Vista resumida del rendimiento de la encuesta
Los siguientes permisos:
- Analítica > Agregado de la encuesta > Vista
- Calidad > Formulario de encuesta > Vista
- Licencia de Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital o Genesys Cloud EX
La vista Resumen de la encuesta muestra estadísticas de los formularios de la encuesta que se envían a los clientes después de una interacción. Úselo para averiguar cuántas encuestas envió Genesys Cloud, el estado de esas encuestas y los resultados de las encuestas. Cada fila de la vista muestra un formulario de encuesta y sus métricas relacionadas.
Establecer una zona horaria por defecto en el espacio de trabajo
Puede establecer la zona horaria predeterminada en el espacio de trabajo de análisis antes de visualizar cualquier vista de análisis.
Para establecer la zona horaria por defecto en el área de trabajo, siga estos pasos:
- Hacer clic Rendimiento > Espacio de trabajo.
- A la izquierda, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada como zona horaria por defecto para el espacio de trabajo de análisis.
Para ver la vista Resumen de la encuesta, vaya a Rendimiento > Espacio de trabajo > Compromiso de los empleados > Rendimiento de la encuesta.
Esta vista no se actualiza automáticamente. Para ver los datos más actuales, haga clic en Actualizar .
Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .
Para exportar los datos en la vista, haga clic en Exportar .
Nota: Genesys Cloud muestra los datos de la encuesta en el intervalo en el que envió la encuesta, no en el intervalo en el que el cliente responde la encuesta. Por ejemplo, si Genesys Cloud envía la encuesta el 10 de enero y el cliente completa la encuesta el 15 de febrero, los datos de la encuesta aparecen el 10 de enero.
Ver más detalles sobre un formulario de encuesta
Para ver las versiones del formulario y las métricas relacionadas para un formulario de encuesta, haga clic en junto a la fila del formulario de la encuesta. Las versiones del formulario y sus datos se muestran debajo de la fila del formulario de la encuesta.
Para ver las preguntas y respuestas de la encuesta para esa versión del formulario, haga clic en la fecha de la versión. los Vista de detalles de la encuesta para esa versión se abre.
Personaliza la vista
Personalice la vista para mostrar solo ciertos datos. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar para ver determinados tipos de interacciones. También puede guardar la configuración de sus filtros y columnas como vista guardada para cambiar rápidamente entre diferentes datos de interés en la misma vista.
Para personalizar las vistas de análisis, utilice el filtro de fechas.
Para filtrar las métricas por fecha o configurar un intervalo de fechas personalizado, utilice los preajustes. Al filtrar las métricas para esta vista, seleccione cualquier intervalo de fechas personalizado de hasta 6 semanas.
Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:
- Para mostrar el filtro de fechas, haga clic en la fecha.
- En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.
Ajustes preestablecidos de fecha
| Preajustes | Descripción |
|---|---|
| Hoy dia | Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual. |
| El dia de ayer | Muestra datos del día anterior. |
| Esta semana | Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado. |
| La semana pasada | Muestra datos de la semana anterior, de domingo a sábado. |
| 7 días anteriores | Muestra datos de los siete días anteriores. |
| Este mes | Muestra los datos del mes actual, sin días adicionales. |
| Este mes a semana | Muestra datos para el mes calendario actual que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado. |
| El mes pasado | Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales. |
| 30 días anteriores | Muestra datos de los 30 días anteriores. |
| 3 meses anteriores | Muestra datos de los 3 meses anteriores.Por ejemplo, 1 de noviembre de 2022 - 31 de enero de 2023. |
| Día | Muestra datos para un solo día de 24 horas. |
| Semana | Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado. |
| Mes | Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si selecciona el mes en curso, podrá ver los datos hasta la fecha actual. |
| Mes a semana | Muestra datos para un mes calendario que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado. |
Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:
- Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
- Seleccione una fecha de inicio y una fecha de fin en el calendario y haga clic en la flecha de filtrado .
Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha. 
Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.
Para ver los datos de una zona horaria diferente utilizando las mismas fechas preestablecidas, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada. Puede crear y guardar informes con la misma zona horaria seleccionada.
- Para filtrar por tipo de soporte, haga clic en el icono Filtro
. - Seleccione el tipo de medio.
- Al filtrar puede seleccionar más de un tipo de medio. Haga clic en el tipo de soporte correspondiente para seleccionar o deseleccionar el tipo.
- No puede seleccionar los tipos de voz y de devolución de llamada al mismo tiempo.
- Si selecciona voz, la opción de devolución de llamada no estará seleccionada. Si selecciona la devolución de llamada, se anulará la selección de la interacción por voz.
- Los tipos de papel disponibles pueden variar de los que se muestran arriba.
El icono del tipo de medio seleccionado se muestra encima de los encabezados de las columnas. Para obtener más información sobre los distintos tipos de medios y su configuración, consulte la sección Establecer comportamientos y umbrales para todos los tipos de interacción de la sección Crear y configurar colas.
To show or hide columns:
- Click the Pick columns icon on the right side. The Add/Remove Column pane appears.
- (Optional) To sort the columns in ascending or alphabetical order, click Sort by > Column Name A-Z.
- (Optional) To sort the columns in descending or reverse alphabetical order, click Sort by > Column Name Z-A.
- (Optional) To categorize or uncategorize the columns, click Sort by and enable or disable the Group by Categories toggle. Haga clic en la imagen para ampliarla.
- Search or scroll to select the columns you want to view. Nota: You can also use keyboard navigation to choose the columns.
- Hacer clic Ahorrar. The selected columns appear on the screen. Nota: The column selections appear only after saving the changes and do not apply to the table immediately.
To rearrange the columns, click a column header and drag it.
Para restablecer una vista a la configuración predeterminada de las columnas, haga clic en Restablecer vista a valores predeterminados 
.
You can select up to 20 columns.
For more information about the metrics shown in the columns, see the Available Columns section in this article.
Para ingresar a la encuesta que desea ver, haga clic en el Filtrar por formulario (s) de encuesta icono de búsqueda . Ingrese el nombre de la encuesta y seleccione la encuesta en los resultados de la búsqueda. Puede continuar ingresando y seleccionar encuestas adicionales para agregar a la vista.
Filtrar seleccionando varias encuestas
Puede seleccionar varias encuestas para filtrar.
- En la fila de la encuesta, seleccione la casilla de verificación.
- Continúe seleccionando las casillas de verificación de la encuesta para agregar a los filtros.
- Hacer clic Agregar a filtros.
Para filtrar por información sobre la interacción, haga clic en Filtros y luego busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.
Filtros de interacción
| Filtrar | Descripción |
|---|---|
| Usuario |
Muestra interacciones asociadas con los usuarios seleccionados. Filtre por múltiples usuarios a la vez ingresando otros usuarios y buscando nuevamente. Para ver y seleccionar usuarios inactivos en la búsqueda de filtro de usuario, seleccione Incluir usuarios inactivos. |
| Cola |
Muestra métricas de interacciones asociadas con las colas seleccionadas. Filtre por múltiples colas a la vez ingresando otras colas y buscando nuevamente. |
| Envolver |
Muestra interacciones que tienen los códigos de finalización seleccionados. Filtre por múltiples códigos de finalización a la vez ingresando otros códigos y buscando nuevamente. |
| Habilidades |
Muestra métricas de interacciones con agentes que tienen las habilidades seleccionadas. Filtre por múltiples habilidades a la vez ingresando otras habilidades y buscando nuevamente. |
| Idiomas |
Muestra métricas de interacciones con agentes que tienen los idiomas seleccionados. Filtre por varios idiomas a la vez ingresando otros idiomas y buscando nuevamente. |
- Hacer clic Filtros .
- Haga clic en el Encuestas pestaña.
- Busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.
| Filtrar | Descripción |
|---|---|
| Puntuación de la encuesta |
Muestra interacciones con el rango seleccionado de puntuaciones de la encuesta:
|
| Encuesta NPS |
Muestra interacciones con el rango seleccionado de NPS. Para más información sobre NPS, consulte Net Promoter Score web survey question overview.
|
Datos disponibles
Sus personalizaciones determinan qué columnas muestra la vista.
| Columna | Descripción de la columna |
|---|---|
| Columna | Descripción de la columna |
| Nombre | El nombre del formulario de la encuesta. |
| Tasa de respuesta | El número de encuestas que completan los clientes en comparación con el número total de encuestas enviadas. Las encuestas enviadas incluyen invitaciones a encuestas entregadas con éxito e invitaciones a encuestas que Genesys Cloud intentó enviar pero no pudo entregar debido a un error, como una dirección de correo electrónico no válida o un formulario de encuesta no válido. Calculado por: (Encuestas enviadas / Encuestas completadas) * 100 |
| Enviado | El número de encuestas enviadas. Esta métrica incluye invitaciones a encuestas enviadas con éxito e invitaciones a encuestas que Genesys Cloud intentó enviar pero no pudo entregar debido a un error, como una dirección de correo electrónico o un formulario de encuesta no válidos. |
| En curso | La cantidad de encuestas que los clientes abrieron pero no enviaron. Esta métrica no incluye las encuestas que los clientes abrieron pero que no enviaron antes de que expirara. |
| Completo | El número de encuestas que los clientes han abierto y enviado. |
| Abandonar | La cantidad de encuestas que los clientes abrieron pero que no enviaron antes de que expirara. |
| Expirar | La cantidad de encuestas que caducaron antes de que el cliente la abriera. |
| Errores | El número de encuestas que Genesys Cloud intentó pero falló debido a un error. El error incluye errores en la entrega, como una dirección de correo electrónico no válida, errores que se produjeron durante el flujo de invitación a la encuesta u otros errores en la creación de la encuesta. |
| Bote | La cantidad de veces que el servidor de correo electrónico del destinatario envió y devolvió una encuesta, generalmente debido a una dirección de correo electrónico no válida. |
| Puntaje |
El promedio de las puntuaciones porcentuales de las encuestas completadas. La puntuación media no incluye NPS. Calculado por (Suma de las puntuaciones porcentuales de la encuesta completada / número de encuestas completadas) * 100 Además del promedio de puntuación, esta columna también muestra la puntuación porcentual más baja en rojo y la puntuación porcentual más alta en verde. |
| NPS |
El puntaje neto del promotorSM (NPS) de encuestas completadas. La puntuación puede oscilar entre -100 y 100. Calculado por (Promotores - Detractores) / número de respuestas) * 100 Para más información sobre promotores, detractores y NPS, consulte Net Promoter Score web survey question overview. Además del NPS, esta columna también muestra el número de respuestas para cada grupo de calificaciones de los clientes: Detractores (rojo): calificación del cliente de 0-6 Pasivos (amarillo): calificación del cliente de 7-8 Promotores (verde): calificación del cliente de 9-10
|
| Queja |
La cantidad de errores relacionados con el destinatario del correo electrónico, el bloqueo del sistema o la identificación del remitente de la encuesta como spam. |
| Sobresaliente |
El número de encuestas pendientes. Calculado por (Número de encuestas enviadas) - completadas - vencidas - abandonadas - devueltas - quejas |
