Descripción general de los flujos de mensajes entrantes

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Arquitecto > Fluir > Agregar
  • Arquitecto > Fluir > Editar
  • Arquitecto > Fluir > Vista
  • Enrutamiento > Mensaje > Administrar
  • Enrutamiento > Cola > Agregar, Borrar, Entrar, y Vista 

Los administradores y gerentes del centro de contacto pueden utilizar las capacidades avanzadas de enrutamiento de mensajes en Architect para canales de mensajería compatibles. Este método enruta y entrega los mensajes ACD entrantes a la cola correcta en función de una mejor comprensión del cliente y la intención.

Para configurar la mensajería ACD, cree un flujo de mensajes entrantes en Architect y luego seleccione el flujo en Nube de Genesys > Administración > Enrutamiento > Mensaje Enrutamiento. Establezca la configuración para dirigir los mensajes ACD entrantes a través del flujo a una cola especificada. Dependiendo de su diseño, puede configurar un flujo de mensajes entrantes para enrutar mensajes ACD a una cola de ACD específica en función de quién envió el mensaje. También puede configurar el flujo para enrutar los mensajes ACD según los archivos adjuntos asociados con el mensaje, las palabras clave en el asunto o el cuerpo, y más.

Nota: Genesys Cloud intenta enrutar las respuestas de los mensajes ACD al último agente que manejó el mensaje. El agente debe estar en la cola y no debe utilizarse por completo en las interacciones de mensajes de ACD. Si el agente no está disponible, Genesys Cloud enruta la interacción al siguiente agente disponible. Para obtener más información sobre cómo determinar la utilización del agente, consulte Configurar la utilización del agente.

A diferencia de los flujos de llamadas, los flujos de mensajes entrantes no tienen rutas de éxito o error. En caso de error, puede configurar la ruta de una acción, por ejemplo, agregar una acción Desconectar o transferir a una cola específica. Los flujos de mensajes entrantes no incluyen configuraciones de idioma, manejo en cola o controles de audio como DTMF o texto a voz.

Para familiarizarse con los flujos de mensajes entrantes, revise las siguientes páginas:

Página Descripción
Acerca de los mensajes ACD Encuentre recursos específicos para administradores y agentes para mensajes ACD en Genesys Cloud.
Descripción general de los mensajes ACD Descubra cómo funciona la mensajería ACD en Genesys Cloud.
Agregar un flujo de mensajes entrantes Cree y configure un flujo de mensajes entrantes en Architect.
Administrar los recursos de datos en el flujo

Además de editar variables y ver el uso, puede agregar y filtrar variables para los flujos de mensajes entrantes.

Establecer el comportamiento de manejo de eventos predeterminado

Determina cómo se comporta Architect en caso de un error en el flujo de mensajes entrantes.

Función de ayuda de expresión

Aprenda a acceder al recurso de expresión integrado para ayudarlo a crear expresiones de tareas de mensajes entrantes.

Trabajar con expresiones

Utilice expresiones para crear cálculos de flujo complejos y sofisticados mediante la selección de variables y operadores.

Variables integradas de arquitecto

Consulte la lista de variables integradas de solo lectura de Architect para los flujos de mensajes entrantes.

Gestionar una variable

Edite los valores de una variable.

Acerca del enrutamiento de mensajes

Aprenda a configurar agentes para recibir mensajes entrantes en Genesys Cloud.

Agregar una ruta de mensajes entrantes Aprenda a agregar una ruta de mensajes y seleccione el flujo de mensajes entrantes para el enrutamiento.

Trabajar en el cuadro de diálogo Editar cuerpo del mensaje

Cree expresiones complejas que se dirijan al destinatario del mensaje.

Configurar una secuencia de mensajes con String Builder

Cree una secuencia ordenada más compleja de elementos de mensaje que se dirijan a un destinatario del mensaje. Usar cualquier combinación de datos, expresiones, solicitudes y elementos de texto.

Gestionar una secuencia de mensajes

Administre una secuencia ordenada de elementos de mensaje que el sistema reproduce a la persona que llama. Organice el orden de los elementos, agregue o elimine elementos y edite la configuración de un elemento.

Habilitar un idioma de secuencia de mensajes alternativo

Configure y solicite la secuencia de mensajes para otros idiomas configurados. 

Deshabilitar una secuencia de mensajes alternativa

Restablezca la secuencia de mensajes al idioma predeterminado o cancele una secuencia de mensajes alternativa.

Preguntas frecuentes sobre mensajes ACD

Lea las preguntas frecuentes sobre la mensajería ACD.

Sobre el arquitecto

Encuentre más información sobre los flujos, incluida la configuración de los ajustes predeterminados; gestión de flujos; búsquedas de dependencia; recursos de diseño de flujo; y sugerencias, mejores prácticas y solución de problemas.

Descripción general de los permisos de arquitecto

Revise los permisos de Arquitecto, que se basan en tareas de diseño de flujo o funciones de trabajo. Un administrador de la organización Genesys Cloud debe asignar los permisos adecuados a un usuario Arquitecto. 

Nota: El tiempo de espera máximo estimado para los flujos de mensajes entrantes es de 72 horas.

Icono Categoría Acción Descripción
Bot Conector de bot de llamada Habilite la integración con cualquier fuente de bot, incluido Amazon Lex V2, para su procesamiento antes de devolver intents y espacios a Architect.
Llamar a Bot Flow Cree un nuevo flujo de bots o integre un flujo de bots existente en sus flujos de llamadas, chat o mensajes.
Llamar al bot del motor de diálogo Cree un nuevo flujo de bot del motor de diálogo de Genesys o abra uno existente e incorpórelo a su flujo de mensajes.
Google Dialogflow CX  Cree un nuevo bot de Google Cloud Dialogflow CX o abra uno existente e incorpórelo a su flujo de mensajes.
Hacer clic Google Dialogflow ES. Cree un nuevo bot de Google Cloud Dialogflow ES o abra uno existente e incorpórelo a su flujo de mensajes.
Llamar Lex Bot Ejecute aplicaciones de autoservicio dentro de un flujo antes o en lugar de enrutar a un cliente a un agente.
Llamar a Nuance Bot Cree un nuevo bot de Nuance Mix o abra uno existente e incorpórelo a su flujo de mensajes.
Llamar al módulo común Llamar al módulo común Reutilice la lógica creada previamente almacenada en un flujo de módulo común.
Datos protegidos del cliente Datos protegidos del cliente Obtenga datos seguros Establezca un atributo de datos seguros que recupere de una interacción o participante del flujo de trabajo.
Establecer datos seguros Establecer un valor de atributo de datos seguros en un participante de la llamada.
Datos Datos de llamadas Recupere información sobre un cliente a partir de la integración de acciones de datos personalizadas o predeterminadas en Genesys Cloud.
Búsqueda de tabla de datos Recupere los datos almacenados en una tabla de datos de Genesys Cloud.
Obtener una respuesta Usar con el Enviar acción de respuesta automática para enviar una respuesta automática a un cliente.
Obtener datos del participante Configure un atributo para recuperar de un participante de la llamada.
Establecer datos del participante Establezca un valor de atributo en un participante de la llamada.
Actualizar datos Asignar valores a variables de nivel de flujo o tarea.
Desconectar Desconectar Proporcione a las personas que llaman una forma elegante de salir de un sistema de menús desconectando la llamada inmediatamente.
Contactos externos Obtener contacto externo RObtener información sobre un contacto externo existente.
Obtener organización externa Utilice la acción Obtener organización externa para buscar una organización específica o con la acción Obtener contacto externo para buscar una persona específica.
Buscar contactos externos FIndique uno o más contactos externos según sus términos de búsqueda.
Encontrar Encontrar habilidad lingüística Utilice esta acción para obtener datos de habilidades lingüísticas de una inmersión de datos, como una acción de Datos de llamada o una tabla de datos. Luego, use esa información con un Transferir a la acción ACD que envía la interacción a la cola correspondiente.
Buscar cola Busque una cola según su nombre de cadena en el tiempo de ejecución de IVR. Utilice esta acción para obtener datos de una acción de datos o tablas de búsqueda de datos. 
Buscar cola por ID Haga referencia a un usuario de forma dinámica y busque ese usuario en función de un nombre de cadena en el tiempo de ejecución de IVR.
Encontrar habilidad Busque una habilidad de ACD en función de su nombre de cadena en el tiempo de ejecución de IVR. Utilice esta acción para obtener datos de habilidades a partir de una caída de datos, como una acción de Datos de llamada o una tabla de datos. Luego, use esa información con un Transferir a la acción ACD que envía la interacción a la cola correspondiente.
Buscar indicador del sistema Busque los avisos del sistema de Architect por nombre y determine qué avisos se reproducirán dinámicamente en tiempo de ejecución.
Encontrar usuario Busque un usuario de Genesys Cloud en función de una dirección de correo electrónico en el tiempo de ejecución de IVR. 
Buscar usuario por ID Haga referencia a un usuario de forma dinámica y busque ese usuario en función de un nombre de cadena en el tiempo de ejecución de IVR.
Buscar usuarios por ID Haga referencia a los usuarios de Genesys Cloud de forma dinámica y búsquelos en función de una cadena en el tiempo de ejecución de IVR.
Buscar mensaje de usuario Busque las solicitudes de usuario de Architect por nombre y determine qué solicitudes se reproducirán dinámicamente en tiempo de ejecución.
Fluir Agregar hito de flujo. Agregue un hito de flujo para generar informes más granulares para los resultados del flujo. El acceso a los hitos del flujo ayuda a generar informes sobre el recorrido del cliente.
Inicializar el resultado del flujo Seleccione un resultado de flujo que Architect comience a rastrear en el flujo.
Establecer resultado de flujo Defina un resultado potencial que el sistema rastrea como éxito o fracaso cuando una interacción alcanza un cierto punto en el flujo.
Establecer pantalla emergente  Seleccione un script predefinido y, si es necesario, configure las variables de entrada que almacenan la selección realizada por el usuario en tiempo de ejecución.
Elegir lenguaje Permita que las personas que llaman seleccionen el idioma deseado en el que escuchar las indicaciones.
Establecer código de finalización Permita que los agentes seleccionen el apropiado código de resumen en el que asignar a la llamada.
Viaje Obtener sesión de viaje Obtenga el ID de sesión de viaje de interacción predictiva y guárdelo en una variable para usar dentro de un flujo de chat o flujo de trabajo.
Obtener el resultado del viaje Obtenga el ID de resultado del viaje de compromiso predictivo y guárdelo en una variable para usar dentro de un flujo de chat o flujo de trabajo.
Obtener segmento de viaje Obtenga el ID de segmento de viaje de interacción predictiva y guárdelo en una variable para usar dentro de un flujo de chat o flujo de trabajo.
Lógico Decisión Dirige la rama del proceso, dependiendo de si una condición es verdadera o no.
Cambiar Configure una acción de cambio para especificar qué debe hacer el arquitecto, cuándo y bajo qué circunstancias. Esta acción es similar a una acción de decisión y es fácil de configurar cuando se deben evaluar varios casos. 
Evaluar horario Usa esta acción con el Evaluar horario Acción grupal para tomar decisiones de enrutamiento basadas en horarios y grupos de horarios definidos previamente.
Evaluar grupo de programación Usa esta acción con el Evaluar horario acción para tomar decisiones de enrutamiento basadas en horarios y grupos de horarios previamente definidos.
Círculo Círculo Indíquele a su proceso que repita una serie de acciones antes de pasar a la siguiente acción en su diseño.
Siguiente bucle Utilice la acción Siguiente ciclo cuando, durante la iteración del ciclo, el flujo encuentre un resultado falso y desee que continúe con la siguiente iteración.
Bucle de salida Utilice la acción Salir del bucle dentro de una acción del Bucle para terminar la iteración del bucle actual, dejar la acción del bucle y continuar la ejecución del flujo pasando a la siguiente acción.
Enviar respuesta Enviar respuesta Configure un mensaje y devuélvalo a un destinatario. 
Estado Estado Salte el proceso directamente al comienzo de un estado diferente sin ningún paso intermedio.
Tarea Tarea de llamada Llame a otra tarea. 
Tarea final Termina una tarea en un proceso.
Ir a la tarea reutilizable Inserte una tarea completa previamente configurada en el área Tareas reutilizables.
Tarea Cree opciones complejas de IVR; por ejemplo, para agrupar los pasos relacionados de un proceso para crear una rutina de flujo. 
Transferir Transferir a ACD Transfiere un mensaje a un sistema de cola.
Esperar Esperar Pausa el proceso de correo electrónico durante un tiempo o hasta el momento que especifiques.