ACD correo electrónico información general

Genesys Cloud envía mensajes de correo electrónico entrantes a través de ACD al igual que la ruta de llamadas y los chats, utilizando los mismos métodos de enrutamiento y evaluación. Al enrutar mensajes de correo electrónico, Genesys Cloud considera habilidades, idioma, prioridad y utilización de agentes. 

Su cuenta Genesys Cloud puede tener un máximo de dos dominios de correo electrónico con hasta 500 direcciones de correo electrónico asociadas por dominio. Asigna cada dirección de correo electrónico a una cola y puede configurarla para tener un idioma asociado, aptitud y prioridad. Genesys Cloud ACD dirige cada mensaje entrante a un miembro de la cola. Los métodos de enrutamiento y evaluación configurados ayudan a determinar el mejor agente disponible a manejar la interacción.

Notas:
  • Genesys Cloud intentos de enrutar llamadas, respuestas de correo electrónico y respuestas al último agente que la gestionó. El agente debe ser están en la cola y no estar completamente utilizado en esas interacciones. Si el agente no está disponible, Genesys Cloud dirige la interacción con el siguiente agente disponible. Para obtener más información sobre cómo determinar si un agente está totalmente utilizado, consulte Configurar la utilización del agente.
  • En el caso de las interacciones de correo electrónico y mensajería, y las llamadas entrantes, cuando se utiliza el enrutamiento de agente preferido, Genesys Cloud ya no intenta enrutar la interacción con el último agente que la gestionó. Sin embargo, las devoluciones programadas no se ven afectadas por el enrutamiento de agente preferido. Para obtener más información, consulte Descripción general de enrutamiento avanzado.

Utilización de agentes

Puede configurar la utilización de agentes para especificar el número máximo de interacciones por correo electrónico que los agentes de su organización pueden manejar a la vez. Puede especificar qué otros tipos de medios pueden interrumpir las interacciones con el correo electrónico. Por ejemplo, si un agente está manejando un correo electrónico y entra en contacto con una llamada, es posible que desee interrumpir la llamada al agente. Para obtener más información sobre la utilización de agentes, consulte Utilización de agentesConfigurar la utilización del agente.

Límites de tamaño de mensaje y adjunto

El tamaño máximo del mensaje saliente, incluidos los adjuntos: 10 MB por mensaje (después de codificación de base64).

Notas:
  • Mensajes que superan 10 MB, incluidos los adjuntos, devolverán al remitente. Mensajes más grandes que 10 MB que intenta enviar desde Genesys Cloud generará un error. Puede trabajar en torno a esta limitación incluyendo enlaces a documentos más grandes almacenados en Genesys Cloud Documentos. Para obtener más información sobre cómo compartir un archivo dentro de Documentos, consulte Acerca de los documentos y Compartir un archivo.
  • Amazon SES acepta la mayoría de tipos de archivos adjuntos. Para obtener una lista de exclusiones, consulte la Guía de desarrolladores de Amazon SES Apéndice: Tipos de adjuntos no admitidos.

El tamaño máximo del mensaje entrante, incluidos los adjuntos: 30 MB por mensaje (después de codificación de base64).

Hilos de mensajes

Para proporcionar a los agentes tanto contexto como sea posible para respuestas al cliente, Genesys Cloud enroscan los correos electrónicos juntos. Cuando un cliente responde a un correo electrónico existente de su cliente de correo electrónico, Genesys Cloud elabora el correo electrónico con el mensaje anterior. El agente recibe el historial de filtrado de correo electrónico completo. Sin embargo, cuando un cliente envía un mensaje nuevo de su cliente o reenvía un hilo existente, Genesys Cloud inicia una nueva conversación pero no enrosca el correo electrónico. Genesys Cloud elabora mensajes de correo electrónico cuando recibe una respuesta en un plazo de 30 días.

Genesys Cloud elabora mensajes de correo electrónico basados en el encabezado “En respuesta a” y en el encabezado “Referencias”. Este proceso garantiza que los mensajes procedentes de determinados clientes de correo electrónico y que contengan la misma información del sujeto y del remitente pero que no estén relacionados, ya no estén asociados entre sí.

Spam y virus

El correo electrónico puede ser verdadero spam o estar marcado incorrectamente como spam. Genesys Cloud aprovecha Amazon SES para recibir y enviar correo electrónico. Amazon SES cuenta con varias medidas para detectar correos electrónicos no deseados y también para detectar correos electrónicos que pueden contener virus.

Cuando configura direcciones de correo electrónico para la organización, puede determinar cómo gestionar los correos electrónicos que Genesys Cloud detecta como spam, lo que le permite controlar mejor cómo procesar el correo electrónico que Genesys Cloud identifica como correo no deseado. Para obtener más información, consulte Agregar direcciones de correo electrónico al dominio de Gestionar enrutamiento Correo electrónico de ACD.

Amazon SES proporciona tanto detección de spam como veredictos de virus a Genesys Cloud. Si el veredicto de Amazon indica que el correo electrónico puede contener un virus, Genesys Cloud desconecta el mensaje y nunca lo entrega a un agente. Si el veredicto de Amazon indica que el correo electrónico es spam, Genesys Cloud procesa esos correos electrónicos basándose en la configuración que usted elija al configurar el enrutamiento de correo no deseado durante la configuración de la dirección de correo electrónico. Para obtener más información, consulte Prácticas recomendadas de protección contra malware y antispam

Nota: Si Genesys Cloud desconecta el mensaje de correo electrónico, el motivo de desconexión aparece en la vista de detalles de la interacción. Para obtener más información, consulte Desconectar motivos en la vista de detalles de la interacción.

Enrutamiento de correo electrónico y enrutamiento de agente preferido

Genesys Cloud intenta enviar respuestas por correo electrónico al último agente que gestionó el correo electrónico. El agente debe ser en la cola y no se debe utilizar completamente en las interacciones por correo electrónico. Si el agente no está disponible, Genesys Cloud dirige la interacción con el siguiente agente disponible. Para obtener más información sobre cómo determinar si un agente está totalmente utilizado, consulte Configurar la utilización del agente.

En el caso de las interacciones de correo electrónico y mensajería, y las llamadas entrantes, cuando se utiliza el enrutamiento de agente preferido, Genesys Cloud ya no intenta enrutar la interacción con el último agente que la gestionó. Sin embargo, las devoluciones programadas no se ven afectadas por el enrutamiento de agente preferido. Para obtener más información, consulte Descripción general de enrutamiento avanzado.

Nota: Actualmente, este comportamiento solo funciona si envía el correo electrónico directamente a una cola, no si se aprovechan Architect flujos de correo electrónico.

Configurar enrutamiento de correo electrónico

Configurar el enrutamiento de correo electrónico es sencillo. Cree su dominio de correo electrónico en la interfaz Admin y luego añada direcciones de correo electrónico. A continuación, sus agentes pueden comenzar a recibir interacciones por correo electrónico a través de ACD. Genesys Cloud ACD los dominios de correo electrónico están en formato NombredeContable.myGenesys Cloud.com. Para obtener más información sobre cómo configurar el dominio de correo electrónico de su empresa, consulte Gestionar enrutamiento Correo electrónico de ACD.

Genesys Cloud admite el número máximo de destinatarios de correo electrónico de la siguiente manera:

Correo electrónico entrante

  • Hasta campo: 50 direcciones de correo electrónico 
  • CC campo: 50 direcciones de correo electrónico  
  • CC campo: 50 direcciones de correo electrónico

Correo electrónico de salida de un agente

  • 50 direcciones de correo electrónico combinadas para Hasta, , CC, y CC campos

Ejemplo:

Direcciones de 25 a + dirección de 20 cc + 5 cuentas de Bcc = cantidad máxima permitida

Direcciones 26 a + dirección 20 cc + 5 entradas Bcc = excede importe permitido

En flujos de correo electrónico, un flujo de correo electrónico finaliza cuando el sistema transferencias el correo electrónico se encuentra en una cola o está desconectado.

Para situaciones específicas a considerar al configurar el enrutamiento de correo electrónico para su cuenta Genesys Cloud, consulteEscenarios de enrutamiento de correo electrónico.