Característica próximamente: Selección de zona horaria por defecto en el espacio de trabajo, selección de zona horaria a nivel de vista

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Analítica > Agregado de conversación > Vista
  • Analítica > Detalle de la conversación > Vista
  • Uno de los siguientes permisos:
    • Salida > Campaña de mensajería > Ver
    • Salida > Campaña de correo electrónico > Ver
    • Saliente> Campaña> Ver
  • Uno de los siguientes permisos:
    • Conversacion > Comunicación > Vista
    • Calidad > Evaluación > Agregar
    • Calidad > Calibración > Vista
    • Calidad > Evaluación > Editar partitura

La vista Detalle de interacciones de campañas permite ver en los detalles de interacción de una campaña específica o de un grupo de campañas. Personalice la vista con filtros y controles de columna.Utilice los gráficos de barras para ver información sobre las estadísticas relativas a los filtros seleccionados actualmente. Para ver los datos más actuales, haga clic en Actualizar .

Establecer una zona horaria por defecto en el espacio de trabajo

Puede establecer la zona horaria predeterminada en el espacio de trabajo de análisis antes de visualizar cualquier vista de análisis.

Para establecer la zona horaria por defecto en el área de trabajo, siga estos pasos:

  1. Hacer clic Rendimiento > Espacio de trabajo.
  2. A la izquierda, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada como zona horaria por defecto para el espacio de trabajo de análisis.

Ver los datos de interacción de una campaña específica

  1. Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Rendimiento de la campaña.
  2. En la vista de resumen de rendimiento de las campañas , seleccione una campaña. Aparece la vista de detalle de rendimiento de las campañas con los datos de esa campaña.
  3. Para ver los datos sobre las interacciones relacionadas con la campaña, haga clic en la pestaña Interaction.
  4. Para exportar los datos de la vista, haga clic en exportar .
  5. Para guardar la vista con la configuración de filtros y columnas, haga clic en Guardar vista .

    Ver los datos de interacción agregados de un grupo de campañas

    1. Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Rendimiento de la campaña.
    2. En la vista de resumen de rendimiento de campañas , en el campo Filtrar campaña(s), busque y seleccione las campañas de las que desee ver datos.
    3. Cerca de la lista de campañas que ha seleccionado, haga clic en Ver como grupo. Genesys Cloud muestra la vista Detalle del rendimiento de las campañas con datos agregados de las campañas seleccionadas.
    4. Para ver los datos sobre las interacciones relacionadas con las campañas, haga clic en la pestaña Interaction.
    5. Para exportar los datos agregados en la vista, haga clic en exportar .
    6. Para guardar la vista con la configuración de grupos, filtros y columnas, haga clic en Guardar vista .

      Personaliza la vista

      Para mostrar sólo determinados datos, personalice la vista Detalle del rendimiento de las campañas. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar para ver determinados tipos de interacciones. Si vuelve a la vista de detalle del rendimiento de la campaña, sus filtros y cambios de columna se mantienen. Para cambiar rápidamente entre distintos datos de interés en la misma vista, también puede guardar la configuración de filtros y columnas como una vista guardada en .

      Notas:
      • El filtro de intervalo de fechas personalizado en esta vista tiene una duración máxima de 31 días.
      • El filtro de intervalo de fechas se aplica cuando comienzan las interacciones. La lista de interacciones sólo muestra las interacciones actuales y no muestra las interacciones anteriores al intervalo de fechas seleccionado. 

        Para personalizar las vistas de análisis, utilice el filtro de fechas.

        Para filtrar las métricas por fecha o configurar un intervalo de fechas personalizado, utilice los preajustes. Al filtrar las métricas para esta vista, seleccione cualquier intervalo de fechas personalizado de hasta 6 semanas

        Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

        1. Para mostrar el filtro de fechas, haga clic en la fecha.
        2. En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.

        Ajustes preestablecidos de fecha

        Preajustes Descripción
        Intervalo actual Muestra datos para el período de tiempo actual de 30 minutos.
        Hoy dia Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual.
        El dia de ayer Muestra datos del día anterior.
        Esta semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
        La semana pasada Muestra datos de la semana anterior, de domingo a sábado.
        7 días anteriores Muestra datos de los siete días anteriores.
        Este mes Muestra los datos del mes actual, sin días adicionales.
        Este mes a semana Muestra datos para el mes calendario actual que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.
        El mes pasado Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales.
        30 días anteriores Muestra datos de los 30 días anteriores.
        3 meses anteriores Muestra datos de los 3 meses anteriores. Por ejemplo, 1 nov 2022 - 31 ene 2023.
        Intervalo Muestra datos durante un período de tiempo de 30 minutos.
        Día Muestra datos para un solo día de 24 horas.
        Semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
        Mes Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si se selecciona el mes actual, verá los datos hasta la fecha actual.
        Mes a semana Muestra datos para un mes calendario que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.

        Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

        1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
        2. Seleccione una fecha de inicio y una fecha de fin en el calendario y haga clic en la flecha de filtrado .

        Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha.

        Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.

        Para ver los datos de una zona horaria diferente utilizando las mismas fechas preestablecidas, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada. Puede crear y guardar informes con la misma zona horaria seleccionada.

        1. Para filtrar por tipo de soporte, haga clic en el icono Filtro .
        2. Seleccione el tipo de medio.

        filtros de medios

        Notas:
        • Al filtrar, puede seleccionar más de un tipo de soporte. Haga clic en el tipo de soporte correspondiente para seleccionar o deseleccionar el tipo.
        • No puede seleccionar los tipos de voz y de devolución de llamada al mismo tiempo.
        • Si selecciona voz, se anula la opción de devolución de llamada. Si selecciona la devolución de llamada, se anula la interacción por voz.

        El icono del tipo de soporte seleccionado aparece encima de las cabeceras de las columnas. 

        Nota: Los tipos de soporte disponibles varían respecto a los mostrados en la figura.

        Para mostrar u ocultar columnas de temas, haga clic en y, a continuación, busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver. 

        Para reorganizar las columnas de los temas, haga clic en la cabecera de una columna y arrástrela.

        Para restablecer una vista a la configuración predeterminada de las columnas, haga clic en Restablecer vista a valores predeterminados Reestablecer vista.

        Para introducir los nombres de las campañas que desea ver, haga clic en el icono de búsqueda Filtrar campaña(s) . Introduzca el nombre de la campaña y seleccione la campaña en los resultados de la búsqueda. Puede seguir introduciendo y seleccionando campañas adicionales para añadirlas a la vista.

        Puede buscar una campaña o una división. Si busca una división, la lista de campañas se actualiza para mostrar sólo las campañas asociadas a la división seleccionada.

        Para filtrar por información sobre la interacción, haga clic en Filtros y luego busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.

        Filtros de interacciones

        Filtrar Descripción
        Y YO

        Muestra interacciones con los ANI seleccionados.

        • Puede utilizar números parciales que comiencen desde el principio del número. Los números pueden incluir opcionalmente el código del país: 1317222 o 317222 son búsquedas parciales válidas. Sin embargo, no puede buscar una cadena parcial que se encuentre en medio de un número. Por ejemplo, si el número completo es 3172223333, entonces 7222 es una búsqueda no válida.
        • Puede buscar varios números buscando de nuevo.
        Dirección

        Muestra información sobre las interacciones de las direcciones seleccionadas.

        Dirección inicial

        Muestra información sobre interacciones con la dirección inicial seleccionada.

        DNIS

        Muestra información sobre interacciones con el número DNIS original seleccionado. Este número DNIS se marcó al comienzo de la interacción.

        • Ingrese solo el número DNIS. Por ejemplo, ingrese 13172223333. No incluya otros caracteres como +, - o ().
        • Puede utilizar números parciales que comiencen desde el principio del número. Los números pueden incluir opcionalmente el código del país: 1317222 o 317222 son búsquedas parciales válidas. Sin embargo, no puede buscar una cadena parcial que se encuentre en medio de un número. Por ejemplo, si el número completo es 3172223333, entonces 7222 es una búsqueda no válida.
        • Filtre varios números a la vez ingresando otros números y buscando nuevamente.
        Sesión DNIS

        Muestra información para interacciones con el número DNIS seleccionado. El número DNIS podría haberse marcado en cualquier momento durante la interacción.

        • Ingrese solo el número DNIS. Por ejemplo, ingrese 13172223333. No incluya otros caracteres como +, - o ().
        • Puede utilizar números parciales que comiencen desde el principio del número. Los números pueden incluir opcionalmente el código del país: 1317222 o 317222 son búsquedas parciales válidas. Sin embargo, no puede buscar una cadena parcial que se encuentre en medio de un número. Por ejemplo, si el número completo es 3172223333, entonces 7222 es una búsqueda no válida.
        • Filtre varios números a la vez ingresando otros números y buscando nuevamente.
        Duración de la conversación

        Muestra interacciones de las duraciones seleccionadas. 

        Para buscar interacciones de una duración personalizada, seleccione Duración personalizada y use los controles para establecer una duración personalizada:

        • Distancia: Muestra interacciones con duraciones dentro del rango seleccionado.
        • Encima: Muestra interacciones con duraciones superiores a la seleccionada.
        • Debajo: Muestra interacciones con duraciones inferiores a la seleccionada.
        Remoto

        Información sobre la parte remota o participante externo, como nombre, número de teléfono y dirección de correo electrónico.

        Proveedor

        El proveedor de origen de la conversación. Por ejemplo, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc.

        Tipo de flujo de salida

        Muestra el tipo de flujo de una conversación que fue un flujo de una cola.

        Para

        Muestra información de las interacciones enviadas a las direcciones de correo electrónico seleccionadas. 

        • Ingrese la dirección de correo electrónico completa, como person@example.com. El filtro no puede buscar una dirección parcial. 
        • Filtre por múltiples direcciones a la vez ingresando otras direcciones y buscando nuevamente.
        • Cuando busque un número de teléfono, introduzca el número de teléfono completo. Por ejemplo, introduzca 13171002997 o 3171002997 para buscar las interacciones enviadas al +1 317-100-2997.
          El filtro no puede buscar un número de teléfono parcial y no puede procesar los guiones. Puede omitir el código de país.
        De

        Muestra información de las interacciones enviadas desde las direcciones de correo electrónico seleccionadas. 

        • Ingrese la dirección de correo electrónico completa, como person@example.com. El filtro no puede buscar una dirección parcial. 
        • Filtre por múltiples direcciones a la vez ingresando otras direcciones y buscando nuevamente.
        • Cuando busque un número de teléfono, introduzca el número de teléfono completo. Por ejemplo, introduzca 13171002997 o 3171002997 para buscar las interacciones enviadas al +1 317-100-2997.
          El filtro no puede buscar un número de teléfono parcial y no puede procesar los guiones. Puede omitir el código de país.
        Abandonado

        Muestra interacciones abandonadas o no abandonadas.

        Contestado

        Si la interacción fue respondida.

        Transferido

        Muestra las interacciones que un agente ha transferido a ciegas o transferido por consulta.

        Transferido a ciegas

        Muestra las interacciones que un agente ha transferido a ciegas.

        Consultado

        Muestra interacciones que un agente respondió y luego consultó con otro participante sin transferir completamente la interacción.

        Consultar transferido

        Muestra las interacciones que un agente respondió y luego consultó transferidas a otro participante.

        No responde

        Muestra las interacciones en las que los agentes no responden y el agente puede haber pasado a No responde.

        Cola Muestra interacciones asociadas con las colas seleccionadas. 
        Usuario

        Muestra información asociada a los usuarios seleccionados.

        Filtre por múltiples usuarios a la vez ingresando otros usuarios y buscando nuevamente.

        Para ver y seleccionar usuarios inactivos en la búsqueda de filtro de usuario, seleccione Incluir usuarios inactivos. Para ver y seleccionar usuarios eliminados en la búsqueda de filtro de usuario, seleccione Incluir usuarios eliminados.

        Envolver

        Muestra interacciones que tienen los códigos de finalización seleccionados.

        División

        Filtra las interacciones para una división específica. Ver Sobre el control de acceso.

        ID de conversación

        Filtros para interacciones que coinciden con el ID de conversación específico. Al igual que los otros filtros de interacción, este filtro devuelve interacciones que ocurrieron dentro del filtro de rango de fechas especificado.

        Habilidades

        Muestra interacciones que tienen las habilidades seleccionadas.

        Filtre por múltiples habilidades a la vez ingresando otras habilidades y buscando nuevamente.

        Idiomas

        Muestra interacciones que tienen los idiomas seleccionados.

        Filtre por varios idiomas a la vez ingresando otros idiomas y buscando nuevamente.

        Terminado

        Muestra interacciones que han finalizado.

        Limitar interacciones

        Muestra interacciones que coinciden con los parámetros seleccionados. 

        • Esperando: Interacciones que están en cola y esperando que un agente las responda.
        • Interactuar: Interacciones en las que un agente ha respondido y en las que está trabajando.
        • Enrutado por ACD: interacciones que el DCA enrutado a un agente. 
        • Agentes preferidos solicitados: Interacciones en las que se solicitó un agente preferido debido a enrutamiento de agente preferido configuración, incluso si el sistema no pudo enrutar la interacción al agente preferido. 
        • Compartir pantalla: Compartir pantalla ocurrió durante la interacción.
        • Navegación conjunta: Navegación conjunta ocurrió durante la interacción
        • Mensaje de voz: La interacción tiene un correo de voz asociado.
        • Marcado: La interacción fue marcado tan problemático. 
        • Notas de cierre: La interacción tiene notas de cierre incluido. 

        Para mostrar interacciones que coincidan con todos los parámetros seleccionados, por ejemplo, para ver interacciones en espera y ACD enrutadas, haga clic en el botón de alternancia para Coincidir con todos.

        Para mostrar interacciones que coincidan con cualquiera de los parámetros seleccionados, por ejemplo, para ver interacciones que tienen una pantalla compartida o una sesión de navegación conjunta, haga clic en el botón para alternar Coincidir con cualquiera.

        MOS

        Muestra interacciones con el rango seleccionado de puntuaciones MOS. Las puntuaciones MOS van de 1 a 5.

        • Distancia: Muestra interacciones con puntuaciones MOS dentro del rango seleccionado.
        • Encima: Muestra interacciones con puntuaciones MOS por encima de la puntuación seleccionada.
        • Debajo: Muestra interacciones con puntuaciones MOS por debajo de la puntuación seleccionada. 

        Para más información, ver Resumen de la puntuación de opinión media (MOS).

        ID de llamada SIP

        Muestra información sobre las interacciones asociadas con el seleccionado. ID de llamada SIP.

        Enrutamiento solicitado Muestra los métodos de enrutamiento solicitados para la interacción. Ofrece información sobre cada uno de los métodos de enrutamiento por los que ha pasado la conversación antes de ser respondida, abandonada o salida.
        Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.
        Enrutamiento utilizado Muestra el método de enrutamiento utilizado para llegar al agente que respondió a la interacción.
        Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.
        Asistente de agente

        Muestra interacciones con Agent Assist.

        Grupo de trabajo

        Muestra métricas de interacciones asociadas al equipo de trabajo seleccionado.

        Filtre por varios equipos de trabajo a la vez ingresando otros equipos de trabajo y buscando nuevamente.

        Para más información, ver Visión general de los equipos de trabajo.

        Etiqueta externa

        Muestra información para las interacciones que tienen la etiqueta externa adjunta al registro de la conversación.

        Nota: Los datos de etiquetas externas no están disponibles para interacciones de chat web.

        Reordenar Muestra las interacciones grabadas.
        Estado de entrega Muestra interacciones con los estados de la encuesta seleccionados.
        • Entrega fallida
        • Éxito de entrega
        • Fallido
        • Cola:
        • Leer
        • Empotrado
        • Enviado
        Para ver la lista completa de estados de entrega de SMS, consulta Recibos de entrega de SMS.
        Tiene fax Muestra las interacciones asociadas al fax.
        Autorizado por el cliente Si la conversación fue autorizada o no por el cliente.

        Para filtrar por información sobre las evaluaciones de la interacción:

        1. Hacer clic Filtros
        2. Haga clic en el Evaluaciones pestaña.
        3. Busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.

        Filtros de evaluación

        Filtrar Descripción
        Puntaje de evaluación

        Muestra interacciones con el rango seleccionado de puntuaciones:

        • Distancia: Muestra interacciones con puntuaciones dentro del rango seleccionado.
        • Encima: Muestra interacciones con puntuaciones por encima de la puntuación seleccionada.
        • Debajo: Muestra interacciones con puntuaciones por debajo de la puntuación seleccionada.
        Puntuación crítica de la evaluación

        Muestra interacciones con el rango seleccionado de puntuaciones críticas:

        • Distancia: Muestra interacciones con puntuaciones críticas dentro del rango seleccionado.
        • Encima: Muestra interacciones con puntuaciones críticas por encima de la puntuación seleccionada.
        • Debajo: Muestra interacciones con puntuaciones críticas por debajo de la puntuación seleccionada.
        Formulario Muestra interacciones con evaluaciones que utilizaron los formularios seleccionados.
        Agente evaluado

        Muestra interacciones con evaluaciones de los agentes seleccionados.

        Para ver y seleccionar usuarios inactivos en la búsqueda del filtro de agentes, seleccione Incluir usuarios inactivos. Para ver y seleccionar usuarios eliminados en la búsqueda de filtro de agente, seleccione Incluir usuarios eliminados.

        Evaluador

        Muestra las interacciones evaluadas por los evaluadores seleccionados.

        Para ver y seleccionar usuarios inactivos en la búsqueda del filtro Evaluador, seleccione Incluir usuarios inactivos. Para ver y seleccionar usuarios eliminados en la búsqueda del filtro Evaluador, seleccione Incluir usuarios eliminados.

        Para filtrar por información sobre los detalles de la encuesta de la interacción:

        1. Hacer clic Filtros
        2. Haga clic en el Encuestas pestaña.
        3. Busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.

        Filtros de encuestas

        Filtrar Descripción
        Tiene datos de la encuesta Muestra interacciones que tienen datos de encuestas asociados.
        Puntuación de la encuesta Muestra interacciones con el rango seleccionado de puntuaciones de la encuesta:
        • Distancia: Muestra interacciones con puntuaciones dentro del rango seleccionado.
        • Encima: Muestra interacciones con puntuaciones por encima de la puntuación seleccionada.
        • Debajo: Muestra interacciones con puntuaciones por debajo de la puntuación seleccionada.
        Puntuación del promotor Muestra interacciones con el rango seleccionado de puntajes de encuestas de promotores. Genesys Cloud utiliza la puntuación del promotor para calcular el NPS general de la encuesta. Para más información sobre NPS, consulte Net Promoter Score web survey question overview
        • Distancia: Muestra interacciones con puntuaciones dentro del rango seleccionado.
        • Encima: Muestra interacciones con puntuaciones por encima de la puntuación seleccionada.
        • Debajo: Muestra interacciones con puntuaciones por debajo de la puntuación seleccionada.
        Estado de la encuesta

        Muestra interacciones con los estados de la encuesta seleccionados. 

        • Pendiente: Genesys Cloud ha recopilado todos los datos que necesita para enviar la invitación a la encuesta y tiene la intención de enviarla.
        • Enviado: Genesys Cloud envió con éxito la invitación a la encuesta y el enlace al contacto.
        • En curso: El contacto abrió el enlace de la encuesta para iniciar la encuesta.
        • Finalizado: El contacto completó la encuesta.
        • Error: Se produjo un error cuando Genesys Cloud intentó entregar la encuesta, como una dirección de correo electrónico no válida.
        • Optar por no: El contacto decidió no recibir encuestas. Para más información, ver Tenga en cuenta la preferencia de exclusión voluntaria de la encuesta de un contacto externo.
        • Caducado: La encuesta expiró. Los enlaces de la encuesta caducan 90 días después de que Genesys Cloud los envía.
        • Eliminado: Se eliminó el formulario de la encuesta.
        Formulario de encuesta Muestra interacciones asociadas con los formularios de encuesta seleccionados.

        Para filtrar por información sobre los detalles salientes de la interacción:

        1. Hacer clic Filtros
        2. Haga clic en el Saliente pestaña.
        3. Busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.

        Filtros salientes

        Filtrar Descripción
        Lista de contactos Muestra interacciones asociadas con las listas de contactos seleccionadas.
        ID de contacto Muestra interacciones asociadas con los ID de contacto seleccionados. 
        Campaña

        Muestra solo las interacciones asociadas con las campañas.

        Para filtrar por información sobre el Compromiso predictivo detalles del viaje de la interacción:

        1. Hacer clic Filtrar
        2. Haga clic en el Viaje pestaña.

        Filtros de viaje

        Filtrar Descripción
        Tiene datos de viaje del cliente Muestra datos de interacciones que tienen datos relacionados con el recorrido del cliente. Compromiso predictivo.
        Proactivo Muestra datos para interacciones donde Compromiso predictivo ofreció un chat durante la visita al sitio web de un cliente según la configuración del mapa de acciones de Interacción predictiva.   

        Para filtrar por información sobre los detalles del flujo de IVR de la interacción:

        1. Hacer clic Filtros
        2. Haga clic en el Flujos pestaña.
        3. Busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.

        Filtros de flujos

        Filtrar Descripción
        Flujos Muestra las interacciones asociadas con los flujos de IVR seleccionados. 
        Flujos Resultados Muestra interacciones asociadas con el seleccionado resultado de flujo
        Valor de resultado de flujo Muestra interacciones que tienen el seleccionado resultado de flujo valores. 
        Razón de desconexión de flujo

        Muestra interacciones con el motivo de desconexión del flujo seleccionado.

        Para filtrar por información sobre los detalles de contacto externo de la interacción:

        1. Hacer clic Filtrar
        2. Haga clic en el Contacto externo pestaña.

        Filtros de contactos externos

        Filtrar Descripción
        Contacto externo

        Muestra información sobre las interacciones asociadas con el contacto externo seleccionado. Puede filtrar por:

        • Nombre de contacto
        • Dirección
        • Número de teléfono
        • Dirección de correo electrónico
        • Nombre de la Organización
        • Campos Personalizados  

         

        Filtre por múltiples contactos externos a la vez ingresando otro contacto y buscando nuevamente.

        Active Incluir contactos fusionados para buscar todos los contactos relacionados con los contactos externos en el filtro.

        Nota: Puede asociar cada contacto fusionado a varios ID de contacto individuales. Si activa la opción Incluir contactos combinados, todos los ID de contactos combinados se añadirán automáticamente a la búsqueda. Los filtros de búsqueda están limitados a un total de 200 dimensiones de búsqueda.

        Organización externa

        Muestra información sobre las interacciones asociadas con la organización externa seleccionada. Puede filtrar por:

        • Nombre de la Organización
        • Dirección
        • Número de teléfono
        • Campos Personalizados

        Filtre por múltiples organizaciones externas a la vez ingresando a otra organización y buscando nuevamente.

        Columnas disponibles

        Sus personalizaciones determinan las columnas que muestra la vista.

        Nota: Es posible que algunas métricas de la vista no sean iguales a la duración. Por ejemplo, si dos agentes están en una llamada al mismo tiempo durante dos minutos, la conversación total equivale a cuatro minutos, aunque la duración de la conversación puede ser inferior a cuatro minutos. Si una interacción saliente pasó un tiempo en un estado de contacto antes de conectarse con un agente, el tiempo de conversación puede ser menor que la duración de la conversación.

        Interacciones

        Columna Descripción
        Columna Descripción
        Y YO El número de la persona que marcó.
        Abandonado Si un cliente abandonó la interacción o no.
        Abandonado en la cola

        El nombre de la cola en la que se produjo el tAbandon.

        Asistente de agente Si una interacción contó con Agent Assist o no.
        No autenticado

        Sí para una interacción de mensajería web autentificada, No para una interacción de mensajería web no autentificada, o N/A si no es una interacción de mensajería web.

        Entrada forzada Indica si un supervisor irrumpió o no en la conversación.
        Transferido a ciegas Si la interacción tuvo una transferencia ciega.
        Autorizado por el cliente Indica si la conversación ha sido autorizada o no por el cliente.
        Navegación conjunta Si la interacción tuvo una sesión de navegación compartida.
        Entrenado Indica si un supervisor preparó o no la conversación.
        Consultar transferido Si la interacción tuvo una transferencia de consulta.
        Consultado Si la interacción tuvo una consulta.
        Duración de la conversación La duración de la interacción.
        ID de conversación El ID de conversación específico para la interacción.
        Iniciador de la conversación Muestra las interacciones iniciadas por un iniciador seleccionado (externo, usuario, flujo de trabajo, cliente o agente).
        Participación de los clientes Muestra las interacciones de correo electrónico y mensajes durante las cuales un cliente participó, o un cliente no participó.
        DNIS El número original marcado para la interacción.
        Fecha La fecha en que comenzó la interacción.
        Estado de entrega

        El estado del intento de entrega.

        Las métricas de estado de entrega soportadas incluyen:

        • Enviado  El mensaje fue inyectado pero aún no fue entregado al buzón del destinatario.
        • Fallido  El mensaje no fue inyectado y, por lo tanto, no fue entregado al buzón del destinatario.
        • En cola  El mensaje estaba en cola para su entrega. Todavía no se ha intentado la entrega.
        • Éxito de la entrega  El mensaje ha sido entregado con éxito en el buzón del destinatario.
        • Fallo de entrega  El mensaje fue inyectado pero no llegó al buzón del destinatario.
        Detalles del estado de la entrega

        Detalles adicionales sobre la entrega, incluyendo métricas de compromiso.

        Para más información, consulte Recibos de entrega de SMS y Recibos de entrega de correo electrónico.

        Dirección Si la interacción fue entrante, saliente o entrante / saliente.
        Tipo de desconexión

        La razón por la que se desconectó la interacción.

        • Sistema  La nube o el proveedor provocaron la desconexión.
        • Agente  Un agente provocó la desconexión. Por ejemplo, un agente hizo clic en Finalizar llamada durante una interacción de voz, o el agente colgó su teléfono físico o el navegador se cerró mientras usaba el teléfono Genesys Cloud WebRTC.
        • Externo  El participante externo en la conversación provocó la desconexión. Por ejemplo, el cliente colgó su teléfono o su navegador se cerró durante la interacción.
         
        División Muestra las divisiones asociadas con la interacción. Ver Sobre el control de acceso.
        Correo electrónico CCO

        Las direcciones de correo electrónico a las que se envía una copia del mensaje, pero ese nombre no es visible para los demás destinatarios del mensaje. Este campo no puede tener más de 10 direcciones de correo electrónico.  

        El número máximo de destinatarios que aparecen en el campo CCO es 10.

        Correo electrónico CC

        Las direcciones de correo electrónico a las que se envía una copia del mensaje. Este campo no puede tener más de 10 direcciones de correo electrónico.

        El número máximo de destinatarios que aparecen en el campo CC es 10.

        Correos electrónicos enviados

        Recuento de la cantidad de correos electrónicos enviados por un agente, incluidos Responder a todos y Reenviar. 

        Fecha final La hora y la fecha en que terminó la interacción. Esta columna está en blanco si la interacción aún está en curso.
        Código de error El nombre del código de error de la interacción.
        Etiqueta externa

        Muestra la etiqueta externa que se adjunta al registro de la conversación.

        Nota: Estos datos no están disponibles para interacciones de chat web.
        Fax Muestra si hubo un fax durante la interacción. Muestra No si no hubo un fax durante la interacción.
        Primera cola

        Primer ID de cola de la conversación, con el formato de nombre. 

        Marcado  Indica llamadas marcadas por problemas de calidad de voz. Para obtener más información sobre cómo marcar llamadas, consulte Marcar una interacción de voz problemática o Marcar una llamada telefónica problemática.
        Tipo de flujo

        Muestra el tipo de flujo de una conversación que fue un flujo de una cola.

        De La dirección de correo electrónico o el número de SMS desde el que se envía la interacción.
        Tiene medios

        Si la interacción tiene contenido multimedia.

        Medios entrantes

        El recuento de medios entrantes para una interacción.

        Dirección inicial Si la interacción comenzó como entrante o saliente.
        Último resumen

        El último código de resumen utilizado en la conversación.

        MOS Puntuación media de opinión (MOS) estimada para la interacción por voz. MOS es una medida de la calidad de audio en puntos de medición específicos de la interacción vocal. Los puntos de medición potenciales incluyen dispositivos Edge basados en las instalaciones y en la nube. La medición se basa en el tipo de códec, el jitter medio, la latencia y la pérdida de paquetes. Genesys Cloud muestra el MOS más bajo para cada comunicación que ocurre durante toda la llamada. MOS varía de 1 (malo) a 5 (excelente). Las puntuaciones por debajo de 3,5 indican una calidad inaceptable y las puntuaciones por encima de 4,3 indican alta calidad.
        Tipo de medio El tipo de medio utilizado.
        Tipo de mensaje los Mensaje de ACD tipo utilizado.
        Supervisado

        Si se monitorizó la interacción.

        No ACD Si la interacción involucró a ACD.
        Medios salientes

        El número de medios salientes para una interacción. 

        Proveedor

        El proveedor de origen de la conversación. Por ejemplo, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc.

        Cola Las colas asociadas.
        Grabación

        Y indica que la conversación fue grabada inicialmente en la troncal externa por el Edge. No tiene en cuenta si las pólizas del cliente lo han retenido realmente.

        N indica que las conversaciones que no son grabadas en la troncal externa por el Edge.

        Remoto Información sobre los participantes externos.
        ID de llamada SIP Muestra el identificador único global incrustado en todas las solicitudes y respuestas SIP para la interacción.
        Compartir pantalla Si la interacción contiene una sesión de pantalla compartida.
        Sesión DNIS Cualquier número DNIS marcado durante la interacción, incluido el número DNIS original.
        Tema

        Primera instancia de un asunto de correo electrónico en la conversación.

        Para

        La dirección de correo electrónico o el número de SMS al que se envía la interacción. Este campo no puede tener más de 10 direcciones de correo electrónico.

        El número máximo de destinatarios que aparecen en el campo Para es 10.

        Transferido Indica interacciones que se transfirieron. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción.
        Usuarios Los usuarios internos alertados o involucrados.
        Usuarios - Alertados Los agentes Genesys Cloud alertaron sobre la interacción.
        Usuarios - Interacciones Los usuarios que realmente interactuaron durante la interacción.
        Usuarios - No responden

        Los agentes que no respondieron a la interacción, y el agente puede haber pasado a No responde.

        Mensaje de voz Si la interacción tiene correo de voz. Incluye correo de voz personal y en cola.
        Envolver El código de finalización seleccionado por el agente.
        Notas de cierre

        Si un agente escribió una nota final o no. Si el agente escribió una nota, se muestra una vista previa de la nota cuando se desplaza sobre la columna. 

        Enrutamiento

        Columna Descripción
        Columna Descripción
        Agente Bullseye Ring Indica la diana a la que está asignado un agente.
        Anillo de diana Indica la diana en la que se respondió la interacción.
        Enrutamiento directo Indica si se ha solicitado y/o utilizado el Enrutamiento Directo.
        Idiomas Muestra los idiomas establecidos por el servicio de enrutamiento para la interacción.
        Agentes manuales asignados

        Agentes en cola a los que se les asignó manualmente esta interacción en espera.

        Asignador manual

        Usuario con los permisos adecuados que asignó manualmente esta interacción a un agente en espera en la cola.

        Agente predictivo seleccionado Enumera los agentes utilizados durante el enrutamiento predictivo.
        Agentes predictivos propuestos

        Enumera los agentes evaluados durante el enrutamiento predictivo.

        Nota: Si su función no incluye el permiso Enrutamiento > Predictor > Ver, no aparecerá la columna Agentes predictivos propuestos .

        Agentes preferidos Enumera el agentes preferidos solicitado durante el enrutamiento de la interacción, incluso si el sistema no pudo enrutar la interacción a los agentes preferidos. Incluye la puntuación de enrutamiento del agente.
        Agentes preferidos solicitados Si una interacción tenía agentes preferidos solicitados debido a la configuración de agentes preferidos, incluso si el sistema no pudo enrutar la interacción a los agentes preferidos.
        Nombre Preferido Indica la regla para el agente preferido.
        Enrutamiento solicitado

        Muestra los métodos de enrutamiento que se solicitaron para la interacción. Brinda información sobre cada uno de los métodos de enrutamiento por los que pasó la conversación antes de ser respondida, abandonada o fluida.

        Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.

        Regla de enrutamiento Indica los anillos de enrutamiento asociados a una interacción.
        Enrutamiento utilizado

        Muestra el método de enrutamiento que se utilizó para llegar al agente que respondió a la interacción.

        Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.

        Habilidades Muestra las habilidades originales que surgieron del flujo.
        Habilidades - Activo Muestra las habilidades restantes en la interacción utilizada para el enrutamiento.
        Habilidades eliminadas Muestra las habilidades eliminadas de la interacción a través del enrutamiento de diana.

        Métrica

        Columna Descripción
        Columna Descripción
        Segmentos de alerta El número de alertas.
        Transferencias a ciegas

        El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. 

        Llamada de retorno - Hora de la primera conexión Tiempo transcurrido entre el inicio del ACD de devolución de llamada y el inicio del primer segmento de interacción en el canal de voz.
        Nota: Esta métrica registra el tiempo transcurrido desde la conexión del ACD al agente. Si una devolución de llamada se transfiere directamente de un agente a otro, la devolución no se asocia a esa cola ACD y no se calcula el tiempo de conexión.
        Llamada de retorno - Tiempo hasta la primera marcación La cantidad de tiempo entre el inicio del ACD de devolución de llamada y el inicio del primer segmento de marcación en el canal de voz.
        Nota: Esta métrica registra el tiempo transcurrido desde la marcación del ACD hasta la marcación del agente. Si una devolución de llamada se transfiere directamente de un agente a otro, la devolución no se asocia a esa cola ACD y no se calcula el tiempo de marcación.
        Consultar traslados

        El número de interacciones de llamadas que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas, lo que significa que se conectaron con una persona o cola antes de transferir la llamada. Una transferencia de consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Ver Consultar transferir una llamada.

        Consultas

        El número de interacciones que un agente respondió y luego consultó con otro participante con o sin transferir completamente la interacción. Una consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción, incluso si consulta con otra cola.

        Segmentos de contacto El número de veces durante una interacción en la que el sistema se conectó al teléfono del agente antes de marcar.
        Segmentos de marcación El número de veces durante una interacción que el sistema marca.
        Recuento de errores El número de errores de la interacción.
        Mantener segmentos La cantidad de veces que el agente pone al cliente en espera.
        Segmentos IVR La cantidad de veces que la interacción ingresa a un IVR.
        No responde

        El número de veces que un agente no respondió a la interacción.

        Segmentos de cola El número de veces que una interacción entra en una cola. Por ejemplo, si un agente acepta una interacción en la cola A, la transfiere a la cola B y luego un agente transfiere la interacción de nuevo a la cola A, los segmentos de la cola equivalen a 3.
        Segmentos de conversación La cantidad de veces que un agente y un cliente hablan. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente, lo pone en espera y luego vuelve a hablar con el cliente, el segmento de conversación es igual a 2.
        Hora de abandonar La duración del tiempo hasta que se abandonó la conversación.
        ACW total

        El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. 

        Alerta total

        El tiempo total que Genesys Cloud alerta a los agentes antes de que el agente acepte o rechace una interacción. 

        Total Barge-In Tiempo total dedicado a irrumpir en la conversación.
        Devolución de llamada total

        La duración total de la devolución de llamada es la suma de toda la actividad de llamada de las partes de la devolución de llamada. Como ejemplo, la duración total de la devolución de llamada podría incluir todas las duraciones de la siguiente llamada de ejemplo: tContacting --> tDialing --> tTalk --> tHeld --> tTalk --> tAcw.

        Total Coaching Tiempo total dedicado al coaching en la conversación.
        Total de contactos El tiempo total que una interacción pasó conectada al teléfono del agente antes de marcar.
        Marcación total El tiempo total dedicado a marcar.
        Mango total

        La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada.

        Retención total La cantidad total de tiempo que el cliente estuvo en espera.
        IVR total La cantidad total de tiempo invertido en IVR.
        Monitor total

        Tiempo total que el usuario dedicó a supervisar las interacciones.

        Cola total

        La cantidad de tiempo que la interacción pasó esperando en un distribuidor automático de llamadas antes de conectarse con un agente.

        Charla total La cantidad total de tiempo que el agente pasa hablando con el cliente. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y luego vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la conversación total equivale a 4 minutos.
        Buzón de voz total Duración total de los mensajes de voz incluidos en la conversación.
        Traslados

        Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. 

        Segmentos de usuarios La cantidad de veces que un agente (usuario) participó en una interacción. Por ejemplo, si el agente A respondió una interacción de correo electrónico dos veces y el agente B respondió la misma interacción de correo electrónico una vez, los segmentos de usuarios serían 3.
        Segmentos de resumen La cantidad de veces que se concluyó una interacción.

        Encuestas

        Columna  Descripción
        Columna  Descripción
        Tiene datos de la encuesta Si una interacción está asociada a los datos de la encuesta.
        Puntuación del promotor Puntuación del promotor otorgada por un encuestado en una encuesta. Genesys Cloud utiliza la puntuación del promotor para calcular el NPS general de la encuesta. Para más información sobre NPS, consulte Net Promoter Score web survey question overview.
        Formulario de encuesta El nombre del formulario de encuesta enviado.
        Puntuación de la encuesta La puntuación porcentual de las encuestas completadas. La puntuación no incluye NPS.
        Estado de la encuesta

        Muestra el estado de la encuesta:

        • Pendiente - Genesys Cloud ha recopilado todos los datos que necesita para enviar la invitación a la encuesta y tiene intención de enviarla.
        • Enviado - Genesys Cloud ha enviado correctamente la invitación a la encuesta y el enlace al contacto.
        • En curso - El contacto abrió el enlace de la encuesta para iniciarla.
        • Finalizado - El contacto ha completado la encuesta.
        • Error - Se produjo un error cuando Genesys Cloud intentó entregar la encuesta, como una dirección de correo electrónico no válida.
        • Opt Out - El contacto eligió no recibir encuestas. Para más información, ver Tenga en cuenta la preferencia de exclusión voluntaria de la encuesta de un contacto externo
        • Caducado - La encuesta ha caducado. Los enlaces de la encuesta caducan 90 días después de que Genesys Cloud los envía.
        • Suprimido - Se ha suprimido el formulario de encuesta.
        Encuestas El número de encuestas enviadas relacionadas con la interacción.

        Evaluaciones

        Columna  Descripción
        Columna Descripción
        Agente evaluado Una lista separada por comas de los nombres de los agentes evaluados para cualquier evaluación asociada.
        Evaluación Cesionario Una lista separada por comas de nombres de asignatarios de evaluación para las evaluaciones asociadas.
        Evaluación creada Si una interacción tiene una campaña asociada.
        Puntuación crítica de la evaluación El estado y el valor de la puntuación crítica de la evaluación. Ver Puntuación de evaluación.
        Puntaje de evaluación La puntuación de las evaluaciones asociadas.
        Estado de la evaluación El estado de las evaluaciones asociadas.
        Evaluador Una lista separada por comas de nombres de evaluadores para las evaluaciones asociadas.

        Saliente

        Columna  Descripción
        Columna Descripción
        Resultado del análisis de llamadas El tipo de llamada detectada según análisis de llamadas. Los resultados incluyen desconexión, voz en vivo, ocupado, máquina, sin respuesta, SIT llamable, fax, línea conectada, voz, SIT incalculable y no encontrado.
        Campaña Si una interacción tiene una campaña asociada.
        Nombre de la persona que llama a la campaña El nombre del cliente al que llama la campaña.
        Nombre de campaña El nombre de la campaña asociada con la interacción.
        Inicio de campaña La fecha de inicio de la primera llamada saliente de una campaña.
        ID de contacto El ID de contacto asociado con la interacción.
        Lista de contactos El nombre de la lista de contactos asociada con la interacción.
        Intento de salida El número de intentos realizados para llamar al cliente.
        Hora de Agente La cantidad de tiempo que tardó la llamada de campaña en llegar a un agente.
        Tiempo para fluir La cantidad de tiempo que tardó la llamada de campaña en ingresar un flujo.

        Flujos

        Columna  Descripción
        Columna  Descripción
        Desconexión de todo flujo

        El número total de veces que un flujo desconectó entradas, que incluyen: Desconexiones del cliente, desconexiones de flujo y desconexiones por error del sistema.

        Desconexión del cliente

        La cantidad de veces que los clientes se desconectaron en un flujo, incluido el porcentaje de desconexiones de clientes en comparación con el recuento de desconexiones.

        Desconexión breve del cliente

        La cantidad de veces que los clientes se desconectaron en un flujo antes de un tiempo de desconexión breve. Incluye el porcentaje de desconexiones breves del cliente en comparación con el recuento de desconexiones.

        El tiempo de desconexión corto predeterminado es menos de 10 segundos, aunque los administradores pueden establecer el tiempo de desconexión corto en cualquier umbral que deseen. Para más información, ver Establecer el tiempo de desconexión corto.

        Resultados fallidos

        Muestra una lista de resultados de flujo fallidos para la interacción.

        Fluir El nombre del flujo que utilizó la interacción.
        Desconexión de flujo

        El número de veces que un flujo desconectó entradas, incluido el porcentaje de desconexiones de flujo en comparación con el número total de desconexiones. 

        Salida de flujo

        El número de veces que una entrada salió de un flujo a otro flujo. Incluye el porcentaje de salidas de flujo en comparación con el número total de salidas. 

        Resultados incompletos

        Muestra una lista de resultados de flujo incompletos para la interacción.

        Intentos de resultado El número de resultados de flujo en la interacción.
        Fallo de resultado

        El número de resultados de flujo que fueron fallos. Incluye el porcentaje de resultados fallidos en comparación con el número total de resultados.

        Éxito del resultado

        La cantidad de resultados de flujo que fueron exitosos. Incluye el porcentaje de resultados exitosos en comparación con el número total de resultados.

        Resultados exitosos

        Muestra una lista de resultados de flujo exitosos para la interacción.

        Desconexión por error del sistema

        El número de veces que las entradas se desconectaron en un flujo debido a un error del sistema. Esta columna incluye el porcentaje de desconexiones por error del sistema en comparación con el número total de desconexiones. 

        Viaje

        Columna  Descripción
        Columna  Descripción
        Tiene datos de viaje del cliente Si una interacción tiene Compromiso predictivo datos del recorrido del cliente asociados con él.
        Proactivo Si Predictive Engagement ofreció un chat durante la visita de un cliente al sitio web en función de la configuración del mapa de acciones de Predictive Engagement.

        Contacto externo

        Columna  Descripción
        Columna  Descripción
        Contacto externo

        Muestra el nombre y apellido del contacto.

        Organización externa

        Muestra el nombre de la organización.