Característica próximamente: Automatización del trabajo para las regiones EMEA (EAU) y EMEA (Zúrich) Genesys Cloud

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Workitems > Workbin > View
  • Elementos de trabajo > Tipo de trabajo > Ver
  • Analytics > taskManagementAggregate > View

To access the list view:

  • Workitems > queryJob > All Permissions, Add, or View
  • Workitems > queryJobResults > All Permissions or View

La vista Rendimiento de los elementos de trabajo muestra el número de elementos de trabajo en todos los pools de trabajo y sus tipos de trabajo y estados relacionados. Los supervisores y los administradores pueden utilizar estas estadísticas para comprender la cantidad de trabajo que llega al centro de contacto y la cantidad de trabajo acumulado a través de los flujos de procesos predefinidos.

Establecer una zona horaria por defecto en el espacio de trabajo

Puede establecer la zona horaria predeterminada en el espacio de trabajo de análisis antes de visualizar cualquier vista de análisis.

Para establecer la zona horaria por defecto en el área de trabajo, siga estos pasos:

  1. Hacer clic Rendimiento > Espacio de trabajo.
  2. A la izquierda, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada como zona horaria por defecto para el espacio de trabajo de análisis.

Para ver la vista Rendimiento de los elementos de trabajo, vaya a Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto > Rendimiento de los elementos de trabajo.

Nota: Esta vista no se actualiza automáticamente. Para ver los datos más actuales, pulse Actualizar .

En la parte superior de la vista se muestran los totales de esa página. Para visualizar un gráfico de una métrica por intervalo dentro del intervalo de fechas, seleccione una métrica en la fila del total. 

Para guardar la vista con la configuración de filtros y columnas, haga clic en Guardar vista .

Para exportar los datos de la vista, haga clic en Alternar panel de exportación .

Personaliza la vista

Para mostrar sólo determinados datos y gestionar sus exportaciones, personalice la vista Rendimiento de los elementos de trabajo. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar para ver determinados tipos de interacciones.

Los datos de la vista se pueden mostrar en un gráfico. Para ver el gráfico, haga clic en el icono Mostrar/Ocultar gráfico .

Para mostrar u ocultar columnas de temas, haga clic en el icono Seleccionar columnas en el lado derecho y, a continuación, busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver. 

Para reorganizar las columnas de los temas, haga clic en la cabecera de una columna y arrástrela.

Para restablecer una vista a la configuración predeterminada de las columnas, haga clic en Restablecer vista a valores predeterminados .

Puede seleccionar hasta 20 columnas temáticas.

Para más información sobre las métricas mostradas en las columnas, consulte la sección Columnas disponibles de este artículo.

Para personalizar las vistas de análisis, utilice el filtro de fechas.

Para filtrar las métricas por fecha o configurar un intervalo de fechas personalizado, utilice los preajustes. Al filtrar métricas para esta vista, seleccione cualquier intervalo de fechas personalizado hasta un mes. 

Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

  1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
  2. En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.

Ajustes preestablecidos de fecha

Preajustes Descripción
Hoy dia Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual.
El dia de ayer Muestra datos del día anterior.
Esta semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
La semana pasada Muestra los datos de la semana anterior y de domingo a sábado.
7 días anteriores Muestra datos de los siete días anteriores.
Este mes Muestra los datos del mes en curso sin días adicionales.
Este mes a semana Si el mes no empieza en domingo ni termina en sábado, muestra los datos del mes natural en curso que empieza en domingo y termina en sábado, incluidos los días adicionales.
El mes pasado Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales.
30 días anteriores Muestra datos de los 30 días anteriores.
Día Muestra datos para un solo día de 24 horas.
Semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
Mes Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si se selecciona el mes en curso, se ven los datos hasta la fecha actual.
Mes a semana Si el mes no empieza en domingo ni termina en sábado, muestra los datos de un mes natural que empieza en domingo y termina en sábado, incluidos los días adicionales.

Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

  1. Para mostrar el filtro de fechas, haga clic en la fecha.
  2. Seleccione una fecha de inicio y una fecha de fin en el calendario y haga clic en la flecha de filtrado .

Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha.

Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.

Para ver los datos de una zona horaria diferente utilizando las mismas fechas preestablecidas, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada. Puede crear y guardar informes con la misma zona horaria seleccionada.

La búsqueda global permite encontrar fácilmente los filtros disponibles en la lista de filtros.

Para encontrar filtros por búsqueda global:

  1. Haga clic en el icono Filtro . Aparece el panel Filtros.
  2. En la sección superior, en la casilla de búsqueda Buscar filtros , introduzca el nombre del filtro preferido y selecciónelo en los resultados de la búsqueda.

Para introducir los nombres de los workbins que desea ver, haga clic en Filtrar workbin(s) . Introduzca el nombre de la mesa de trabajo y selecciónela en los resultados de la búsqueda. Puede seguir introduciendo y seleccionando más bancos de trabajo para añadirlos a la vista.

Filtrar seleccionando varios bancos de trabajo

Puede seleccionar varios bancos de trabajo por los que filtrar. 

  1. En la fila de la mesa de trabajo, seleccione la casilla de verificación.
  2. Para añadir filtros, seleccione más casillas. 
  3. Hacer clic Agregar a filtros.

Para filtrar las métricas por cola, siga estos pasos:

  1. Haga clic en el icono Filtro . Aparece el panel Filtros.
  2. En Cola, en el cuadro de búsqueda Buscar colas , introduzca el nombre de la cola y seleccione la cola en los resultados de la búsqueda. Puede seguir introduciendo y seleccionando más colas para añadirlas a la vista.

    Para filtrar las métricas por tipo de trabajo, siga estos pasos:

    1. Haga clic en el icono Filtro . Aparece el panel Filtros.
    2. En Tipo de trabajo, en el cuadro de búsqueda Filtrar por tipo de trabajo , introduzca el nombre del tipo de trabajo y seleccione el tipo de trabajo en los resultados de la búsqueda. Puede seguir introduciendo y seleccionando más tipos de trabajo para añadirlos a la vista.

      Para filtrar las métricas por asignatario del work item, siga estos pasos:

      1. Haga clic en el icono Filtro . Aparece el panel Filtros.
      2. En Worktype assignee, en la casilla de búsqueda Filter by assignee , introduzca el nombre del asignado y selecciónelo en los resultados de la búsqueda. Puede seguir introduciendo y seleccionando más asignados para añadirlos a la vista.
      3. (Opcional) Para ver y seleccionar usuarios inactivos en la búsqueda del filtro de asignados, seleccione Incluir usuarios inactivos. 
      4. (Opcional) Para ver y seleccionar usuarios eliminados en la búsqueda del filtro de asignados, seleccione Incluir usuarios eliminados.

      Para filtrar métricas por etiqueta externa, siga estos pasos:

      1. Haga clic en el icono Filtro Icono incluido. Aparece el panel Filtros.
      2. En Worktype assignee, en el cuadro de búsqueda Filter by External Tag , introduzca el nombre de la etiqueta externa y seleccione la etiqueta externa en los resultados de la búsqueda. Puede seguir introduciendo y seleccionando más etiquetas externas para añadirlas a la vista.

      Para filtrar las métricas por estado, siga estos pasos:

      1. Haga clic en el icono Filtro . Aparece el panel Filtros.
      2. En Estado, en la casilla de búsqueda Filtrar por estado , introduzca el nombre del estado y seleccione el estado en los resultados de la búsqueda. Puede seguir introduciendo y seleccionando más estados para añadirlos a la vista.

        Nota: Para filtrar por workitem, seleccione al menos un workbin o worktype y haga clic en Añadir para filtrar.

        Para filtrar las métricas por workitem, siga estos pasos:

        1. Haga clic en el icono Filtro . Aparece el panel Filtros.
        2. En Workitem, en el cuadro de búsqueda Filter by workitem , introduzca el nombre del workitem y seleccione el workitem en los resultados de la búsqueda. Puede seguir introduciendo y seleccionando más elementos de trabajo para añadirlos a la vista.

          Nota:
          • Para editar un workbin desde la página de la vista Rendimiento del workitem, haga clic en el icono más correspondiente al workitem y haga clic en Editar workbin . 
          • Para editar un tipo de trabajo desde la página de vista Rendimiento del elemento de trabajo, haga clic en el icono más correspondiente al tipo de trabajo y haga clic en Editar tipo de trabajo .

          Columnas disponibles

          Sus personalizaciones determinan qué columnas de métricas muestra la vista.

          Columna Descripción
          Duración media

          La cantidad media de tiempo que un elemento de trabajo ha pasado en un estado específico.

          Nota: La duración media sólo se calcula después de que el elemento de trabajo haya pasado a otro estado o haya finalizado.

          Creado Número de work items creados.
          Eliminado Número de elementos de trabajo eliminados.
          Cumplió con el SLA

          El número total de work items terminados en una fecha que coincide con los criterios del filtro de fecha y también antes de la fecha de vencimiento.
          Sobre SLA

          El número total de work items terminados en una fecha que coincide con los criterios del filtro de fecha y también después de la fecha de vencimiento.
          Purgado Número de elementos de trabajo depurados.
          Nivel de servicio %

          El % de nivel de servicio es el porcentaje de elementos de trabajo que cumplieron el SLA y el número total de elementos de trabajo finalizados durante los criterios de fecha. La fórmula para calcular el % de nivel de servicio es:

          Porcentaje del nivel de servicio de los elementos de trabajo

          • El Número de work items terminados es el número total de work items terminados durante la fecha especificada por el filtro de fecha.
          • El número total de work items terminados en una fecha que coincide con los criterios del filtro de fechas y después de la fecha de vencimiento definida para los work items.

          Por ejemplo, si el número total de workitems terminados en la fecha especificada es 125 y el número total de SLA Over es 15.
          Estado El estado actual del elemento de trabajo definido por las transiciones de estado personalizadas del tipo de trabajo.
          Estado Categoría

          Categoría de estado del work item. Las categorías de estado predefinidas son Abierto, En curso, En espera y Cerrado.
          Transiciones Recuento de elementos de trabajo que han pasado a otro estado o han salido del estado o categoría de estado indicados.
          Papelera Nombre de la mesa de trabajo. 
          Tipo de trabajo Nombre del tipo de trabajo.

          Para ver ejemplos en tiempo real y definiciones de métricas de Workitems más avanzadas, consulte Genesys Cloud Developer Center.