Gestionar enrutamiento Correo electrónico de ACD

Un mensaje de correo electrónico enviado por ACD envía rutas a un buzón asociado con una cola. Este mensaje se envía a los miembros de la cola. Para abrir y leer mensajes de correo electrónico enrutados por ACD, un administrador debe configurar un agente para recibirlos.

Tareas previas


Para crear y configurar una nueva cola, consulte Crear y configurar colas.

  1. Haga clic Admin.
  2. Bajo Centro de contacto, , hacer clic Colas
  3. Busque la cola utilizando búsqueda o pagando la lista.
  4. Haga clic Más y en el menú que aparece, haga clic en Editar cola
  5. Haga clic en el botón Miembros tab.
  6. Para añadir un miembro a la cola, en el Seleccionar nuevos miembros empiece a escribir el nombre del contacto y, a continuación, seleccione la correspondencia adecuada.
  7. Para añadir el miembro a la cola, haga clic en Añadir .
  8. Repita los pasos 6–7 para que cada miembro añada a la cola.

Requisitos previos
  • Enrutamiento > Correo electrónico > Gestionar permiso asignado a cualquier usuario función
  • Enrutamiento > Cola > Añadir, Eliminar, Unirse, y Ver asignado a cualquier usuario función

Ver permisos de usuario

  1. Haga clic Admin.
  2. Bajo Personas y permisos, haga clic en Personas
  3. Busque el usuario utilizando el campo Buscar o pagando la lista.
  4. Haga clic Más  y en el menú que aparece, haga clic en Editar persona.
  5. Haga clic en el botón Ver permisos tab.

La tabla enumera los permisos asignados al usuario y a los roles a los que están adjuntos. Si el usuario no tiene los permisos de enrutamiento de Correo electrónico de ACD adecuados, asignarlos al usuario función.

Asignar permisos a usuario función

  1. Haga clic Admin.
  2. Bajo Personas y permisos, haga clic en Funciones/Permisos
  3. Localice el función para el que desea agregar permisos.
  4. Haga clic Más y en el menú que aparece, haga clic en Editar función.
  5. Haga clic en el botón Permisos tab.
  6. Haga clic Todos los permisos.
  7. Utilice búsqueda o desplácese hasta la lista para localizar y seleccionar los siguientes permisos:
    • Enrutamiento > Correo electrónico > Gestionar
    • Enrutamiento > Cola > Unirse, y Ver
  8. Haga clic Guardar.

  1. Haga clic Admin.
  2. Bajo Personas y permisos, haga clic en Personas
  3. Busque un usuario utilizando búsqueda o pagando la lista.
  4. Haga clic Más y en el menú que aparece, haga clic en Editar persona.
  5. En el Funciones tab, elegir ver Todos funciones.
  6. Busque el agente función utilizando búsqueda o pagando la lista.
  7. En la fila Agente, active función en el Asignado columna.
  8. Haga clic en el botón Personas y repita los pasos 2–7 por cada usuario adicional.
  9. Haga clic Guardar.

Seleccione el dominio de correo electrónico y añada direcciones de correo electrónico

Seleccione el dominio de correo electrónico. Añada direcciones de correo electrónico y configure destinatarios de BCC, opciones de enrutamiento y procesamiento de spam.

Nota: Su cuenta Genesys Cloud puede tener un máximo de dos dominios de correo electrónico con hasta 500 direcciones de correo electrónico asociadas por dominio. Antes de comenzar, primero debe crear el nombre de dominio de su empresa. Para obtener más información sobre cómo crear y configurar su dominio de correo electrónico, consulte Acerca de Correo electrónico de ACD enrutamiento. Si necesita más de dos dominios de correo electrónico, póngase en contacto con su Genesys Cloud Atención al cliente representante.
  1. Haga clic Admin.
  2. Bajo Centro de contacto, , hacer clic Correo electrónico
  3. Haga clic Agregar dominio. 
  4. En el Nombre de dominio introduzca el nombre de dominio.
  5. Haga clic Guardar. 

Se abre la página de dirección de correo electrónico para el nuevo dominio.

Consideraciones previas a la configuración

Antes de añadir direcciones de correo electrónico al dominio, tenga en cuenta las siguientes consideraciones:

  • La dirección que añada al cuadro De dirección de correo electrónico debe ser una dirección configurada en Genesys Cloud.
  • Todas las direcciones que agregue a los destinatarios de respuesta y BCC se transfieren con la dirección que especifique en el cuadro De dirección de correo electrónico.
  • La dirección que añade al cuadro Responder a la dirección anula la dirección "Responder a" que ve el cliente al responder al correo electrónico original.
  • Un agente no puede ver ni eliminar las direcciones de correo electrónico que añada a los destinatarios de BCC. 
  • Un agente puede enviar un correo electrónico de hasta 50 destinatarios. El sistema considera el número de direcciones de correo electrónico que añada a los destinatarios de BCC en ese número máximo.
  • Al enrutar las interacciones a una cola, el valor de prioridad, establecido en Architect, se agrega a la duración del tiempo que una interacción ha estado esperando en la cola (en minutos). El total de la prioridad y la duración en cola es la puntuación de interacción. El ACD de Genesys distribuye las interacciones según la puntuación más alta. Por ejemplo, un correo electrónico que espera 4 minutos con una prioridad de 20 tiene una puntuación de 24. Esa llamada se enruta antes de una llamada que espera 6 minutos con una prioridad de 10.

Añadir direcciones de correo electrónico al dominio

Para añadir direcciones de correo electrónico al dominio, siga estos pasos:

  1. En el Dirección de correo electrónico escriba la dirección de correo electrónico que el cliente utiliza para enviar un correo electrónico.
  2. En el Desde nombre , escriba opcionalmente el nombre del agente, departamento u organización que aparece al destinatario cuando un representante responda a un correo electrónico. 
  3. En el Desde dirección de correo electrónico escriba la dirección de correo electrónico que el destinatario ve cuando el agente responde a un correo electrónico. 
  4. En el Responder a , escriba opcionalmente la dirección de correo electrónico que aparece cuando un cliente hace clic en Responder en respuesta a un correo electrónico del agente Genesys Cloud.
  5. Bajo Destinatarios de BCC, escriba hasta cinco direcciones de correo electrónico que desee copiar al correo electrónico.
  6. Bajo Enrutamiento de correo electrónico, seleccione para dirigir todo el correo electrónico, excluyendo el correo electrónico que el sistema considera spam, a una cola o a un flujo.
    Nota: Solo para correo electrónico saliente, también puede seleccionar no ir a una cola o flujo.
  7. Si elige ir a una cola, haga lo siguiente:
    1. Haga clic en el botón Cola y elegir la cola adecuada.
    2. Para garantizar que los correos electrónicos asociados a un agente con habilidades coincidentes, en el Habilidades añadir cualquier habilidad de ACD.
    3. Para garantizar que los correos electrónicos asociados a un agente con un idioma coincidente, haga clic en el Idioma y elegir un idioma.
    4. En el Prioridad , introduzca opcionalmente la prioridad del correo electrónico. 
  8. Si elige ir a un flujo, en Dirigir siempre a este flujo seleccione un flujo de la lista.
  9. (Opcional) Bajo Enrutamiento de spam, para configurar cómo enrutar el correo electrónico que sospecha que el sistema es spam, realice una de las siguientes acciones:
    • Seleccionar Enviar correo electrónico no deseado a este flujo y seleccione un flujo de la lista.
    • Seleccionar Desconectar todo el correo electrónico detectado como correo no deseado.
  10. Haga clic Guardar.
  11. Para añadir más direcciones de correo electrónico, haga clic en Añadir dirección de correo electrónico y repita los pasos 1–9.