Característica próximamente: Selección de zona horaria por defecto en el espacio de trabajo, selección de zona horaria a nivel de vista
Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Analítica > Agregado de usuarios > Vista
  • Para activar y desactivar colas: Enrutamiento > Cola > Entrar
  • Para exportar datos de vista: Analítica > Exportación de datos > Todos

Para acceder a las columnas de inicio de sesión y cierre de sesión:

  • Análisis> Detalle de usuario> Ver

La vista Mi estado muestra información en tiempo real sobre sus estados, incluido el tiempo que permaneció en cada estado. Los datos de las columnas se actualizan cuando deja un estado. Esta vista se actualiza automáticamente. Para ver los datos más actuales, haga clic en Actualizar

Establecer una zona horaria por defecto en el espacio de trabajo

Puede establecer la zona horaria predeterminada en el espacio de trabajo de análisis antes de visualizar cualquier vista de análisis.

Para establecer la zona horaria por defecto en el área de trabajo, siga estos pasos:

  1. Hacer clic Rendimiento > Espacio de trabajo.
  2. A la izquierda, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada como zona horaria por defecto para el espacio de trabajo de análisis.

Ver sus datos de estado

  1. Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Mi estado
  2. Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .
  3. Para exportar los datos en la vista, haga clic en Exportar .
  4. Haga clic en las pestañas para abrir su Mi actuación, Mis Evaluaciones, Mi horario, y Mi desarrollo puntos de vista. 
Nota: Cada vista tiene sus propios permisos. Para conocer los requisitos de permiso, consulte el artículo de cada vista.

Actívate para las colas

Elija las colas para trabajar activando y desactivando las colas. Después de activar una cola, cuando esté En cola, recibe interacciones de esa cola. Debes ser un miembro de una cola para activarlo o desactivarlo. 

Para activar o desactivar colas desde esta vista:

  1. Haga clic en el icono Queue Activation Icono de activación de cola .
  2. Seleccione las colas en las que desea que trabaje el agente.
  3. Hacer clic Actualizar

Personaliza la vista

Personalice la vista para mostrar solo ciertos datos. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar para mostrar las semanas anteriores. Sus personalizaciones permanecen mientras navega de una vista a otra o sale y regresa a una vista. También puede guardar la configuración de sus filtros y columnas como vista guardada para cambiar rápidamente entre diferentes datos de interés en la misma vista. 

Para personalizar las vistas de análisis, utilice el filtro de fechas.

Para filtrar las métricas por fecha o configurar un intervalo de fechas personalizado, utilice los preajustes. Al filtrar las métricas para esta vista, seleccione cualquier intervalo de fechas personalizado de hasta 6 semanas

Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

  1. Para mostrar el filtro de fechas, haga clic en la fecha.
  2. En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.

Ajustes preestablecidos de fecha

Preajustes Descripción
Intervalo actual Muestra datos para el período de tiempo actual de 30 minutos.
Hoy dia Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual.
El dia de ayer Muestra datos del día anterior.
Esta semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
La semana pasada Muestra datos de la semana anterior, de domingo a sábado.
7 días anteriores Muestra datos de los siete días anteriores.
Este mes Muestra los datos del mes actual, sin días adicionales.
Este mes a semana Muestra datos para el mes calendario actual que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.
El mes pasado Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales.
30 días anteriores Muestra datos de los 30 días anteriores.
3 meses anteriores Muestra datos de los 3 meses anteriores. Por ejemplo, 1 nov 2022 - 31 ene 2023.
Intervalo Muestra datos durante un período de tiempo de 30 minutos.
Día Muestra datos para un solo día de 24 horas.
Semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
Mes Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si se selecciona el mes actual, verá los datos hasta la fecha actual.
Mes a semana Muestra datos para un mes calendario que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.

Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

  1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
  2. Seleccione una fecha de inicio y una fecha de fin en el calendario y haga clic en la flecha de filtrado .

Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha.

Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.

Para ver los datos de una zona horaria diferente utilizando las mismas fechas preestablecidas, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada. Puede crear y guardar informes con la misma zona horaria seleccionada.

Los datos de la vista se pueden mostrar en un gráfico. Para ver el gráfico, haga clic en el icono Mostrar/Ocultar gráfico mostrar/ocultar icono de gráfico.

Para mostrar u ocultar columnas, haga clic en y luego busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver. 

La vista Mi estado muestra ciertas columnas juntas como grupos. Para reorganizar los grupos de columnas, haga clic en el encabezado de un grupo de columnas y arrástrelo.

Para reordenar las columnas dentro de los grupos de columnas:

  1. Hacer clic +
  2. En el Columnas de tabla panel, coloque el cursor sobre el nombre del encabezado de la columna de la tabla que desea mover.
  3. Haga clic en el hasta o flechas hacia abajoReordenar columnas

Para restablecer una vista a la configuración de columna predeterminada, haga clic en Restablecer la vista a los valores predeterminados.

Columnas disponibles

Sus personalizaciones determinan qué columnas de métricas muestra la vista.

Columna Descripción
Disponible

El tiempo pasado en el Disponible estado durante el período especificado.

Lejos

El tiempo pasado en el Away estado durante el período especificado.

Rotura

El tiempo pasado en el descanso estado durante el período especificado.

Ocupado

El tiempo pasado en el ocupado estado durante el período especificado.

Comunicado

El agente está en una llamada que no es ACD y, en relación con utilización del agente y enrutamiento de llamadas, Genesys Cloud trata la llamada que no es ACD como una llamada ACD. Por ejemplo, los administradores podrían configurar la utilización del agente por lo que Genesys Cloud no enruta nuevas interacciones a los agentes mientras están en una llamada ACD o no ACD. Este estado sólo aparece si los administradores han seleccionado "Bloquear llamadas cuando se está en una llamada no ACD (excluye transferencias)" dentro de la configuración de utilización de agentes.

Inactivo

La cantidad de tiempo que un agente pasa en el estado de enrutamiento inactivo. Este estado de enrutamiento representa a los agentes que están en cola y pueden tomar interacciones, pero que actualmente no están trabajando con interacciones.

Inactivo % Porcentaje del tiempo total de ACD que se pasa en inactividad.
Interactuar

El tiempo que el agente estuvo manejando interacciones.

% De interacción El porcentaje de tiempo empleado en los estados Interactuando de todo el tiempo ACD, donde el tiempo ACD es la suma del tiempo empleado en los estados Interactuando, Inactivo y No responde.
Intervalo Muestra el intervalo de tiempo de los datos.
Iniciar sesión

La hora a la que el usuario se conectó por primera vez dentro del intervalo suministrado.

Los datos de esta columna se limitan a un intervalo temporal de un mes para datos de hasta 558 días de antigüedad.  Si la columna está en blanco, no se ha producido un evento de inicio de sesión en el intervalo solicitado de la vista.

Cerrar sesión

La última vez que el usuario se desconectó dentro del intervalo suministrado. 

Los datos de esta columna se limitan a un intervalo temporal de un mes para datos de hasta 558 días de antigüedad.  Si la columna está en blanco, no se ha producido un evento de cierre de sesión dentro del intervalo solicitado de la vista.

Conectado

La cantidad total de tiempo que un usuario está conectado durante el período especificado.

Comida

El tiempo pasado en la comida estado durante el período especificado.

Cita

El tiempo pasado en el Encuentro estado durante el período especificado.

No responde

La cantidad de tiempo que un agente pasa en el estado de enrutamiento No responde después de no aceptar una interacción. El estado de enrutamiento No responde es cuando un agente estaba en cola o interactuando y no respondió a una interacción ofrecida. El agente aún podría estar manejando y completando otras interacciones previas. Mientras no responde, el agente no recibe nuevas interacciones.

No responde % Porcentaje del tiempo total del ACD que se emplea en No responder.
Ocupación

Porcentaje de tiempo que un agente dedica a gestionar conversaciones ACD respecto al tiempo total en cola calculado mediante: (tiempo total en estado de enrutamiento "Interactuando" / (tiempo total en estados de enrutamiento "inactivo", "interactuando" y "comunicando" en intervalo)) * 100; intervalo: 0-100%

Fuera de cola

Fuera de la cola representa la cantidad de agentes que están fuera de la cola para una cola específica. Estos agentes se encuentran en otro estado, como Disponible, Ocupado, Ausente, Pausa, Comida, Reunión o Entrenamiento. Los agentes en los estados Fuera de la oficina y Fuera de línea no se incluyen en este número.

% De descuento en la cola Porcentaje del tiempo de conexión que se pasa fuera de la cola.
En cola

La métrica En cola representa la cantidad de agentes que están en cola para una cola específica.

En cola % Porcentaje del tiempo de conexión que se pasa en cola.
Sistema ausente

El tiempo pasado durante el período especificado en el Ausente estado cuando Genesys Cloud establece automáticamente el estado del usuario en Ausente debido a inactividad.

Nota: Si los usuarios establecen manualmente su estado en Ausente, esta vista muestra ese tiempo en la columna Ausente. 

ACD total

La cantidad de tiempo que un agente pasó en los estados Interactivo, Inactivo y No respondiendo. Por ejemplo, un agente pasó 5:01:00 interactuando, 1:47:30 inactivo y 0:21:30 sin responder. El tiempo total de ACD es 7:10:00.

Capacitación

El tiempo dedicado a la formación estado durante el período especificado.