Ver el resumen de calidad de una interacción

Desde un página de detalles de la interacción, haga clic en el Resumen de calidad pestaña para ver la evaluación existente y los datos de la encuesta para la interacción.

Haga clic en la imagen para ampliarla.

Evaluaciones

Vea la siguiente información de evaluación relacionada con la interacción:

• Nombre del formulario: El nombre del formulario de la evaluación.
• Fecha asignada: Fecha en la que se asignó la evaluación al evaluador.
• Evaluador El evaluador asignado para la evaluación.
• Estado: El estado de evaluación actual. Por ejemplo, pendiente, en curso o completo.
• Tiempo restante para eliminar/revisar: El tiempo restante (en días y horas) para que el evaluador asignado complete o elimine una evaluación. Una evaluación caducará 90 días después de que se asignó o en el momento en que se elimine la interacción.
• Agente revisado: Indica si el agente revisó la evaluación. 
• Comentario del agente: Indica si el agente dejó un comentario al revisar la evaluación.
• Calibración: Indica si la evaluación es de tipo calibración.

Realice las siguientes acciones relacionadas con las evaluaciones:

• Para ver los detalles de la evaluación, como las preguntas y la puntuación de interacción, haga clic en el Fecha asignada para la evaluación.
• Para evaluar la interacción o asignar una evaluación a un evaluador de calidad, haga clic en Agregar nueva evaluación.
• Para eliminar una evaluación, seleccione la evaluación y haga clic en Eliminar evaluaciones seleccionadas.

Encuestas completadas

Vea la siguiente información de la encuesta sobre las encuestas relacionadas con la interacción:

• El nombre del formulario de la encuesta
• El estado de la encuesta, que puede incluir:
  • Pendiente: Genesys Cloud ha preparado la invitación a la encuesta, pero aún no la ha enviado. 
  • Enviado: Genesys Cloud envió la invitación a la encuesta al cliente y luego recibió una notificación de entrega exitosa.
    
    Nota: Pendiente y Enviado no son aplicables a las encuestas de voz.
  • En curso: El cliente hizo clic en el enlace de la encuesta.
  • Finalizado: El cliente envió la encuesta.
  • Error: Se ha producido un error.
    
    Propina: Para ver la causa del error, pase el ratón sobre el icono del signo de exclamación.
    Por ejemplo:
    En el caso de una encuesta web: la dirección de correo electrónico del cliente no era válida.
    En el caso de una encuesta vocal: uno o más participantes internos se conectaron durante la encuesta IVR, o el formulario de encuesta ha sido desactivado.
    
    
    Nota: Si no suprime la grabación de voz, podrá escuchar la parte de la encuesta de voz en la grabación aunque el estado de la encuesta muestre Error.
  • Optar por no: El cliente solicitó no recibir encuestas. Para más información, ver Tenga en cuenta la preferencia de exclusión voluntaria de la encuesta de un contacto externo. 
  • Caducado: En las encuestas web, el enlace de la encuesta tiene más de 90 días; en las encuestas de voz, el cliente introduce respuestas no válidas o incorrectas, o no contesta a la encuesta.
    
    Nota: Genesys Cloud enumera las encuestas de voz caducadas en la columna Abandono de encuestas de la vista Resumen de rendimiento de colas , y en la vista Resumen de rendimiento de encuestas .
• La puntuación de la encuesta.
• El Net Promoter Score^sm (NPS).*
• Para ver las preguntas y respuestas de la encuesta, haga clic en la puntuación de la encuesta.