Mi visión de Interacciones
Prerrequisitos
Los siguientes permisos:
- Analítica > Agregado de conversación > Vista
- Analítica > Detalle de la conversación > Vista
- Analítica > Exportación de datos > Todos
- Directorio > Usuario > Vista
- Grupos > Equipo > Vista (para filtrar lista de agentes por Equipo de Trabajo)
- Reportando > CustomParticipantAttributes > Vver (exportar atributos personalizados de los participantes)
- Saliente > Campaña > Vista (para ver columnas de salida)
- Enrutamiento > Cola > Vista, Enrutamiento > Cola > Buscar, y Enrutamiento > Código de resumen > Vista (para ver columnas de cola y resumen)
- Analytics > interactionEvaluationDetails > View (para ver las columnas de Evaluaciones)
- Analytics > interactionSurveyDetails > View (para ver las columnas de las encuestas)
- Conversacion > Llama > Asignar (asignar manualmente una llamada a un agente)
- Conversacion > Chat web > Asignar (asignar manualmente un chat a un agente)
- Conversacion > Mensaje > Asignar (asignar manualmente un mensaje a un agente)
- Conversacion > Llamar de vuelta > Asignar (asignar manualmente una devolución de llamada a un agente)
- Conversacion > Correo electrónico > Asignar (asignar manualmente un correo electrónico a un agente)
- Conversacion > Llama > Jalar (asignarse manualmente una llamada) a.
- Conversacion > Chat web > Jalar (asignarte manualmente un chat)
- Conversacion > Mensaje > Jalar (asignarte manualmente un mensaje) a.
- Conversacion > Llamar de vuelta > Jalar (asignarte manualmente una devolución de llamada)
- Conversacion > Correo electrónico > Jalar (asignarte manualmente un correo electrónico)
Establecer una zona horaria por defecto en el espacio de trabajo
Puede establecer la zona horaria predeterminada en el espacio de trabajo de análisis antes de visualizar cualquier vista de análisis.
Para establecer la zona horaria por defecto en el área de trabajo, siga estos pasos:
- Hacer clic Rendimiento > Espacio de trabajo.
- A la izquierda, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada como zona horaria por defecto para el espacio de trabajo de análisis.
Vea sus métricas de rendimiento detalladas, incluida una fila de resumen de datos para las fechas mostradas. Para ver su vista Mis interacciones, haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Mi rendimiento > Mis interacciones.
Esta vista se actualiza automáticamente excepto cuando usa filtros del panel Filtros. Para ver los datos más actuales, haga clic en Actualizar .
Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .
Para exportar los datos en la vista, haga clic en Exportar .
Para abrir sus vistas Mi rendimiento, Mi estado, Mis evaluaciones, Mi Horario, y Mi desarrollo, haga clic en las pestañas.
Para ver más información sobre una interacción, haga clic para abrirla y ver la página de detalles de la interacción en una nueva pestaña. Puede saltar entre las pestañas de interacción para ver la vista de lista de interacciones y la vista detallada de interacciones. El título de la pestaña de la vista detallada de la interacción muestra el ID de interacción truncado y tiene un ancho fijo como el resto de pestañas del área de trabajo. Al pasar el ratón por encima del nombre de la pestaña, aparece un tooltip con el ID de interacción sin truncar.
- Al cambiar entre las pestañas de la vista detallada de la interacción, la reproducción de la grabación deja de funcionar.
-
- Supervisar/entrenar/intervenir en una llamada en directo
- Descarga de Interacción
- Gestión/evaluaciones de la calidad
- Programa de coaching
- Pestaña Audit Trail
- Si el usuario abre una nueva pestaña haciendo clic en una interacción mientras hay 20 pestañas abiertas, la nueva pestaña de detalles de la interacción se abre en la pestaña existente.
Haga clic en Más en el título de la pestaña de la vista detallada de la interacción y elija la tarea necesaria para realizar cualquiera de las siguientes acciones:
| Columnas | Descripción |
|---|---|
| Recarga | Vuelve a cargar solo la pestaña actual. |
| Duplicar | Crea una copia duplicada de la pestaña actual. |
| Cerrar | Cierra solo la pestaña actual. |
| Cerrar todas las pestañas | Cierra todas las pestañas abiertas. |
| Cerrar otras pestañas | Deja abierta la pestaña actual y cierra el resto de pestañas abiertas. |
Para cambiar el nombre del título de la pestaña de la vista detallada de la interacción:
- Haga clic en Guardar vista en el lado derecho. Aparece el panel Save View.
- En Nombre de la vista, Introduzca el nombre de la vista.
- Hacer clic Ahorrar. Se cambia el nombre del título de la pestaña de la vista detallada de la interacción.
Personaliza la vista
Personalizar la vista de Mis Interacciones para mostrar sólo ciertos datos. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar para ver determinados tipos de interacciones. Sus personalizaciones permanecen mientras navega de una vista a otra o sale y regresa a una vista. Para cambiar rápidamente entre distintos datos de interés en la misma vista, también puede guardar la configuración de filtros y columnas como una vista guardada en .
- La opción de intervalo de fechas personalizado en la vista Detalle de interacciones de agentes tiene una duración máxima de 31 días.
- En la vista Mis interacciones, puedes ver las conversaciones que tienen hasta 90 días de antigüedad.
- El filtro de intervalo de fechas se aplica al inicio de las interacciones. Las interacciones actuales que comenzaron antes del intervalo de fechas no aparecen en la lista de interacciones.
Para personalizar las vistas de análisis, utilice el filtro de fechas.
Para filtrar las métricas por fecha o configurar un intervalo de fechas personalizado, utilice los preajustes. Al filtrar métricas para esta vista, seleccione cualquier intervalo de fechas personalizado hasta un mes.
Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:
- Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
- En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.
Ajustes preestablecidos de fecha
| Preajustes | Descripción |
|---|---|
| Intervalo actual |
Muestra datos para el período de tiempo actual de 30 minutos. |
| Hoy dia | Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual. |
| El dia de ayer | Muestra datos del día anterior. |
| Esta semana | Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado. |
| La semana pasada | Muestra los datos de la semana anterior y de domingo a sábado. |
| 7 días anteriores | Muestra datos de los siete días anteriores. |
| Este mes | Muestra los datos del mes en curso sin días adicionales. |
| Este mes a semana | Si el mes no empieza en domingo ni termina en sábado, muestra los datos del mes natural en curso que empieza en domingo y termina en sábado, incluidos los días adicionales. |
| El mes pasado | Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales. |
| 30 días anteriores | Muestra datos de los 30 días anteriores. |
| Intervalo |
Muestra datos durante un período de tiempo de 30 minutos. |
| Día | Muestra datos para un solo día de 24 horas. |
| Semana | Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado. |
| Mes | Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si se selecciona el mes en curso, se ven los datos hasta la fecha actual. |
| Mes a semana | Si el mes no empieza en domingo ni termina en sábado, muestra los datos de un mes natural que empieza en domingo y termina en sábado, incluidos los días adicionales. |
Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:
- Para mostrar el filtro de fechas, haga clic en la fecha.
- Seleccione una fecha de inicio y una fecha de fin en el calendario y haga clic en la flecha de filtrado .
Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha. 
Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.
Para ver los datos de una zona horaria diferente utilizando las mismas fechas preestablecidas, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada. Puede crear y guardar informes con la misma zona horaria seleccionada.
- Para filtrar por tipo de soporte, haga clic en el icono Filtro
. - Seleccione el tipo de medio.
- Al filtrar puede seleccionar más de un tipo de medio. Haga clic en el tipo de soporte correspondiente para seleccionar o deseleccionar el tipo.
- No puede seleccionar los tipos de voz y de devolución de llamada al mismo tiempo.
- Si selecciona voz, se deseleccionará la opción de devolución de llamada, y si selecciona devolución de llamada, se deseleccionará la interacción por voz.
El icono del tipo de medio seleccionado se muestra encima de los encabezados de las columnas.
Para mostrar u ocultar columnas de temas, haga clic en el icono Seleccionar columnas en el lado derecho y, a continuación, busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver.
Para reorganizar las columnas de los temas, haga clic en la cabecera de una columna y arrástrela.
Para restablecer una vista a la configuración predeterminada de las columnas, haga clic en Restablecer vista a valores predeterminados 
.
Puede seleccionar hasta 20 columnas temáticas.
Para más información sobre las métricas mostradas en las columnas, consulte la sección Columnas disponibles de este artículo.
Para filtrar por información sobre los detalles de la interacción, haga clic en Filtros y luego busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.
Filtros de interacciones
| Filtrar | Descripción |
|---|---|
| Y YO | Muestra interacciones con los ANI seleccionados.
|
| Dirección | Muestra información sobre las interacciones de las direcciones seleccionadas. |
| Dirección inicial | Muestra información sobre interacciones con la dirección inicial seleccionada. |
| DNIS | Muestra información sobre interacciones con el número DNIS original seleccionado. Este número DNIS se marcó al comienzo de la interacción.
|
| Sesión DNIS | Muestra información para interacciones con el número DNIS seleccionado. El número DNIS podría haberse marcado en cualquier momento durante la interacción.
|
| Duración de la conversación | Muestra interacciones de las duraciones seleccionadas. Para buscar interacciones de una duración personalizada, seleccione Duración personalizada y use los controles para establecer una duración personalizada:
|
| Para | Muestra información de las interacciones enviadas a las direcciones de correo electrónico seleccionadas.
|
| De | Muestra información de las interacciones enviadas desde las direcciones de correo electrónico seleccionadas.
|
|
Tiene fax |
Cuando se selecciona filtra para mostrar sólo las interacciones asociadas a un fax. |
| Abandonado | Muestra interacciones abandonadas o no abandonadas. |
| Transferido | Muestra las interacciones que un agente ha transferido a ciegas o transferido por consulta. |
| Transferido a ciegas | Muestra las interacciones que un agente ha transferido a ciegas. |
| Consultado | Muestra interacciones que un agente respondió y luego consultó con otro participante sin transferir completamente la interacción. |
| Consultar transferido | Muestra las interacciones que un agente respondió y luego consultó transferidas a otro participante. |
| No responde | Muestra las interacciones en las que los agentes no responden y el agente puede haber pasado a No responde. |
| Cola | Muestra interacciones asociadas con las colas seleccionadas. |
| Envolver | Muestra interacciones que tienen los códigos de finalización seleccionados. |
| Tipo de mensaje | Muestra interacciones de los seleccionados Mensaje de ACD escribe. Este filtro solo aparece si configura el filtro de tipo de medio en Todos o Mensaje. Si no tiene ningún tipo de mensaje seleccionado, la vista muestra información para todos los tipos de mensajes. Actualmente, Genesys Cloud admite los siguientes tipos de mensajes: Facebook, Line, Open, SMS, Twitter, Web Messaging y WhatsApp. |
| División | Filtra las interacciones para una división específica. Ver Sobre el control de acceso. |
| ID de conversación | Filtros para interacciones que coinciden con el ID de conversación específico. Al igual que los otros filtros de interacción, este filtro devuelve interacciones que ocurrieron dentro del filtro de rango de fechas especificado. |
| Habilidades | Muestra interacciones que tienen las habilidades seleccionadas. Filtre por múltiples habilidades a la vez ingresando otras habilidades y buscando nuevamente. |
| Idiomas | Muestra interacciones que tienen los idiomas seleccionados. Filtre por varios idiomas a la vez ingresando otros idiomas y buscando nuevamente. |
| Terminado | Muestra interacciones que han finalizado. |
| Limitar interacciones | Muestra interacciones que coinciden con los parámetros seleccionados.
Para mostrar interacciones que coincidan con todos los parámetros seleccionados, por ejemplo, para ver interacciones en espera y ACD enrutadas, haga clic en el botón de alternancia para Coincidir con todos. Para mostrar interacciones que coincidan con cualquiera de los parámetros seleccionados, por ejemplo, para ver interacciones que tienen una pantalla compartida o una sesión de navegación conjunta, haga clic en el botón para alternar Coincidir con cualquiera. |
| Tiene medios | Solo muestra interacciones que tienen contenido multimedia. Este filtro solo aparece si configura el filtro de tipo de medio en Mensaje. |
| Proveedor | El proveedor de origen de la conversación. Por ejemplo, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc. |
| Hora de abandonar | La duración del tiempo hasta que se abandonó la conversación. |
| Remoto | Información sobre la parte remota o participante externo, como nombre, número de teléfono y dirección de correo electrónico. |
| Tipo de flujo de salida | Muestra el tipo de flujo de una conversación que fue un flujo de una cola. |
| Contestado | Si la interacción fue respondida. |
| MOS |
Muestra interacciones con el rango seleccionado de puntuaciones MOS. Las puntuaciones MOS van de 1 a 5.
Para más información, ver Resumen de la puntuación de opinión media (MOS). |
| Asistente de agente |
Muestra interacciones con Agent Assist. |
| Grupo de trabajo |
Muestra métricas de interacciones asociadas al equipo de trabajo seleccionado. Filtre por varios equipos de trabajo a la vez ingresando otros equipos de trabajo y buscando nuevamente. Para más información, ver Visión general de los equipos de trabajo. |
| ID de llamada SIP |
Muestra información sobre las interacciones asociadas con el seleccionado. ID de llamada SIP. |
| Etiqueta externa |
Muestra información para las interacciones que tienen la etiqueta externa adjunta al registro de la conversación. Nota: Los datos de etiquetas externas no están disponibles para interacciones de chat web.
|
| No autenticado |
Si es así, muestra las interacciones de mensajería web que están autenticadas. Si la respuesta es No, muestra las interacciones de mensajería web que no están autenticadas. |
|
Iniciador de la conversación |
Muestra las interacciones iniciadas por un iniciador seleccionado (externo, usuario, flujo de trabajo, cliente o agente). |
|
Participación de los clientes |
Muestra las interacciones de correo electrónico y mensajes durante las cuales un cliente participó, o un cliente no participó. |
| Autorizado por el cliente | Si la conversación fue autorizada o no por el cliente. |
Para filtrar por información sobre las evaluaciones de la interacción:
- Haga clic en Filtro .
- Haga clic en el Evaluaciones pestaña.
- Busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.
Filtros de evaluación
| Filtrar | Descripción |
|---|---|
| Puntaje de evaluación | Muestra interacciones con el rango seleccionado de puntuaciones:
|
| Puntuación crítica de la evaluación | Muestra interacciones con el rango seleccionado de puntuaciones críticas:
|
| Formulario | Muestra interacciones con evaluaciones que utilizaron los formularios seleccionados. |
| Agente |
Muestra interacciones con evaluaciones de los agentes seleccionados. Para ver y seleccionar usuarios inactivos en la búsqueda del filtro de agentes, seleccione Incluir usuarios inactivos. Para ver y seleccionar usuarios eliminados en la búsqueda de filtro de agente, seleccione Incluir usuarios eliminados. |
| Evaluador |
Muestra las interacciones evaluadas por los evaluadores seleccionados. Para ver y seleccionar usuarios inactivos en la búsqueda del filtro Evaluador, seleccione Incluir usuarios inactivos. Para ver y seleccionar usuarios eliminados en la búsqueda del filtro Evaluador, seleccione Incluir usuarios eliminados. |
| Tiene evaluación |
Muestra interacciones que tienen datos de encuestas asociados. |
| Ha puntuado la evaluación |
Muestra interacciones que tienen datos de encuestas asociados. |
Para filtrar por información sobre los detalles de la encuesta de la interacción:
- Haga clic en Filtro .
- Haga clic en el Encuestas pestaña.
- Busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.
Filtros de encuestas
| Filtrar | Descripción |
|---|---|
| Tiene datos de la encuesta | Muestra interacciones que tienen datos de encuestas asociados. |
| Puntuación de la encuesta | Muestra interacciones con el rango seleccionado de puntuaciones de la encuesta:
|
| Puntuación del promotor | Muestra interacciones con el rango seleccionado de puntajes de encuestas de promotores. Genesys Cloud utiliza la puntuación del promotor para calcular el NPS general de la encuesta. Para más información sobre NPS, consulte Net Promoter Score web survey question overview.
|
| Estado de la encuesta |
Muestra interacciones con los estados de la encuesta seleccionados.
|
| Formulario de encuesta | Muestra interacciones asociadas con los formularios de encuesta seleccionados. |
Para filtrar por información sobre los detalles salientes de la interacción:
- Haga clic en Filtro .
- Haga clic en el Saliente pestaña.
- Busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.
Filtros salientes
| Filtrar | Descripción |
|---|---|
| Nombre de campaña | Muestra interacciones asociadas con las campañas seleccionadas. Cuando escribe un nombre de campaña, las campañas sugeridas se muestran con sus tipos de campaña, voz o SMS. Campañas de correo electrónico: Muestre interacciones para múltiples campañas ingresando otros nombres de campañas y buscando nuevamente. |
| Lista de contactos | Muestra interacciones asociadas con las listas de contactos seleccionadas. |
| ID de contacto | Muestra interacciones asociadas con los ID de contacto seleccionados. |
| Campaña | Muestra solo las interacciones asociadas con las campañas. |
Para filtrar por información sobre el Compromiso predictivo detalles del viaje de la interacción:
- Hacer clic Filtrar .
- Haga clic en el Viaje pestaña.
Filtros de viaje
| Filtrar | Descripción |
|---|---|
| Tiene datos de viaje del cliente | Muestra datos de interacciones que tienen datos relacionados con el recorrido del cliente. Compromiso predictivo. |
| Proactivo | Muestra datos para interacciones donde Compromiso predictivo ofreció un chat durante la visita al sitio web de un cliente según la configuración del mapa de acciones de Interacción predictiva. |
Para filtrar por información sobre los detalles del flujo de IVR de la interacción:
- Haga clic en Filtro .
- Haga clic en el Flujos pestaña.
- Busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.
Filtros de flujos
| Filtrar | Descripción |
|---|---|
| Flujos | Muestra las interacciones asociadas con los flujos de IVR seleccionados. |
| Flujos Resultados | Muestra interacciones asociadas con el seleccionado resultado de flujo. |
| Valor de resultado de flujo | Muestra interacciones que tienen el seleccionado resultado de flujo valores. |
| Razón de desconexión de flujo |
Muestra interacciones con el motivo de desconexión del flujo seleccionado. |
Para filtrar por información sobre los detalles de contacto externo de la interacción:
- Hacer clic Filtrar .
- Haga clic en el Contacto externo pestaña.
Filtros de contactos externos
| Filtrar | Descripción |
|---|---|
| Contacto externo | Muestra información sobre las interacciones asociadas con el contacto externo seleccionado. Puede filtrar por:
Filtre por múltiples contactos externos a la vez ingresando otro contacto y buscando nuevamente. Active Incluir contactos fusionados para buscar todos los contactos relacionados con los contactos externos en el filtro. Nota: Puede asociar cada contacto fusionado a varios ID de contacto individuales. Si activa la opción Incluir contactos combinados, todos los ID de contactos combinados se añadirán automáticamente a la búsqueda. Los filtros de búsqueda están limitados a un total de 200 dimensiones de búsqueda.
|
| Organización externa | Muestra información sobre las interacciones asociadas con la organización externa seleccionada. Puede filtrar por:
Filtre por múltiples organizaciones externas a la vez ingresando a otra organización y buscando nuevamente. |
Columnas disponibles
Su personalización determina las columnas que muestra la vista.
Nota: Es posible que algunas métricas de la vista no sean iguales a la duración. Por ejemplo, si dos agentes están en una llamada al mismo tiempo durante dos minutos, la conversación total equivale a cuatro minutos, aunque la duración de la conversación puede ser inferior a cuatro minutos. Si una interacción saliente pasó un tiempo en un estado de contacto antes de conectarse con un agente, el tiempo de conversación puede ser menor que la duración de la conversación.
Interacciones
| Columna | Descripción |
|---|---|
| Columna | Descripción |
|
Llamada de retorno - Hora de la primera conexión |
La cantidad de tiempo entre el inicio del ACD de devolución de llamada y el inicio del primer segmento de interacción en el canal de voz. |
|
Llamada de retorno - Tiempo hasta la primera marcación |
La cantidad de tiempo entre el inicio del ACD de devolución de llamada y el inicio del primer segmento de marcación en el canal de voz. |
| Tipo de medio | El tipo de medio utilizado. |
| MOS | La puntuación media de opinión (MOS) media estimada para una interacción de voz. MOS es una medida de la calidad de audio en puntos de medición específicos de una interacción de voz. Los puntos de medición potenciales incluyen dispositivos Edge basados en las instalaciones y en la nube. La medición se basa en el tipo de códec, el jitter medio, la latencia y la pérdida de paquetes. Genesys Cloud muestra el MOS más bajo para cada comunicación que ocurre durante toda la llamada. MOS varía de 1 (malo) a 5 (excelente). Las puntuaciones por debajo de 3,5 indican una calidad inaceptable y las puntuaciones por encima de 4,3 indican alta calidad. |
|
Fax |
Muestra Sí si hubo un fax durante la interacción. Muestra No si no hubo un fax durante la interacción. |
| Usuarios | Los usuarios internos alertados o involucrados. |
| Remoto |
Información sobre los participantes externos. Note: PII is masked in this view.
|
| Fecha | La fecha en que comenzó la interacción. |
| Duración de la conversación | La duración de la interacción. |
| Dirección | Si la interacción fue entrante, saliente o entrante / saliente. |
| Dirección inicial | Si la interacción comenzó como entrante o saliente. |
| Y YO |
El número de la persona que marcó. Note: PII is masked in this view.
|
| DNIS |
El número original marcado para la interacción. Note: PII is masked in this view.
|
| Cola | Las colas asociadas. |
| Envolver | El código de finalización seleccionado por el agente. |
| Transferido | Indica las interacciones transferidas. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. |
| Abandonado | Si un cliente abandonó la interacción o no. |
| Abandonado en la cola | El nombre de la cola en la que se produjo el tAbandon. |
| Asistente de agente |
Si una interacción contó con Agent Assist o no. |
| Para |
La dirección de correo electrónico o el número de SMS al que se envía la interacción. Note: PII is masked in this view.
|
| De |
La dirección de correo electrónico o el número de SMS desde el que se envía la interacción. Note: PII is masked in this view.
|
| Marcado | Indica llamadas marcadas por problemas de calidad de voz. Para obtener más información sobre cómo marcar llamadas, consulte Marcar una interacción de voz problemática o Marcar una llamada telefónica problemática. |
| Notas de cierre | Si un agente escribió una nota final o no. Si el agente escribió una nota, se muestra una vista previa de la nota cuando se desplaza sobre la columna. |
| Transferido a ciegas | Si la interacción tuvo una transferencia ciega. |
| Entrada forzada | Indica si un supervisor irrumpió o no en la conversación. |
| Autorizado por el cliente | Indica si la conversación ha sido autorizada o no por el cliente. |
| Entrenado | Indica si un supervisor preparó o no la conversación. |
| Navegación conjunta | Si la interacción tuvo una sesión de navegación compartida. |
| Consultado | Si la interacción tuvo una consulta. |
| Consultar transferido | Si la interacción tuvo una transferencia de consulta. |
| ID de conversación | El ID de conversación específico para la interacción. |
| División | Muestra las divisiones asociadas con la interacción. Ver Sobre el control de acceso. |
| Fecha final | La hora y la fecha en que terminó la interacción. Esta columna está en blanco si la interacción aún está en curso. |
| Tipo de mensaje | los Mensaje de ACD tipo utilizado. |
| No ACD | Si la interacción involucró a ACD. |
| Reordenar |
Muestra las interacciones registradas. |
| Grabación |
Y indica que Edge registró inicialmente la conversación en el tronco externo. No tiene en cuenta si las pólizas del cliente lo han retenido realmente. N indica que Edge no grabó la conversación en el tronco externo. |
| Compartir pantalla | Si la interacción contiene una sesión de pantalla compartida. |
| ID de llamada SIP | Muestra el identificador único global incrustado en todas las solicitudes y respuestas SIP para la interacción. |
| Usuarios - Alertados | Los agentes Genesys Cloud alertaron sobre la interacción. |
| Usuarios - Interacciones | Los usuarios que realmente interactuaron durante la interacción. |
| Mensaje de voz | Si la interacción tiene correo de voz. Incluye correo de voz personal y en cola. |
| Sesión DNIS |
Cualquier número DNIS marcado durante la interacción, incluido el número DNIS original. Note: PII is masked in this view.
|
| Medios entrantes | El recuento de medios entrantes para una interacción. |
| Tiene medios | Si la interacción tiene contenido multimedia. |
| Proveedor | El proveedor de origen de la conversación. Por ejemplo, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc. |
| Correos electrónicos enviados | Recuento de la cantidad de correos electrónicos enviados por un agente, incluidos Responder a todos y Reenviar. |
| Hora de abandonar | La duración del tiempo hasta que se abandonó la conversación. |
| Primera cola | Primer ID de cola de la conversación, con el formato de nombre. |
| Buzón de voz total | Duración total de los mensajes de voz incluidos en la conversación. |
| Último resumen | El último código de resumen utilizado en la conversación. |
| Tipo de desconexión | La razón por la que se desconectó la interacción.
|
| Tema | Primera instancia de un asunto de correo electrónico en la conversación. |
| Tipo de flujo | Muestra el tipo de flujo de una conversación que fue un flujo de una cola. |
| Medios salientes | El número de medios salientes para una interacción. |
| Usuarios - No responden | Los agentes que no respondieron a la interacción, y el agente puede haber pasado a No responde. |
| No autenticado | Sí para una interacción de mensajería web autentificada, No para una interacción de mensajería web no autentificada, o N/A si no es una interacción de mensajería web. |
|
Estado de entrega |
El estado del intento de entrega. Las métricas de estado de entrega soportadas incluyen:
|
|
Detalles del estado de la entrega |
Detalles adicionales sobre la entrega, incluyendo métricas de compromiso. Para más información, consulte Recibos de entrega de SMS y Recibos de entrega de correo electrónico. |
|
Iniciador de la conversación |
Muestra las interacciones iniciadas por un iniciador seleccionado (externo, usuario, flujo de trabajo, cliente o agente). |
|
Participación de los clientes |
Muestra las interacciones de correo electrónico y mensajes durante las cuales un cliente participó, o un cliente no participó. |
Enrutamiento
| Columna | Descripción |
|---|---|
| Columna | Descripción |
| Idiomas | Muestra los idiomas establecidos por el servicio de enrutamiento para la interacción. |
| Enrutamiento directo | Indica si se ha solicitado y/o utilizado el Enrutamiento Directo. |
| Agentes manuales asignados | Agentes en cola a los que se les asignó manualmente esta interacción en espera. |
| Asignador manual | Usuario con los permisos adecuados que asignó manualmente esta interacción a un agente en espera en la cola. |
|
Regla de enrutamiento |
Indica la regla evaluada cuando una interacción se dirige a un agente. |
Métrica
| Columna | Descripción |
|---|---|
| Columna | Descripción |
|
Llamada de retorno - Hora de la primera conexión |
Tiempo transcurrido entre el inicio del ACD de devolución de llamada y el inicio del primer segmento de interacción en el canal de voz. Nota: Esta métrica registra el tiempo transcurrido desde la conexión del ACD al agente. Si una devolución de llamada se transfiere directamente de un agente a otro, la devolución no se asocia a esa cola ACD y no se calcula el tiempo de conexión. |
|
Llamada de retorno - Tiempo hasta la primera marcación |
La cantidad de tiempo entre el inicio del ACD de devolución de llamada y el inicio del primer segmento de marcación en el canal de voz. Nota: Esta métrica registra el tiempo transcurrido desde la marcación del ACD hasta la marcación del agente. Si una devolución de llamada se transfiere directamente de un agente a otro, la devolución no se asocia a esa cola ACD y no se calcula el tiempo de marcación. |
| Segmentos de alerta | El número de alertas. |
| Transferencias a ciegas | El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. |
| Consultas | El número de interacciones que un agente respondió y luego consultó con otro participante con o sin transferir completamente la interacción. Una consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción, incluso si consulta con otra cola. |
| Consultar traslados | El número de interacciones de llamadas que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas, lo que significa que se conectaron con una persona o cola antes de transferir la llamada. Una transferencia de consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Ver Consultar transferir una llamada. |
| Segmentos de contacto | El número de veces durante una interacción en la que el sistema se conectó al teléfono del agente antes de marcar. |
| Segmentos de marcación | El número de veces durante una interacción que el sistema marca. |
| Mantener segmentos | La cantidad de veces que el agente pone al cliente en espera. |
| Segmentos IVR | La cantidad de veces que la interacción ingresa a un IVR. |
| Segmentos de cola | El número de veces que una interacción entra en una cola. Por ejemplo, si un agente acepta una interacción en la cola A, la transfiere a la cola B y luego un agente transfiere la interacción de nuevo a la cola A, los segmentos de la cola equivalen a 3. |
| Segmentos de conversación | La cantidad de veces que un agente y un cliente hablan. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente, lo pone en espera y luego vuelve a hablar con el cliente, el segmento de conversación es igual a 2. |
| ACW total | El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
| Alerta total | El tiempo total que Genesys Cloud alerta a los agentes antes de que el agente acepte o rechace una interacción. |
| Total de contactos | El tiempo total que una interacción pasó conectada al teléfono del agente antes de marcar. |
| Marcación total | El tiempo total dedicado a marcar. |
| Mango total | La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. |
| Retención total | La cantidad total de tiempo que el cliente estuvo en espera. |
| IVR total | La cantidad total de tiempo invertido en IVR. |
| Cola total | La cantidad de tiempo que la interacción pasó esperando en un distribuidor automático de llamadas antes de conectarse con un agente. |
| Charla total | La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones por el agente, dentro de un intervalo. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos. |
| Traslados | Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. |
| Hora de abandonar | La duración del tiempo hasta que se abandonó la conversación. |
| Total Barge-In | Tiempo total dedicado a irrumpir en la conversación. |
| Total Coaching | Tiempo total dedicado al coaching en la conversación. |
| Buzón de voz total | Duración total de los mensajes de voz incluidos en la conversación. |
| Segmentos de usuarios | La cantidad de veces que un agente (usuario) participó en una interacción. Por ejemplo, si el agente A respondió una interacción de correo electrónico dos veces y el agente B respondió la misma interacción de correo electrónico una vez, los segmentos de usuarios serían 3. |
| Segmentos de resumen | La cantidad de veces que se concluyó una interacción. |
| Monitor total | Tiempo total que el usuario dedicó a supervisar las interacciones. |
| Recuento de errores | El número de errores de la interacción. |
| Etiqueta externa | Muestra la etiqueta externa que se adjunta al registro de la conversación. Nota: Estos datos no están disponibles para interacciones de chat web. |
| No responde | El número de veces que un agente no respondió a la interacción. |
Encuestas
| Columna | Descripción |
|---|---|
| Columna | Descripción |
| Tiene datos de la encuesta | Si una interacción está asociada con los datos de la encuesta. |
| Puntuación del promotor | Puntuación del promotor otorgada por un encuestado en una encuesta. Genesys Cloud utiliza la puntuación del promotor para calcular el NPS general de la encuesta. Para más información sobre NPS, consulte Net Promoter Score web survey question overview. |
| Formulario de encuesta | El nombre del formulario de encuesta enviado. |
| Puntuación de la encuesta | La puntuación porcentual de las encuestas completadas. La puntuación no incluye NPS. |
| Estado de la encuesta |
Muestra el estado de la encuesta:
|
| Encuestas | El número de encuestas enviadas relacionadas con la interacción. |
Evaluaciones
| Columna | Descripción |
|---|---|
| Columna | Descripción |
| Agente evaluado | Una lista separada por comas de los nombres de los agentes evaluados para cualquier evaluación asociada. |
| Evaluación Cesionario | Una lista separada por comas de nombres de asignatarios de evaluación para las evaluaciones asociadas. |
| Evaluación creada | Si una interacción tiene una campaña asociada. |
| Puntuación crítica de la evaluación | El estado y el valor de la puntuación crítica de la evaluación. Ver Puntuación de evaluación. |
| Puntaje de evaluación | La puntuación de las evaluaciones asociadas. |
| Estado de la evaluación | El estado de las evaluaciones asociadas. |
| Evaluador | Una lista separada por comas de nombres de evaluadores para las evaluaciones asociadas. |
Saliente
| Columna | Descripción |
|---|---|
| Columna | Descripción |
| Nombre de campaña | El nombre de la campaña asociada con la interacción. |
| Lista de contactos | El nombre de la lista de contactos asociada con la interacción. |
| ID de contacto | El ID de contacto asociado con la interacción. |
| Resultado del análisis de llamadas |
El tipo de llamada detectada según análisis de llamadas. Los resultados incluyen desconexión, voz en vivo, ocupado, máquina, sin respuesta, SIT llamable, fax, línea conectada, voz, SIT incalculable y no encontrado. |
| Intento de salida | El número de intentos realizados para llamar al cliente. |
| Campaña | Si una interacción tiene una campaña asociada. |
| Inicio de campaña | La fecha de inicio de la primera llamada saliente de una campaña. |
| Tiempo para fluir | La cantidad de tiempo que tardó la llamada de campaña en ingresar un flujo. |
| Hora de Agente | La cantidad de tiempo que tardó la llamada de campaña en llegar a un agente. |
| Nombre de la persona que llama a la campaña | El nombre del cliente al que llama la campaña. |
Flujos
| Columna | Descripción |
|---|---|
| Columna | Descripción |
| Desconexión de todo flujo | El número total de veces que un flujo desconectó entradas, que incluyen: Desconexiones del cliente, desconexiones de flujo y desconexiones por error del sistema. |
| Desconexión del cliente | La cantidad de veces que los clientes se desconectaron en un flujo, incluido el porcentaje de desconexiones de clientes en comparación con el recuento de desconexiones. |
| Desconexión breve del cliente | La cantidad de veces que los clientes se desconectaron en un flujo antes de un tiempo de desconexión breve. Incluye el porcentaje de desconexiones breves del cliente en comparación con el recuento de desconexiones. El tiempo de desconexión corto predeterminado es menos de 10 segundos, aunque los administradores pueden establecer el tiempo de desconexión corto en cualquier umbral que deseen. Para más información, ver Establecer el tiempo de desconexión corto. |
| Resultados fallidos | Muestra una lista de resultados de flujo fallidos para la interacción. |
| Fluir | El nombre del flujo que utilizó la interacción. |
| Desconexión de flujo | El número de veces que un flujo desconectó entradas, incluido el porcentaje de desconexiones de flujo en comparación con el número total de desconexiones. |
| Salida de flujo | El número de veces que una entrada salió de un flujo a otro flujo. Incluye el porcentaje de salidas de flujo en comparación con el número total de salidas. |
| Desconexión total de flujo | La cantidad total de tiempo que una entrada pasó en un flujo hasta que se desconectó. |
| Resultados incompletos | Muestra una lista de resultados de flujo incompletos para la interacción. |
| Intentos de resultado | El número de resultados de flujo en la interacción. |
| Fallo de resultado | El número de resultados de flujo que fueron fallos. Incluye el porcentaje de resultados fallidos en comparación con el número total de resultados. |
| Éxito del resultado | La cantidad de resultados de flujo que fueron exitosos. Incluye el porcentaje de resultados exitosos en comparación con el número total de resultados. |
| Resultados exitosos | Muestra una lista de resultados de flujo exitosos para la interacción. |
| Desconexión por error del sistema | El número de veces que las entradas se desconectaron en un flujo debido a un error del sistema. Esta columna incluye el porcentaje de desconexiones por error del sistema en comparación con el número total de desconexiones. |
Viaje
| Columna | Descripción |
|---|---|
| Columna | Descripción |
| Tiene datos de viaje del cliente | Si una interacción tiene Compromiso predictivo datos del recorrido del cliente asociados con él. |
| Proactivo | Si Predictive Engagement ofreció un chat durante la visita de un cliente al sitio web en función de la configuración del mapa de acciones de Predictive Engagement. |
Contacto externo
| Columna | Descripción |
|---|---|
| Columna | Descripción |
| Contacto externo | Muestra el nombre y apellido del contacto. |
| Organización externa | Muestra el nombre de la organización. |
Columnas adicionales para exportar
La exportación contiene dos columnas adicionales: Exportación completa completada y marca de tiempo de resultado parcial.
Exportación completa completada
Los valores de Exportación completa completada son SÍ, NO o un número.
- SÍ = Ha recibido todas las interacciones solicitadas.
- NO = La exportación ha superado el límite de exportación de conversaciones recientes. Cuando se utiliza la opción de filtrado por fecha para exportar las conversaciones recientes y si el número de conversaciones por período de doce horas supera el límite preestablecido, el archivo de exportación sólo tiene resultados parciales . Las conversaciones que suelen tener más de un día de antigüedad pueden exportarse a un volumen significativamente mayor.
- Un número = El archivo se truncó porque los datos superaban el límite máximo de filas.
Marca de tiempo de resultado parcial
Existe una marca de tiempo de resultado parcial en dos condiciones.
- La exportación intentó extraer conversaciones recientes a un volumen que superaba el límite.
- Los datos han superado el límite máximo total de filas. Un número en la columna Exportación completa completada muestra el número de filas que excedieron el límite máximo de filas y una marca de tiempo para la interacción más reciente en el archivo de exportación.
Hay cuatro condiciones que pueden existir para las columnas Exportación completa completada y Marca de tiempo de resultado parcial.
| Exportación completa completada | Marca de tiempo de resultado parcial | Descripción de la condición |
|---|---|---|
| SÍ | Se exportaron todos los datos solicitados. | |
| NO | 19/8/19 18:45 | Exportar superado el límite para exportar conversaciones recientes. La marca de tiempo indica la transacción más reciente. |
| <####> | No se exportaron todos los datos solicitados porque excedieron el límite máximo de filas. La columna Exportación completa completa indica el límite de filas. | |
| <####> | 19/8/19 18:45 |
No se han exportado todos los datos solicitados debido a que se ha superado el límite de volumen de conversaciones recientes y el recuento de filas máximo total de . La columna Exportación completa completa indica el límite de filas. La marca de tiempo indica la transacción más reciente. |
