Comprender el análisis de sentimientos

El análisis de sentimientos es el proceso de comprender la experiencia de un cliente durante una interacción en función del lenguaje utilizado durante una interacción. El análisis de sentimientos se realiza en la transcripción generada a partir de la interacción. 

El análisis de sentimientos clasifica cada frase del cliente como una actitud positiva, negativa o neutral según el lenguaje utilizado durante la interacción. Se asigna una puntuación de sentimiento a una frase en función de la magnitud de positividad o negatividad detectada dentro de esa frase. Un marcador de sentimiento que representa la frase positiva o negativa se coloca en la forma de onda de la descripción general de la interacción y en la transcripción. Posteriormente, todos los valores de sentimiento positivos y negativos se utilizan para calcular una puntuación de sentimiento general y una tendencia de sentimiento general para la interacción.

Con esta información, los usuarios evalúan los sentimientos de un cliente hacia sus productos, marcas, servicios y la competencia del agente. Por ejemplo, puede utilizar los resultados del análisis de sentimiento para buscar una lista de interacciones con una puntuación de sentimiento negativa alta para identificar las experiencias frustradas del cliente, determinar la causa raíz de la frustración del cliente, brindarle la solución que necesita y, en última instancia, mejorar la del cliente. experiencia y desempeño del agente.

La información del análisis de sentimiento está disponible tanto en las API como en la vista detallada de las interacciones. 

Para más información sobre las restricciones de la Ley de AI de la UE, véase: ¿Cómo afecta la prohibición de la IA emocional de la UE al análisis de los sentimientos de los clientes y al análisis de la empatía de los agentes?

Caracteristicas clave:

• Marcadores de sentimiento - Los marcadores se colocan a lo largo de la descripción general de la interacción y su correspondiente transcripción. Los marcadores de sentimiento se encuentran en la forma de onda de la descripción general de la interacción en el momento exacto en que comenzó la frase y en la transcripción al principio de la frase. Cada frase asociada con un marcador de análisis de opinión se etiqueta con un número de opinión positivo o negativo. El marcador positivo indica un sentimiento positivo y el marcador negativo indica un sentimiento negativo. Para ver detalles sobre un marcador de opinión específico para una frase específica, coloque el cursor sobre el marcador de opinión en la forma de onda en la parte superior de la pantalla o en la transcripción. Aparece una información sobre herramientas con la frase de sentimiento en ambas ubicaciones.
• Sentimiento general del cliente – Ubicado en el lado izquierdo de la descripción general de la interacción en la parte inferior de la sección Participante externo, el sentimiento general representa el sentimiento general del cliente durante la interacción. Va de -100 a +100. Esta puntuación pesa todos los marcadores positivos y negativos. a lo largo de la interacción, otorgando más peso a los eventos que tuvieron lugar hacia el final de la interacción, para resaltar la experiencia de despedida del cliente con el centro de contacto. Esto puede indicar si el cliente quedó satisfecho o insatisfecho al final de su interacción.
• Tendencia de sentimiento – La tendencia del sentimiento se determina comparando los eventos de sentimiento encontrados en la primera mitad de la interacción con el sentimiento encontrado en la segunda mitad de la interacción.  Por esta razón, la tendencia del sentimiento puede actualizarse cuando se producen seguimientos adicionales dentro de la misma interacción. Sólo se analizan las frases de clientes de la transcripción para detectar eventos de sentimiento. Las frases agente de la transcripción se ignoran en el cálculo de la tendencia del sentimiento. Se requiere un número mínimo de frases de clientes para que se calcule la tendencia de sentimiento, por lo general se requieren alrededor de 6 frases de clientes o más.Para más información, consulte Análisis del sentimiento - ¿Cuál es la tendencia del sentimiento del cliente?.
• Valores de tendencia de opinión – Hay 5 valores de tendencia de sentimiento.

	Si el cambio es superior a +55, la tendencia del sentimiento se define como de mejora.
	Si el cambio se sitúa entre +20 y 55, la tendencia del sentimiento se define como de ligera mejora.
	Si el cambio se sitúa entre -20 y +20, la tendencia del sentimiento se define como sin cambios.
	Si el cambio es inferior a -20, la tendencia del sentimiento se define como ligeramente descendente.
	Si el cambio es inferior a -55, la tendencia del sentimiento se define como decreciente.

• Panel de eventos - Contiene tres listas (temas, positivo y negativo) de todos los marcadores de tema y sentimiento detectados junto con su frase correspondiente. En el panel Eventos (situado a la derecha de la pestaña Transcripción), puede hacer clic en el tipo de evento preferido para filtrar las listas y mostrar sólo temas, marcadores de sentimiento positivo o marcadores de sentimiento negativo. Haga clic en la palabra Eventos para seleccionarlos/deseleccionarlos todos. Además, desde el panel Eventos puede pasar el ratón por encima del marcador de sentimiento positivo o negativo y la frase para ver una información sobre herramientas con la frase de sentimiento.

Para más información, ver Trabajar con análisis de sentimiento.

En la imagen a continuación, puede ver los marcadores de opinión en la transcripción, el panel Eventos y en la forma de onda de descripción general de la interacción que se encuentra arriba de la transcripción.

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