Administrar el enrutamiento de correo electrónico ACD

Un mensaje de correo electrónico enrutado por ACD se enruta a un buzón de correo asociado con una cola. Este mensaje luego se enruta a los miembros de la cola. Para abrir y leer mensajes de correo electrónico enrutados por ACD, un administrador debe configurar un agente para recibirlos.

Tareas de requisitos previos


Para crear y configurar una nueva cola, consulte Crea y configura colas.

  1. Hacer clic Administración.
  2. Debajo Centro de contacto, hacer clic Colas
  3. Busque la cola mediante la búsqueda o hojeando la lista.
  4. Hacer clic Más y en el menú que aparece, haga clic en Editar cola
  5. Haga clic en el Miembros pestaña.
  6. Para agregar un miembro a la cola, en el Seleccionar nuevos miembros Comience a escribir el nombre del contacto y luego seleccione la coincidencia adecuada.
  7. Para agregar el miembro a la cola, haga clic en Agregar .
  8. Repita los pasos 6 a 7 para que cada miembro se agregue a la cola.

Prerrequisitos
  • Enrutamiento > Correo electrónico> Administrar permiso asignado a cualquier rol de usuario
  • Enrutamiento> Cola> Agregar, Eliminar, Unirse, y Vista asignado a cualquier rol de usuario

Ver los permisos de un usuario

  1. Hacer clic Administración.
  2. Debajo Personas y permisos, haga clic en Gente
  3. Encuentre al usuario usando el campo de búsqueda o hojeando la lista.
  4. Hacer clic Más y en el menú que aparece, haga clic en Editar persona.
  5. Haga clic en el Ver permisos pestaña.

La tabla enumera los permisos asignados al usuario y los roles a los que están asociados. Si el usuario no tiene los permisos de enrutamiento de correo electrónico ACD adecuados, asígnelos al rol del usuario.

Asignar permisos a la función de un usuario

  1. Hacer clic Administración.
  2. Debajo Personas y permisos, haga clic en Roles / Permisos
  3. Busque la función para la que desea agregar permisos.
  4. Hacer clic Más y en el menú que aparece, haga clic en Editar rol.
  5. Haga clic en el Permisos pestaña.
  6. Hacer clic Todos los permisos.
  7. Utilice la función de búsqueda o desplácese hasta la lista para buscar y seleccionar los siguientes permisos:
    • Enrutamiento > Correo electrónico> Administrar
    • Enrutamiento> Cola> Unirse, y Vista
  8. Hacer clic Ahorrar.

  1. Hacer clic Administración.
  2. Debajo Personas y permisos, haga clic en Gente
  3. Encuentre un usuario mediante la búsqueda o hojeando la lista.
  4. Hacer clic Más y en el menú que aparece, haga clic en Editar persona.
  5. Sobre el Roles pestaña, elija ver Todos roles.
  6. Busque el rol de Agente mediante la búsqueda o hojeando la lista.
  7. En la fila Agente, habilite el rol en el Asignado columna.
  8. Haga clic en el Gente pestaña y repita los pasos 2 a 7 para cada usuario adicional.
  9. Hacer clic Ahorrar.

Seleccione el dominio de correo electrónico y agregue direcciones de correo electrónico

Seleccione el dominio de correo electrónico. Agregue direcciones de correo electrónico y configure los destinatarios CCO, las opciones de enrutamiento y el procesamiento de correo no deseado.

Nota: Su cuenta de Genesys Cloud puede tener un máximo de dos dominios de correo electrónico con hasta 1000 direcciones de correo electrónico asociadas por dominio. Antes de comenzar, primero debe crear el nombre de dominio de su empresa. Para obtener más información sobre la creación y configuración del dominio de correo electrónico, consulte Acerca del enrutamiento de correo electrónico de ACD. Si necesita más de dos dominios de correo electrónico, comuníquese con su Atención al cliente de Genesys Cloud representante.
  1. Hacer clic Administración.
  2. Debajo Centro de contacto, hacer clic Correo electrónico
  3. Hacer clic Agregar dominio. 
  4. En el Nombre de dominio cuadro, ingrese el nombre del dominio.
  5. Hacer clic Ahorrar

Se abre la página de la dirección de correo electrónico para el nuevo dominio.

Consideraciones de preconfiguración

Antes de agregar direcciones de correo electrónico al dominio, tenga en cuenta las siguientes consideraciones:

  • La dirección que agregue al cuadro De dirección de correo electrónico debe ser una dirección configurada en Genesys Cloud.
  • Cualquier dirección que agregue a los destinatarios de Responder a y CCO se transfiere con la dirección que especifique en el cuadro De dirección de correo electrónico.
  • La dirección que agregue al cuadro Responder a la dirección anula la dirección "Responder a" que el cliente ve al responder al correo electrónico original.
  • Un agente no puede ver ni eliminar las direcciones de correo electrónico que agrega a los destinatarios CCO. 
  • Un agente puede enviar un correo electrónico a hasta 50 destinatarios. El sistema considera la cantidad de direcciones de correo electrónico que agrega a los destinatarios CCO en ese número máximo.
  • Al enrutar interacciones a una cola, el valor de prioridad, establecido en Architect, se agrega a la duración del tiempo que una interacción ha estado esperando en la cola (en minutos). El total de la prioridad y la duración en la cola es la puntuación de interacción. Genesys ACD distribuye las interacciones según la puntuación más alta. Por ejemplo, un correo electrónico que espera 4 minutos con una prioridad de 20 tiene una puntuación de 24. Esa llamada se enruta antes de una llamada en espera de 6 minutos con una prioridad de 10.

Agregar direcciones de correo electrónico al dominio

Para agregar direcciones de correo electrónico al dominio, siga estos pasos:

  1. En el Dirección de correo electrónico , escriba la dirección de correo electrónico que el cliente utiliza para enviar un correo electrónico.
  2. En el De nombre En la casilla, opcionalmente escriba el nombre del agente, departamento u organización que aparece al destinatario cuando un representante responde a un correo electrónico. 
  3. En el De la dirección de correo electrónico , escriba la dirección de correo electrónico que ve el destinatario cuando el agente responde a un correo electrónico. 
  4. En el Responder a , opcionalmente escriba la dirección de correo electrónico que aparece cuando un cliente hace clic en Responder en respuesta a un correo electrónico del agente de Genesys Cloud.
  5. Debajo Destinatarios CCO, escriba hasta cinco direcciones de correo electrónico que desee copiar en copia oculta al correo electrónico.
  6. Debajo Enrutamiento de correo electrónico, seleccione para enrutar todo el correo electrónico, excepto el correo electrónico que el sistema considera spam, a una cola o un flujo.
    Nota: Solo para el correo electrónico saliente, también puede seleccionar no enrutar a una cola o flujo.
  7. Si elige enrutar a una cola, haga lo siguiente:
    1. Haga clic en el Cola lista y elija la cola adecuada.
    2. Para asegurarse de que los correos electrónicos asociados se dirijan a un agente con habilidades coincidentes, en el Habilidades cuadro agregue cualquier habilidad de ACD.
    3. Para asegurarse de que los correos electrónicos asociados se dirijan a un agente con un idioma coincidente, haga clic en el Idioma lista y elige un idioma.
    4. En el Prioridad , opcionalmente ingrese la prioridad del correo electrónico. 
  8. Si elige enrutar a un flujo, en Siempre dirígete a este flujo seleccione un flujo de la lista.
  9. (Opcional) Bajo Enrutamiento de spam, para configurar cómo enrutar el correo electrónico que el sistema sospecha que es spam, realice una de las siguientes acciones:
    • Seleccione Enrutar el correo electrónico no deseado a este flujo y luego seleccione un flujo de la lista.
    • Seleccione Desconecte todo el correo electrónico que se detecte como spam.
  10. Hacer clic Ahorrar.
  11. Para agregar más direcciones de correo electrónico, haga clic en Agregar dirección de correo electrónico y repita los pasos 1 a 9.