Vista de resumen del rendimiento de los elementos de trabajo del agente

Los datos de la vista se pueden mostrar en un gráfico. Para ver el gráfico, haga clic en el icono Mostrar/Ocultar gráfico .

Para mostrar u ocultar columnas de temas, haga clic en el icono Seleccionar columnas en el lado derecho y, a continuación, busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver. 

Para reorganizar las columnas de los temas, haga clic en la cabecera de una columna y arrástrela.

Para restablecer una vista a la configuración predeterminada de las columnas, haga clic en Restablecer vista a valores predeterminados .

Puede seleccionar hasta 20 columnas temáticas.

Para más información sobre las métricas mostradas en las columnas, consulte la sección Columnas disponibles de este artículo.

Para personalizar las vistas de análisis, utilice el filtro de fechas.

Para filtrar las métricas por fecha o configurar un intervalo de fechas personalizado, utilice los preajustes. Al filtrar métricas para esta vista, seleccione cualquier intervalo de fechas personalizado hasta un mes. 

Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
2. En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.

Ajustes preestablecidos de fecha

Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

1. Para mostrar el filtro de fechas, haga clic en la fecha.
2. Seleccione una fecha de inicio y una fecha de fin en el calendario y haga clic en la flecha de filtrado .

Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha.

Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.

Para ver los datos de una zona horaria diferente utilizando las mismas fechas preestablecidas, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada. Puede crear y guardar informes con la misma zona horaria seleccionada.

La búsqueda global permite encontrar fácilmente los filtros disponibles en la lista de filtros.

Para encontrar filtros por búsqueda global, siga estos pasos:

1. Haga clic en el icono Filtro . Aparece el panel Filtros.
2. En la sección superior, en la casilla de búsqueda Buscar filtros , introduzca el nombre del filtro deseado y selecciónelo en los resultados de la búsqueda.

Para introducir los nombres de los usuarios que desea ver, haga clic en Filtrar usuario(s) . Introduzca el nombre del usuario y selecciónelo en los resultados de la búsqueda. Puede seguir introduciendo y seleccionando más usuarios para añadirlos a la vista.

Filtrar seleccionando varios usuarios

Puede seleccionar varios usuarios por los que filtrar, siga estos pasos. 

1. En la fila del agente, seleccione la casilla de verificación.
2. Para añadir filtros, seleccione más casillas. 
3. Hacer clic Agregar a filtros.

Para filtrar la lista de agentes por tipo de usuario, en la esquina superior izquierda, elija cualquiera de los tipos de usuario necesarios del filtro Active Users:

• Usuarios activos (Predeterminado) - Para filtrar sólo los agentes activos en la organización de la lista de agentes.
• Usuarios Inactivos - Para filtrar sólo los agentes inactivos de la organización de la lista de agentes.
• Usuarios Activos e Inactivos - Para filtrar de la lista de agentes tanto los activos como los inactivos de la organización.
• Usuarios eliminados - Para filtrar sólo los agentes eliminados en la organización de la lista de agentes.

Para filtrar las métricas por cola, siga estos pasos:

1. Haga clic en el icono Filtro . Aparece el panel Filtros.
2. En Cola, en el cuadro de búsqueda Buscar colas , introduzca el nombre de la cola y seleccione la cola en los resultados de la búsqueda. Puede seguir introduciendo y seleccionando más colas para añadirlas a la vista.

Para filtrar las métricas por habilidad, siga estos pasos:

1. Haga clic en el icono Filtro . Aparece el panel Filtros.
2. En Habilidades, en la casilla de búsqueda Buscar habilidades , introduzca el nombre de la habilidad y seleccione la habilidad en los resultados de la búsqueda. Puede seguir introduciendo y seleccionando más competencias para añadirlas a la vista.

Para filtrar las métricas por idioma, siga estos pasos:

1. Haga clic en el icono Filtro . Aparece el panel Filtros.
2. En Idiomas, en la casilla de búsqueda Buscar idiomas , introduzca el nombre del idioma y selecciónelo en los resultados de la búsqueda. Puede seguir introduciendo y seleccionando más idiomas para añadirlos a la vista.

Para filtrar métricas por workbin, siga estos pasos:

1. Haga clic en el icono Filtro . Aparece el panel Filtros.
2. En Workbin, en el cuadro de búsqueda Filter by workbin , introduzca el nombre de la base de datos y seleccione la base de datos en los resultados de la búsqueda. Puede seguir introduciendo y seleccionando más bancos de trabajo para añadirlos a la vista.

Para filtrar las métricas por tipo de trabajo, siga estos pasos:

1. Haga clic en el icono Filtro . Aparece el panel Filtros.
2. En Tipo de trabajo, en el cuadro de búsqueda Filtrar por tipo de trabajo , introduzca el nombre del tipo de trabajo y seleccione el tipo de trabajo en los resultados de la búsqueda. Puede seguir introduciendo y seleccionando más tipos de trabajo para añadirlos a la vista.

Para filtrar métricas por código de envoltura:

1. Haga clic en el icono Filtro . Aparece el panel Filtros.
2. En Wrap-up, en la casilla Búsqueda de códigos wrap-up , introduzca el nombre del código wrap-up y seleccione el código wrap-up en los resultados de la búsqueda. Puede seguir introduciendo y seleccionando más códigos de recapitulación para añadirlos a la vista.

Muestra los métodos de enrutamiento solicitados para la interacción. Ofrece información sobre cada uno de los métodos de enrutamiento por los que ha pasado la conversación antes de ser respondida, abandonada o desviada.

Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.

Para filtrar métricas por enrutamiento solicitado, siga estos pasos:

1. Haga clic en el icono Filtro . Aparece el panel Filtros.
2. En Routing Requested, seleccione el método de enrutamiento necesario para añadirlo a la vista.

Muestra el método de enrutamiento utilizado para llegar al agente que respondió a la interacción.

Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.

Para filtrar métricas por enrutamiento utilizado, siga estos pasos:

1. Haga clic en el icono Filtro . Aparece el panel Filtros.
2. En Enrutamiento utilizado, seleccione el enrutamiento utilizado necesario para añadirlo a la vista.

Muestra información para las interacciones que tienen la etiqueta externa adjunta al registro de la conversación.

Para filtrar métricas por etiqueta externa, siga estos pasos:

1. Haga clic en el icono Filtro . Aparece el panel Filtros.
2. En Etiqueta externa, en el cuadro de búsqueda Filtrar por etiqueta externa , introduzca el nombre de la etiqueta externa y seleccione la etiqueta externa en los resultados de la búsqueda. Puede seguir introduciendo y seleccionando más etiquetas externas para añadirlas a la vista.

Rendimiento

Enrutamiento

Para obtener una descripción general de los métodos de enrutamiento, consulte Métodos de enrutamiento y evaluación.