Genesys Cloud enruta los mensajes de correo electrónico entrantes a través de ACD del mismo modo que enruta las llamadas y los chats, utilizando los mismos métodos de enrutamiento y evaluación. Al enrutar mensajes de correo electrónico, Genesys Cloud considera las habilidades, el idioma, la prioridad y la utilización de los agentes. 

Su cuenta de Genesys Cloud puede tener un máximo de dos dominios de correo electrónico con hasta 1000 direcciones de correo electrónico asociadas por dominio. Usted asigna cada dirección de correo electrónico a una cola y puede configurarla para que tenga un idioma, una habilidad y una prioridad asociados. Genesys Cloud ACD enruta cada mensaje entrante a un miembro de la cola. Los métodos de evaluación y enrutamiento configurados ayudan a determinar el mejor agente disponible para manejar la interacción.

Notas:
  • Genesys Cloud intenta enrutar las devoluciones de llamada, las respuestas de correo electrónico y las respuestas de mensajes al último agente que las gestionó. El agente debe estar en cola y no totalmente utilizado en esas interacciones o en las etiquetas de utilización que puedan tener las interacciones. Si el agente no está disponible, Genesys Cloud enruta la interacción al siguiente agente disponible. Para obtener más información sobre cómo determinar si un agente se utiliza por completo, consulte Configurar la utilización del agente.
  • Para las interacciones de correo electrónico y mensajería, y las devoluciones de llamadas entrantes, cuando utiliza el enrutamiento de agente preferido, Genesys Cloud ya no intenta enrutar la interacción al último agente que la manejó.Sin embargo, las devoluciones de llamada programadas no se ven afectadas por el enrutamiento de agente preferido. Para más información, ver Resumen de enrutamiento avanzado.

Utilización de agentes

Puede configurar la utilización del agente para especificar el número máximo de interacciones de correo electrónico que los agentes de su organización pueden manejar al mismo tiempo. Puede especificar qué otros tipos de medios pueden interrumpir las interacciones por correo electrónico. Por ejemplo, si un agente está manejando un correo electrónico y entra una llamada, es posible que desee interrumpir al agente para que atienda la llamada. Para obtener más información sobre la utilización de agentes, consulte Utilización de agentes y Configurar la utilización del agente.

Límites de tamaño de mensajes y archivos adjuntos

Tenga en cuenta las siguientes notas:

  • Genesys Cloud utiliza base64 para codificar los mensajes y los archivos adjuntos.
    • El tamaño máximo de los mensajes codificados salientes, incluidos los archivos adjuntos, es 40 MB.
    • Puede enviar enlaces a documentos más grandes almacenados en Genesys Cloud Documents.
    • Para obtener más información sobre cómo compartir un archivo desde Documentos, consulte Acerca de los documentos y compartir un archivo.
  • Si su organización utiliza un integración de servidor SMTP personalizado, Genesys Cloud se adhiere al tamaño máximo permitido que configura en su servidor SMTP, hasta 40 MB. Debe establecer este valor cuando configure su servidor SMTP en Genesys Cloud.
  • El tamaño máximo de mensaje entrante, incluidos los archivos adjuntos: 30 MB por mensaje (después de la codificación base64).

Tenga en cuenta las siguientes notas:

  • Genesys Cloud utiliza base64 para codificar los mensajes y los archivos adjuntos.
    • El tamaño máximo de los mensajes codificados salientes, incluidos los archivos adjuntos, es 40 MB.
    • Los mensajes salientes que superan 40 MB incluyendo los archivos adjuntos devuelven un error.
    • Puede enviar enlaces a documentos más grandes almacenados en Genesys Cloud Documents.
    • Para obtener más información sobre cómo compartir un archivo desde Documentos, consulte Acerca de los documentos y compartir un archivo.
  • Amazon SES acepta la mayoría de los tipos de archivos adjuntos. Para obtener una lista de exclusiones, consulte la Guía para desarrolladores de Amazon SES Apéndice: Tipos de archivos adjuntos no admitidos.
  • El tamaño máximo de mensaje entrante, incluidos los archivos adjuntos: 40 MB por mensaje (después de la codificación base64).

Hilos de mensajes

Para proporcionar a los agentes el mayor contexto posible para las respuestas de los clientes, Genesys Cloud agrupa los correos electrónicos. Cuando un cliente responde a un correo electrónico existente de su cliente de correo electrónico, Genesys Cloud enlaza el correo electrónico con el mensaje anterior. El agente recibe el historial completo de conversaciones de correo electrónico. Sin embargo, cuando un cliente envía un nuevo mensaje de su cliente, Genesys Cloud inicia una nueva conversación y no enlaza el correo electrónico. Genesys Cloud agrupa los mensajes de correo electrónico cuando recibe una respuesta dentro de los 30 días.

Genesys Cloud envía mensajes de correo electrónico en función del encabezado "En respuesta a" y el encabezado "Referencias". Este proceso asegura que los mensajes que se originan en ciertos clientes de correo electrónico y contienen el mismo asunto y la información del remitente pero no están relacionados, ya no están asociados entre sí.

Spam y virus

El correo electrónico puede ser spam verdadero o marcado incorrectamente como spam. Genesys Cloud emplea Amazon SES para recibir y enviar correo electrónico. Amazon SES cuenta con diversas medidas para detectar los correos electrónicos no deseados y también los que podrían contener virus.

Cuando se configuran las direcciones de correo electrónico para la organización, se puede determinar cómo manejar los correos electrónicos que Genesys Cloud detecta como spam. Esta configuración le permite controlar mejor cómo procesar los mensajes de correo electrónico que Genesys Cloud identifica como spam. Para obtener más información, consulte Agregar direcciones de correo electrónico al dominio en Administrar el enrutamiento de correo electrónico ACD.

Amazon SES proporciona detección de spam y veredictos de virus a Genesys Cloud. Si el veredicto de Amazon indica que el correo electrónico podría contener un virus, Genesys Cloud desconecta el mensaje y nunca lo entrega a un agente. Si el veredicto de Amazon indica que el correo electrónico es spam, Genesys Cloud procesa esos correos electrónicos en función de la configuración que elija al configurar el enrutamiento de spam durante la configuración de la dirección de correo electrónico. Para más información, ver Mejores prácticas de protección contra malware y antispam. 

Nota: Si Genesys Cloud desconecta el mensaje de correo electrónico, el motivo de la desconexión aparece en la vista detallada de la interacción. Para más información, ver Desconectar motivos en la vista detallada de la interacción.

Enrutamiento de correo electrónico y enrutamiento de agente preferido

Genesys Cloud intenta enrutar las respuestas de correo electrónico al último agente que manejó el correo electrónico. El agente debe estar en cola y no debe utilizarse por completo en las interacciones por correo electrónico. Si el agente no está disponible, Genesys Cloud enruta la interacción al siguiente agente disponible. Para obtener más información sobre cómo determinar si un agente se utiliza por completo, consulte Configurar la utilización del agente.

Para las interacciones de correo electrónico y mensajería, y las devoluciones de llamadas entrantes, cuando utiliza el enrutamiento de agente preferido, Genesys Cloud ya no intenta enrutar la interacción al último agente que la manejó.Sin embargo, las devoluciones de llamada programadas no se ven afectadas por el enrutamiento de agente preferido. Para más información, ver Resumen de enrutamiento avanzado.

Nota: Actualmente, este comportamiento sólo funciona si envía el correo electrónico directamente a una cola, no si utiliza los flujos de correo electrónico de Architect.

Configurar el enrutamiento de correo electrónico

Configurar el enrutamiento de correo electrónico es simple. Usted crea su dominio de correo electrónico en la interfaz de administración y luego le agrega direcciones de correo electrónico. Luego, sus agentes pueden comenzar a recibir interacciones por correo electrónico a través de ACD. Los dominios de correo electrónico de Genesys Cloud ACD tienen el formato yourAccountName.myGenesys Cloud.com. Para obtener más información sobre cómo configurar el dominio de correo electrónico de su empresa, consulte Administrar el enrutamiento de correo electrónico ACD.

Genesys Cloud admite el número máximo de destinatarios de correo electrónico de la siguiente manera:

Correo electrónico entrante

  • Para campo: 50 direcciones de correo electrónico 
  • Cc campo: 50 direcciones de correo electrónico  
  • Cco campo: 50 direcciones de correo electrónico

Correo electrónico saliente de un agente

  • 50 direcciones de correo electrónico combinadas para Para, Cc, y Cco los campos

Ejemplo:

25 A direcciones + 20 direcciones CC + 5 direcciones CCO = Cantidad máxima permitida

26 A direcciones + 20 direcciones CC + 5 direcciones CCO = Excede la cantidad permitida

En los flujos de correo electrónico, un flujo de correo electrónico finaliza cuando el sistema transfiere el correo electrónico a una cola o se desconecta.

Para conocer los escenarios específicos a tener en cuenta al configurar el enrutamiento de correo electrónico para su cuenta de Genesys Cloud, consulte Escenarios de enrutamiento de correo electrónico.