Descripción general de los flujos de mensajes entrantes

Los administradores y gerentes del centro de contacto pueden utilizar las capacidades avanzadas de enrutamiento de mensajes en Architect para canales de mensajería compatibles. Este método enruta y entrega los mensajes ACD entrantes a la cola correcta en función de una mejor comprensión del cliente y la intención.

Para configurar la mensajería ACD, cree un flujo de mensajes entrantes en Architect y luego seleccione el flujo en Nube de Genesys > Administración > Enrutamiento > Mensaje Enrutamiento. Establezca la configuración para dirigir los mensajes ACD entrantes a través del flujo a una cola especificada. Dependiendo de su diseño, puede configurar un flujo de mensajes entrantes para enrutar mensajes ACD a una cola de ACD específica en función de quién envió el mensaje. También puede configurar el flujo para enrutar los mensajes ACD según los archivos adjuntos asociados con el mensaje, las palabras clave en el asunto o el cuerpo, y más.

A diferencia de los flujos de llamadas, los flujos de mensajes entrantes no tienen rutas de fallo o éxito. En caso de error, puede configurar la ruta de una acción, por ejemplo, agregar una acción Desconectar o transferir a una cola específica. Los flujos de mensajes entrantes no incluyen la gestión en cola, ni controles de audio como DTMF o texto a voz.

Para familiarizarse con los flujos de mensajes entrantes, revise las siguientes páginas:

Expandir todo

Configuración y configuración del flujo de mensajes entrantes

Página	Descripción
Acerca de los mensajes ACD	Encuentre recursos específicos para administradores y agentes para mensajes ACD en Genesys Cloud.
Descripción general de los mensajes ACD	Descubra cómo funciona la mensajería ACD en Genesys Cloud.
Agregar un flujo de mensajes entrantes	Cree y configure un flujo de mensajes entrantes en Architect.
Administrar los recursos de datos en el flujo	Además de editar variables y ver el uso, puede agregar y filtrar variables para los flujos de mensajes entrantes.
Establecer el comportamiento de manejo de eventos predeterminado	Determina cómo se comporta Architect si se produce un error en el flujo de mensajes entrantes.
Función de ayuda de expresión	Aprenda a acceder al recurso de expresión integrado para ayudarlo a crear expresiones de tareas de mensajes entrantes.
Trabajar con expresiones	Utilice expresiones para crear cálculos de flujo complejos y sofisticados mediante la selección de variables y operadores.
Variables integradas de arquitecto	Consulte la lista de variables integradas de solo lectura de Architect para los flujos de mensajes entrantes.
Gestionar una variable	Edite los valores de una variable.
Acerca del enrutamiento de mensajes	Aprenda a configurar agentes para recibir mensajes entrantes en Genesys Cloud.
Agregar una ruta de mensajes entrantes	Aprenda a agregar una ruta de mensajes y seleccione el flujo de mensajes entrantes para el enrutamiento.
Trabajar en el cuadro de diálogo Editar cuerpo del mensaje	Cree expresiones complejas que se dirijan al destinatario del mensaje.
Configurar una secuencia de mensajes con String Builder	Cree una secuencia ordenada más compleja de elementos de mensaje que se dirijan a un destinatario del mensaje. Usar cualquier combinación de datos, expresiones, solicitudes y elementos de texto.
Gestionar una secuencia de mensajes	Administre una secuencia ordenada de elementos de mensaje que el sistema reproduce a la persona que llama. Organice el orden de los elementos, agregue o elimine elementos y edite la configuración de un elemento.
Habilitar un idioma de secuencia de mensajes alternativo	Configure y solicite la secuencia de mensajes para otros idiomas configurados.
Deshabilitar una secuencia de mensajes alternativa	Restablezca la secuencia de mensajes al idioma predeterminado o cancele una secuencia de mensajes alternativa.
Preguntas frecuentes sobre mensajes ACD	Lea las preguntas frecuentes sobre la mensajería ACD.
Sobre el arquitecto	Encuentre más información sobre los flujos, incluida la configuración de los ajustes predeterminados; gestión de flujos; búsquedas de dependencia; recursos de diseño de flujo; y sugerencias, mejores prácticas y solución de problemas.
Descripción general de los permisos de arquitecto	Revise los permisos de Arquitecto, que se basan en tareas de diseño de flujo o funciones de trabajo. Un administrador de la organización Genesys Cloud debe asignar los permisos adecuados a un usuario Arquitecto.

Acciones y tareas del flujo de mensajes entrantes

Nota: El tiempo de espera máximo estimado para los flujos de mensajes entrantes es de 72 horas.

Icono	Categoría	Acción	Descripción
	Bot	Conector de bot de llamada	Habilite la integración con cualquier fuente de bot, incluido Amazon Lex V2, para su procesamiento antes de devolver intents y espacios a Architect.
		Llamar a Bot Flow	Cree un nuevo flujo de bots o integre un flujo de bots existente en su flujo.
		Llamar al flujo de bots digitales	Abra un flujo de Genesys Digital Bot nuevo o existente.
		Llamar al bot del motor de diálogo	Cree un nuevo flujo de bot del motor de diálogo de Genesys o abra uno existente e incorpórelo a su flujo de mensajes.
		Google Dialogflow CX	Cree un nuevo bot de Google Cloud Dialogflow CX o abra uno existente e incorpórelo a su flujo de mensajes.
		Hacer clic Google Dialogflow ES.	Cree un nuevo bot de Google Cloud Dialogflow ES o abra uno existente e incorpórelo a su flujo de mensajes.
		Llamar Lex Bot	Ejecute aplicaciones de autoservicio dentro de un flujo antes o en lugar de enrutar a un cliente a un agente.
		Llamar a Nuance Bot	Cree un nuevo bot de Nuance Mix o abra uno existente e incorpórelo a su flujo de mensajes.
	Común	Llamar al módulo común	Reutilice la lógica creada previamente almacenada en un flujo de módulo común.
	Datos protegidos del cliente	Obtenga datos seguros	Establezca un atributo de datos seguros que recupere de una interacción o participante del flujo de trabajo.
		Establecer datos seguros	Establecer un valor de atributo de datos seguros en un participante de la llamada.
		Descifrar datos	Desencripta los datos en los flujos de Architect utilizando tu propia clave de encriptación.
		Cifrar datos	Cifrar los datos en los flujos de Architect utilizando su propia clave de cifrado
	Datos	Datos de llamadas	Recupere información sobre un cliente a partir de la integración de acciones de datos personalizadas o predeterminadas en Genesys Cloud.
		Búsqueda de tabla de datos	Recupere los datos almacenados en una tabla de datos de Genesys Cloud.
		Obtener una respuesta	Usar con el Enviar acción de respuesta automática para enviar una respuesta automática a un cliente.
		Establecer etiqueta externa	Utilice la acción Establecer etiqueta externa para asociar interacciones en Genesys Cloud con registros en el sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) o el sistema de registros (SOR) de su organización.
		Obtener datos del participante	Configure un atributo para recuperar de un participante de la llamada.
		Establecer datos del participante	Establezca un valor de atributo en un participante de la llamada.
		Actualizar datos	Asignar valores a variables de nivel de flujo o tarea.
	Desconectar	Desconectar	Proporcione a las personas que llaman una forma elegante de salir de un sistema de menús desconectando la llamada inmediatamente.
	Contactos externos	Obtener contacto externo	RObtener información sobre un contacto externo existente.
		Obtener organización externa	Utilice la acción Obtener organización externa para buscar una organización específica o con la acción Obtener contacto externo para buscar una persona específica.
		Buscar contactos externos	FIndique uno o más contactos externos según sus términos de búsqueda.
	Encontrar	Buscar grupo de emergencia	Encuentre dinámicamente un grupo de emergencia basado en su nombre en el tiempo de ejecución del IVR. Para más información, consulte Emergencias.
		Encontrar habilidad lingüística	Utilice esta acción para obtener datos de habilidades lingüísticas de una inmersión de datos, como una acción de Datos de llamada o una tabla de datos. Luego, use esa información con un Transferir a la acción ACD que envía la interacción a la cola correspondiente.
		Buscar cola	Busque una cola según su nombre de cadena en el tiempo de ejecución de IVR. Utilice esta acción para obtener datos de una acción de datos o tablas de búsqueda de datos.
		Buscar cola por ID	Haga referencia a un usuario de forma dinámica y busque ese usuario en función de un nombre de cadena en el tiempo de ejecución de IVR.
		Buscar horario	Encuentre dinámicamente un horario basado en su nombre en el tiempo de ejecución del IVR. Para más información sobre la creación de horarios en Genesys Cloud, consulte Schedules.
		Buscar grupo de horarios	Dencontrar dinámicamente un grupo de horario basado en su nombre en el tiempo de ejecución del IVR. Para más información, consulte Schedule Groups.
		Encontrar habilidad	Busque una habilidad de ACD en función de su nombre de cadena en el tiempo de ejecución de IVR. Utilice esta acción para obtener datos de habilidades a partir de una caída de datos, como una acción de Datos de llamada o una tabla de datos. Luego, use esa información con un Transferir a la acción ACD que envía la interacción a la cola correspondiente.
		Buscar indicador del sistema	Busque los avisos del sistema de Architect por nombre y determine qué avisos se reproducirán dinámicamente en tiempo de ejecución.
		Encontrar usuario	Busque un usuario de Genesys Cloud en función de una dirección de correo electrónico en el tiempo de ejecución de IVR.
		Buscar usuario por ID	Haga referencia a un usuario de forma dinámica y busque ese usuario en función de un nombre de cadena en el tiempo de ejecución de IVR.
		Buscar usuarios por ID	Haga referencia a los usuarios de Genesys Cloud de forma dinámica y búsquelos en función de una cadena en el tiempo de ejecución de IVR.
		Buscar mensaje de usuario	Busque las solicitudes de usuario de Architect por nombre y determine qué solicitudes se reproducirán dinámicamente en tiempo de ejecución.
		Buscar etiqueta de utilización	Encuentre dinámicamente una etiqueta de utilización basada en su nombre en tiempo de ejecución IVR.
	Fluir	Agregar hito de flujo.	Agregue un hito de flujo para generar informes más granulares para los resultados del flujo. El acceso a los hitos del flujo ayuda a generar informes sobre el recorrido del cliente.
		Etiqueta de utilización clara	Eliminar una etiqueta de utilización de una interacción.
		Inicializar el resultado del flujo	Seleccione un resultado de flujo que Architect comience a rastrear en el flujo.
		Establecer resultado de flujo	Defina un resultado potencial que el sistema rastrea como éxito o fracaso cuando una interacción alcanza un cierto punto en el flujo.
		Establecer pantalla emergente	Seleccione un script predefinido y, si es necesario, configure las variables de entrada que almacenan la selección realizada por el usuario en tiempo de ejecución.
		Establecer etiqueta de utilización	Aplique dinámicamente una etiqueta de utilización a una interacción.
		Elegir lenguaje	Permita que las personas que llaman seleccionen el idioma deseado en el que escuchar las indicaciones.
		Establecer código de finalización	Permita que los agentes seleccionen el apropiado código de resumen en el que asignar a la llamada.
	Viaje	Obtener sesión de viaje	Obtenga el ID de sesión de viaje de interacción predictiva y guárdelo en una variable para usar dentro de un flujo de chat o flujo de trabajo.
		Obtener el resultado del viaje	Obtenga el ID de resultado del viaje de compromiso predictivo y guárdelo en una variable para usar dentro de un flujo de chat o flujo de trabajo.
		Obtener segmento de viaje	Obtenga el ID de segmento de viaje de interacción predictiva y guárdelo en una variable para usar dentro de un flujo de chat o flujo de trabajo.
	Lógico	Decisión	Dirige la rama del proceso, dependiendo de si una condición es verdadera o no.
		Cambiar	Configure una acción de cambio para especificar qué debe hacer el arquitecto, cuándo y bajo qué circunstancias. Esta acción es similar a una acción de decisión y es fácil de configurar cuando se deben evaluar varios casos.
		Evaluar horario	Usa esta acción con el Evaluar horario Acción grupal para tomar decisiones de enrutamiento basadas en horarios y grupos de horarios definidos previamente.
		Evaluar grupo de programación	Usa esta acción con el Evaluar horario acción para tomar decisiones de enrutamiento basadas en horarios y grupos de horarios previamente definidos.
	Círculo	Círculo	Indíquele a su proceso que repita una serie de acciones antes de pasar a la siguiente acción en su diseño.
		Siguiente bucle	Utilice la acción Siguiente ciclo cuando, durante la iteración del ciclo, el flujo encuentre un resultado falso y desee que continúe con la siguiente iteración.
		Bucle de salida	Utilice la acción Salir del bucle dentro de una acción del Bucle para terminar la iteración del bucle actual, dejar la acción del bucle y continuar la ejecución del flujo pasando a la siguiente acción.
	Enviar	Enviar respuesta	Configure un mensaje y devuélvalo a un destinatario.
	Estado	Estado	Salte el proceso directamente al comienzo de un estado diferente sin ningún paso intermedio.
		Cambian de estado	Salte el proceso directamente al comienzo de un estado diferente sin ningún paso intermedio.
	Tarea	Tarea de llamada	Llame a otra tarea.
		Tarea final	Termina una tarea en un proceso.
		Tarea	Cree opciones complejas de IVR; por ejemplo, para agrupar los pasos relacionados de un proceso para crear una rutina de flujo.
	Transferir	Transferir a ACD	Transfiere un mensaje a un sistema de cola.
	Esperar	Esperar	Pausa el proceso de correo electrónico durante un tiempo o hasta el momento que especifiques.