Ver el resumen de calidad de una interacción

Prerrequisitos

 

Detalles de la interacción

  • Analítica > Detalle de la conversación > Vista
  • Conversacion > Comunicación > Vista

Evaluación de calidad

  • Calidad > Evaluación > Todos

Estados de interacción

  • Calidad > Formulario de encuesta > Vista
  • Calidad> Encuesta> Ver

Desde un página de detalles de la interacción, haga clic en el Resumen de calidad pestaña para ver la evaluación existente y los datos de la encuesta para la interacción.

Haga clic en la imagen para ampliarla.

Evaluaciones

Vea la siguiente información de evaluación relacionada con la interacción:

  • Nombre del formulario: El nombre del formulario de la evaluación.
  • Fecha asignada La fecha en que se asignó la evaluación al evaluador.
  • Evaluador El evaluador asignado para la evaluación.
  • Estado: El estado de evaluación actual. Por ejemplo, pendiente, en curso o completo.
  • Tiempo restante para eliminar/revisar: El tiempo restante (en días y horas) para que el evaluador asignado complete o elimine una evaluación. Una evaluación caducará 90 días después de que se asignó o en el momento en que se elimine la interacción.
  • Agente revisado: Indica si el agente o no revisó la evaluación
  • Comentarios del agente Indica si el agente dejó o no un comentario al revisar la evaluación.
  • Calibración: Indica si la evaluación es o no de tipo calibración.

Realice las siguientes acciones relacionadas con las evaluaciones:

  • Para ver los detalles de la evaluación, como las preguntas y la puntuación de interacción, haga clic en el Fecha asignada para la evaluación.
  • Para evaluar la interacción o asignar una evaluación a un evaluador de calidad, haga clic en Agregar nueva evaluación.
  • Para eliminar una evaluación, seleccione la evaluación y haga clic en Eliminar evaluaciones seleccionadas.
Notas:
  • Es posible que las evaluaciones eliminadas sigan apareciendo en los informes y los resultados de búsqueda.
  • Cuando se vuelve a puntuar una evaluación, solo se cuenta la nueva puntuación en los resultados de la puntuación.
  • Las evaluaciones eliminadas no se incluyen en los resultados de la puntuación.

Encuestas completadas

Vea la siguiente información de la encuesta sobre las encuestas relacionadas con la interacción:

  • El nombre del formulario de la encuesta
  • El estado de la encuesta, que puede incluir:
    • Pendiente: Genesys Cloud se ha preparado para enviar la invitación a la encuesta, pero aún no la ha enviado. 
    • Enviado: Genesys Cloud envió la invitación a la encuesta al cliente y luego recibió una notificación de entrega exitosa.
    • En curso: El cliente hizo clic en el enlace de la encuesta.
    • Finalizado: El cliente envió la encuesta.
    • Error: Se produjo un error y Genesys Cloud no pudo enviar la encuesta. Por ejemplo, la dirección de correo electrónico del cliente no era válida.
    • Optar por no: El cliente solicitó no recibir encuestas. Para más información, ver Tenga en cuenta la preferencia de exclusión voluntaria de la encuesta de un contacto externo
    • Caducado: El enlace de la encuesta tiene más de 90 días.
  • La puntuación de la encuesta
  • El puntaje neto del promotorsm (NPS)
  • Para ver las preguntas y respuestas de la encuesta, haga clic en la puntuación de la encuesta. 

Net Promoter, NPS y los emoticonos relacionados con NPS son marcas comerciales registradas, y Net Promoter Score y Net Promoter System son marcas de servicio de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. y Fred Reichheld.