Vista resumida del rendimiento del enrutamiento de colas
Los siguientes permisos:
- Analítica > Agregado de conversación > Vista
- Enrutamiento > Cola > Vista
La vista de resumen del rendimiento del enrutamiento de colas proporciona información en sobre los tipos de enrutamiento, como el enrutamiento preferido por agente, el enrutamiento Bullseye, el enrutamiento estándar y el enrutamiento condicional por grupo, así como los anillos de enrutamiento utilizados al responder a las interacciones. Esta vista también proporciona información sobre el número de llamadas que están en espera, contestadas, abandonadas o transferidas en una cola por anillos/reglas de enrutamiento configuradas en el enrutamiento preferente de agentes/enrutamiento de ojo de buey. Los administradores pueden utilizar la información para comprender el rendimiento de una estrategia de enrutamiento concreta para una cola específica y tomar las medidas correctivas oportunas.
Establecer una zona horaria por defecto en el espacio de trabajo
Puede establecer la zona horaria predeterminada en el espacio de trabajo de análisis antes de visualizar cualquier vista de análisis.
Para establecer la zona horaria por defecto en el área de trabajo, siga estos pasos:
- Hacer clic Rendimiento > Espacio de trabajo.
- A la izquierda, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada como zona horaria por defecto para el espacio de trabajo de análisis.
Para ver las métricas y los datos actuales y pasados del enrutamiento de colas, haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto > Rendimiento del enrutamiento de colas. Personalice la vista con filtros y controles de columna.
Para exportar los datos en la vista, haga clic en Exportar .
Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .
Esta vista se actualiza automáticamente excepto cuando usa filtros del panel Filtros. Para ver los datos más actuales, haga clic en Actualizar .
Personaliza la vista
Para mostrar sólo datos específicos, personalice la vista de resumen de rendimiento de enrutamiento de colas. Por ejemplo, puede mostrar sólo columnas o filtros específicos para ver determinados tipos de interacciones. También puede guardar la configuración de sus filtros y columnas como vista guardada para cambiar rápidamente entre diferentes datos de interés en la misma vista.
Filtre por colas para completar la fila de resumen con datos agregados sobre esas colas.
Los datos de la vista se pueden mostrar en un gráfico. Para ver el gráfico, haga clic en el icono Mostrar/Ocultar gráfico .
Para mostrar u ocultar columnas de temas, haga clic en el icono Seleccionar columnas en el lado derecho y, a continuación, busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver.
Para reorganizar las columnas de los temas, haga clic en la cabecera de una columna y arrástrela.
Para restablecer una vista a la configuración predeterminada de las columnas, haga clic en Restablecer vista a valores predeterminados 
.
Puede seleccionar hasta 20 columnas temáticas.
Para más información sobre las métricas mostradas en las columnas, consulte la sección Columnas disponibles de este artículo.
Para personalizar las vistas de análisis, utilice el filtro de fechas.
Para filtrar las métricas por fecha o configurar un intervalo de fechas personalizado, utilice los preajustes. Al filtrar las métricas para esta vista, seleccione cualquier intervalo de fechas personalizado de hasta 6 semanas.
Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:
- Para mostrar el filtro de fechas, haga clic en la fecha.
- En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.
Ajustes preestablecidos de fecha
| Preajustes | Descripción |
|---|---|
| Intervalo actual | Muestra datos para el período de tiempo actual de 30 minutos. |
| Hoy dia | Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual. |
| El dia de ayer | Muestra datos del día anterior. |
| Esta semana | Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado. |
| La semana pasada | Muestra datos de la semana anterior, de domingo a sábado. |
| 7 días anteriores | Muestra datos de los siete días anteriores. |
| Este mes | Muestra los datos del mes actual, sin días adicionales. |
| Este mes a semana | Muestra datos para el mes calendario actual que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado. |
| El mes pasado | Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales. |
| 30 días anteriores | Muestra datos de los 30 días anteriores. |
| 3 meses anteriores | Muestra datos de los 3 meses anteriores.Por ejemplo, 1 de noviembre de 2022 - 31 de enero de 2023. |
| Intervalo | Muestra datos durante un período de tiempo de 30 minutos. |
| Día | Muestra datos para un solo día de 24 horas. |
| Semana | Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado. |
| Mes | Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si selecciona el mes en curso, podrá ver los datos hasta la fecha actual. |
| Mes a semana | Muestra datos para un mes calendario que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado. |
Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:
- Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
- Seleccione una fecha de inicio y una fecha de fin en el calendario y haga clic en la flecha de filtrado .
Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha. 
Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.
Para ver los datos de una zona horaria diferente utilizando las mismas fechas preestablecidas, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada. Puede crear y guardar informes con la misma zona horaria seleccionada.
- Para filtrar por tipo de soporte, haga clic en el icono Filtro
. - Seleccione el tipo de medio.
- Al filtrar puede seleccionar más de un tipo de medio. Haga clic en el tipo de soporte correspondiente para seleccionar o deseleccionar el tipo.
- No puede seleccionar los tipos de voz y de devolución de llamada al mismo tiempo.
- Si selecciona voz, se deseleccionará la opción de devolución de llamada, y si selecciona devolución de llamada, se deseleccionará la interacción por voz.
El icono del tipo de medio seleccionado se muestra encima de los encabezados de las columnas.
Para ingresar los nombres de las colas que desea ver, haga clic en el Filtrar cola (s) icono de búsqueda . Ingrese el nombre de la cola y seleccione la cola de los resultados de la búsqueda. Puede continuar ingresando y seleccionar colas adicionales para agregar a la vista.
Filtrar seleccionando varias colas
Puede seleccionar varias colas para filtrar.
- En la fila de la cola, seleccione la casilla de verificación.
- Continúe seleccionando las casillas de verificación de la cola para agregar a los filtros.
- Hacer clic Agregar a filtros.
Para utilizar la fila de resumen situada encima de las filas de las colas y ver las métricas agregadas de varias colas, busque y seleccione varias colas. A continuación, la fila de resumen muestra las métricas agregadas de las colas seleccionadas.
| Filtrar | Descripción |
|---|---|
| Habilidades |
Muestra métricas de interacciones con agentes que tienen las habilidades seleccionadas. Filtre por múltiples habilidades a la vez ingresando otras habilidades y buscando nuevamente. |
| Idiomas |
Muestra métricas de interacciones con agentes que tienen los idiomas seleccionados. Filtre por varios idiomas a la vez ingresando otros idiomas y buscando nuevamente. |
| Dirección |
Muestra información sobre las interacciones de las direcciones seleccionadas. Si la interacción fue entrante, saliente o entrante / saliente. |
| Dirección inicial |
Muestra información sobre interacciones con la dirección inicial seleccionada. Si la interacción fue entrante, saliente o entrante / saliente. |
| Enrutamiento solicitado | Muestra los métodos de enrutamiento que se solicitaron para la interacción. Brinda información sobre cada uno de los métodos de enrutamiento por los que pasó la conversación antes de ser respondida, abandonada o fluida. Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020. |
| Enrutamiento utilizado | Muestra el método de enrutamiento que se utilizó para llegar al agente que respondió a la interacción. Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020. |
| Primera cola | Muestra datos para la primera cola de una interacción. Selecciona el Primera cola casilla de verificación para recuperar las estadísticas de la cola solo para la primera cola en la que se produjo la interacción. |
Columnas disponibles
| Columna | Descripción de la columna |
|---|---|
| % Total contestado |
El porcentaje del número total de llamadas contestadas en un nivel de cola a través de diferentes categorías, como el enrutamiento utilizado y las reglas de enrutamiento. Enrutamiento utilizado - El enrutamiento utilizado se define como el método de enrutamiento real utilizado para responder a una interacción. Muestra el número de llamadas contestadas en los distintos tipos de enrutamiento utilizados y expresado como porcentaje del número total de llamadas contestadas en esa cola. Regla de enrutamiento - El enrutamiento utilizado se define como la última regla de enrutamiento alcanzada antes de que se respondiera a una interacción. Muestra el número de llamadas contestadas a través de diferentes reglas de enrutamiento y timbres y se expresa como un porcentaje del número total de conversaciones contestadas para un determinado enrutamiento utilizado. |
| Respuesta | Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción. |
| Respuesta % | El porcentaje de interacciones ofrecidas que respondió un agente. Calculado por: (Respondido / Ofrecido) * 100 |
| Manija promedio |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica.
Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. En estas vistas, las columnas Avg Talk, Avg Hold y Avg ACW no son iguales a la columna Avg Handle porque solo algunas interacciones incluyen retenciones. Esta vista calcula el promedio de la columna de asas utilizando recuentos acumulados en lugar de promedios. |
| Nombre | Nombre de la cola. |
| Transferir | Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. |
| Transferencia% | El número de transferencias en comparación con el número total de interacciones respondidas. Calculado por: (# de transferencias / interacciones respondidas) * 100 |
