Serie: Flujos seguros en Architect
Resumen de flujos seguros
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Utilice un flujo seguro para evitar temporalmente la grabación del sistema o el acceso del agente a la entrada de información confidencial de la persona que llama, como el procesamiento de pagos. Los flujos seguros enmascaran las rutas de audio y los datos confidenciales capturados a través de un flujo de llamadas IVR automatizado.
El concepto de IVR seguro agrupa múltiples herramientas que el sistema ofrece actualmente. Habilite interacciones seguras con un cliente mediante un sistema automatizado o un agente. Las herramientas proporcionadas ayudan al sistema a gestionar eficazmente la seguridad de los datos recopilados y, al mismo tiempo, proporcionan flexibilidad en la experiencia definida para la persona que llama.
Al procesar pagos con tarjeta de crédito y débito por teléfono, la tecnología IVR es más segura que el soporte telefónico en vivo. Los usuarios no tienen que entregar datos financieros confidenciales a una persona real. La tecnología IVR segura de Genesys Cloud está diseñada para facilitar a los clientes de Genesys Cloud el manejo seguro de cualquier información confidencial. Cuando se utiliza con tarjetas de crédito, permite a los clientes de Genesys Cloud cumplir con las Estándar de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago (PCI DSS). Este estándar proporciona pautas para proteger la información de la tarjeta de crédito de los consumidores contra el uso no autorizado.
Por ejemplo, una persona que llama y habla con un agente desea realizar un pago de una factura. Utilice un flujo seguro para una opción de pago segura que solicite a los clientes que ingresen datos confidenciales, como información de tarjetas de crédito o cuentas bancarias. El flujo seguro maneja el procesamiento del pago y, si está configurado, cuando llega a la acción del flujo final, devuelve la persona que llama al agente.
La implementación de flujos de llamadas seguros puede mejorar el rendimiento y reducir los costos de muchas maneras:
- Reducir la exposición a problemas de cumplimiento de PCI debido al manejo manual de pagos con tarjeta de crédito
- Reducir el procesamiento asistido por agentes
- Mejorar la precisión y eficiencia de los pagos por teléfono.
- Mejorar la satisfacción del cliente.
Genesys Cloud le permite recuperar un registros de diagnóstico de la troncal para ayudar a diagnosticar problemas de llamadas. Cuando habilita las capturas de diagnóstico de medios y protocolos para fines de resolución de problemas, el sistema no cifra los datos.
Habilitar la captura de medios y la captura de protocolos registra todos los datos ingresados en el sistema, incluidos los datos ingresados a través de flujos seguros. Este proceso puede incluir datos confidenciales que el sistema no debe exponer ni capturar. Es una práctica recomendada evitar habilitar esta configuración cuando se utilizan flujos de llamadas seguros.
Si usted es una organización de Genesys Cloud que cumple con PCI y tiene la configuración de PCI DSS activada, entonces Genesys Cloud desactiva las configuraciones de Captura de Medios y Captura de Protocolos. Para más información, consulte Activar la captura de medios y Activar la captura de protocolos.
