Mi vista de estado

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Analítica > Agregado de usuarios > Vista
  • Para activar y desactivar colas: Enrutamiento > Cola > Entrar
  • Para exportar datos de vista: Analítica > Exportación de datos > Todos

Para acceder a las columnas de inicio de sesión y cierre de sesión:

  • Análisis> Detalle de usuario> Ver

La vista Mi estado muestra información en tiempo real sobre sus estados, incluido el tiempo que permaneció en cada estado. Los datos de las columnas se actualizan cuando deja un estado. Esta vista se actualiza automáticamente. Para ver los datos más actuales, haga clic en Actualizar

Ver sus datos de estado

  1. Hacer clic Rendimiento > espacio de trabajo > mi desempeño
  2. Haga clic en el Estados pestaña.
  3. Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .
  4. Para exportar los datos en la vista, haga clic en Exportar .
  5. Haga clic en las pestañas para abrir su Mi actuación, Mis Evaluaciones, Mi horario, y Mi desarrollo puntos de vista. 
Nota: Cada vista tiene sus propios permisos. Para conocer los requisitos de permiso, consulte el artículo de cada vista.

Actívate para las colas

Elija las colas para trabajar activando y desactivando las colas. Después de activar una cola, cuando esté En cola, recibe interacciones de esa cola. Debes ser un miembro de una cola para activarlo o desactivarlo. 

Para activar o desactivar colas desde esta vista:

  1. Haga clic en el Activación de cola icono. Icono de activación de cola
  2. Seleccione las colas en las que desea que trabaje el agente.
  3. Hacer clic Actualizar

Personaliza la vista

Personalice la vista para mostrar solo ciertos datos. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar para mostrar las semanas anteriores. Sus personalizaciones permanecen mientras navega de una vista a otra o sale y regresa a una vista. También puede guardar la configuración de sus filtros y columnas como vista guardada para cambiar rápidamente entre diferentes datos de interés en la misma vista. 

Utilice el filtro de fecha para personalizar las vistas analíticas.

Utilice ajustes preestablecidos para filtrar métricas por fecha o configure un intervalo de fechas personalizado.

Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

  1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
  2. En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.

Ajustes preestablecidos de fecha

Preajustes Descripción
Intervalo actual

Muestra datos para el período de tiempo actual de 30 minutos.

Nota: Porque las vistas de detalle incluyen Intervalo en la cuadrícula de datos, el Intervalo actual preset no se muestra para estas vistas.

  Característica próximamente

Inicio de la transcripción

Ordena los resultados de la búsqueda según el momento en que comienza la transcripción.

  Característica próximamente

Inicio de conversación

Ordena los resultados de la búsqueda según el momento en que se inicia la conversación.
Hoy dia Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual.
El dia de ayer Muestra datos del día anterior.
Esta semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
La semana pasada Muestra datos de la semana anterior, de domingo a sábado.
7 días anteriores Muestra datos de los siete días anteriores.
Este mes Muestra los datos del mes actual, sin días adicionales.
Este mes a semana Muestra datos para el mes calendario actual que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.
El mes pasado Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales.
30 días anteriores Muestra datos de los 30 días anteriores.
3 meses anteriores Muestra datos de los 3 meses anteriores.
Intervalo

Muestra datos durante un período de tiempo de 30 minutos.

Nota: Porque las vistas de detalle incluyen Intervalo en la cuadrícula de datos, el Intervalo preset no se muestra para estas vistas.

Día Muestra datos para un solo día de 24 horas.
Semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
Mes Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si se selecciona el mes actual, verá los datos hasta la fecha actual.
Mes a semana Muestra datos para un mes calendario que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.

Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

  1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
  2. Seleccione una fecha de inicio y una fecha de finalización en el calendario y haga clic en la flecha de filtro.
    Aplicar selector de fecha

 

Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha.

Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.

Para mostrar u ocultar columnas, haga clic en y luego busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver. 

La vista Mi estado muestra ciertas columnas juntas como grupos. Para reorganizar los grupos de columnas, haga clic en el encabezado de un grupo de columnas y arrástrelo.

Para reordenar las columnas dentro de los grupos de columnas:

  1. Hacer clic +
  2. En el Columnas de tabla panel, coloque el cursor sobre el nombre del encabezado de la columna de la tabla que desea mover.
  3. Haga clic en el hasta o flechas hacia abajoReordenar columnas

Para restablecer una vista a la configuración de columna predeterminada, haga clic en Restablecer la vista a los valores predeterminados.

Columnas disponibles

Sus personalizaciones determinan qué columnas de métricas muestra la vista.

Columna Descripción
Conectado

La cantidad total de tiempo que un usuario está conectado durante el período especificado.

En cola

La métrica En cola representa la cantidad de agentes que están en cola para una cola específica.

Inactivo

Este estado de enrutamiento representa a los agentes que están en cola y pueden tomar interacciones, pero que actualmente no están trabajando con interacciones. 

No responde

La cantidad de tiempo que un agente pasa en el estado de enrutamiento No responde después de no aceptar una interacción. El estado de enrutamiento No responde es cuando un agente estaba en cola o interactuando y no respondió a una interacción ofrecida. El agente aún podría estar manejando y completando otras interacciones previas. Mientras no responde, el agente no recibe nuevas interacciones.

Fuera de cola

Fuera de la cola representa la cantidad de agentes que están fuera de la cola para una cola específica. Estos agentes se encuentran en otro estado, como Disponible, Ocupado, Ausente, Pausa, Comida, Reunión o Entrenamiento. Los agentes en los estados Fuera de la oficina y Fuera de línea no se incluyen en este número.

Disponible

El tiempo pasado en el Disponible estado durante el período especificado.

Ocupado

El tiempo pasado en el ocupado estado durante el período especificado.

Lejos

El tiempo pasado en el Away estado durante el período especificado.

Cita

El tiempo pasado en el Encuentro estado durante el período especificado.

Rotura

El tiempo pasado en el descanso estado durante el período especificado.

Comida

El tiempo pasado en la comida estado durante el período especificado.

Capacitación

El tiempo dedicado a la formación estado durante el período especificado.

Comunicado

El agente está en una llamada que no es ACD y, en relación con utilización del agente y enrutamiento de llamadas, Genesys Cloud trata la llamada que no es ACD como una llamada ACD. Por ejemplo, los administradores podrían configurar la utilización del agente por lo que Genesys Cloud no enruta nuevas interacciones a los agentes mientras están en una llamada ACD o no ACD. Este estado solo aparece si los administradores han seleccionado "Incluir conversaciones que no sean ACD" cuando configuraron la utilización del agente.

Interactuar

El tiempo que el agente estuvo manejando interacciones.

Acceso

La hora a la que el usuario inició sesión por primera vez en esta fecha. Si el campo está en blanco, el usuario no inició sesión este día. Los datos de esta columna están limitados a un intervalo de fechas de un mes.

Cerrar sesión

La última vez que el usuario se desconectó en esta fecha. Si el campo está en blanco, el usuario no se desconectó este día. Los datos de esta columna están limitados a un intervalo de fechas de un mes.

ACD total

La cantidad de tiempo que un agente pasó en los estados Interactivo, Inactivo y No respondiendo. Por ejemplo, un agente pasó 5:01:00 interactuando, 1:47:30 inactivo y 0:21:30 sin responder. El tiempo total de ACD es 7:10:00.

% De cola de estado principal desactivado

El porcentaje de tiempo que un agente pasó fuera de la cola. Por ejemplo, en los estados Disponible, Ausente y Ocupado.

% De estado principal en cola

El porcentaje de tiempo que un agente pasó en la cola. Por ejemplo, en los estados Interacting, Idle y Not Responding.

% De interacción del estado de ACD

El porcentaje de tiempo en cola que un agente pasó en el estado de interacción, calculado por:

Interactuando / (INTERACTING + IDLE + NOT RESPONDING) * 100

% De estado inactivo de ACD

El porcentaje que un agente gastó en estado inactivo, calculado por:

Inactivo / (INTERACCIONANDO + inactivo + NO RESPONDIENDO) * 100

Este estado de enrutamiento representa a los agentes que están en cola y pueden tomar interacciones, pero no están trabajando con interacciones.

Estado de ACD no responde%

El porcentaje de tiempo que un agente pasó en el estado No responde, calculado por:

No responde / (INTERACCIONANDO + INACTIVO + NO RESPONDIENDO) * 100

Ocupación

El porcentaje de tiempo que los agentes de llamadas dedican a la gestión de interacciones frente al tiempo disponible o inactivo calculado por:

por ciento; (tiempo total en estado de enrutamiento "Interactuando" / (tiempo total en estados de enrutamiento "inactivo", "interactuando" y "comunicando" en el intervalo)) * 100; distancia: 0-100%