Descripción general de la mensajería
Con la mensajería Genesys Cloud ACD, los agentes pueden enviar y recibir interacciones desde varios canales de mensajería. Actualmente, Genesys Cloud admite plataformas de mensajería de terceros como Facebook Messenger, mensaje directo de Twitter, mensajería LINE, y WhatsApp, SMS entrantes, mensajería web Genesys Cloud y mensajería abierta.
Los mensajes funcionan de manera similar a otros tipos de interacción de Genesys Cloud ACD, como correos electrónicos y chats web. Por ejemplo, puede establecer tiempos de espera de alerta y objetivos de nivel de servicio para los mensajes. Las vistas y los informes de análisis incluyen métricas de mensajes y puede utilizar secuencias de comandos con interacciones de mensajes.
- Genesys Cloud intenta enrutar las devoluciones de llamada, las respuestas de correo electrónico y las respuestas de mensajes al último agente que lo manejó. El agente debe estar en cola y no debe utilizarse por completo en esas interacciones. Si el agente no está disponible, Genesys Cloud enruta la interacción al siguiente agente disponible. Para obtener más información sobre cómo determinar si un agente se utiliza por completo, consulte Configurar la utilización del agente.
- Para las interacciones de correo electrónico y mensajería, y las devoluciones de llamadas entrantes, cuando utiliza el enrutamiento de agente preferido, Genesys Cloud ya no intenta enrutar la interacción al último agente que la manejó. Sin embargo, las devoluciones de llamada programadas no se ven afectadas por el enrutamiento preferido del agente. Para más información, ver Resumen de enrutamiento avanzado.
Enrutar mensajes con Architect
Así como crea flujos de llamadas en Architect, puede crear flujos de mensajes para enrutar mensajes ACD con Architect. Para más información, ver Acerca de los flujos de mensajes entrantes y Acerca del enrutamiento de mensajes.
Responda mensajes asincrónicos, pero mantenga las interacciones juntas
Los mensajes son breves y asincrónicos. Por ejemplo, un usuario envía dos mensajes, recibe una respuesta de un agente y luego envía dos mensajes más varias horas después. Genesys Cloud trata varios mensajes como parte de la misma conversación siempre que el período de desconexión de la conversación sea inferior a 72 horas (predeterminado). Si hay una pausa de más de 72 horas desde la última desconexión, Genesys Cloud inicia una nueva conversación. los línea de tiempo de enhebrado de mensajes es configurable.
Cuando Genesys Cloud agrupa los mensajes como parte de una interacción, enruta los mensajes del mismo cliente al mismo agente y muestra el historial de interacciones al agente. Los agentes completan el resumen de cada parte de la interacción que manejan, que puede consistir en varios mensajes individuales.
