Mi vista de rendimiento

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Analítica > Agregado de conversación > Vista permiso
  • Para activar y desactivar colas: Enrutamiento > Cola > Entrar permiso
  • Para exportar datos de vista: Analítica > Exportación de datos > Todos

Vea sus métricas de rendimiento detalladas, incluida una fila de resumen de datos para las fechas mostradas. Para ver la vista Mi rendimiento, haga clic en Rendimiento > espacio de trabajo > mi rendimiento

Esta vista se actualiza automáticamente excepto cuando usa filtros del panel Filtros. Para ver los datos más actuales, haga clic en Actualizar .

Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .

Para exportar los datos en la vista, haga clic en Exportar .

Haga clic en las pestañas para abrir su Mi estado, Mis EvaluacionesMi horario, y Mi desarrollo puntos de vista.

Nota: Cada vista tiene sus propios permisos. Para conocer los requisitos de permiso, consulte el artículo de cada vista.

Actívate para las colas

Elija las colas para trabajar activando y desactivando las colas. Después de activar una cola, cuando esté En cola, recibe interacciones de esa cola. Debes ser un miembro de una cola para activarlo o desactivarlo. 

Para activar o desactivar colas desde esta vista:

  1. Haga clic en el Activación de cola icono. Icono de activación de cola
  2. Seleccione las colas en las que desea que trabaje el agente.
  3. Hacer clic Actualizar

Personaliza la vista

Personalice la vista para mostrar solo ciertos datos. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar para ver determinados tipos de interacciones. Sus personalizaciones permanecen mientras navega de una vista a otra o sale y regresa a una vista. También puede guardar la configuración de sus filtros y columnas como vista guardada para cambiar rápidamente entre diferentes datos de interés en la misma vista. 

Utilice el filtro de fecha para personalizar las vistas analíticas.

Utilice ajustes preestablecidos para filtrar métricas por fecha o configure un intervalo de fechas personalizado.

Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

  1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
  2. En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.

Ajustes preestablecidos de fecha

Preajustes Descripción
Intervalo actual

Muestra datos para el período de tiempo actual de 30 minutos.

Nota: Porque las vistas de detalle incluyen Intervalo en la cuadrícula de datos, el Intervalo actual preset no se muestra para estas vistas.

  Característica próximamente

Inicio de la transcripción

Ordena los resultados de la búsqueda según el momento en que comienza la transcripción.

  Característica próximamente

Inicio de conversación

Ordena los resultados de la búsqueda según el momento en que se inicia la conversación.
Hoy dia Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual.
El dia de ayer Muestra datos del día anterior.
Esta semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
La semana pasada Muestra datos de la semana anterior, de domingo a sábado.
7 días anteriores Muestra datos de los siete días anteriores.
Este mes Muestra los datos del mes actual, sin días adicionales.
Este mes a semana Muestra datos para el mes calendario actual que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.
El mes pasado Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales.
30 días anteriores Muestra datos de los 30 días anteriores.
3 meses anteriores Muestra datos de los 3 meses anteriores.
Intervalo

Muestra datos durante un período de tiempo de 30 minutos.

Nota: Porque las vistas de detalle incluyen Intervalo en la cuadrícula de datos, el Intervalo preset no se muestra para estas vistas.

Día Muestra datos para un solo día de 24 horas.
Semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
Mes Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si se selecciona el mes actual, verá los datos hasta la fecha actual.
Mes a semana Muestra datos para un mes calendario que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.

Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

  1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
  2. Seleccione una fecha de inicio y una fecha de finalización en el calendario y haga clic en la flecha de filtro.
    Aplicar selector de fecha

 

Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha.

Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.

  1. Para filtrar por tipo de medio, haga clic en el icono Filtro.
  2. Seleccione el tipo de medio. 

El icono del tipo de medio seleccionado se muestra encima de los encabezados de las columnas. 

Nota: Los tipos de papel disponibles pueden variar de los que se muestran arriba.

Para mostrar u ocultar columnas, haga clic en y luego busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver. 

Para reorganizar las columnas, haga clic en el encabezado de una columna y arrástrelo.

Para restablecer una vista a la configuración de columna predeterminada, haga clic en Restablecer la vista a los valores predeterminados.

 

Para filtrar por información sobre la interacción, haga clic en Filtros y luego busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.

Filtros de interacciones

Filtrar Descripción
ACD

Muestra métricas para datos que están asociados o no con una cola.

Seleccione para filtrar los datos asociados con una cola, y No para filtrar datos no asociados con una cola.

Cola

Muestra métricas de interacciones asociadas con las colas seleccionadas.

Filtre por múltiples colas a la vez ingresando otras colas y buscando nuevamente.

Habilidades

Muestra métricas de interacciones con agentes que tienen las habilidades seleccionadas. 

Filtre por múltiples habilidades a la vez ingresando otras habilidades y buscando nuevamente.

Idiomas

Muestra métricas de interacciones con agentes que tienen los idiomas seleccionados. 

Filtre por varios idiomas a la vez ingresando otros idiomas y buscando nuevamente.

Envolver

Muestra métricas para interacciones que tienen los códigos de finalización seleccionados.

Filtre por múltiples códigos de finalización a la vez ingresando otros códigos de finalización y buscando nuevamente.

Dirección Muestra métricas de interacciones de las direcciones seleccionadas.
Dirección inicial

Muestra información sobre interacciones con la dirección inicial seleccionada.

Tipo de mensaje

Muestra métricas de interacciones de los seleccionados. Mensaje de ACD escribe. Este filtro solo aparece si configura el filtro de tipo de medio en Mensaje. Si no tiene ningún tipo de mensaje seleccionado, la vista muestra información para todos los tipos de mensajes.

Actualmente, Genesys Cloud admite los siguientes tipos de mensajes: Facebook, Line, Open, SMS, Twitter, Web Messaging y WhatsApp. 

Tiene medios

Solo muestra interacciones que tienen contenido multimedia. Este filtro solo aparece si configura el filtro de tipo de medio en Mensaje

Proveedor

El proveedor de origen de la conversación. Por ejemplo, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc.

Enrutamiento utilizado

Muestra el método de enrutamiento que se utilizó para llegar al agente que respondió a la interacción.

Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.

 
Enrutamiento solicitado

Muestra los métodos de enrutamiento que se solicitaron para la interacción. Brinda información sobre cada uno de los métodos de enrutamiento por los que pasó la conversación antes de ser respondida, abandonada o fluida.

Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.

Asistente de agente

muestra los datos de las interacciones que tuvieron Agent Assist.

No muestra datos de interacciones que no tenían Agent Assist.

 
Grupo de trabajo

Muestra métricas de interacciones asociadas al equipo de trabajo seleccionado.

Filtre por varios equipos de trabajo a la vez ingresando otros equipos de trabajo y buscando nuevamente.

Para más información, ver Visión general de los equipos de trabajo.

 
Etiqueta externa

Muestra información para las interacciones que tienen la etiqueta externa adjunta al registro de la conversación.

Nota: Los datos de etiquetas externas no están disponibles para interacciones de chat web.

Notas:

  • Las actualizaciones en tiempo real se detienen mientras los filtros del panel Filtros están activos. Para obtener los datos más actualizados, haga clic en el Actualizar icono.
  • Al filtrar la información de interacción, las métricas cambian en función de los filtros utilizados y la lista de agentes sigue siendo la misma. 
  • Los filtros de habilidades e idiomas utilizan las habilidades o los idiomas de ACD de los agentes, no las habilidades o los idiomas que figuran en sus perfiles. Para agregar una habilidad o un idioma de ACD a un agente, consulte Gestionar las habilidades de ACD.
  • Cuando aplica filtros de habilidad o idioma, la vista muestra el SLA. Sin embargo, si el SLA está por debajo del objetivo, la vista no muestra los objetivos de SLA y el color no cambia.

Columnas disponibles

Sus personalizaciones determinan qué columnas de métricas muestra la vista.

Columna Descripción
Contestado

Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.

Resolver

El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado.  Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción. 

Manija promedio

La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto.

Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas

Promedio de conversación

La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio.

Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación

Retención media

La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera.

Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones

ACW promedio

La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada.

Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW

Marcación media
TLa cantidad promedio de tiempo que un agente pasa marcando y esperando que un contacto responda durante las interacciones salientes.
Calculado por: (tiempo de marcación total / número total de segmentos de marcación)
Promedio de contacto

La cantidad de tiempo promedio que tarda una interacción saliente en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor.
Calculado por: (tiempo total de contacto / número total de segmentos de contacto)

Mango total

La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto.

Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo)

Charla total

Cantidad de tiempo dedicado a interactuar en un tipo de medio.

Retención total

El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones.

 
ACW total

El tiempo total pasado en trabajo posterior a la llamada (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. 

Marcación total

La cantidad total de tiempo que una interacción saliente pasa marcando un contacto.

Total de contactos

La cantidad total de tiempo que tardan las interacciones salientes en conectarse al teléfono del agente. Por lo general, esta duración es corta. Sin embargo, si el agente usa un teléfono remoto la duración puede ser mayor.

Retenida

El número de interacciones con sostiene.

Transferido

Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. 

Saliente

Esta métrica representa el número de interacciones salientes colocadas en nombre de la cola.

Alerta - Sin respuesta

La cantidad de veces que el agente no respondió a una interacción ofrecida mientras estaba en cola o interactuando.  Mientras no responde, el agente no recibe nuevas interacciones, pero aún podría estar manejando y completando otras interacciones anteriores.

Alerta total: sin respuesta

La cantidad total de segundos que Genesys Cloud ofreció a un agente una interacción antes de que el agente rechazara la interacción o se agotara el tiempo de interacción.

Alerta

La cantidad de veces que los agentes reciben una alerta de interacciones. 

Alerta total

El tiempo total que Genesys Cloud alerta a los agentes antes de que el agente acepte o rechace una interacción. 

Transferencia%

El número de transferencias en comparación con el número total de interacciones respondidas.

Calculado por: (# de transferencias / interacciones respondidas) * 100