Mi vista de rendimiento - Centro de recursos de Genesys Cloud

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

Analítica > Agregado de conversación > Vista permiso
Para activar y desactivar colas: Enrutamiento > Cola > Entrar permiso
Para exportar datos de vista: Analítica > Exportación de datos > Todos

Vea sus métricas de rendimiento detalladas, incluida una fila de resumen de datos para las fechas mostradas. Para ver su vista Mi rendimiento, haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Mi rendimiento > Mi rendimiento.

Establecer una zona horaria por defecto en el espacio de trabajo

Puede establecer la zona horaria predeterminada en el espacio de trabajo de análisis antes de visualizar cualquier vista de análisis.

Para establecer la zona horaria por defecto en el área de trabajo, siga estos pasos:

Hacer clic Rendimiento > Espacio de trabajo.
A la izquierda, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada como zona horaria por defecto para el espacio de trabajo de análisis.

Esta vista se actualiza automáticamente excepto cuando usa filtros del panel Filtros. Para ver los datos más actuales, haga clic en Actualizar .

Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .

Para exportar los datos en la vista, haga clic en Exportar .

Haga clic en las pestañas para abrir sus vistas Mi estado, Mis evaluaciones, Mi Horario, y Mi desarrollo.

Nota: Cada vista tiene sus propios permisos. Para conocer los requisitos de permiso, consulte el artículo de cada vista.

Actívate para las colas

Elija las colas para trabajar activando y desactivando las colas. Después de activar una cola, cuando esté En cola, recibe interacciones de esa cola. Debes ser un miembro de una cola para activarlo o desactivarlo.

Para activar o desactivar colas desde esta vista:

Haga clic en el icono Queue Activation .
Seleccione las colas en las que desea que trabaje el agente.
Hacer clic Actualizar.

Personaliza la vista

Para mostrar sólo determinados datos, personalice la vista. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar para ver determinados tipos de interacciones. Sus personalizaciones permanecen mientras navega de una vista a otra o sale y regresa a una vista. También puede guardar la configuración de sus filtros y columnas como vista guardada para cambiar rápidamente entre diferentes datos de interés en la misma vista.

Filtrar métricas por fecha

Para personalizar las vistas de análisis, utilice el filtro de fechas.

Muéstrame

Para filtrar las métricas por fecha o configurar un intervalo de fechas personalizado, utilice los preajustes. Al filtrar las métricas para esta vista, seleccione cualquier intervalo de fechas personalizado de hasta 6 semanas.

Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

Para mostrar el filtro de fechas, haga clic en la fecha.
En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.

Ajustes preestablecidos de fecha

Preajustes	Descripción
Hoy dia	Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual.
El dia de ayer	Muestra datos del día anterior.
Esta semana	Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
La semana pasada	Muestra datos de la semana anterior, de domingo a sábado.
7 días anteriores	Muestra datos de los siete días anteriores.
Este mes	Muestra los datos del mes actual, sin días adicionales.
Este mes a semana	Muestra datos para el mes calendario actual que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.
El mes pasado	Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales.
30 días anteriores	Muestra datos de los 30 días anteriores.
3 meses anteriores	Muestra datos de los 3 meses anteriores.Por ejemplo, 1 de noviembre de 2022 - 31 de enero de 2023.
Día	Muestra datos para un solo día de 24 horas.
Semana	Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
Mes	Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si selecciona el mes en curso, podrá ver los datos hasta la fecha actual.
Mes a semana	Muestra datos para un mes calendario que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.

Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
Seleccione una fecha de inicio y una fecha de fin en el calendario y haga clic en la flecha de filtrado .

Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha.

Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.

Para ver los datos de una zona horaria diferente utilizando las mismas fechas preestablecidas, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada. Puede crear y guardar informes con la misma zona horaria seleccionada.

Filtrar por tipo de medio

Para filtrar por tipo de soporte, haga clic en el icono Filtro .
Seleccione el tipo de medio.

Notas:

Al filtrar puede seleccionar más de un tipo de medio. Haga clic en el tipo de soporte correspondiente para seleccionar o deseleccionar el tipo.
No puede seleccionar los tipos de voz y de devolución de llamada al mismo tiempo.
Si selecciona voz, se deseleccionará la opción de devolución de llamada, y si selecciona devolución de llamada, se deseleccionará la interacción por voz.

El icono del tipo de medio seleccionado se muestra encima de los encabezados de las columnas.

Nota: Los tipos de papel disponibles pueden variar de los que se muestran arriba.

Mostrar u ocultar gráfico

Los datos de la vista se pueden mostrar en un gráfico. Para ver el gráfico, haga clic en el icono Mostrar/Ocultar gráfico .

Mostrar, ocultar y reorganizar columnas

Para mostrar u ocultar columnas de temas, haga clic en el icono Seleccionar columnas en el lado derecho y, a continuación, busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver.

Para reorganizar las columnas de los temas, haga clic en la cabecera de una columna y arrástrela.

Para restablecer una vista a la configuración predeterminada de las columnas, haga clic en Restablecer vista a valores predeterminados .

Puede seleccionar hasta 20 columnas temáticas.

Para más información sobre las métricas mostradas en las columnas, consulte la sección Columnas disponibles de este artículo.

Filtrar por detalles de interacción

Para filtrar por información sobre la interacción, haga clic en Filtros y luego busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.

Filtros de interacciones

Filtrar	Descripción
ACD	Muestra métricas para datos que están asociados o no con una cola. Seleccione Sí para filtrar los datos asociados con una cola, y No para filtrar datos no asociados con una cola.
Cola	Muestra métricas de interacciones asociadas con las colas seleccionadas. Filtre por múltiples colas a la vez ingresando otras colas y buscando nuevamente.
Habilidades	Muestra métricas de interacciones con agentes que tienen las habilidades seleccionadas. Filtre por múltiples habilidades a la vez ingresando otras habilidades y buscando nuevamente.
Idiomas	Muestra métricas de interacciones con agentes que tienen los idiomas seleccionados. Filtre por varios idiomas a la vez ingresando otros idiomas y buscando nuevamente.
Envolver	Muestra métricas para interacciones que tienen los códigos de finalización seleccionados. Filtre por múltiples códigos de finalización a la vez ingresando otros códigos de finalización y buscando nuevamente.
Dirección	Muestra métricas de interacciones de las direcciones seleccionadas.
Dirección inicial	Muestra información sobre interacciones con la dirección inicial seleccionada.
Tipo de mensaje	Muestra métricas de interacciones de los seleccionados. Mensaje de ACD escribe. Este filtro solo aparece si configura el filtro de tipo de medio en Mensaje. Si no tiene ningún tipo de mensaje seleccionado, la vista muestra información para todos los tipos de mensajes. Actualmente, Genesys Cloud admite los siguientes tipos de mensajes: Facebook, Line, Open, SMS, Twitter, Web Messaging y WhatsApp.
Tiene medios	Solo muestra interacciones que tienen contenido multimedia. Este filtro solo aparece si configura el filtro de tipo de medio en Mensaje.
Proveedor	El proveedor de origen de la conversación. Por ejemplo, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc.
Enrutamiento utilizado	Muestra el método de enrutamiento que se utilizó para llegar al agente que respondió a la interacción. Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.
Enrutamiento solicitado	Muestra los métodos de enrutamiento que se solicitaron para la interacción. Brinda información sobre cada uno de los métodos de enrutamiento por los que pasó la conversación antes de ser respondida, abandonada o fluida. Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.
Asistente de agente	sí muestra los datos de las interacciones que tuvieron Agent Assist. No muestra datos de interacciones que no tenían Agent Assist.
Grupo de trabajo	Muestra métricas de interacciones asociadas al equipo de trabajo seleccionado. Filtre por varios equipos de trabajo a la vez ingresando otros equipos de trabajo y buscando nuevamente. Para más información, ver Visión general de los equipos de trabajo.
Etiqueta externa	Muestra información para las interacciones que tienen la etiqueta externa adjunta al registro de la conversación. Nota: Los datos de etiquetas externas no están disponibles para interacciones de chat web.
Errores de la estación	Un subconjunto de códigos de error específicos de los errores de estación. Para más información, consulte Errores de la estación.

Notas:

Las actualizaciones en tiempo real se detienen mientras los filtros del panel Filtros están activos. Para obtener los datos más actualizados, haga clic en el Actualizar icono.
Al filtrar la información de interacción, las métricas cambian en función de los filtros utilizados y la lista de agentes sigue siendo la misma.
Los filtros de habilidades e idiomas utilizan las habilidades o idiomas ACD de los agentes, no las habilidades o idiomas que aparecen en sus perfiles. Para agregar una habilidad o un idioma de ACD a un agente, consulte Gestionar las habilidades de ACD.
Cuando aplica filtros de habilidad o idioma, la vista muestra el SLA. Sin embargo, si el SLA está por debajo del objetivo, la vista no muestra los objetivos de SLA y el color no cambia.

Columnas disponibles

Sus personalizaciones determinan las columnas de métricas que muestra la vista.

Columnas disponibles

Columna	Descripción
Contestado	Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.
Resolver	El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción.
Manija promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica. Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW.
Promedio de conversación	La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio. Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación
Retención media	La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones
ACW promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW
Marcación media	TLa cantidad promedio de tiempo que un agente pasa marcando y esperando que un contacto responda durante las interacciones salientes. Calculado por: (tiempo de marcación total / número total de segmentos de marcación)
Promedio de contacto	La cantidad de tiempo promedio que tarda una interacción saliente en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor. Calculado por: (tiempo total de contacto / número total de segmentos de contacto)
Mango total	La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada.
Charla total	La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones por el agente, dentro de un intervalo. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos.
Retención total	El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones.
ACW total	El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo.
Marcación total	La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto.
Total de contactos	La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor.
Retenida	El número de interacciones con sostiene.
Transferido	Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta.
Saliente	Esta métrica representa el número de interacciones salientes colocadas en nombre de la cola.
Alerta - Sin respuesta	Número de veces que un agente fue alertado de una conversación pero no respondió a la misma. Nota: Esta métrica no cuenta específicamente el número de veces que un agente fue colocado en un estado de enrutamiento No responde. Un agente pasa al estado Not Responding después de un umbral de tiempo de alerta específico para conversaciones enrutadas por ACD. Alerta - Sin respuesta puede incrementarse para todos los tipos de conversación para cualquier situación en la que una alerta no fue seguida por un evento de respuesta.
Alerta total: sin respuesta	La cantidad total de segundos que Genesys Cloud ofreció a un agente una interacción antes de que el agente rechazara la interacción o se agotara el tiempo de interacción.
Alerta	La cantidad de veces que los agentes reciben una alerta de interacciones.
Alerta total	El tiempo total que Genesys Cloud alerta a los agentes antes de que el agente acepte o rechace una interacción.
Transferencia%	El número de transferencias en comparación con el número total de interacciones respondidas. Calculado por: (# de transferencias / interacciones respondidas) * 100
ACW	El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo.
Conectando	El número de segmentos de contacto para la cola y el intervalo.
Discado	El número de segmentos de marcación para la cola y el intervalo.
Promedio de contacto	La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor.
Marcación máxima	La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto.
Promedio de contacto	La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor.
Marcación mínima	La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto.
Hablar	Número de sesiones en las que los usuarios han interactuado durante las conversaciones. Una sesión incluye desde el momento en que el agente se une a la conversación hasta el momento en que se desconecta.