el tipo de medio.

Notas:

Al filtrar puede seleccionar más de un tipo de medio. Haga clic en el tipo de soporte correspondiente para seleccionar o deseleccionar el tipo.
No puede seleccionar los tipos de voz y de devolución de llamada al mismo tiempo.
Si selecciona voz, la opción de devolución de llamada no estará seleccionada. Si selecciona la devolución de llamada, se anulará la selección de la interacción por voz.
Los tipos de papel disponibles pueden variar de los que se muestran arriba.

El icono del tipo de medio seleccionado se muestra encima de los encabezados de las columnas. Para obtener más información sobre los distintos tipos de medios y su configuración, consulte la sección Establecer comportamientos y umbrales para todos los tipos de interacción de la sección Crear y configurar colas.

Mostrar, ocultar y reorganizar columnas

Para mostrar u ocultar columnas:

Haga clic en el icono Pick columns de la derecha. Aparecerá el panel Add/Remove Column.
(Opcional) Para ordenar las columnas en orden ascendente o alfabético, haga clic en Ordenar por > Nombre de columna A-Z.
(Opcional) Para ordenar las columnas en orden alfabético descendente o inverso, haga clic en Ordenar por > Nombre de columna Z-A.
(Opcional) Para categorizar o descategorizar las columnas, haga clic en Ordenar por y active o desactive el conmutador Agrupar por categorías . Haga clic en la imagen para ampliarla.
Busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver.
Nota: También puede utilizar la navegación por teclado para elegir las columnas.
Hacer clic Ahorrar. Las columnas seleccionadas aparecen en la pantalla.
Nota: Las selecciones de columna aparecen sólo después de guardar los cambios y no se aplican a la tabla inmediatamente.

Para reorganizar las columnas, haga clic en la cabecera de una columna y arrástrela.

Para restablecer una vista a la configuración predeterminada de las columnas, haga clic en Restablecer vista a valores predeterminados .

Puede seleccionar hasta 20 columnas.

Para más información sobre las métricas mostradas en las columnas, consulte la sección Columnas disponibles de este artículo.

Filtrar por campaña

Para introducir los nombres de las campañas que desea ver, haga clic en el icono de búsqueda Filtrar campaña(s) . Introduzca el nombre de la campaña y seleccione la campaña en los resultados de la búsqueda. Puede seguir introduciendo y seleccionando campañas adicionales para añadirlas a la vista.

Puede buscar una campaña o una división. Si busca una división, la lista de campañas se actualiza para mostrar sólo las campañas asociadas a la división seleccionada.

Filtrar por detalles de interacción

Para filtrar por información sobre la interacción, haga clic en Filtros y luego busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.

Filtros de interacciones

Filtrar	Descripción
Y YO	Muestra interacciones con los ANI seleccionados. Puede utilizar números parciales que comiencen desde el principio del número. Los números pueden incluir opcionalmente el código del país: 1317222 o 317222 son búsquedas parciales válidas. Sin embargo, no puede buscar una cadena parcial que se encuentre en medio de un número. Por ejemplo, si el número completo es 3172223333, entonces 7222 es una búsqueda no válida. Puede buscar varios números buscando de nuevo.
Dirección	Muestra información sobre las interacciones de las direcciones seleccionadas.
Dirección inicial	Muestra información sobre interacciones con la dirección inicial seleccionada.
DNIS	Muestra información sobre interacciones con el número DNIS original seleccionado. Este número DNIS se marcó al comienzo de la interacción. Ingrese solo el número DNIS. Por ejemplo, ingrese 13172223333. No incluya otros caracteres como +, - o (). Puede utilizar números parciales que comiencen desde el principio del número. Los números pueden incluir opcionalmente el código del país: 1317222 o 317222 son búsquedas parciales válidas. Sin embargo, no puede buscar una cadena parcial que se encuentre en medio de un número. Por ejemplo, si el número completo es 3172223333, entonces 7222 es una búsqueda no válida. Filtre varios números a la vez ingresando otros números y buscando nuevamente.
Sesión DNIS	Muestra información para interacciones con el número DNIS seleccionado. El número DNIS podría haberse marcado en cualquier momento durante la interacción. Ingrese solo el número DNIS. Por ejemplo, ingrese 13172223333. No incluya otros caracteres como +, - o (). Puede utilizar números parciales que comiencen desde el principio del número. Los números pueden incluir opcionalmente el código del país: 1317222 o 317222 son búsquedas parciales válidas. Sin embargo, no puede buscar una cadena parcial que se encuentre en medio de un número. Por ejemplo, si el número completo es 3172223333, entonces 7222 es una búsqueda no válida. Filtre varios números a la vez ingresando otros números y buscando nuevamente.
Duración de la conversación	Muestra interacciones de las duraciones seleccionadas. Para buscar interacciones de una duración personalizada, seleccione Duración personalizada y use los controles para establecer una duración personalizada: Distancia: Muestra interacciones con duraciones dentro del rango seleccionado. Encima: Muestra interacciones con duraciones superiores a la seleccionada. Debajo: Muestra interacciones con duraciones inferiores a la seleccionada.
Remoto	Información sobre la parte remota o participante externo, como nombre, número de teléfono y dirección de correo electrónico.
Proveedor	El proveedor de origen de la conversación. Por ejemplo, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc.
Tipo de flujo de salida	Muestra el tipo de flujo de una conversación que fue un flujo de una cola.
Para	Muestra información de las interacciones enviadas a las direcciones de correo electrónico seleccionadas. Ingrese la dirección de correo electrónico completa, como person@example.com. El filtro no puede buscar una dirección parcial. Filtre por múltiples direcciones a la vez ingresando otras direcciones y buscando nuevamente. Cuando busque un número de teléfono, introduzca el número de teléfono completo. Por ejemplo, introduzca 13171002997 o 3171002997 para buscar las interacciones enviadas al +1 317-100-2997. El filtro no puede buscar un número de teléfono parcial y no puede procesar los guiones. Puede omitir el código de país.
De	Muestra información de las interacciones enviadas desde las direcciones de correo electrónico seleccionadas. Ingrese la dirección de correo electrónico completa, como person@example.com. El filtro no puede buscar una dirección parcial. Filtre por múltiples direcciones a la vez ingresando otras direcciones y buscando nuevamente. Cuando busque un número de teléfono, introduzca el número de teléfono completo. Por ejemplo, introduzca 13171002997 o 3171002997 para buscar las interacciones enviadas al +1 317-100-2997. El filtro no puede buscar un número de teléfono parcial y no puede procesar los guiones. Puede omitir el código de país.
Abandonado	Muestra interacciones abandonadas o no abandonadas.
Contestado	Si la interacción fue respondida.
Transferido	Muestra las interacciones que un agente ha transferido a ciegas o transferido por consulta.
Transferido a ciegas	Muestra las interacciones que un agente ha transferido a ciegas.
Consultado	Muestra interacciones que un agente respondió y luego consultó con otro participante sin transferir completamente la interacción.
Consultar transferido	Muestra las interacciones que un agente respondió y luego consultó transferidas a otro participante.
No responde	Muestra las interacciones en las que los agentes no responden y el agente puede haber pasado a No responde.
Cola	Muestra interacciones asociadas con las colas seleccionadas.
Usuario	Muestra información asociada a los usuarios seleccionados. Filtre por múltiples usuarios a la vez ingresando otros usuarios y buscando nuevamente. Para ver y seleccionar usuarios inactivos en la búsqueda de filtro de usuario, seleccione Incluir usuarios inactivos. Para ver y seleccionar usuarios eliminados en la búsqueda de filtro de usuario, seleccione Incluir usuarios eliminados.
Envolver	Muestra interacciones que tienen los códigos de finalización seleccionados.
División	Filtra las interacciones para una división específica. Ver Sobre el control de acceso.
ID de conversación	Filtros para interacciones que coinciden con el ID de conversación específico. Al igual que los otros filtros de interacción, este filtro devuelve interacciones que ocurrieron dentro del filtro de rango de fechas especificado.
Habilidades	Muestra interacciones que tienen las habilidades seleccionadas. Filtre por múltiples habilidades a la vez ingresando otras habilidades y buscando nuevamente.
Idiomas	Muestra interacciones que tienen los idiomas seleccionados. Filtre por varios idiomas a la vez ingresando otros idiomas y buscando nuevamente.
Terminado	Muestra interacciones que han finalizado.
Limitar interacciones	Muestra interacciones que coinciden con los parámetros seleccionados. Esperando: Interacciones que están en cola y esperando que un agente las responda. Interactuar: Interacciones en las que un agente ha respondido y en las que está trabajando. Enrutado por ACD: interacciones que el DCA enrutado a un agente. Agentes preferidos solicitados: Interacciones en las que se solicitó un agente preferido debido a enrutamiento de agente preferido configuración, incluso si el sistema no pudo enrutar la interacción al agente preferido. Compartir pantalla: Compartir pantalla ocurrió durante la interacción. Navegación conjunta: Navegación conjunta ocurrió durante la interacción Mensaje de voz: La interacción tiene un correo de voz asociado. Marcado: La interacción fue marcado tan problemático. Notas de cierre: La interacción tiene notas de cierre incluido. Para mostrar interacciones que coincidan con todos los parámetros seleccionados, por ejemplo, para ver interacciones en espera y ACD enrutadas, haga clic en el botón de alternancia para Coincidir con todos. Para mostrar interacciones que coincidan con cualquiera de los parámetros seleccionados, por ejemplo, para ver interacciones que tienen una pantalla compartida o una sesión de navegación conjunta, haga clic en el botón para alternar Coincidir con cualquiera.
MOS	Muestra interacciones con el rango seleccionado de puntuaciones MOS. Las puntuaciones MOS van de 1 a 5. Distancia: Muestra interacciones con puntuaciones MOS dentro del rango seleccionado. Encima: Muestra interacciones con puntuaciones MOS por encima de la puntuación seleccionada. Debajo: Muestra interacciones con puntuaciones MOS por debajo de la puntuación seleccionada. Para más información, ver Resumen de la puntuación de opinión media (MOS).
ID de llamada SIP	Muestra información sobre las interacciones asociadas con el seleccionado. ID de llamada SIP.
Enrutamiento solicitado	Muestra los métodos de enrutamiento solicitados para la interacción. Ofrece información sobre cada uno de los métodos de enrutamiento por los que ha pasado la conversación antes de ser respondida, abandonada o salida. Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.
Enrutamiento utilizado	Muestra el método de enrutamiento utilizado para llegar al agente que respondió a la interacción. Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.
Asistente de agente	Muestra interacciones con Agent Assist.
Grupo de trabajo	Muestra métricas de interacciones asociadas al equipo de trabajo seleccionado. Filtre por varios equipos de trabajo a la vez ingresando otros equipos de trabajo y buscando nuevamente. Para más información, ver Visión general de los equipos de trabajo.
Etiqueta externa	Muestra información para las interacciones que tienen la etiqueta externa adjunta al registro de la conversación. Nota: Los datos de etiquetas externas no están disponibles para interacciones de chat web.
Reordenar	Muestra las interacciones grabadas.
Pantalla grabada	Muestra sólo las interacciones que se grabaron en pantalla.
Estado de entrega	Muestra interacciones con los estados de la encuesta seleccionados. Entrega fallida Éxito de entrega Fallido Cola: Leer Empotrado Enviado Para ver la lista completa de estados de entrega de SMS, consulta Recibos de entrega de SMS.
Tiene fax	Muestra las interacciones asociadas al fax.
Autorizado por el cliente	Muestra si la conversación ha sido autorizada o no por el cliente.
Aparcado	Mostrar sólo las interacciones que han sido aparcadas.
Clasificación social	Muestra las interacciones en función de una de las siguientes opciones seleccionadas. Público - Muestra las interacciones con los datos públicos de escucha social. Privado - Muestra las interacciones con datos privados de escucha social.

Filtrar por detalles de evaluación

Para filtrar por información sobre las evaluaciones de la interacción:

Hacer clic Filtros .
Haga clic en el Evaluaciones pestaña.
Busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.

Filtros de evaluación

Filtrar	Descripción
Puntaje de evaluación	Muestra interacciones con el rango seleccionado de puntuaciones: Distancia: Muestra interacciones con puntuaciones dentro del rango seleccionado. Encima: Muestra interacciones con puntuaciones por encima de la puntuación seleccionada. Debajo: Muestra interacciones con puntuaciones por debajo de la puntuación seleccionada.
Puntuación crítica de la evaluación	Muestra interacciones con el rango seleccionado de puntuaciones críticas: Distancia: Muestra interacciones con puntuaciones críticas dentro del rango seleccionado. Encima: Muestra interacciones con puntuaciones críticas por encima de la puntuación seleccionada. Debajo: Muestra interacciones con puntuaciones críticas por debajo de la puntuación seleccionada.
Formulario	Muestra interacciones con evaluaciones que utilizaron los formularios seleccionados.
Agente evaluado	Muestra interacciones con evaluaciones de los agentes seleccionados. Para ver y seleccionar usuarios inactivos en la búsqueda del filtro de agentes, seleccione Incluir usuarios inactivos. Para ver y seleccionar usuarios eliminados en la búsqueda de filtro de agente, seleccione Incluir usuarios eliminados.
Evaluador	Muestra las interacciones evaluadas por los evaluadores seleccionados. Para ver y seleccionar usuarios inactivos en la búsqueda del filtro Evaluador, seleccione Incluir usuarios inactivos. Para ver y seleccionar usuarios eliminados en la búsqueda del filtro Evaluador, seleccione Incluir usuarios eliminados.

Filtrar por detalles de la encuesta

Para filtrar por información sobre los detalles de la encuesta de la interacción:

Hacer clic Filtros .
Haga clic en el Encuestas pestaña.
Busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.

Filtros de encuestas

Filtrar	Descripción
Tiene datos de la encuesta	Muestra interacciones que tienen datos de encuestas asociados.
Puntuación de la encuesta	Muestra interacciones con el rango seleccionado de puntuaciones de la encuesta: Distancia: Muestra interacciones con puntuaciones dentro del rango seleccionado. Encima: Muestra interacciones con puntuaciones por encima de la puntuación seleccionada. Debajo: Muestra interacciones con puntuaciones por debajo de la puntuación seleccionada.
Puntuación del promotor	Muestra la puntuación del promotor dada por un encuestado en una encuesta. Genesys Cloud utiliza la puntuación del promotor para calcular el NPS general de la encuesta. Para más información sobre NPS, consulte Net Promoter Score web survey question overview. Distancia: Muestra interacciones con puntuaciones dentro del rango seleccionado. Encima: Muestra interacciones con puntuaciones por encima de la puntuación seleccionada. Debajo: Muestra interacciones con puntuaciones por debajo de la puntuación seleccionada. Un valor por cada encuesta asociada a la interacción.
Estado de la encuesta	Muestra el estado de la encuesta. Pendiente: Genesys Cloud ha recopilado todos los datos que necesita para enviar la invitación a la encuesta y tiene la intención de enviarla. Enviado: Genesys Cloud envió con éxito la invitación a la encuesta y el enlace al contacto. En curso: El contacto abrió el enlace de la encuesta para iniciar la encuesta. Finalizado: El contacto completó la encuesta. Error: Se produjo un error cuando Genesys Cloud intentó entregar la encuesta, como una dirección de correo electrónico no válida. Optar por no: El contacto decidió no recibir las encuestas. Para más información, ver Tenga en cuenta la preferencia de exclusión voluntaria de la encuesta de un contacto externo. Caducado: La encuesta expiró. Los enlaces de la encuesta caducan 90 días después de que Genesys Cloud los envía. Eliminado: Se eliminó el formulario de la encuesta. Un valor por cada encuesta asociada a la interacción.
Formulario de encuesta	Muestra el nombre del formulario de encuesta enviado. Un valor por cada encuesta asociada a la interacción.
Tipo de encuesta	Web: Muestra los datos de las encuestas web. Voz: Muestra los datos de las encuestas vocales.

Filtrar por detalles salientes

Para filtrar por información sobre los detalles salientes de la interacción:

Hacer clic Filtros .
Haga clic en el Saliente pestaña.
Busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.

Filtros salientes

Filtrar	Descripción
Lista de contactos	Muestra interacciones asociadas con las listas de contactos seleccionadas.
ID de contacto	Muestra interacciones asociadas con los ID de contacto seleccionados.
Campaña	Muestra solo las interacciones asociadas con las campañas.

Filtrar por detalles del viaje

Para filtrar por información sobre el Compromiso predictivo detalles del viaje de la interacción:

Haga clic en Alternar panel de filtros .
Haga clic en el Viaje pestaña.

Filtros de viaje

Filtrar	Descripción
Tiene datos de viaje del cliente	Muestra datos de interacciones que tienen datos relacionados con el recorrido del cliente. Compromiso predictivo.
Proactivo	Muestra datos para interacciones donde Compromiso predictivo ofreció un chat durante la visita al sitio web de un cliente según la configuración del mapa de acciones de Interacción predictiva.

Filtrar por detalles de flujo

Para filtrar por información sobre los detalles del flujo de IVR de la interacción:

Hacer clic Filtros .
Haga clic en el Flujos pestaña.
Busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.

Filtros de flujos

Filtrar	Descripción
Flujos	Muestra las interacciones asociadas con los flujos de IVR seleccionados.
Flujos Resultados	Muestra interacciones asociadas con el seleccionado resultado de flujo.
Valor de resultado de flujo	Muestra interacciones que tienen el seleccionado resultado de flujo valores.
Razón de desconexión de flujo	Muestra interacciones con el motivo de desconexión del flujo seleccionado.

Filtrar por contacto externo

Para filtrar por información sobre los detalles de contacto externo de la interacción:

Haga clic en Alternar panel de filtros .
Haga clic en el Contacto externo pestaña.

Filtros de contactos externos

Filtrar	Descripción
Contacto externo	Muestra información sobre las interacciones asociadas con el contacto externo seleccionado. Puede filtrar por: Nombre de contacto Dirección Número de teléfono Dirección de correo electrónico Nombre de la Organización Campos Personalizados Filtre por múltiples contactos externos a la vez ingresando otro contacto y buscando nuevamente. Active Incluir contactos fusionados para buscar todos los contactos relacionados con los contactos externos en el filtro. Nota: Puede asociar cada contacto fusionado a varios ID de contacto individuales. Si activa la opción Incluir contactos combinados, todos los ID de contactos combinados se añadirán automáticamente a la búsqueda. Los filtros de búsqueda están limitados a un total de 200 dimensiones de búsqueda.
Organización externa	Muestra información sobre las interacciones asociadas con la organización externa seleccionada. Puede filtrar por: Nombre de la Organización Dirección Número de teléfono Campos Personalizados Filtre por múltiples organizaciones externas a la vez ingresando a otra organización y buscando nuevamente.