Vista de destinos de flujos

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Analítica > Exportación de datos > Todos
  • Analítica > Agregado de flujo > Vista
  • Arquitecto > Fluir > Buscar
  • Arquitecto > Fluir > Vista
  • Analítica > Configuraciones de Insight > Vista

La vista Destinos de flujos le permite ver cómo las interacciones entran y salen de flujos específicos en su centro de contacto. Estos flujos con comportamiento de interacción que puede ver son llamada entrante, llamada saliente, llamada segura, mensaje entrante, correo electrónico entrante y chat entrante. Para ver la vista Destinos de flujos, haga clic en Rendimiento > espacio de trabajo > Flujos. Luego haga clic en el Destinos pestaña. 

Interpretar la vista

La vista tiene un gráfico y tres secciones principales: Entradas, salidas y desconexiones.

Gráfica de datos

Esta vista contiene un gráfico de datos sobre el número de entradas, salidas o desconexiones en el flujo. En el gráfico, haga clic en el nombre de una sección para mostrar datos gráficos sobre esa sección. Los datos del gráfico se filtran cuando filtra por fecha, flujos o DNIS. Si hace clic en un motivo en las secciones Salidas o Desconexiones, el gráfico se actualiza para mostrar ese motivo en comparación con todas las llamadas totales de esa sección. Los datos no se filtran cuando hace clic en un motivo de entrada en la sección Entradas.

Para ver más información sobre los datos, coloque el cursor sobre las barras del gráfico. La flecha apuntando hacia arriba encima de una barra representa la mayor cantidad para ese período de tiempo, y la flecha apuntando hacia abajo representa la cantidad más baja.

Para ver u ocultar el gráfico, haga clic en Grafico.

Entradas

La sección Entradas muestra cómo las interacciones entraron en el flujo. La sección muestra los motivos de entrada generales, como el DNIS o la transferencia del agente, y los motivos de entrada específicos, como un número de DNIS específico o el nombre del agente que transfirió la interacción a un flujo. Haga clic en un motivo de entrada para filtrar las otras secciones por ese motivo de entrada.

Razón de entrada Descripción
Agente

Un agente transfirió una llamada a un flujo.

Directo

Alguien, como un usuario interno, llamó a un flujo directamente escribiendo el nombre del flujo directamente en el teclado. 

DNIS

La persona que llama marcó un número que se enruta directamente a un flujo.

Nota: El mismo número podría enrutarse a diferentes flujos según la forma en que su organización haya configurado el enrutamiento. Por ejemplo, calendario y emergencia La configuración podría enrutar el mismo DNIS a un flujo diferente. 

Fluir

Un flujo transfirió la interacción a otro flujo. 

Saliente

La marcación saliente llama a un contacto. Una vez que el contacto respondió a la llamada, el sistema transfirió la llamada a un flujo de salida. 

Salidas

La sección Salidas muestra a dónde fueron las llamadas después de salir del flujo, como a una cola u otro flujo. Haga clic en un motivo de salida específico para ver más detalles sobre ese motivo y para filtrar las otras secciones por ese motivo de salida. Por ejemplo, haga clic en el motivo de ACD para ver los nombres de las colas que ingresaron las interacciones y para ver el número y el porcentaje de otros motivos que tuvieron esa salida.  

Razón de salida Descripción
ACD La interacción entró en un cola.
Correo de voz ACD La interacción entró en un Correo de voz ACD.
Fluir La interacción entró en otro flujo.
Grupo La interacción fue a un grupo
Correo de voz grupal La interacción fue a un correo de voz grupal en su organización.
Número La interacción pasó a otro número.
Regresar al Agente La interacción regresó a un agente después de que el agente transfirió la llamada a un flujo de llamadas seguro que desencadenó una acción de regreso al agente.
Flujo seguro La interacción entró en un flujo seguro.
Usuario La interacción fue para un usuario de su organización.
Correo de voz del usuario La interacción fue al correo de voz de un usuario en su organización. 

Desconecta

La sección Desconectados muestra cómo las llamadas se desconectaron del flujo. Haga clic en un motivo de desconexión para filtrar las otras secciones por ese motivo de desconexión.

Motivo de desconexión Descripción
Desconexión del cliente Un evento externo, como un cliente colgando, desconectó la interacción del flujo.
Desconexión de flujo 

El flujo desconectó la interacción debido al diseño del flujo, como un desconectar acción que permite a las personas que llaman presionar un número para finalizar el flujo. 

Desconexión por error del sistema

La llamada encontró un error en el flujo y el flujo se desconectó debido a su configuración de manejo de errores

Columnas de sección

De forma predeterminada, cada sección tiene cuatro columnas:

  • una lista de razones para esa sección en particular
  • la cantidad de llamadas por ese motivo
  • el porcentaje de llamadas por ese motivo
  • una representación visual del porcentaje de llamadas en comparación con el número total de llamadas
Ejemplo Columna Descripción
Flujos de la vista Destinos columna Razones Razón Cómo la interacción entró, salió o se desconectó del flujo.
Flujos Vista de destinos Número de llamadas Numero de llamadas El número de interacciones de esa sección que coinciden con el motivo.
Flujos Vista de destinos Porcentaje de llamadas Porcentaje de llamadas El porcentaje de interacción que coincide con el motivo relacionado con el número total de interacciones.
Flujos Vista de destinos Representación visual del porcentaje de llamadas Representación visual Una representación visual del porcentaje de interacciones que coinciden con el motivo.

Haga clic en un motivo específico de entrada, salida o desconexión para filtrar las secciones por ese motivo. Cuando filtra por un motivo, la vista actualiza los datos actuales y agrega más columnas.  

Ejemplo Columna Descripción

Haga clic en la imagen para ampliarla.Destinos de flujos ver motivos filtrados

Razón Cómo la interacción entró, salió o se desconectó del flujo. La vista resalta la fila del motivo por el que hace clic para filtrar. 
Haga clic en la imagen para ampliarla.Los destinos de los flujos ver el número filtrado de llamadas Numero de llamadas El número de interacciones para esa sección que coinciden con el motivo y el filtro de motivo seleccionado. Si ninguna interacción coincide con el filtro de motivo seleccionado, el número permanece como el número total de interacciones que coinciden con el motivo, pero el número aparece atenuado. 
Haga clic en la imagen para ampliarla.Los destinos de flujos ven el porcentaje filtrado de llamadas Porcentaje de llamadas filtradas

Cuando filtra por un motivo, esta columna aparece y muestra el porcentaje de interacciones que coinciden con el motivo filtrado relacionado con el número total de interacciones. Si ninguna interacción coincide con el filtro de motivo seleccionado, la vista no muestra un porcentaje filtrado.

Haga clic en la imagen para ampliarla.Los destinos de flujos ven el porcentaje total filtrado de llamadas Porcentaje de llamadas El porcentaje de interacciones que coinciden con el motivo en la fila relacionado con el número total de interacciones por ese motivo. 
Haga clic en la imagen para ampliarla.Los destinos de los flujos ver la representación visual filtrada Representación visual Una representación visual del porcentaje de interacciones que coinciden con el motivo y el filtro de motivo seleccionado. Cualquier diferencia entre los dos porcentajes aparece como una parte atenuada de la barra. 

Nota: Puede seleccionar y filtrar por un solo motivo a la vez. Si hace clic en un segundo motivo, el filtro del primer motivo se borra y los datos se filtran por el segundo motivo.

Exportar los datos en la vista

Para exportar los datos que se muestra en esta vista y envíelo a su bandeja de entrada, haga clic en Exportar .

Personaliza la vista

Personalice la vista para mostrar solo ciertos datos. Para guarde su filtro y configuración de fecha para la vista, haga clic en Ahorrar

Utilice el filtro de fecha para personalizar las vistas analíticas.

Utilice ajustes preestablecidos para filtrar métricas por fecha o configure un intervalo de fechas personalizado. Al filtrar las métricas para esta vista, seleccione cualquier rango de fechas personalizado hasta 6 semanas

Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

  1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
  2. En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.

Ajustes preestablecidos de fecha

Preajustes Descripción
Intervalo actual

Muestra datos para el período de tiempo actual de 30 minutos.

Nota: Porque las vistas de detalle incluyen Intervalo en la cuadrícula de datos, el Intervalo actual preset no se muestra para estas vistas.

Hoy dia Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual.
El dia de ayer Muestra datos del día anterior.
Esta semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
La semana pasada Muestra datos de la semana anterior, de domingo a sábado.
7 días anteriores Muestra datos de los siete días anteriores.
Este mes Muestra los datos del mes actual, sin días adicionales.
Este mes a semana Muestra datos para el mes calendario actual que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.
El mes pasado Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales.
30 días anteriores Muestra datos de los 30 días anteriores.
Intervalo

Muestra datos durante un período de tiempo de 30 minutos.

Nota: Porque las vistas de detalle incluyen Intervalo en la cuadrícula de datos, el Intervalo preset no se muestra para estas vistas.

Día Muestra datos para un solo día de 24 horas.
Semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
Mes Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si se selecciona el mes actual, verá los datos hasta la fecha actual.
Mes a semana Muestra datos para un mes calendario que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.

 

Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

  1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
  2. Seleccione una fecha de inicio y una fecha de finalización en el calendario y haga clic en la flecha de filtro.
    Aplicar selector de fecha

 

Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha.

Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.

  1. Para filtrar por tipo de medio, haga clic en el icono Filtro. Botón de filtro
  2. Seleccione el tipo de medio. 

El icono del tipo de medio seleccionado se muestra encima de los encabezados de las columnas. 

Nota: Los tipos de papel disponibles pueden variar de los que se muestran arriba.

Filtre la vista para mostrar la información relacionada con un flujo específico.

Para filtrar por un flujo, ingrese el nombre de los flujos que desea ver en el Filtrar por flujo (s) campo. Seleccione el flujo de los resultados de la búsqueda.

Para filtrar por DNIS, haga clic en Filtrar . En el campo DNIS, ingrese el DNIS completo del número DNIS por el que desea filtrar. Por ejemplo, ingrese 13172223333. No incluya otros caracteres como +, - o ().

Filtre varios números a la vez ingresando otros números y buscando nuevamente. 

Muestra información de las interacciones enviadas a las direcciones de correo electrónico seleccionadas. 

  • Ingrese la dirección de correo electrónico completa, como person@example.com. El filtro no puede buscar una dirección parcial. 
  • Filtre por múltiples direcciones a la vez ingresando otras direcciones y buscando nuevamente.