Descripción general de la monitorización intradía

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

• Administración de personal > Monitoreo intradía > Vista permiso
• Analítica > Agregado de conversación > Vista
• Analítica > Agregado de usuarios > Vista

• La supervisión intradía utiliza las configuraciones del grupo de planificación que se utilizaron originalmente para crear la previsión que está vinculada a la programación publicada para un día específico. Por lo tanto, si se han cambiado las configuraciones del grupo de planificación desde que se generó el pronóstico, esos cambios no se reflejarán. Los datos reales que se muestran en el monitoreo intradiario, incluida la plantilla, se basan en la configuración del grupo de planificación cuando se creó el pronóstico.
• Los porcentajes respondidos, abandonados y completados son por ciento de llamadas ofrecidas.
• Para las métricas basadas en la interacción, los promedios de los pronósticos se ponderan según la oferta.
• Para las métricas basadas en la interacción, los promedios reales se ponderan en promedio por completado, con la excepción del nivel de servicio y la velocidad promedio de respuesta. El nivel de servicio se pondera en promedio por (respondido + abandonado). La velocidad media de respuesta está ponderada por respuesta.
• El nivel de servicio se calcula como el porcentaje de interacciones respondidas dentro del objetivo de nivel de servicio de interacciones (respondidas + abandonadas).
• Para garantizar valores ASA previstos precisos, asegúrese de que el programa contenga todos los agentes que responden a las interacciones en los grupos de planificación. El cálculo de ASA previsto solo utiliza la cantidad de agentes que manejan el grupo de planificación del programa publicado.
• La supervisión intradía solo muestra estadísticas entrantes.
• Para comparar valores entre el monitoreo intradiario y otras vistas, asegúrese de agregar un filtro apropiado.
• La supervisión intradía sólo incluye a los agentes que se encuentran actualmente en la unidad de negocio seleccionada. La membresía de la cola de un agente y los grupos de planificación que se pueden manejar se basan en la configuración actual de la cola, ya sea que la programación esté en el pasado o no. La información de configuración de la programación (contracción, etc.) utiliza los valores configurados actualmente.
• En la cuadrícula de monitoreo intradía, el valor Programado de los agentes muestra los recuentos promedio, no totales.
• La supervisión intradía utiliza los grupos de planificación que se utilizaron para crear la previsión que está vinculada con la programación publicada para ese día.
• El cronograma debe ser un cronograma publicado basado en la carga que incluya la fecha para ver en el monitoreo intradiario.
• Si los datos reales parecen bajos en la vista de supervisión intradía, podría deberse a la configuración del grupo de planificación. Recuerde estos elementos clave cuando configure grupos de planificación:
  • los <none> La opción de idiomas y habilidades significa específicamente que la interacción no tiene idioma o no tiene habilidad. El entorno no significa "cualquier" idioma o "cualquier" habilidad.
  • Cuando configura habilidades en un grupo de planificación, seleccionar más de una habilidad significa que el grupo de planificación se compone de interacciones con todas las habilidades seleccionadas, no con ninguna de las habilidades enumeradas.