Vista Resumen de rendimiento de flujos

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Analítica > Exportación de datos > Todos
  • Analítica > Agregado de flujo > Vista
  • Arquitecto > Fluir > Buscar
  • Arquitecto > Fluir > Vista
  • Analítica > Configuraciones de Insight > Vista
  • Analítica > Agregados de análisis de voz y texto > Vista

La vista Resumen de rendimiento de flujos muestra estadísticas, incluidas resultados de flujo, para llamadas que ingresan a un flujo de arquitecto. Estas estadísticas pueden ayudar a los supervisores a determinar problemas de desempeño con un flujo específico y recopilar datos sobre el éxito del autoservicio. La vista solo incluye resultados de flujo que se encuentran en las divisiones que el usuario puede ver.

Nota: Para recopilar datos de flujo para esta vista, debe volver a publicar fmínimos que se publicaron antes del 22 de mayo de 2019. Para obtener más información sobre cómo trabajar con flujos, consulte Gestionar flujos.

Para ver la vista, haga clic en Rendimiento > espacio de trabajo > Flujos. Para ver un desglose de las métricas por intervalo para un flujo específico, haga clic en ese flujo para ir a su Vista de detalles de rendimiento de flujos. Para ver cómo las interacciones de voz entran y salen del IVR fluye en su centro de contacto, haga clic en el Destinos pestaña para ir a la Vista de destinos de flujos.

Esta vista no se actualiza automáticamente. Para ver los datos más actuales, haga clic en Actualizar .

Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .

Para exportar los datos en la vista, haga clic en Exportar .

Ver estadísticas de versión de un flujo

Para ver la versión del flujo y las métricas relacionadas de un flujo, haga clic en en la fila del flujo. Las versiones de flujo y sus datos se muestran debajo de la fila del flujo. 

Para obtener más información sobre una versión de flujo, haga clic en el número de versión de flujo. los Vista de detalles de rendimiento de flujos porque ese flujo se abre con el Versión de flujo filtro activo para representar esa versión de flujo.

Personaliza la vista

Personalice la vista para mostrar solo ciertos datos. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar para ver información de determinados flujos. También puede guardar la configuración de sus filtros y columnas como vista guardada para cambiar rápidamente entre diferentes datos de interés en la misma vista. 

Utilice el filtro de fecha para personalizar las vistas analíticas.

Utilice ajustes preestablecidos para filtrar métricas por fecha o configure un intervalo de fechas personalizado. Al filtrar métricas para esta vista, seleccione cualquier intervalo de fechas personalizado hasta un año. 

Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

  1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
  2. En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.

Ajustes preestablecidos de fecha

Preajustes Descripción
Intervalo actual

Muestra datos para el período de tiempo actual de 30 minutos.

Nota: Porque las vistas de detalle incluyen Intervalo en la cuadrícula de datos, el Intervalo actual preset no se muestra para estas vistas.

Hoy dia Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual.
El dia de ayer Muestra datos del día anterior.
Esta semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
La semana pasada Muestra datos de la semana anterior, de domingo a sábado.
7 días anteriores Muestra datos de los siete días anteriores.
Este mes Muestra los datos del mes actual, sin días adicionales.
Este mes a semana Muestra datos para el mes calendario actual que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.
El mes pasado Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales.
30 días anteriores Muestra datos de los 30 días anteriores.
3 meses anteriores Muestra datos de los 3 meses anteriores.
Intervalo

Muestra datos durante un período de tiempo de 30 minutos.

Nota: Porque las vistas de detalle incluyen Intervalo en la cuadrícula de datos, el Intervalo preset no se muestra para estas vistas.

Día Muestra datos para un solo día de 24 horas.
Semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
Mes Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si se selecciona el mes actual, verá los datos hasta la fecha actual.
Mes a semana Muestra datos para un mes calendario que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.

 

Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

  1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
  2. Seleccione una fecha de inicio y una fecha de finalización en el calendario y haga clic en la flecha de filtro.
    Aplicar selector de fecha

 

Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha.

Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.

  1. Para filtrar por tipo de medio, haga clic en el icono Filtro. Botón de filtro
  2. Seleccione el tipo de medio. 

El icono del tipo de medio seleccionado se muestra encima de los encabezados de las columnas. 

Nota: Los tipos de papel disponibles pueden variar de los que se muestran arriba.

Para mostrar u ocultar columnas, haga clic en y luego busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver. 

Para reorganizar las columnas, haga clic en el encabezado de una columna y arrástrelo.

Para restablecer una vista a la configuración de columna predeterminada, haga clic en Restablecer la vista a los valores predeterminados.

 

Para filtrar la vista y ver solo los flujos que desee, haga clic en el Flujo (s) de filtro icono de búsqueda .  Ingrese el nombre del flujo en el Flujo (s) de filtro campo y seleccione el flujo de los resultados de la búsqueda. Puede continuar ingresando y seleccionar flujos adicionales para agregar a la vista. 

Filtrar seleccionando flujos

Puede seleccionar varios flujos por los que filtrar. 

  1. En la fila del flujo, seleccione la casilla de verificación.
  2. Continúe seleccionando las casillas de verificación de flujo para agregar a los filtros. 
  3. Hacer clic Agregar a filtros.

Para dejar de filtrar por un flujo, encima de la tabla, haga clic en al lado del nombre de ese flujo.

La fila de resumen encima de las filas de flujo muestra un gráfico de una métrica para todos o los flujos seleccionados. Para elegir qué métrica mostrar, haga clic en una métrica encima del gráfico. Para ver más opciones de métricas, muestre más columnas de métricas. Para ver solo los datos de determinados flujos, filtre esos determinados flujos.

Para ver más información sobre los datos, coloque el cursor sobre las barras del gráfico. los encima de una barra representa la mayor cantidad para ese período de tiempo, y el representa la cantidad más baja.

Para filtrar por información sobre el flujo, haga clic en Filtros y luego busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.

Filtrar Descripción
DNIS

Muestra información sobre interacciones con el número DNIS original seleccionado. Este número DNIS se marcó al comienzo de la interacción.

  • Ingrese solo el número DNIS. Por ejemplo, ingrese 13172223333. No incluya otros caracteres como +, - o ().
  • Puede utilizar números parciales que comiencen desde el principio del número. Los números pueden incluir opcionalmente el código del país: 1317222 o 317222 son búsquedas parciales válidas. Sin embargo, no puede buscar una cadena parcial que se encuentre en medio de un número. Por ejemplo, si el número completo es 3172223333, entonces 7222 es una búsqueda no válida.
  • Filtre varios números a la vez ingresando otros números y buscando nuevamente.
Sesión DNIS

Muestra información para interacciones con el número DNIS seleccionado. El número DNIS podría haberse marcado en cualquier momento durante la interacción.

  • Ingrese solo el número DNIS. Por ejemplo, ingrese 13172223333. No incluya otros caracteres como +, - o ().
  • Puede utilizar números parciales que comiencen desde el principio del número. Los números pueden incluir opcionalmente el código del país: 1317222 o 317222 son búsquedas parciales válidas. Sin embargo, no puede buscar una cadena parcial que se encuentre en medio de un número. Por ejemplo, si el número completo es 3172223333, entonces 7222 es una búsqueda no válida.
  • Filtre varios números a la vez ingresando otros números y buscando nuevamente.
Y YO

Muestra interacciones con los ANI seleccionados.

  • Puede utilizar números parciales que comiencen desde el principio del número. Los números pueden incluir opcionalmente el código del país: 1317222 o 317222 son búsquedas parciales válidas. Sin embargo, no puede buscar una cadena parcial que se encuentre en medio de un número. Por ejemplo, si el número completo es 3172223333, entonces 7222 es una búsqueda no válida.
  • Puede buscar varios números buscando de nuevo.
Dirección Muestra estadísticas para las entradas de las direcciones seleccionadas.
Dirección inicial

Muestra información sobre interacciones con la dirección inicial seleccionada.

Escribe Muestra el tipo de llamada seleccionado: llamada entrante, llamada saliente, llamada segura, chat entrante, correo electrónico entrante y mensaje entrante.
Versión de flujo Muestra estadísticas para la versión de flujo seleccionada. Ingrese el número de versión completo, por ejemplo, 25.0.
Tipo de destino Muestra el tipo de destino de flujo seleccionado: ACD, grupo, número, usuario, correo de voz de ACD, correo de voz de usuario, grupo de voz principal, flujo, flujo seguro y retorno al agente. 
Resultados de flujo Muestra estadísticas de los resultados de flujo seleccionados. Para obtener más información sobre los resultados del flujo, consulte Agregar un resultado de flujo.
Valor de resultado de flujo Muestra estadísticas del valor de resultado de éxito o fracaso del flujo seleccionado. Para obtener más información sobre los valores de resultado de flujo, consulte Establecer acción de resultado de flujo
Envolver Muestra interacciones que tienen los códigos de finalización seleccionados configurados durante el flujo.
Para

Muestra información de las interacciones enviadas a las direcciones de correo electrónico seleccionadas. 

  • Ingrese la dirección de correo electrónico completa, como person@example.com. El filtro no puede buscar una dirección parcial. 
  • Filtre por múltiples direcciones a la vez ingresando otras direcciones y buscando nuevamente.
De

Muestra información de las interacciones enviadas desde las direcciones de correo electrónico seleccionadas. 

  • Ingrese la dirección de correo electrónico completa, como person@example.com. El filtro no puede buscar una dirección parcial. 
  • Filtre por múltiples direcciones a la vez ingresando otras direcciones y buscando nuevamente.
Proveedor

El proveedor de origen de la conversación. Por ejemplo, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc.

Tipo de mensaje

Muestra métricas de interacciones de los seleccionados. Mensaje de ACD escribe. Este filtro solo aparece si configura el filtro de tipo de medio en Mensaje. Si no tiene ningún tipo de mensaje seleccionado, la vista muestra información para todos los tipos de mensajes.

Actualmente, Genesys Cloud admite los siguientes tipos de mensajes: Facebook, Line, Open, SMS, Twitter, Web Messaging y WhatsApp. 

Hitos de flujo

Muestra información sobre las interacciones con los hitos de flujo seleccionados.

Columnas disponibles

Sus personalizaciones determinan qué columnas de métricas muestra la vista.

Fluir

Columna Descripción
Flujo medio

La cantidad de tiempo promedio que una entrada pasó en el flujo.

Hitos promedio

El número promedio de hitos por flujo y resultado de flujo.

Entradas

El número total de veces que las llamadas ingresan al flujo o la versión del flujo. Una llamada puede ingresar a un flujo varias veces.

Fluir  El nombre del flujo. Si tiene la fila de flujo expandida, esta columna también muestra la versión de flujo. 
Flujo máximo

La mayor cantidad de tiempo que una entrada pasó en el flujo.

Hitos

El número total de Hitos.

Flujo total

Las entradas de tiempo total gastadas en el flujo. 

Escribe El tipo de flujo: llamada entrante, llamada saliente o llamada segura. 

Desconecta

Columna  Descripción
Desconexión media

La cantidad promedio de tiempo hasta que una entrada se desconecta en un flujo.

Desconexión del cliente

La cantidad de veces que los clientes se desconectaron en un flujo, incluido el porcentaje de desconexiones de clientes en comparación con el recuento de desconexiones.

Desconexión breve del cliente

La cantidad de veces que los clientes se desconectaron en un flujo antes de un tiempo de desconexión breve. Incluye el porcentaje de desconexiones breves del cliente en comparación con el recuento de desconexiones.

El tiempo de desconexión corto predeterminado es menos de 10 segundos, aunque los administradores pueden establecer el tiempo de desconexión corto en cualquier umbral que deseen. Para más información, ver Establecer el tiempo de desconexión corto.

Desconectar

El número de entradas que se desconectaron en el flujo, incluido el porcentaje de entradas que se desconectaron en comparación con el número total de entradas. 

Desconexión de flujo

El número de veces que un flujo desconectó entradas, incluido el porcentaje de desconexiones de flujo en comparación con el número total de desconexiones. 

Desconexión máxima

La mayor cantidad de tiempo que una entrada pasó en el flujo antes de desconectarse.

Desconexión por error del sistema

El número de veces que las entradas se desconectaron en un flujo debido a un error del sistema. Esta columna incluye el porcentaje de desconexiones por error del sistema en comparación con el número total de desconexiones. 

Desconexión total

La cantidad total de tiempo que una entrada pasó en un flujo hasta que se desconectó.

Salidas

Columna Descripción
Salida de ACD

La cantidad de veces que una entrada salió de un flujo a una cola de ACD. Incluye el porcentaje de salidas de ACD en comparación con el número total de salidas. 

Salida del correo de voz de ACD

La cantidad de veces que una entrada salió de un flujo a un correo de voz de ACD. Incluye el porcentaje de salidas de correo de voz de ACD en comparación con el número total de salidas. 

Salida promedio

La cantidad promedio de tiempo que una entrada pasó en un flujo antes de salir.

Salida

La cantidad de entradas que salieron del flujo a otro destino, como una cola de ACD, un correo de voz de ACD o un usuario. Incluye el porcentaje de salidas en comparación con el número total de entradas. 

Salida de flujo

El número de veces que una entrada salió de un flujo a otro flujo. Incluye el porcentaje de salidas de flujo en comparación con el número total de salidas. 

Salida de grupo

El número de veces que una entrada salió de un flujo a un grupo. Incluye el porcentaje de salidas de grupo en comparación con el número total de salidas. 

Salida de correo de voz grupal  

La cantidad de veces que una entrada salió de un flujo a un correo de voz grupal. Incluye el porcentaje de salidas de correo de voz grupales en comparación con el número total de salidas. 

Salida máxima

La mayor cantidad de tiempo que una entrada pasó en el flujo antes de salir.

Número de salida

El número de veces que una entrada salió de un flujo a un número. Incluye el porcentaje de salidas en comparación con el número total de salidas. 

Salida de flujo segura

El número de veces que una entrada salió de un flujo hacia un flujo seguro. Incluye el porcentaje de salidas de flujo seguras en comparación con el número total de salidas. 

Salida total

La cantidad total de tiempo que una entrada pasó en un flujo hasta que salió del flujo a otro destino, como una cola de ACD, un correo de voz de ACD o un usuario.

Salida de usuario

El número de veces que una entrada salió de un flujo hacia un usuario. Incluye el porcentaje de salidas de usuarios en comparación con el número total de salidas. 

Salida del correo de voz del usuario

La cantidad de veces que una entrada salió de un flujo al correo de voz de un usuario. Incluye el porcentaje de salidas del correo de voz del usuario en comparación con el número total de salidas. 

Resultados

Notas:

El resultado de un resultado se restablece cada vez que una interacción vuelve a encontrar el mismo resultado, incluso si el resultado fue originalmente exitoso. El sistema solo rastrea y muestra el último resultado de un resultado.

Si la interacción termina sin encontrar un resultado exitoso, entonces el sistema considera que el resultado comenzó pero incompleto. Los resultados que están incompletos automáticamente tienen un resultado de falla.

Columna  Descripción
Resultados promedio

El número medio de resultados de flujo por entradas en el flujo. Calculado por: número de resultados de flujo / número de entradas

Falla

El número de resultados de flujo que fueron fallos. Incluye el porcentaje de resultados fallidos en comparación con el número total de resultados.

Salir

El número de resultados de flujo.

Éxito

La cantidad de resultados de flujo que fueron exitosos. Incluye el porcentaje de resultados exitosos en comparación con el número total de resultados.

Análisis de voz y texto

Columna Descripción de la columna
Sentimiento promedio

Puntuación de sentimiento promedio (-100 a 100) en el intervalo dado con los filtros proporcionados.

Instancias de sentimiento negativo

La cantidad de instancias de opinión que fueron negativas. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos.

Instancias de sentimiento positivo

El número de instancias de sentimiento que fueron positivas. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos.

Instancias de sentimiento

Número de instancias de sentimiento en el intervalo dado con los filtros proporcionados.