Vista de resumen de rendimiento de resumen
Los siguientes permisos:
- Analítica > Agregado de conversación > Vista
- Analítica > Exportación de datos > Todos
- Enrutamiento > Cola > Vista
- Enrutamiento > Código de resumen > Vista
- Interfaz de usuario > Detalles de la cola del supervisor > Vista
- Interfaz de usuario > Rendimiento final del supervisor > Vista
La vista Rendimiento final muestra estadísticas basadas en el códigos de cierre establecido por los agentes para las interacciones. Estas estadísticas pueden ayudar a los supervisores a determinar los problemas de rendimiento de las interacciones etiquetadas con un código de cierre específico en una o varias colas.
Establecer una zona horaria por defecto en el espacio de trabajo
Puede establecer la zona horaria predeterminada en el espacio de trabajo de análisis antes de visualizar cualquier vista de análisis.
Para establecer la zona horaria por defecto en el área de trabajo, siga estos pasos:
- Hacer clic Rendimiento > Espacio de trabajo.
- A la izquierda, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada como zona horaria por defecto para el espacio de trabajo de análisis.
Para ver la vista, vaya a Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto > Rendimiento de recapitulación.
En la vista, los códigos de resumen y las métricas asociadas con esos códigos aparecen como filas individuales.
Las métricas de cada fila de código de finalización representan la parte de la interacción en la que se seleccionó el código de finalización. Por ejemplo, el agente Alex responde y luego transfiere una interacción al agente Blake. Luego, Alex establece un código de resumen de Transferir a Ventas. Blake acepta la transferencia e interactúa con el cliente. El cliente finaliza la llamada. Luego, Blake establece un código final de éxito de la venta. Cualquier métrica asociada con la parte de la interacción de Alex aparece en la fila del código de resumen de Transferencia a venta. Las métricas asociadas con la parte de la interacción de Blake aparecen en la fila del código de cierre de ventas exitosas.
Las interacciones sin un código de resumen cuentan en el grupo Ninguno.
La parte superior de la vista muestra los totales para el intervalo de fechas seleccionado. Para mostrar un gráfico de una métrica por intervalo dentro del rango de fechas, seleccione una métrica en la fila de totales.
Esta vista no se actualiza automáticamente. Para ver los datos más actuales, haga clic en Actualizar .
Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .
Para exportar los datos en la vista, haga clic en Exportar .
Ver más detalles sobre un código de resumen
Para ver las colas y las métricas relacionadas para un código de resumen, haga clic en el + junto a la fila del código de resumen. Las colas y sus datos aparecen debajo de la fila del código de finalización.
Ninguno en la columna Cola de la fila del código de finalización Ninguno representa interacciones no ACD. Por ejemplo, si un usuario pone en espera una llamada que no es de ACD, los datos en espera de esa llamada aparecen en la fila Ninguno debajo de la fila Código de finalización Ninguno.
Para obtener más información sobre una cola, haga clic en el nombre de la cola. los Vista de detalles del rendimiento de la cola para esa cola se abre con el filtro de código de finalización activo para representar el código de finalización de la vista Rendimiento de finalización. También puede guardar y exportar los datos que se muestran en la vista Detalle de rendimiento en cola con el filtro de código de resumen activo.
Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .
Para exportar los datos en la vista con los filtros en su lugar, haga clic en Exportar .
Personaliza la vista
Personalice la vista Rendimiento de resumen para mostrar solo ciertos datos. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar para ver determinados tipos de interacciones. También puede guardar la configuración de sus filtros y columnas como vista guardada para cambiar rápidamente entre diferentes datos de interés en la misma vista.
Para personalizar las vistas de análisis, utilice el filtro de fechas.
Para filtrar las métricas por fecha o configurar un intervalo de fechas personalizado, utilice los preajustes. Al filtrar las métricas para esta vista, seleccione cualquier intervalo de fechas personalizado de hasta 6 semanas.
Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:
- Para mostrar el filtro de fechas, haga clic en la fecha.
- En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.
Ajustes preestablecidos de fecha
| Preajustes | Descripción |
|---|---|
| Intervalo actual | Muestra datos para el período de tiempo actual de 30 minutos. |
| Hoy dia | Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual. |
| El dia de ayer | Muestra datos del día anterior. |
| Esta semana | Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado. |
| La semana pasada | Muestra datos de la semana anterior, de domingo a sábado. |
| 7 días anteriores | Muestra datos de los siete días anteriores. |
| Este mes | Muestra los datos del mes actual, sin días adicionales. |
| Este mes a semana | Muestra datos para el mes calendario actual que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado. |
| El mes pasado | Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales. |
| 30 días anteriores | Muestra datos de los 30 días anteriores. |
| 3 meses anteriores | Muestra datos de los 3 meses anteriores.Por ejemplo, 1 de noviembre de 2022 - 31 de enero de 2023. |
| Intervalo | Muestra datos durante un período de tiempo de 30 minutos. |
| Día | Muestra datos para un solo día de 24 horas. |
| Semana | Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado. |
| Mes | Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si selecciona el mes en curso, podrá ver los datos hasta la fecha actual. |
| Mes a semana | Muestra datos para un mes calendario que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado. |
Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:
- Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
- Seleccione una fecha de inicio y una fecha de fin en el calendario y haga clic en la flecha de filtrado .
Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha. 
Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.
Para ver los datos de una zona horaria diferente utilizando las mismas fechas preestablecidas, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada. Puede crear y guardar informes con la misma zona horaria seleccionada.
- Para filtrar por tipo de soporte, haga clic en el icono Filtro
. - Seleccione el tipo de medio.
- Al filtrar puede seleccionar más de un tipo de medio. Haga clic en el tipo de soporte correspondiente para seleccionar o deseleccionar el tipo.
- No puede seleccionar los tipos de voz y de devolución de llamada al mismo tiempo.
- Si selecciona voz, se deseleccionará la opción de devolución de llamada, y si selecciona devolución de llamada, se deseleccionará la interacción por voz.
El icono del tipo de medio seleccionado se muestra encima de los encabezados de las columnas.
Para ingresar los nombres de los códigos de resumen de la información que desea ver, haga clic en el Filtrar por código (s) de resumen icono de búsqueda . Ingrese el nombre del código de finalización y seleccione el nombre de los resultados de la búsqueda. Puede continuar ingresando y seleccionando códigos de finalización adicionales para agregar a la vista.
Filtrar seleccionando varios códigos de finalización
Puede seleccionar varios códigos de finalización para filtrar.
- En la fila del código de resumen, seleccione la casilla de verificación.
- Continúe seleccionando las casillas de verificación del código de resumen para agregar a los filtros.
- Hacer clic Agregar a filtros.
Los datos de la vista se pueden mostrar en un gráfico. Para ver el gráfico, haga clic en el icono Mostrar/Ocultar gráfico .
Para mostrar u ocultar columnas de temas, haga clic en el icono Seleccionar columnas en el lado derecho y, a continuación, busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver.
Para reorganizar las columnas de los temas, haga clic en la cabecera de una columna y arrástrela.
Para restablecer una vista a la configuración predeterminada de las columnas, haga clic en Restablecer vista a valores predeterminados 
.
Puede seleccionar hasta 20 columnas temáticas.
Para más información sobre las métricas mostradas en las columnas, consulte la sección Columnas disponibles de este artículo.
La parte superior de la vista muestra los totales para el intervalo de fechas seleccionado. Para mostrar un gráfico de una métrica por intervalo dentro del rango de fechas, seleccione una métrica en la fila de totales.
En el gráfico:
- Ver métricas por intervalo para la métrica seleccionada.
- Ver los intervalos más altos y más bajos para el rango de fechas seleccionado, como lo indica y por encima de las barras.
- Vea las métricas de conversación, espera y ACW en relación con las métricas de manejo.
- Coloca el cursor sobre las barras para ver información numérica.
Para filtrar por información sobre la interacción, haga clic en Filtros y luego busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.
Filtros de interacción
| Filtrar | Descripción |
|---|---|
| Habilidades |
Muestra métricas de interacciones con agentes que tienen las habilidades seleccionadas. Filtre por múltiples habilidades a la vez ingresando otras habilidades y buscando nuevamente. |
| Idiomas |
Muestra métricas de interacciones con agentes que tienen los idiomas seleccionados. Filtre por varios idiomas a la vez ingresando otros idiomas y buscando nuevamente. |
| DNIS |
Muestra información sobre interacciones con el número DNIS original seleccionado. Este número DNIS se marcó al comienzo de la interacción.
|
| Sesión DNIS |
Muestra información para interacciones con el número DNIS seleccionado. El número DNIS podría haberse marcado en cualquier momento durante la interacción.
|
| Dirección | Muestra información sobre las interacciones de las direcciones seleccionadas. |
| Dirección inicial | Muestra información sobre interacciones con la dirección inicial seleccionada. |
| Usuario |
Muestra información asociada a los usuarios seleccionados. Filtre por múltiples usuarios a la vez ingresando otros usuarios y buscando nuevamente. Para ver y seleccionar usuarios inactivos en la búsqueda de filtro de usuario, seleccione Incluir usuarios inactivos. Para ver y seleccionar usuarios eliminados en la búsqueda de filtro de usuario, seleccione Incluir usuarios eliminados. |
| Cola |
Muestra métricas de interacciones asociadas con las colas seleccionadas. Filtre por múltiples colas a la vez ingresando otras colas y buscando nuevamente. |
| Tipo de mensaje | Muestra métricas de interacciones de los seleccionados. Mensaje de ACD escribe. Este filtro solo aparece si configura el filtro de tipo de medio en Mensaje. Si no tiene ningún tipo de mensaje seleccionado, la vista muestra información para todos los tipos de mensajes. Actualmente, Genesys Cloud admite los siguientes tipos de mensajes: Facebook, Line, Open, SMS, Twitter, Web Messaging y WhatsApp. |
| Proveedor |
El proveedor de origen de la conversación. Por ejemplo, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc. |
| Enrutamiento utilizado |
Muestra el método de enrutamiento que se utilizó para llegar al agente que respondió a la interacción. Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020. |
| Enrutamiento solicitado | Muestra los métodos de enrutamiento que se solicitaron para la interacción. Brinda información sobre cada uno de los métodos de enrutamiento por los que pasó la conversación antes de ser respondida, abandonada o fluida. Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020. |
Para filtrar por información sobre la interacción:
- Hacer clic Filtros .
- Haga clic en el Saliente pestaña.
- Busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.
Filtros salientes
| Filtrar | Descripción |
|---|---|
| Nombre de campaña | Muestra interacciones asociadas con las campañas seleccionadas. Cuando escribe un nombre de campaña, las campañas sugeridas se muestran con sus tipos de campaña, voz o SMS. Campañas de correo electrónico: Muestre interacciones para múltiples campañas ingresando otros nombres de campañas y buscando nuevamente. |
| Lista de contactos | Muestra interacciones asociadas con las listas de contactos seleccionadas. |
| ID de contacto | Muestra interacciones asociadas con los ID de contacto seleccionados. |
Para filtrar por información sobre el Compromiso predictivo detalles del viaje de la interacción:
- Hacer clic Filtrar .
- Haga clic en el Viaje pestaña.
Filtros de viaje
| Filtrar | Descripción |
|---|---|
| Tiene datos de viaje del cliente | Muestra datos de interacciones que tienen datos relacionados con el recorrido del cliente. Compromiso predictivo. |
| Proactivo | Muestra datos para interacciones donde Compromiso predictivo ofreció un chat durante la visita al sitio web de un cliente según la configuración del mapa de acciones de Interacción predictiva. |
Columnas disponibles
Sus personalizaciones determinan qué columnas de métricas muestra la vista.
| Columna | Descripción |
|---|---|
| Resolver | El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción. |
| % Resolver | El porcentaje de interacciones asignadas al código de resumen en relación con el total de interacciones para las fechas seleccionadas y el tipo de medio. Calculado por (Identificador del código de resumen / interacciones totales para la fecha y el tipo de medio seleccionados) |
| Manija promedio |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica.
Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. En estas vistas, las columnas Avg Talk, Avg Hold y Avg ACW no son iguales a la columna Avg Handle porque solo algunas interacciones incluyen retenciones. Esta vista calcula la columna de control promedio utilizando recuentos acumulativos en lugar de promedios. |
| Promedio de conversación | La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio. Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación |
| Retención media | La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones |
| ACW promedio | La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW |
| Mango total | La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. |
| Charla total | La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones por el agente, dentro de un intervalo. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos. |
| Retención total | El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones. |
| ACW total | El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
| Sostener | El número de interacciones con sostiene. |
| % Manejo total | El porcentaje de la duración total de las interacciones asignadas al código de resumen en relación con la duración total de las interacciones para las fechas seleccionadas y el tipo de medio. Calculado por (Manejo total para el código de resumen / duración total de las interacciones para las fechas seleccionadas y el tipo de medio) |
| % De tiempo total de conversación | El tiempo de conversación para un código de resumen en relación con el tiempo total de conversación para las fechas seleccionadas. Calculado por (tiempo total de conversación para un código de finalización / tiempo total de conversación) |
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ACW |
El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
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ACW máximo |
La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
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ACW mínimo |
La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
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Mango máximo |
La cantidad máxima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes. |
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Manejo mínimo |
La cantidad mínima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes. |
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Hablar |
Número de sesiones en las que los usuarios han interactuado durante las conversaciones. Una sesión incluye desde el momento en que el agente se une a la conversación hasta el momento en que se desconecta. |
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Max Talk |
La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado. |
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Min Talk |
La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado. |
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Retención máxima |
La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. |
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Retención mínima |
La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. |
