Descripción general de los flujos de chat entrantes

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Arquitecto > Fluir > Agregar
  • Arquitecto > Fluir > Editar
  • Arquitecto > Fluir > Vista
  • Enrutamiento > Mensaje > Administrar
  • Enrutamiento > Cola > Agregar, Borrar, Entrar, y Vista 

Los administradores y gerentes del centro de contacto pueden utilizar las capacidades de enrutamiento avanzadas en Architect para los mensajes de chat. Este método enruta y entrega los mensajes de chat entrantes a la cola correcta en función de una mejor comprensión del cliente y la intención.

Nota: Cuando crea un flujo de chat entrante, Architect agrega una tarea y acciones con la lógica predeterminada. Esta tarea respeta el enrutamiento de cola heredado para los mensajes de chat. Si no necesita el enrutamiento de cola heredado, puede eliminar de manera segura la tarea y las acciones, o editar la lógica predeterminada para adaptarse a sus requisitos de flujo.

Para configurar el chat, cree un flujo de chat entrante en Architect y luego seleccione para enrutar al flujo en Nube de Genesys > Administración > Centro de contacto > Widgets. Para más información, ver Crea un widget para chat web.

Notas:
  • Genesys Cloud intenta enrutar las respuestas al último agente que manejó la interacción. El agente debe estar en cola y no debe utilizarse por completo en las interacciones. Si el agente no está disponible, Genesys Cloud enruta la interacción al siguiente agente disponible. Para obtener más información sobre cómo determinar si un agente se utiliza por completo, consulte Configurar la utilización del agente.
  • Para las interacciones de correo electrónico y mensajería, y las devoluciones de llamadas entrantes, cuando utiliza el enrutamiento de agente preferido, Genesys Cloud ya no intenta enrutar la interacción al último agente que la manejó. Sin embargo, las devoluciones de llamada programadas no se ven afectadas por el enrutamiento preferido del agente. Para más información, ver Resumen de enrutamiento avanzado.

A diferencia de los flujos de llamadas, los flujos de chat entrantes no tienen rutas de éxito o fracaso. Para posibles errores de enrutamiento, puede configurar la ruta de una acción. Por ejemplo, agregue una acción Desconectar o transfiera a una cola específica. Los flujos de chat entrantes no incluyen configuraciones de idioma, manejo en cola o controles de audio como DTMF o texto a voz.

Para familiarizarse con los flujos de chat entrantes, revise las siguientes páginas:

Página Descripción
Acerca de los widgets para el chat web Cree una implementación de chat web en dos pasos: agregue una implementación de widget de chat web en Genesys Cloud y luego agregue código a su sitio web.
Agregar un flujo de chat entrante Cree y configure un flujo de chat entrante en Architect.
Administrar los recursos de datos en el flujo

Además de editar variables y ver el uso, puede agregar y filtrar variables para los flujos de chat entrantes.

Establecer el comportamiento de manejo de eventos predeterminado

Determina cómo se comporta Architect si hay un error en el flujo de chat entrante.

Función de ayuda de expresión

Aprenda a acceder al recurso de expresión integrado para ayudarlo a crear expresiones de tareas de chat entrantes.

Trabajar con expresiones

Utilice expresiones para crear cálculos de flujo complejos y sofisticados mediante la selección de variables y operadores.

Variables integradas de arquitecto

Consulte la lista de variables integradas de solo lectura de Architect para los flujos de chat entrantes.

Gestionar una variable

Edite los valores de una variable.

Trabajar en el cuadro de diálogo Editar cuerpo del mensaje

Cree expresiones complejas que se dirijan al destinatario del chat.

Configurar una secuencia de mensajes con String Builder

Cree una secuencia ordenada más compleja de elementos de chat que se dirijan a un destinatario de chat. Usar cualquier combinación de datos, expresiones, solicitudes y elementos de texto.

Gestionar una secuencia de mensajes

Administre una secuencia ordenada de elementos de chat que el sistema reproduce para la persona que llama. Organice el orden de los elementos, agregue o elimine elementos y edite la configuración de un elemento.

Habilitar un idioma de secuencia de mensajes alternativo

Configure y ordene la secuencia de chat para otros idiomas configurados. 

Deshabilitar una secuencia de mensajes alternativa

Restablezca la secuencia de chat al idioma predeterminado o cancele una secuencia de chat alternativa.

Sobre el arquitecto

Encuentre más información sobre los flujos, incluida la configuración de los ajustes predeterminados; gestión de flujos; búsquedas de dependencia; recursos de diseño de flujo; y sugerencias, mejores prácticas y solución de problemas.

Descripción general de los permisos de arquitecto

Revise los permisos de Arquitecto, que se basan en tareas de diseño de flujo o funciones de trabajo. Un administrador de la organización Genesys Cloud debe asignar los permisos adecuados a un usuario Arquitecto. 

Icono Categoría Acción Descripción
Bot Llamar al bot del motor de diálogo Cree un nuevo flujo de bot del motor de diálogo de Genesys o abra uno existente e incorpórelo a su flujo de mensajes.
Hacer clic Google Dialogflow ES. Cree un nuevo bot de Google Cloud Dialogflow ES o abra uno existente e incorpórelo a su flujo de mensajes.
Llamar Lex Bot Ejecute aplicaciones de autoservicio dentro de un flujo antes o en lugar de enrutar a un cliente a un agente.
Llamar al módulo común Llamar al módulo común Reutilice la lógica creada previamente almacenada en un flujo de módulo común.
Datos protegidos del cliente Datos protegidos del cliente Obtenga datos seguros Establezca un atributo de datos seguros que recupere de una interacción o participante del flujo de trabajo.
Establecer datos seguros Establecer un valor de atributo de datos seguros en un participante de la llamada.
Datos Datos de llamadas Recupere información sobre un cliente a partir de la integración de acciones de datos personalizadas o predeterminadas en Genesys Cloud.
Búsqueda de tabla de datos Recupere los datos almacenados en una tabla de datos de Genesys Cloud.
Obtener una respuesta Usar con el Enviar acción de respuesta automática para enviar una respuesta automática a un cliente.
Obtener datos del participante Configure un atributo para recuperar de un participante de la llamada.
Establecer datos del participante Establezca un valor de atributo en un participante de la llamada.
Actualizar datos Asignar valores a variables de nivel de flujo o tarea.
Desconectar Desconectar Proporcione a las personas que llaman una forma elegante de salir de un sistema de menús desconectando la llamada inmediatamente.
Contactos externos Obtener contacto externo RObtener información sobre un contacto externo existente.
Obtener organización externa Busque una organización específica o con la acción Obtener contacto externo para encontrar una persona específica.
Buscar contactos externos FIndique uno o más contactos externos según sus términos de búsqueda.
Encontrar Encontrar habilidad lingüística

Datos de grupo de origen de una caída de datos, como una acción de datos de llamada o una tabla de datos. Luego, use esa información con un Transferir a la acción ACD que envía la interacción a la cola correspondiente.

Buscar cola Busque una cola según su nombre de cadena en el tiempo de ejecución de IVR. Utilice esta acción para obtener datos de una acción de datos o tablas de búsqueda de datos. 
Buscar cola por ID Haga referencia a un usuario de forma dinámica y busque ese usuario en función de un nombre de cadena en el tiempo de ejecución de IVR.
Encontrar habilidad Busque una habilidad de ACD en función de su nombre de cadena en el tiempo de ejecución de IVR. Utilice esta acción para obtener datos de habilidades a partir de una caída de datos, como una acción de Datos de llamada o una tabla de datos. Luego, use esa información con un Transferir a la acción ACD que envía la interacción a la cola correspondiente.
Buscar indicador del sistema Busque los avisos del sistema de Architect por nombre y determine qué avisos se reproducirán dinámicamente en tiempo de ejecución.
Encontrar usuario Busque un usuario de Genesys Cloud en función de una dirección de correo electrónico en el tiempo de ejecución de IVR. 
Buscar usuario por ID Haga referencia a un usuario de forma dinámica y busque ese usuario en función de un nombre de cadena en el tiempo de ejecución de IVR.
Buscar usuarios por ID Haga referencia a los usuarios de Genesys Cloud de forma dinámica y búsquelos en función de una cadena en el tiempo de ejecución de IVR.
Buscar mensaje de usuario Busque las solicitudes de usuario de Architect por nombre y determine qué solicitudes se reproducirán dinámicamente en tiempo de ejecución.
Fluir Agregar hito de flujo. Agregue un hito de flujo para generar informes más granulares para los resultados del flujo. El acceso a los hitos del flujo ayuda a generar informes sobre el recorrido del cliente.
Inicializar el resultado del flujo Seleccione un resultado de flujo que Architect comience a rastrear en el flujo.
Establecer resultado de flujo Defina un resultado potencial que el sistema rastrea como éxito o fracaso cuando una interacción alcanza un cierto punto en el flujo.
Establecer pantalla emergente  Seleccione un script predefinido y, si es necesario, configure las variables de entrada que almacenan la selección realizada por el usuario en tiempo de ejecución.
Elegir lenguaje Permita que las personas que llaman seleccionen el idioma deseado en el que escuchar las indicaciones.
Establecer código de finalización Permita que los agentes seleccionen el apropiado código de resumen en el que asignar a la llamada.
Viaje Obtener sesión de viaje Obtenga el ID de sesión de viaje de interacción predictiva y guárdelo en una variable para usar dentro de un flujo de chat o flujo de trabajo.
Obtener sesiones de viaje por cliente Recupere una lista de sesiones actuales y anteriores para un ID de cliente y tipo de ID determinados, y luego guárdelo en una variable para usar dentro de un flujo de chat o flujo de trabajo.
Obtener el resultado del viaje Obtenga el ID de resultado del viaje de compromiso predictivo y guárdelo en una variable para usar dentro de un flujo de chat o flujo de trabajo.
Obtener segmento de viaje Obtenga el ID de segmento de viaje de interacción predictiva y guárdelo en una variable para usar dentro de un flujo de chat o flujo de trabajo.
Lógico Decisión Dirige la rama del proceso, dependiendo de si una condición es verdadera.
Cambiar Configure una acción de cambio para especificar qué hace el arquitecto, cuándo hacerlo y en qué circunstancias. Esta acción es similar a una Acción de decisióny es fácil establecer cuándo evaluar varios casos. 
Evaluar horario Usa esta acción con el Evaluar horario Acción de grupo y tomar decisiones de enrutamiento basadas en horarios y grupos de horarios definidos previamente.
Evaluar grupo de programación Usa esta acción con el Evaluar horario actuar y tomar decisiones de enrutamiento basadas en horarios y grupos de horarios previamente definidos.
Círculo Círculo Dirija su proceso y repita una serie de acciones antes de pasar a la siguiente acción en su diseño.
Siguiente bucle Utilice la acción Siguiente ciclo cuando, durante la iteración del ciclo, el flujo encuentre un resultado falso y desee que continúe con la siguiente iteración.
Bucle de salida Utilice esta acción dentro de una acción de Bucle y finalice y salga del bucle actual, y para continuar con la ejecución del flujo, pase a la siguiente acción.
Enviar respuesta Enviar respuesta Configure un mensaje y devuélvalo a un destinatario. 
Estado Estado Salte el proceso directamente al comienzo de un estado diferente sin ningún paso intermedio.
Tarea Tarea de llamada Llame a otra tarea. 
Tarea final Termina una tarea en un proceso.
Ir a la tarea reutilizable Inserte una tarea completa previamente configurada en el área Tareas reutilizables.
Tarea Cree opciones complejas de IVR; por ejemplo, para agrupar los pasos relacionados de un proceso para crear una rutina de flujo. 
Transferir a ACD Transferir a ACD Transfiere un mensaje a un sistema de cola. 
Esperar Esperar Pausa el proceso del mensaje durante un tiempo o hasta el momento que especifiques.