Serie: Monitoreo intradiario

Definiciones de métricas de gestión de la fuerza laboral

Conozca las definiciones más comunes de workforce management definitions. Para ver la lista de todas las métricas comunes, consulte Metric definitions.

Métrico	Descripción
Nivel de servicio	El objetivo de nivel de servicio es una estadística de rendimiento del contact center expresada como "X por ciento de conversaciones contestadas en Y segundos". Por ejemplo, el objetivo de responder al 80% de las llamadas de voz en 20 segundos proporciona un objetivo de nivel de servicio de 80/20. Puede establecer el objetivo de nivel de servicio para cada tipo de medio en una cola. Analytics utiliza este objetivo de nivel de servicio para calcular si se encuentra dentro del porcentaje de nivel de servicio definido por su acuerdo de nivel de servicio (SLA). Para obtener más información sobre cómo establecer el objetivo de nivel de servicio, consulte Crear colas o Editar o eliminar colas. Nota: En las vistas de rendimiento que no son específicas de cada cola, el % de nivel de servicio se calcula por cola y se muestra como un - en la fila del grupo agregado, ya que los objetivos de SLA varían según la cola. Las vistas afectadas son las vistas Resumen de rendimiento de DNIS y Rendimiento de competencias. Para ver el % de nivel de servicio de cada cola, haga clic en el signo + para ampliar la fila. El % de nivel de servicio es el porcentaje de interacciones que cumplen el objetivo de nivel de servicio de su centro de contacto. La fórmula para calcular el % de nivel de servicio es: Número de conversaciones contestadas dentro del SLA El numerador se calcula tomando el total de conversaciones contestadas y restando las conversaciones que no fueron contestadas dentro del umbral del SLA. Calculado por: (Recuento de respuestas - Recuento de infracciones de SLA) Número total de conversaciones La configuración de Service Level Options determina el denominador. Con todas las opciones sin marcar, el denominador es el número de conversaciones contestadas. Incluir caudales en el cálculo: Flowouts son conversaciones que salen de una cola sin abandonar y sin un agente que gestiona la interacción. Los escenarios típicos incluyen un cliente en una llamada de voz aceptando una devolución de llamada o un flujo de llamada en cola transfiriendo la llamada a otra cola/flujo. Con esta opción activada, el número total de salidas se incluye en el número total de conversaciones para el cálculo del SLA. Incluir los abandonos cortos en el cálculo: Los abandonos cortos son los que se producen dentro de un umbral de tiempo específico. Para obtener más información, consulte la sección Configurar intervalos de abandono en Configurar opciones de análisis del centro de contacto. Cuando está activado, el cálculo del SLA no distingue entre un abandono y un abandono corto. En la fórmula se tienen en cuenta todos los abandonos. Cuando se desactiva, los abandonos cortos se restan del recuento de abandonos en el denominador. Incluir los abandonos en el cálculo: Los abandonos son conversaciones en las que el interlocutor en espera se desconecta sin recibir respuesta ni ser transferido. Con esta opción activada, los abandonos se incluyen en el número total de conversaciones. Como el cálculo del nivel de servicio depende de las opciones configuradas de una organización, la fórmula final para calcular el nivel de servicio es: Nota: Con las opciones Flowouts y Abandons habilitadas, los Flowouts y los Abandons se suman en el denominador al calcular el nivel de servicio. Con los Abandonos Cortos desactivados, los Abandonos Cortos se restan de los Abandonos Cortos al calcular el nivel de servicio.
Ofrecido	El número de interacciones enrutadas a la cola para que responda un agente. DeLas interacciones preferidas son interacciones respondidas, abandonadas o fluidas.
Contestado	Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.
Abandonado	La cantidad de veces que un usuario final abandonó una interacción en una cola. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción.
Tiempo medio de manipulación (AHT)	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica. Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW.
Agentes	El recuento de agentes programado se calcula mediante: Suma del tiempo de espera programado para todos los agentes asociados a la unidad de negocio y al grupo o grupos de planificación seleccionados y, a continuación, se divide por la duración del intervalo correspondiente. El recuento real de agentes se calcula mediante: Consulta de métricas agregadas del agente para el estado de enrutamiento del agente para todos los agentes asociados con la unidad de negocio y el grupo o grupos de planificación seleccionados. Observar el estado de enrutamiento por intervalo y contar el tiempo en cola cuando el estado de enrutamiento es interactuando, inactivo o en comunicación. Resumiendo el tiempo en cola de todos los agentes y luego dividiéndolo por la duración del intervalo correspondiente. Examplio: Si el estado de un agente es interactuando, inactivo o comunicándose durante 7.5 minutos de un intervalo de 15 minutos, entonces la programación muestra 0.5 agentes durante ese intervalo.
Terminado	Cuando finaliza una interacción, el sistema la marca como completada. Nota: Debido a que una interacción puede completarse en un intervalo diferente al intervalo en el que comienza, Completado puede diferir de Ofrecido.
Velocidad promedio de respuesta (ASA)	La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Esta métrica no incluye interacciones que los agentes no responden. ASA se asocia directamente con el nivel de servicio y proporciona información sobre el servicio al cliente que presta su empresa. El ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción. Calculado por: Total contestado (tSuma contestada) / Recuento contestado (tRecuento contestado) Nota: Los valores brutos se proporcionan en milisegundos.
Ocupación	Esta métrica representa el tiempo total que los agentes dedican realmente a gestionar interacciones: El cálculo pronosticado es el tiempo total que se predice que estará en estado de enrutamiento interactivo / tiempo total programado en cola en el intervalo. El cálculo real es el tiempo total en el estado de enrutamiento de interacción / tiempo real total en cola (tiempo de estado de interacción + comunicación + estado de enrutamiento inactivo) en el intervalo.

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