Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Analítica > Agregado de la encuesta > Vista
  • Calidad > Formulario de encuesta > Vista

La vista Detalles de la encuesta muestra los datos de respuesta del cliente para los grupos de preguntas en los formularios de la encuesta que se envían a los clientes después de una interacción. Úselo para averiguar el puntaje promedio para grupos de preguntas y preguntas. Cada fila de la vista muestra los datos de respuesta del cliente para un grupo de preguntas del formulario de encuesta. Puede expandir cada fila para ver las preguntas en cada grupo de preguntas.

Establecer una zona horaria por defecto en el espacio de trabajo

Puede establecer la zona horaria predeterminada en el espacio de trabajo de análisis antes de visualizar cualquier vista de análisis.

Para establecer la zona horaria por defecto en el área de trabajo, siga estos pasos:

  1. Hacer clic Rendimiento > Espacio de trabajo.
  2. A la izquierda, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada como zona horaria por defecto para el espacio de trabajo de análisis.

Para ver la vista de detalles de la encuesta:

  1. Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Compromiso de los empleados > Encuesta Rendimiento.
  2. En la fila de un formulario de encuesta, haga clic en
  3. En las filas expandidas, haga clic en la fecha de las versiones del formulario de la encuesta que desea ver. 
  4. Para ver los datos más actuales, haga clic en Actualizar . Esta vista no se actualiza automáticamente. 
  5. Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar
  6. Para exportar los datos en la vista, haga clic en Exportar .

Nota: Genesys Cloud muestra los datos de la encuesta en el intervalo en el que envió la encuesta, no en el intervalo en el que el cliente responde la encuesta. Por ejemplo, si Genesys Cloud envía la encuesta el 10 de enero y el cliente completa la encuesta el 15 de febrero, los datos de la encuesta aparecen el 10 de enero. 

Ver preguntas en un grupo de preguntas

Para ver las preguntas del formulario incluidas en un grupo de preguntas y las métricas relacionadas con ellas, haga clic en junto a la fila del grupo de preguntas. Las preguntas y sus datos se muestran debajo de la fila del grupo de preguntas. Para ver un grupo de preguntas o el texto completo de una pregunta, coloque el cursor sobre él. 

Para obtener más información sobre los grupos de preguntas, consulte Agregar preguntas a un formulario de encuesta web.

Personaliza la vista

Personalice la vista para mostrar solo ciertos datos. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar para ver determinados tipos de interacciones. También puede guardar la configuración de sus filtros y columnas como vista guardada para cambiar rápidamente entre diferentes datos de interés en la misma vista. 

Para personalizar las vistas de análisis, utilice el filtro de fechas.

Para filtrar las métricas por fecha o configurar un intervalo de fechas personalizado, utilice los preajustes. Al filtrar las métricas para esta vista, seleccione cualquier intervalo de fechas personalizado de hasta 6 semanas

Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

  1. Para mostrar el filtro de fechas, haga clic en la fecha.
  2. En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.

Ajustes preestablecidos de fecha

Preajustes Descripción
Hoy dia Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual.
El dia de ayer Muestra datos del día anterior.
Esta semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
La semana pasada Muestra datos de la semana anterior, de domingo a sábado.
7 días anteriores Muestra datos de los siete días anteriores.
Este mes Muestra los datos del mes actual, sin días adicionales.
Este mes a semana Muestra datos para el mes calendario actual que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.
El mes pasado Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales.
30 días anteriores Muestra datos de los 30 días anteriores.
3 meses anteriores Muestra datos de los 3 meses anteriores.Por ejemplo, 1 de noviembre de 2022 - 31 de enero de 2023.
Día Muestra datos para un solo día de 24 horas.
Semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
Mes Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si selecciona el mes en curso, podrá ver los datos hasta la fecha actual.
Mes a semana Muestra datos para un mes calendario que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.

Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

  1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
  2. Seleccione una fecha de inicio y una fecha de fin en el calendario y haga clic en la flecha de filtrado .

Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha.

Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.

Para ver los datos de una zona horaria diferente utilizando las mismas fechas preestablecidas, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada. Puede crear y guardar informes con la misma zona horaria seleccionada.

  1. Para filtrar por tipo de soporte, haga clic en el icono Filtro Botón de filtro.
  2. Seleccione el tipo de medio. 

Notas:
  • Al filtrar puede seleccionar más de un tipo de medio. Haga clic en el tipo de soporte correspondiente para seleccionar o deseleccionar el tipo.
  • No puede seleccionar los tipos de voz y de devolución de llamada al mismo tiempo.
  • Si selecciona voz, la opción de devolución de llamada no estará seleccionada. Si selecciona la devolución de llamada, se anulará la selección de la interacción por voz.
  • Los tipos de papel disponibles pueden variar de los que se muestran arriba.

El icono del tipo de medio seleccionado se muestra encima de los encabezados de las columnas. Para obtener más información sobre los distintos tipos de medios y su configuración, consulte la sección Establecer comportamientos y umbrales para todos los tipos de interacción de la sección Crear y configurar colas.

Los datos de la vista se pueden mostrar en un gráfico. Para ver el gráfico, haga clic en el icono Mostrar/Ocultar gráfico .

Para mostrar u ocultar columnas:

  1. Haga clic en el icono Pick columns de la derecha. Aparecerá el panel Add/Remove Column.
  2. (Opcional) Para ordenar las columnas en orden ascendente o alfabético, haga clic en Ordenar por > Nombre de columna A-Z
  3. (Opcional) Para ordenar las columnas en orden alfabético descendente o inverso, haga clic en Ordenar por > Nombre de columna Z-A.
  4. (Opcional) Para categorizar o descategorizar las columnas, haga clic en Ordenar por y active o desactive el conmutador Agrupar por categorías . Haga clic en la imagen para ampliarla.

    Opciones de ordenación que aparecen al añadir o eliminar columnas
  5. Busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver.
    Nota: También puede utilizar la navegación por teclado para elegir las columnas.
  6. Hacer clic Ahorrar. Las columnas seleccionadas aparecen en la pantalla.
    Nota: Las selecciones de columna aparecen sólo después de guardar los cambios y no se aplican a la tabla inmediatamente.

      Para reorganizar las columnas, haga clic en la cabecera de una columna y arrástrela.

      Para restablecer una vista a la configuración predeterminada de las columnas, haga clic en Restablecer vista a valores predeterminados .

      Puede seleccionar hasta 20 columnas.

      Para más información sobre las métricas mostradas en las columnas, consulte la sección Columnas disponibles de este artículo. 

      Los datos visuales para el período de tiempo seleccionado aparecen encima de la tabla. Desplácese sobre las barras del gráfico para ver más información sobre ese intervalo de tiempo. Gráfico de vista de detalles de la encuesta

      Para cambiar la métrica que representa el gráfico, haga clic en otro título de métrica encima del gráfico. 

      Nota: No puede seleccionar la métrica NPS de la encuesta para verla como un gráfico.

      Para filtrar por información sobre la interacción, haga clic en Filtros y luego busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.

      Filtros de interacción

      Filtrar Descripción
      Usuario

      Muestra interacciones asociadas con los usuarios seleccionados.

      Filtre por múltiples usuarios a la vez ingresando otros usuarios y buscando nuevamente.

      Para ver y seleccionar usuarios inactivos en la búsqueda de filtro de usuario, seleccione Incluir usuarios inactivos.

      Cola

      Muestra métricas de interacciones asociadas con las colas seleccionadas.

      Filtre por múltiples colas a la vez ingresando otras colas y buscando nuevamente.

      Envolver

      Muestra interacciones que tienen los códigos de finalización seleccionados.

      Filtre por múltiples códigos de finalización a la vez ingresando otros códigos y buscando nuevamente.

      Habilidades

      Muestra métricas de interacciones con agentes que tienen las habilidades seleccionadas.

      Filtre por múltiples habilidades a la vez ingresando otras habilidades y buscando nuevamente.

      Idiomas

      Muestra métricas de interacciones con agentes que tienen los idiomas seleccionados. 

      Filtre por varios idiomas a la vez ingresando otros idiomas y buscando nuevamente.

      1. Hacer clic Filtros
      2. Haga clic en el Encuestas pestaña.
      3. Busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.
      Filtrar Descripción
      Puntuación del grupo de preguntas

      Muestra interacciones con el rango seleccionado de puntuaciones de encuestas de grupos de preguntas. Para obtener más información sobre los grupos de preguntas, consulte Agregar preguntas a un formulario de encuesta web.

      • Distancia: Muestra interacciones con puntuaciones de encuestas dentro del rango seleccionado.
      • Encima: Muestra interacciones con puntuaciones de la encuesta iguales o superiores a la puntuación seleccionada.
      • Debajo: Muestra interacciones con puntuaciones de la encuesta iguales o inferiores a la puntuación seleccionada.

      Datos disponibles

      Sus personalizaciones determinan qué columnas muestra la vista.

      Columna Descripción de la columna
      Preguntas El nombre del grupo de preguntas o, cuando se expande, el texto de la pregunta. Desplácese sobre la parte de una pregunta para ver el texto completo de la pregunta.
      Respuestas El número de respuestas para cada grupo de preguntas o pregunta.
      Puntaje

      La puntuación media de un grupo de preguntas o una pregunta basada en la cantidad de puntos que le asignó el creador del formulario de encuesta. El promedio de los grupos de preguntas no incluye las respuestas a las preguntas de NPS.

      Calculado por (Suma de todas las respuestas a la pregunta / Número total de respuestas a la pregunta)

      Además del promedio de puntuación, esta columna también muestra la puntuación más baja en rojo y la puntuación más alta en verde. 

      Nota: Esta columna no muestra puntuación si la pregunta no tiene respuestas o el tipo de pregunta es de solo lectura, texto libre o NPS.

      Condicional

      Si el creador del formulario de encuesta estableció el grupo de preguntas o la pregunta como condicional. Los grupos de preguntas condicionales y las preguntas aparecen al cliente en función de su elección de respuesta anterior.