Característica próximamente: Selección de zona horaria por defecto en el espacio de trabajo, selección de zona horaria a nivel de vista
Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Analítica > Agregado de conversación > Vista 
  • Analítica > Exportación de datos > Todos
  • Analítica > Configuraciones de Insight > Vista 
  • Directorio > Usuario > Vista
  • Enrutamiento > Cola > Vista 
  • Interfaz de usuario > Detalles de la cola del supervisor > Vista 

Vea métricas detalladas sobre la duración de los abandonos en una cola. Vea cuántas llamadas abandonaron los clientes en determinados períodos de tiempo. Por ejemplo, puede ver cuántas llamadas abandonadas ocurrieron después de 6 pero antes de 20 segundos. 

Establecer una zona horaria por defecto en el espacio de trabajo

Puede establecer la zona horaria predeterminada en el espacio de trabajo de análisis antes de visualizar cualquier vista de análisis.

Para establecer la zona horaria por defecto en el área de trabajo, siga estos pasos:

  1. Hacer clic Rendimiento > Espacio de trabajo.
  2. A la izquierda, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada como zona horaria por defecto para el espacio de trabajo de análisis.

Para abrir el Vista de métricas de intervalos de abandono:

  1. Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto > Rendimiento de la cola
  2. Desde el Vista de resumen de rendimiento de la cola, seleccione una cola. Se abre la vista detallada de la cola.
  3. Desde el Vista de detalles del rendimiento de la cola, haga clic en el % De abandono estadísticas en la fila de resumen. Aparece la vista Métricas de intervalos de abandono. 
  4. Para ver los datos más actuales, haga clic en Actualizar . Esta vista no se actualiza automáticamente. 
  5. Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .
  6. Para exportar los datos en la vista, haga clic en Exportar .

Notas:
  • No puede ver la vista Métrica de intervalo de abandono para una vista Detalle de rendimiento de cola que muestra datos agregados para un grupo de colas
  • Las llamadas abandonadas mayores o iguales que el límite inferior pero menores que el límite superior del intervalo de una columna aparecen en esa columna. Por ejemplo, una llamada de 6 segundos y una llamada de 19,5 segundos aparecen en una columna de 6 a 20 segundos, pero una llamada de 20 segundos aparece en la columna de 20 a 40 segundos. 
  • La duración predeterminada de la columna Abandono breve es de 0 a 6 segundos. La columna Abandono breve es el primer intervalo establecido en la vista de configuración de administrador.

Personaliza la vista

Personalice la vista para mostrar solo ciertos datos. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar por fecha o habilidades del agente. También puede guardar la configuración de sus filtros y columnas como vista guardada para cambiar rápidamente entre diferentes datos de interés en la misma vista. 

Todos los filtros aplicados en las vistas de Rendimiento de la cola permanecen activos en la vista Métricas de intervalos de abandono. 

Los administradores también pueden ajustar la duración de cada columna. Para más información, ver Configurar intervalos de abandono

Para personalizar las vistas de análisis, utilice el filtro de fechas.

Para filtrar las métricas por fecha o configurar un intervalo de fechas personalizado, utilice los preajustes. Al filtrar las métricas para esta vista, seleccione cualquier intervalo de fechas personalizado de hasta 6 semanas

Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

  1. Para mostrar el filtro de fechas, haga clic en la fecha.
  2. En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.

Ajustes preestablecidos de fecha

Preajustes Descripción
Hoy dia Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual.
El dia de ayer Muestra datos del día anterior.
Esta semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
La semana pasada Muestra datos de la semana anterior, de domingo a sábado.
7 días anteriores Muestra datos de los siete días anteriores.
Este mes Muestra los datos del mes actual, sin días adicionales.
Este mes a semana Muestra datos para el mes calendario actual que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.
El mes pasado Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales.
30 días anteriores Muestra datos de los 30 días anteriores.
3 meses anteriores Muestra datos de los 3 meses anteriores. Por ejemplo, 1 nov 2022 - 31 ene 2023.
Día Muestra datos para un solo día de 24 horas.
Semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
Mes Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si se selecciona el mes actual, verá los datos hasta la fecha actual.
Mes a semana Muestra datos para un mes calendario que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.

Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

  1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
  2. Seleccione una fecha de inicio y una fecha de fin en el calendario y haga clic en la flecha de filtrado .

Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha.

Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.

Para ver los datos de una zona horaria diferente utilizando las mismas fechas preestablecidas, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada. Puede crear y guardar informes con la misma zona horaria seleccionada.

Cuando cada fila muestre un día, haga clic en una fila para ver los intervalos de 30 minutos de ese día.

  1. Para filtrar por tipo de soporte, haga clic en el icono Filtro Botón de filtro.
  2. Seleccione el tipo de medio. 

Notas:
  • Al filtrar puede seleccionar más de un tipo de medio. Haga clic en el tipo de soporte correspondiente para seleccionar o deseleccionar el tipo.
  • No puede seleccionar los tipos de voz y de devolución de llamada al mismo tiempo.
  • Si selecciona voz, se deseleccionará la opción de devolución de llamada, y si selecciona devolución de llamada, se deseleccionará la interacción por voz.

El icono del tipo de medio seleccionado se muestra encima de los encabezados de las columnas. 

Nota: Los tipos de papel disponibles pueden variar de los que se muestran arriba.

Para mostrar u ocultar columnas de temas, haga clic en y, a continuación, busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver. 

Para reorganizar las columnas de los temas, haga clic en la cabecera de una columna y arrástrela.

Para restablecer una vista a la configuración predeterminada de las columnas, haga clic en Restablecer vista a valores predeterminados .

Puede seleccionar hasta 20 columnas temáticas.

Para más información sobre las métricas mostradas en las columnas, consulte la sección Columnas disponibles de este artículo.

Para filtrar por información sobre la interacción, haga clic en Filtros y luego busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.

Algunas métricas no son relevantes para todos los filtros. Por ejemplo, la métrica "oferta" solo se aplica a las colas, no a los usuarios. Si filtra por usuario, la columna de oferta no incluye datos.

Filtros de interacciones

Filtrar Descripción
Habilidades

Muestra métricas de interacciones con agentes que tienen las habilidades seleccionadas. 

Filtre por múltiples habilidades a la vez ingresando otras habilidades y buscando nuevamente.

Idiomas

Muestra métricas de interacciones con agentes que tienen los idiomas seleccionados. 

Filtre por varios idiomas a la vez ingresando otros idiomas y buscando nuevamente.

Dirección

Muestra información sobre las interacciones de las direcciones seleccionadas.

Dirección inicial

Muestra información sobre interacciones con la dirección inicial seleccionada.

DNIS

Muestra información para interacciones con los números DNIS seleccionados.

  • Ingrese solo el número DNIS, incluido el código del país. Por ejemplo, ingrese 13172223333. No incluya otros caracteres como +, - o ().
  • Ingrese el número DNIS completo, como 13172223333. El filtro no puede buscar un número DNIS parcial. 
  • Filtre varios números a la vez ingresando otros números y buscando nuevamente.
Sesión DNIS

Muestra información para interacciones con el número DNIS seleccionado. El número DNIS podría haberse marcado en cualquier momento durante la interacción.

  • Ingrese solo el número DNIS. Por ejemplo, ingrese 13172223333. No incluya otros caracteres como +, - o ().
  • Puede utilizar números parciales que comiencen desde el principio del número. Los números pueden incluir opcionalmente el código del país: 1317222 o 317222 son búsquedas parciales válidas. Sin embargo, no puede buscar una cadena parcial que se encuentre en medio de un número. Por ejemplo, si el número completo es 3172223333, entonces 7222 es una búsqueda no válida.
  • Filtre varios números a la vez ingresando otros números y buscando nuevamente.
Para

Muestra información de las interacciones enviadas a las direcciones de correo electrónico seleccionadas. 

  • Ingrese la dirección de correo electrónico completa, como person@example.com. El filtro no puede buscar una dirección parcial. 
  • Filtre por múltiples direcciones a la vez ingresando otras direcciones y buscando nuevamente.
  • Cuando busque un número de teléfono, introduzca el número de teléfono completo. Por ejemplo, introduzca 13171002997 o 3171002997 para buscar las interacciones enviadas al +1 317-100-2997.
    El filtro no puede buscar un número de teléfono parcial y no puede procesar los guiones. Puede omitir el código de país.
Usuario

Muestra información asociada a los usuarios seleccionados.

Filtre por múltiples usuarios a la vez ingresando otros usuarios y buscando nuevamente.

Para ver y seleccionar usuarios inactivos en la búsqueda de filtro de usuario, seleccione Incluir usuarios inactivos. Para ver y seleccionar usuarios eliminados en la búsqueda de filtro de usuario, seleccione Incluir usuarios eliminados.

Envolver

Muestra información para interacciones que tienen los códigos de finalización seleccionados.

Filtre por múltiples códigos de finalización a la vez ingresando otros códigos de finalización y buscando nuevamente.

Tipo de mensaje

Muestra métricas de interacciones de los seleccionados. Mensaje de ACD escribe. Este filtro solo aparece si configura el filtro de tipo de medio en Mensaje. Si no tiene ningún tipo de mensaje seleccionado, la vista muestra información para todos los tipos de mensajes.

Actualmente, Genesys Cloud admite los siguientes tipos de mensajes: Facebook, Line, Open, SMS, Twitter, Web Messaging y WhatsApp. 

Tiene medios

Solo muestra interacciones que tienen contenido multimedia. Este filtro solo aparece si configura el filtro de tipo de medio en Mensaje

Proveedor

El proveedor de origen de la conversación. Por ejemplo, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc.

Enrutamiento utilizado

Muestra el método de enrutamiento que se utilizó para llegar al agente que respondió a la interacción.

Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.

Enrutamiento solicitado

Muestra los métodos de enrutamiento que se solicitaron para la interacción. Brinda información sobre cada uno de los métodos de enrutamiento por los que pasó la conversación antes de ser respondida, abandonada o fluida.

Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.

Asistente de agente

muestra los datos de las interacciones que tuvieron Agent Assist.

No muestra datos de interacciones que no tenían Agent Assist.

Grupo de trabajo

Muestra métricas de interacciones asociadas al equipo de trabajo seleccionado.

Filtre por varios equipos de trabajo a la vez ingresando otros equipos de trabajo y buscando nuevamente.

Para más información, ver Visión general de los equipos de trabajo.

Primera cola

Muestra datos para la primera cola de una interacción. 

Selecciona el Primera cola casilla de verificación para recuperar las estadísticas de la cola solo para la primera cola en la que se produjo la interacción. 

Etiqueta externa

Muestra información para las interacciones que tienen la etiqueta externa adjunta al registro de la conversación.

Nota: Los datos de etiquetas externas no están disponibles para interacciones de chat web.

Notas:

  • Las actualizaciones en tiempo real se detienen mientras los filtros del panel Filtros están activos. 
  • Los filtros de habilidades e idiomas utilizan las habilidades o los idiomas de ACD de los agentes, no las habilidades o los idiomas que figuran en sus perfiles. Para agregar una habilidad o un idioma de ACD a un agente, consulte Gestionar las habilidades de ACD.
  • Cuando aplica filtros de habilidad o idioma, la vista muestra el SLA. Sin embargo, si el SLA está por debajo del objetivo, la vista no muestra los objetivos de SLA y el color no cambia.

Para filtrar por información sobre los detalles salientes de la interacción:

  1. Hacer clic Filtros
  2. Haga clic en el Saliente pestaña.
  3. Busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar. 

Filtros salientes

Filtrar Descripción
ID de contacto

ID de sistema único para el usuario.

Lista de contactos

Muestra métricas de interacciones asociadas con las listas de contactos seleccionadas.

Filtre por múltiples listas de contactos a la vez ingresando otros nombres de listas de contactos y buscando nuevamente.

Para filtrar por información sobre el Compromiso predictivo detalles del viaje de la interacción:

  1. Hacer clic Filtrar
  2. Haga clic en el Viaje pestaña.

Filtros de viaje

Filtrar Descripción
Tiene datos de viaje del cliente Muestra datos de interacciones que tienen datos relacionados con el recorrido del cliente. Compromiso predictivo.
Proactivo Muestra datos para interacciones donde Compromiso predictivo ofreció un chat durante la visita al sitio web de un cliente según la configuración del mapa de acciones de Interacción predictiva.   

Columnas disponibles

Sus personalizaciones determinan qué columnas de métricas muestra la vista.

Columna Descripción
Ofrecido

El número de interacciones enrutadas a la cola para que responda un agente. DeLas interacciones preferidas son interacciones respondidas, abandonadas o fluidas. 

Respuesta %

El porcentaje de interacciones ofrecidas que respondió un agente. 

Calculado por:  (Respondido / Ofrecido) * 100

Respondido (en la columna% respondido)

Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.

% De abandono

El porcentaje de interacciones ofrecidas en las que el cliente se desconectó antes de conectarse con un agente. La tasa de abandono puede identificar colas que requieren personal adicional para manejar las interacciones de manera oportuna.

Calculado por: (Recuento abandonado / Recuento ofrecido) * 100

Abandonado (en la columna% abandonado)

La cantidad de veces que un usuario final abandonó una interacción en una cola. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción.

Nivel de servicio %

El objetivo de nivel de servicio es una estadística de rendimiento del contact center expresada como "X por ciento de conversaciones contestadas en Y segundos". Por ejemplo, el objetivo de responder al 80% de las llamadas de voz en 20 segundos proporciona un objetivo de nivel de servicio de 80/20. Puede establecer el objetivo de nivel de servicio para cada tipo de medio en una cola. Analytics utiliza este objetivo de nivel de servicio para calcular si se encuentra dentro del porcentaje de nivel de servicio definido por su acuerdo de nivel de servicio (SLA). Para obtener más información sobre cómo establecer el objetivo de nivel de servicio, consulte Crear colas o Editar o eliminar colas

Nota: En la fila del grupo de habilidades, el objetivo de Nivel de servicio muestra un -. Para ver los valores objetivo del nivel de servicio de la cola individual para cada cola, haga clic en + para expandir la fila.

El % de nivel de servicio es el porcentaje de interacciones que cumplen el objetivo de nivel de servicio de su centro de contacto. La fórmula para calcular el % de nivel de servicio es:

cálculo del nivel de servicio

Número de conversaciones contestadas dentro del SLA

El numerador se calcula tomando el total de conversaciones contestadas y restando las conversaciones que no fueron contestadas dentro del umbral del SLA.   

Calculado por: (Recuento de respuestas - Recuento de infracciones de SLA) 

Número total de conversaciones

La configuración de Service Level Options determina el denominador. Con todas las opciones sin marcar, el denominador es el número de conversaciones contestadas.

  • Incluir caudales en el cálculo: Flowouts son conversaciones que salen de una cola sin abandonar y sin un agente que gestiona la interacción. Los escenarios típicos incluyen un cliente en una llamada de voz aceptando una devolución de llamada o un flujo de llamada en cola transfiriendo la llamada a otra cola/flujo. Con esta opción activada, el número total de salidas se incluye en el número total de conversaciones para el cálculo del SLA.
  • Incluir los abandonos cortos en el cálculo: Los abandonos cortos son los que se producen dentro de un umbral de tiempo específico. Para obtener más información, consulte Configurar intervalos de abandono para la vista Métrica de intervalos de abandono. Cuando está activado, el cálculo del SLA no distingue entre un abandono y un abandono corto. En la fórmula se tienen en cuenta todos los abandonos. Cuando se desactiva, los abandonos cortos se restan del recuento de abandonos en el denominador.
  • Incluir los abandonos en el cálculo: Los abandonos son conversaciones en las que el interlocutor en espera se desconecta sin recibir respuesta ni ser transferido. Con esta opción activada, los abandonos se incluyen en el número total de conversaciones. 

Como el cálculo del nivel de servicio depende de las opciones configuradas de una organización, la fórmula final para calcular el nivel de servicio es:

fórmula de cálculo del nivel de servicio

Nota: Con las opciones Flowouts y Abandons habilitadas, los Flowouts y los Abandons se suman en el denominador al calcular el nivel de servicio. Con los Abandonos Cortos desactivados, los Abandonos Cortos se restan de los Abandonos Cortos al calcular el nivel de servicio.

Abandono corto% 

Abandono máximo

El tiempo máximo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado.

Abandono mínimo

El tiempo mínimo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado.

Abandono medio

Tiempo medio para abandonar.

COMO UN

La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Esta métrica no incluye interacciones que los agentes no responden. ASA se asocia directamente con el nivel de servicio y proporciona información sobre el servicio al cliente que presta su empresa. El ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción.

Calculado por: Total contestado (tSuma contestada) / Recuento contestado (tRecuento contestado)

Nota: Los valores brutos se proporcionan en milisegundos.