Ver los detalles de una interacción

Prerrequisitos

  • Los siguientes permisos para los detalles de la conversación:

    • Analítica > Detalle de la conversación > Vista 
    • Conversacion > Comunicación > Vista 
    • Grabación > Grabación > Vista permiso o Grabación> Segmento de grabación> Ver permiso  

 

los Detalles La pestaña proporciona una ubicación central para ver información sobre la interacción. los Detalles La pestaña resume las métricas de interacción, la información de registro, la información de resumen, los datos de los participantes y los diagnósticos SIP. Para obtener más información, consulte las secciones siguientes.

Nota: La información acústica solo está disponible en la pestaña Detalles cuando se transcribe una interacción. Para conocer los idiomas admitidos para la transcripción de voz y el análisis acústico, consulte Idiomas compatibles con Genesys Cloud.

Haga clic en la imagen para ampliarla.

Detalles de la interacción Descripción
Tipo de interacción La interacción puede ser una llamada, un correo electrónico o un chat.
ID de interacción

Obtener URL de interacción
Puede copiar el ID de interacción directamente a su portapapeles usando el Copiar icono al final de la identificación. 

Hora de inicio

La fecha en que comenzó la interacción.

Hora de finalización

La hora y la fecha en que terminó la interacción.

Dirección

Indica si la interacción fue entrante o saliente.

Cola

Número de teléfono asociado con la interacción Para más información, ver Administración de colas

Duración

La dirección de la interacción.

participante interno

El participante interno es el agente.
Nota: Puede haber más de un participante interno. Cuando hay más de un participante interno, la palabra Múltiple aparece en la pantalla. Las flechas junto a la palabra Múltiple le permiten ver una lista de los participantes internos.

participante externo

El participante externo es el cliente. 

Motivo de desconexión

Tanto las métricas de participantes internos como externos incluyen un motivo de desconexión que indica por qué finalizó la interacción. Para más información, ver Desconectar motivos en la vista detallada de la interacción.

Atención al cliente

El porcentaje de tiempo durante la interacción en el que solo habla el cliente.

Llamada de agente

El porcentaje de tiempo durante la interacción en el que solo habla el agente.

Silencio

El porcentaje de tiempo durante la interacción en el que el cliente está conectado con un agente y ninguno de los participantes habla durante 2 o más segundos.

Otro

El porcentaje de tiempo durante la interacción en el que ocurre una o más de las siguientes situaciones:

  • Música o ruido
  • Sostener
  • Pausa segura
IVR

El porcentaje de tiempo durante la interacción en el que el cliente está interactuando con el sistema para el autoservicio, ya sea en el IVR o con un Bot.

ACD

El porcentaje de tiempo durante la interacción en el que el cliente espera en la cola. 

Overtalk

El porcentaje de tiempo durante la interacción en el que tanto el cliente como el agente hablan al mismo tiempo durante 2 o más segundos. El número entre paréntesis indica el número de veces que se produjeron conversaciones excesivas durante la interacción.

Nota: La información sobre los controles de retención y archivo, la fecha de exportación y el acceso a la descarga se encuentra en la pestaña Transcripción de cada correo electrónico.
 

Anotación de grabación Descripción
Grabacion de llamada Haga clic en el Editar enlace para modificar la fecha de archivo, la fecha de eliminación y el estado de protección de la grabación. Para más información, ver Modificar el archivo de una grabación o eliminar la fecha.
Fecha de archivo

La fecha en la que se archiva la grabación. 

Eliminar fecha

La fecha en la que se eliminará la grabación. 

Nota:  Si se establece el tiempo máximo de retención de datos de interacción, la fecha de borrado no puede ser mayor que el tiempo máximo de retención de datos de interacción. Para más información, consulte <add a="" link="" to="" the="" article="" that="" explains="" the="" new="" Maximum="" Interaction="" Data="" Retention="" Time="" field="" in="" Organization="" Settings=""> Configuración > Seguridad y cumplimiento>.
 

Fecha exportada

La fecha en la que se exportó la interacción por última vez.

Protegido

Le permite seleccionar grabaciones de interacción para proteger contra la eliminación. Para más información, ver Proteja las grabaciones para que no se borren para una directiva de retención legal.

Nota:  Si se establece el tiempo máximo de retención de datos de interacción, las grabaciones de interacción no estarán protegidas contra el borrado después del tiempo máximo de retención de datos de interacción. Para más información, consulte <add a="" link="" to="" the="" article="" that="" explains="" the="" new="" Maximum="" Interaction="" Data="" Retention="" Time="" field="" in="" Organization="" Settings=""> Configuración > Seguridad y cumplimiento.

Descargar

Te permite descargue grabaciones de voz y de pantalla basadas en políticas de una en una. Para más información, ver Descarga una grabación.

La información de resumen muestra los resúmenes asignados por el agente para los participantes internos. Es decir, si el propósito del participante es Usuario o Agente, o si su Tipo de Participante es Interno. Los resúmenes asignados por el sistema no se muestran. Para más información, ver Acerca de los grupos.

En la sección de datos del participante puede ver los atributos de datos de los participantes definidos en los flujos. Para más información, ver Ver atributos de datos de los participantes.

Diagnóstico SIP Descripción
Trazas SIP Le permite descargar el archivo de seguimiento SIP de interacción.
PCAP

Le permite descargar el archivo PCAP de interacción.
Un archivo PCAP es un archivo de captura de paquetes que se puede ver con aplicaciones de análisis de protocolos de red disponibles gratuitamente. Un archivo PCAP le muestra el historial de señalización de una llamada específica y se puede utilizar para solucionar fallas de llamadas a nivel SIP. Para más información, ver Diagnóstico SIP.