Vista resumida de los temas del agente

Característica próximamente: Filtrar la lista de agentes por tipo de usuario
Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Análisis > agregado de la conversación > vista
  • Análisis de voz y texto > tema > vista
  • Análisis > agregados de análisis de voz y texto > vista
  • Interfaz de usuario > detalles del agente supervisor > vista
  • Directorio > usuario > vista
  • Grupos > Equipo de trabajo > Ver (para filtrar la lista de agentes por Equipo de trabajo)

    La vista Resumen de Temas de Agentes muestra métricas y datos actuales e históricos sobre temas de agentes. Tos datos de la columna de temas cambian en relación con las fechas/horas seleccionadas.

    En la vista Resumen de temas de los agentes, puede ver los datos de los agentes (por ejemplo, Tiempo medio de gestión) y los datos de sentimiento (Puntuación media de sentimiento, Interacciones negativas, Interacciones negativas %, Interacciones neutras, Interacciones neutras %, Interacciones positivas, Interacciones positivas %, Sentimiento) distribuidos en el tiempo. Además, puede añadir temas de interés en columnas, para poder hacer una comparación de detección de temas entre agentes. Puede pasar el ratón por encima de la cabecera de la columna Nombre del tema para obtener información sobre el tema, como Nombre del tema, Descripción y Participantes. Al buscar valores atípicos en temas específicos, puede utilizar esta vista para identificar retos entre agentes.

    Columnas disponibles

    To view the available columns, see the Agent topics summary view section in the View available columns in performance views by category article.

    Para ver la lista consolidada de columnas disponibles en las vistas de rendimiento, consulte Vista consolidada de columnas disponibles en las vistas de rendimiento.

    Para ver la lista de columnas disponibles en las vistas de rendimiento por categoría, consulte Ver columnas disponibles en las vistas de rendimiento por categoría.

    Establecer una zona horaria por defecto en el espacio de trabajo

    Puede establecer la zona horaria predeterminada en el espacio de trabajo de análisis antes de visualizar cualquier vista de análisis.

    Para establecer la zona horaria por defecto en el área de trabajo, siga estos pasos:

    1. Hacer clic Rendimiento > Espacio de trabajo.
    2. A la izquierda, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada como zona horaria por defecto para el espacio de trabajo de análisis.
    Para Hacer esto
    Mostrar la vista Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Análisis de voz y texto > Temas del agente.
    Filtrar por una colección de usuarios, por nombre, división, grupo, rol o ubicación Haga clic en Filtrar usuario(s) en la esquina superior izquierda de la pantalla. Para más información, consulte Filtrar por usuario o colección de usuarios en la sección Personalizar la vista más abajo. También puede combinar este filtro con un filtro de interacción. 
    Personaliza la vista usando filtros de interacción  Haga clic en Toggle Filters Panel en la esquina superior izquierda de la pantalla. Para más información sobre los filtros y columnas disponibles, consulte las secciones siguientes. También puede combinar los filtros de interacción con filtros de usuario. 
    Modificar las columnas que aparecen en la vista Consulte Mostrar, ocultar y reorganizar columnas de temas más abajo.
    Actualizar la vista Haga clic en Actualizar .
    La vista se actualiza automáticamente, excepto cuando se utilizan filtros en el panel Filtros. Actualizar para mostrar los datos más actuales.
    Guardar la vista con su configuración de filtro y columna Hacer clic Ahorrar.
    Exportar los datos en la vista Hacer clic Exportar .
    Acceda a la vista detallada de los temas del agente   Haga clic en el nombre de un agente individual.
    Acceda a las vistas de rendimiento del agente Haz clic en la pestaña de rendimiento.

    Nota: Cada vista tiene sus propios permisos. Para conocer los requisitos de autorización, consulte el artículo de cada vista. Para más información, consulte Vistas de rendimiento del agente. Para las interacciones asíncronas (correo electrónico y mensajería), Speech and Text Analytics requiere 72 horas de inactividad para clasificar una conversación como finalizada. Las métricas temáticas se emiten en un plazo de 72-96 horas.

    Ver los datos de un grupo de agentes

    1. Haga clic enRendimiento > Espacio de trabajo > Análisis de voz y texto > Temas del agente.
    2. Desde la vista de Temas de Agente en el campo Filtrar por agente(s), busque y seleccione los agentes de los que desea ver datos.
    3. Junto a la lista de agentes seleccionados, haga clic en la opción Ver como grupo . Genesys Cloud muestra la vista Detalle del rendimiento de los agentes con datos agregados para los agentes que seleccionó.
    4. Para guardar la vista con su configuración de filtros y columnas, haga clic en Guardar .
    5. Paraexportar los datosde la vista, haga clic enExportar.
    6. Para acceder a las otras vistas de rendimiento de los agentes de , haga clic en las otras pestañas.

    Personaliza la vista

    Para mostrar sólo ciertos datos, personalice la vista de Resumen de Temas de Agentes utilizando cualquier combinación de filtros y ocultando, mostrando o reordenando las columnas. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar para ver determinados tipos de interacciones. Sus personalizaciones permanecen mientras navega de una vista a otra o sale y regresa a una vista. También puede guardar la configuración de sus filtros y columnas como vista guardada para cambiar rápidamente entre diferentes datos de interés en la misma vista. 

    En las siguientes secciones hay más información sobre la personalización de la vista de Resumen de Temas de Agentes.

    Nota: Cuando los datos agregados no están disponibles en la fila de resumen, Genesys Cloud oculta la fila de resumen y la sustituye por el mensaje Fila de resumen no disponible Utilice el cuadro de búsqueda para filtrar usuarios .

    Para personalizar las vistas de análisis, utilice el filtro de fechas.

    Para filtrar las métricas por fecha o configurar un intervalo de fechas personalizado, utilice los preajustes. Al filtrar métricas para esta vista, seleccione cualquier intervalo de fechas personalizado hasta un año. 

    Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

    1. Para mostrar el filtro de fechas, haga clic en la fecha.
    2. En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.

    Ajustes preestablecidos de fecha

    Preajustes Descripción
    Intervalo actual Muestra datos para el período de tiempo actual de 30 minutos.
    Hoy dia Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual.
    El dia de ayer Muestra datos del día anterior.
    Esta semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
    La semana pasada Muestra datos de la semana anterior, de domingo a sábado.
    7 días anteriores Muestra datos de los siete días anteriores.
    Este mes Muestra los datos del mes actual, sin días adicionales.
    Este mes a semana Muestra datos para el mes calendario actual que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.
    El mes pasado Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales.
    30 días anteriores Muestra datos de los 30 días anteriores.
    3 meses anteriores Muestra los datos de los tres meses anteriores. Por ejemplo, del 1 de noviembre de 2022 al 31 de enero de 2023.
    Intervalo Muestra datos durante un período de tiempo de 30 minutos.
    Día Muestra datos para un solo día de 24 horas.
    Semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
    Mes Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si selecciona el mes en curso, podrá ver los datos hasta la fecha actual.
    Mes a semana Muestra datos para un mes calendario que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.

    Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

    1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
    2. Seleccione una fecha de inicio y una fecha de fin en el calendario y haga clic en la flecha de filtrado .

    Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha.

    Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.

    Para ver los datos de una zona horaria diferente utilizando las mismas fechas preestablecidas, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada. Puede crear y guardar informes con la misma zona horaria seleccionada.

    Puede seleccionar el encabezado de columna del tema para ver una distribución de ese tema en el periodo de tiempo seleccionado.

    1. Para filtrar por tipo de soporte, haga clic en el icono Filtro Botón de filtro.
    2. Seleccione el tipo de medio. 

    Notas:
    • Al filtrar puede seleccionar más de un tipo de medio. Haga clic en el tipo de soporte correspondiente para seleccionar o deseleccionar el tipo.
    • No puede seleccionar los tipos de voz y de devolución de llamada al mismo tiempo.
    • Si selecciona voz, la opción de devolución de llamada no estará seleccionada. Si selecciona la devolución de llamada, se anulará la selección de la interacción por voz.
    • Los tipos de papel disponibles pueden variar de los que se muestran arriba.

    El icono del tipo de medio seleccionado se muestra encima de los encabezados de las columnas. Para obtener más información sobre los distintos tipos de medios y su configuración, consulte la sección Establecer comportamientos y umbrales para todos los tipos de interacción de la sección Crear y configurar colas.

    Los datos de la vista se pueden mostrar en un gráfico. Para ver el gráfico, haga clic en el icono Mostrar/Ocultar gráfico .

    Puede pasar el ratón por encima de la cabecera de la columna del nombre del tema para obtener información sobre el tema, incluido el nombre, la descripción y los participantes. Con la información sobre el tema, puede comprender cómo funciona y seleccionar el tema que desee.

    Para mostrar u ocultar columnas:

    1. Haga clic en el icono Pick columns de la derecha. Aparecerá el panel Add/Remove Column.
    2. (Opcional) Para ordenar las columnas en orden ascendente o alfabético, haga clic en Ordenar por > Nombre de columna A-Z. 
    3. (Opcional) Para ordenar las columnas en orden alfabético descendente o inverso, haga clic en Ordenar por > Nombre de columna Z-A.
    4. (Opcional) Para categorizar o descategorizar las columnas, haga clic en Ordenar por y active o desactive el conmutador Agrupar por categorías . Haga clic en la imagen para ampliarla.

      Opciones de ordenación que aparecen al añadir o eliminar columnas
    5. Busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver.
      Nota: También puede utilizar la navegación por teclado para elegir las columnas.
    6. Hacer clic Ahorrar. Las columnas seleccionadas aparecen en la pantalla.
      Nota: Las selecciones de columna aparecen sólo después de guardar los cambios y no se aplican a la tabla inmediatamente.

        Para reorganizar las columnas, haga clic en la cabecera de una columna y arrástrela.

        Para restablecer una vista a la configuración predeterminada de las columnas, haga clic en Restablecer vista a valores predeterminados .

        Puede seleccionar hasta 20 columnas.

        Para más información sobre las métricas mostradas en las columnas, consulte la sección Columnas disponibles de este artículo. 

        Para ingresar los nombres de los usuarios que desea ver, haga clic en el Filtrar usuario (s) icono de búsqueda . Filtre por usuarios para completar la fila de resumen con datos agregados sobre esos usuarios. Puedes filtrar por un Usuario nombre, División nombre, Grupo nombre, Grupo de trabajo nombre, Role, o un Localización. A medida que ingresa un nombre, los nombres sugeridos se muestran en los resultados de la búsqueda con el tipo de filtrado a la derecha. Al ingresar un nombre de usuario, también puede seleccionar el Informes a tipo de filtrado, para mostrar los informes directos del usuario. Puede continuar ingresando y seleccionar usuarios adicionales para agregar a la vista. 

        Filtrar seleccionando varios usuarios

        Puede seleccionar varios usuarios para filtrar. 

        1. En la fila del usuario, seleccione la casilla de verificación.
        2. Continúe seleccionando las casillas de verificación de usuario para agregar a los filtros. 
        3. Hacer clic Agregar a filtros.

        Para utilizar la fila de resumen para ver las métricas agregadas de varios usuarios, busque y seleccione varios usuarios. Luego, la fila de resumen muestra métricas agregadas para los usuarios seleccionados. 

        Nota: La fila de resumen puede rellenar los datos agregados de hasta 50 agentes a la vez.

        Ver datos agregados

        Para ver los datos agregados de varios usuarios, filtre por varios usuarios y haga clic en Ver como grupo. Genesys Cloud muestra la vista Agents Topics Detail con datos agregados de los usuarios seleccionados. Utilice el icono de flecha Atrás para volver a la vista detallada de Temas de Agentes.

        Para filtrar la lista de agentes por tipo de usuario, en la esquina superior izquierda, elija cualquiera de los tipos de usuario requeridos del filtro Usuarios activos:

        • Usuarios activos (Predeterminado) - Para filtrar sólo los agentes activos en la organización de la lista de agentes.
        • Usuarios Inactivos - Para filtrar sólo los agentes inactivos de la organización de la lista de agentes.
        • Usuarios Activos e Inactivos - Para filtrar de la lista de agentes tanto los activos como los inactivos de la organización.
        • Usuarios eliminados - Para filtrar sólo los agentes eliminados en la organización de la lista de agentes.

        Nota: Sólo puede filtrar los usuarios eliminados utilizando el nombre de usuario y no puede filtrar utilizando otros filtros de usuario como división, grupo, ubicación, informa a, función o equipo de trabajo. 

        Filtros de interacciones

        Filtrar Descripción
        Tema detectado

        Tema detectado

        Puede filtrar los datos del resumen Temas del agente para ver sólo las interacciones que contienen determinados temas, lo que le permite realizar un análisis de estratificación de las interacciones. Por defecto, la opción Includes (Any) está activada. Puede seleccionar uno o varios temas del mismo nivel o de niveles diferentes utilizando las funciones OR/AND.

        Cuando se añaden varios temas al mismo nivel, se utiliza un OR entre los temas. Por ejemplo, si añade el Tema A y el Tema B al primer nivel en Includes (Any), los datos filtrados muestran las interacciones en las que se detecta el Tema A O el Tema B.

        Cuando se añaden Temas a diferentes niveles, se utiliza un AND entre los temas. Por ejemplo, si añade el Tema A al primer nivel utilizando Includes (Any) y añade el Tema B al segundo nivel utilizando + AND with topics, los datos filtrados muestran las interacciones en las que se detectan el Tema A Y el Tema B.
        Tipo de mensaje los Mensaje de ACD tipo utilizado.Actualmente, Genesys Cloud admite los siguientes tipos de mensajes: Facebook, Line, Open, SMS, Twitter, Web Messaging y WhatsApp. 
        De

        Muestra información de las interacciones enviadas desde las direcciones de correo electrónico seleccionadas. 

        • Ingrese la dirección de correo electrónico completa, como person@example.com. El filtro no puede buscar una dirección parcial. 
        • Filtre por múltiples direcciones a la vez ingresando otras direcciones y buscando nuevamente.
        • Cuando busque un número de teléfono, introduzca el número de teléfono completo. Por ejemplo, introduzca 13171002997 o 3171002997 para buscar las interacciones enviadas al +1 317-100-2997.
          El filtro no puede buscar un número de teléfono parcial y no puede procesar los guiones. Puede omitir el código de país.
        Para

        Muestra información de las interacciones enviadas a las direcciones de correo electrónico seleccionadas. 

        • Ingrese la dirección de correo electrónico completa, como person@example.com. El filtro no puede buscar una dirección parcial. 
        • Filtre por múltiples direcciones a la vez ingresando otras direcciones y buscando nuevamente.
        • Cuando busque un número de teléfono, introduzca el número de teléfono completo. Por ejemplo, introduzca 13171002997 o 3171002997 para buscar las interacciones enviadas al +1 317-100-2997.
          El filtro no puede buscar un número de teléfono parcial y no puede procesar los guiones. Puede omitir el código de país.
        Y YO

        Muestra interacciones con los ANI seleccionados.

        • Puede utilizar números parciales que comiencen desde el principio del número. Los números pueden incluir opcionalmente el código del país: 1317222 o 317222 son búsquedas parciales válidas. Sin embargo, no puede buscar una cadena parcial que se encuentre en medio de un número. Por ejemplo, si el número completo es 3172223333, entonces 7222 es una búsqueda no válida.
        • Puede buscar varios números buscando de nuevo.
        DNIS

        Muestra información sobre interacciones con el número DNIS original seleccionado. Este número DNIS se marcó al comienzo de la interacción.

        • Ingrese solo el número DNIS. Por ejemplo, ingrese 13172223333. No incluya otros caracteres como +, - o ().
        • Puede utilizar números parciales que comiencen desde el principio del número. Los números pueden incluir opcionalmente el código del país: 1317222 o 317222 son búsquedas parciales válidas. Sin embargo, no puede buscar una cadena parcial que se encuentre en medio de un número. Por ejemplo, si el número completo es 3172223333, entonces 7222 es una búsqueda no válida.
        • Filtre varios números a la vez ingresando otros números y buscando nuevamente.
        Dirección

        Muestra información sobre las interacciones de las direcciones seleccionadas.

        Si la interacción fue entrante, saliente o entrante / saliente. 
        Cola

        Muestra interacciones asociadas con las colas seleccionadas. 
        Flujos Muestra las interacciones asociadas con los flujos de IVR seleccionados.
        Versión de flujo Muestra las interacciones asociadas a la versión de flujo IVR seleccionada.
        Duración de la conversación

        Muestra las interacciones de la duración seleccionada.

        Para buscar interacciones de una duración personalizada, seleccione el marco temporal y utilice los controles para establecer la duración:

        • Distancia: Muestra interacciones con duraciones dentro del rango seleccionado.
        • Arriba: Muestra las interacciones con duraciones superiores a la seleccionada.
        • Abajo: Muestra las interacciones con duraciones inferiores a la seleccionada.
        Mango total

        Muestra las interacciones del tiempo total de manipulación seleccionado.

        Para buscar interacciones de un tiempo total de manipulación personalizado, seleccione el marco temporal y utilice los controles para establecer la duración:

        • Alcance: Muestra las interacciones con tiempo total de manipulación dentro del intervalo seleccionado.
        • Arriba: Muestra las interacciones con un tiempo total de gestión superior a la duración seleccionada.
        • Abajo: Muestra las interacciones con un tiempo total de gestión inferior a la duración seleccionada.
        Envolver

        Muestra interacciones que tienen los códigos de finalización seleccionados.
        Partícipe

        Muestra información sobre el tipo de participante: Interno, Externo o Todos.