Descripción general de los flujos de correo electrónico entrante

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Arquitecto > Fluir > Agregar
  • Arquitecto > Fluir > Editar
  • Arquitecto > Fluir > Vista
  • Enrutamiento > Mensaje > Administrar
  • Enrutamiento > Cola > Agregar, Borrar, Entrar, y Vista 

Los administradores y gerentes del centro de contacto pueden utilizar las capacidades de enrutamiento avanzadas en Architect para los mensajes de correo electrónico. Este método enruta y entrega los mensajes de correo electrónico entrantes a la cola correcta en función de una mejor comprensión del cliente y la intención.

Para configurar la mensajería de correo electrónico, cree un flujo de correo electrónico entrante en Architect y luego seleccione el flujo en Nube de Genesys > Administración > Centro de contacto > Colas. Establezca la configuración para dirigir los mensajes de correo electrónico entrantes para que se enruten a través del flujo a una cola específica. Dependiendo de su diseño, puede configurar un flujo de correo electrónico entrante para enrutar los mensajes de correo electrónico a una cola específica en función de quién envió el mensaje.

Nota: Genesys Cloud intenta enrutar las respuestas de los mensajes de correo electrónico al último agente que manejó el mensaje. El agente debe estar en la cola y no debe utilizarse por completo en las interacciones de correo electrónico. Si el agente no está disponible, Genesys Cloud enruta la interacción al siguiente agente disponible. Para obtener más información sobre cómo determinar la utilización del agente, consulte Configurar la utilización del agente.

A diferencia de los flujos de llamadas, los mensajes de correo electrónico entrantes no tienen rutas de éxito o fracaso. En caso de error, puede configurar la ruta de una acción, por ejemplo, agregar una acción Desconectar o transferir a una cola específica. Los flujos de correo electrónico entrante no incluyen configuraciones de idioma, manejo en cola o controles de audio como DTMF o texto a voz.

Para familiarizarse con los flujos de mensajes entrantes, revise las siguientes páginas:

Página Descripción
Acerca del enrutamiento Utilice las funciones de enrutamiento para crear horarios, configurar el enrutamiento de llamadas y mensajes, planificar emergencias y almacenar datos localmente en tablas de datos para usar en Architect.
Descripción general del enrutamiento de correo electrónico ACD Genesys Cloud enruta los mensajes de correo electrónico entrantes a través de ACD del mismo modo que enruta las llamadas y los correos electrónicos, utilizando los mismos métodos de enrutamiento y evaluación y teniendo en cuenta las habilidades, el idioma, la prioridad y la utilización del agente. 
Agregar un flujo de correo electrónico entrante Cree y configure un flujo de correo electrónico entrante en Architect.
Administrar los recursos de datos en el flujo

Además de editar variables y ver el uso, puede agregar y filtrar variables para los flujos de mensajes entrantes.

Establecer el comportamiento de manejo de eventos predeterminado

Determina cómo se comporta Architect en caso de un error en el flujo de mensajes entrantes.

Función de ayuda de expresión

Aprenda a acceder al recurso de expresión integrado para ayudarlo a crear expresiones de tareas de mensajes entrantes.

Trabajar con expresiones

Utilice expresiones para crear cálculos de flujo complejos y sofisticados mediante la selección de variables y operadores.

Variables integradas de arquitecto

Consulte la lista de variables integradas de solo lectura de Architect para los flujos de mensajes entrantes.

Gestionar una variable

Edite los valores de una variable.

Trabajar en el cuadro de diálogo Editar cuerpo del mensaje

Cree expresiones complejas que se dirijan al destinatario del mensaje.

Configurar una secuencia de mensajes con String Builder

Cree una secuencia ordenada más compleja de elementos de mensaje que se dirijan a un destinatario del mensaje. Usar cualquier combinación de datos, expresiones, solicitudes y elementos de texto.

Gestionar una secuencia de mensajes

Administre una secuencia ordenada de elementos de mensaje que el sistema reproduce a la persona que llama. Organice el orden de los elementos, agregue o elimine elementos y edite la configuración de un elemento.

Habilitar un idioma de secuencia de mensajes alternativo

Configure y solicite la secuencia de mensajes para otros idiomas configurados. 

Deshabilitar una secuencia de mensajes alternativa

Restablezca la secuencia de mensajes al idioma predeterminado o cancele una secuencia de mensajes alternativa.

Sobre el arquitecto

Encuentre más información sobre los flujos, incluida la configuración de los ajustes predeterminados; gestión de flujos; búsquedas de dependencia; recursos de diseño de flujo; y sugerencias, mejores prácticas y solución de problemas.

Descripción general de los permisos de arquitecto

Revise los permisos de Arquitecto, que se basan en tareas de diseño de flujo o funciones de trabajo. Un administrador de la organización Genesys Cloud debe asignar los permisos adecuados a un usuario Arquitecto. 

Nota: El tiempo de espera máximo estimado para los flujos de correo electrónico entrante es de 72 horas.

Icono Categoría Acción Descripción
Llamar al módulo común Llamar al módulo común Reutilice la lógica creada previamente almacenada en un flujo de módulo común.
Datos Datos de llamadas Recupere información sobre un cliente a partir de la integración de acciones de datos personalizadas o predeterminadas en Genesys Cloud.
Búsqueda de tabla de datos Recupere los datos almacenados en una tabla de datos de Genesys Cloud.
Obtener una respuesta Usar con el Enviar acción de respuesta automática para enviar una respuesta automática a un cliente.
Obtener datos del participante Configure un atributo para recuperar de un participante de la llamada.
Establecer etiqueta externa Utilice la acción Establecer etiqueta externa para asociar interacciones en Genesys Cloud con registros en el sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) o el sistema de registros (SOR) de su organización.
Establecer datos del participante Establezca un valor de atributo en un participante de la llamada.
Actualizar datos Asignar valores a variables de nivel de flujo o tarea.
Desconectar Desconectar Proporcione a las personas que llaman una forma elegante de salir de un sistema de menús desconectando la llamada inmediatamente.
Enviar respuesta automática Enviar respuesta automática Sfinalizar una respuesta por correo electrónico a un cliente en función de los atributos de la interacción del correo electrónico entrante.
Contactos externos Obtener contacto externo RObtener información sobre un contacto externo existente.
Obtener organización externa Utilice la acción Obtener organización externa para buscar una organización específica o con la acción Obtener contacto externo para buscar una persona específica.
Buscar contactos externos FIndique uno o más contactos externos según sus términos de búsqueda.
Encontrar Encontrar habilidad lingüística Utilice esta acción para obtener datos de habilidades lingüísticas de una inmersión de datos, como una acción de Datos de llamada o una tabla de datos. Luego, use esa información con un Transferir a la acción ACD que envía la interacción a la cola correspondiente.
Buscar cola Busque una cola según su nombre de cadena en el tiempo de ejecución de IVR. Utilice esta acción para obtener datos de una acción de datos o tablas de búsqueda de datos. 
Buscar cola por ID Haga referencia a un usuario de forma dinámica y busque ese usuario en función de un nombre de cadena en el tiempo de ejecución de IVR.
Encontrar habilidad Busque una habilidad de ACD en función de su nombre de cadena en el tiempo de ejecución de IVR. Utilice esta acción para obtener datos de habilidades a partir de una caída de datos, como una acción de Datos de llamada o una tabla de datos. Luego, use esa información con un Transferir a la acción ACD que envía la interacción a la cola correspondiente.
Buscar indicador del sistema Busque los avisos del sistema de Architect por nombre y determine qué avisos se reproducirán dinámicamente en tiempo de ejecución.
Encontrar usuario Busque un usuario de Genesys Cloud en función de una dirección de correo electrónico en el tiempo de ejecución de IVR. 
Buscar usuario por ID Haga referencia a un usuario de forma dinámica y busque ese usuario en función de un nombre de cadena en el tiempo de ejecución de IVR.
Buscar usuarios por ID Haga referencia a los usuarios de Genesys Cloud de forma dinámica y búsquelos en función de una cadena en el tiempo de ejecución de IVR.
Buscar mensaje de usuario Busque las solicitudes de usuario de Architect por nombre y determine qué solicitudes se reproducirán dinámicamente en tiempo de ejecución.
Fluir Agregar hito de flujo. Agregue un hito de flujo para generar informes más granulares para los resultados del flujo. El acceso a los hitos del flujo ayuda a generar informes sobre el recorrido del cliente.
Inicializar el resultado del flujo Seleccione un resultado de flujo que Architect comience a rastrear en el flujo.
Establecer resultado de flujo Defina un resultado potencial que el sistema rastrea como éxito o fracaso cuando una interacción alcanza un cierto punto en el flujo.
Establecer pantalla emergente  Seleccione un script predefinido y, si es necesario, configure las variables de entrada que almacenan la selección realizada por el usuario en tiempo de ejecución.
Elegir lenguaje Permita que las personas que llaman seleccionen el idioma deseado en el que escuchar las indicaciones.
Establecer código de finalización Permita que los agentes seleccionen el apropiado código de resumen en el que asignar a la llamada.
Lógico Decisión Dirige la rama del proceso, dependiendo de si una condición es verdadera o no.
Cambiar Esta acción es similar a una acción de decisión y es fácil de configurar cuando se deben evaluar varios casos. Configure una acción de cambio para especificar qué debe hacer el arquitecto, cuándo y bajo qué circunstancias.
Evaluar horario Usa esta acción con el Evaluar horario Acción grupal para tomar decisiones de enrutamiento basadas en horarios y grupos de horarios definidos previamente.
Evaluar grupo de programación Usa esta acción con el Evaluar horario acción para tomar decisiones de enrutamiento basadas en horarios y grupos de horarios previamente definidos.
Círculo Círculo Indíquele a su proceso que repita una serie de acciones antes de pasar a la siguiente acción en su diseño.
Siguiente bucle Utilice la acción Siguiente ciclo cuando, durante la iteración del ciclo, el flujo encuentre un resultado falso y desee que continúe con la siguiente iteración.
Bucle de salida Utilice la acción Salir del bucle dentro de una acción del Bucle para terminar la iteración del bucle actual, dejar la acción del bucle y continuar la ejecución del flujo pasando a la siguiente acción.
Estado Estado Utilice un estado para agrupar las tareas en unidades lógicas. 
Cambian de estado Salte el proceso directamente al comienzo de un estado diferente sin ningún paso intermedio.
Tarea Tarea de llamada Llame a otra tarea. 
Tarea final Termina una tarea en un proceso.
Ir a la tarea reutilizable Inserte una tarea completa previamente configurada en el área Tareas reutilizables.
Tarea Cree opciones complejas de IVR; por ejemplo, para agrupar los pasos relacionados de un proceso para crear una rutina de flujo. 
Transferir Transferir a ACD Utilice la acción Transferir a ACD para transferir a una persona que llama a un sistema de cola. 
Esperar Esperar Pausa el proceso de correo electrónico durante un tiempo o hasta el momento que especifiques.