Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

A telefono seleccionado

Nota: Cuando se utiliza un teléfono SIP compatible, el sistema responde automáticamente a su teléfono, lo que habilita la sesión de monitorización. Cuando usa un número remoto o cualquier teléfono provisto externamente a Genesys Cloud, el teléfono suena y requiere que descuelgue para iniciar la sesión de monitoreo.

Las funciones de supervisión y asesoramiento están disponibles para las interacciones que están en curso.

  • El monitoreo le permite escuchar una interacción sin perturbar la conversación entre el agente y el cliente. Ni el cliente ni el agente saben que está monitoreando la interacción. 
  • El coaching le permite impulsar mejoras ofreciendo comentarios y consejos al agente durante la interacción. Los clientes no conocen la sesión de coaching y no pueden escuchar su conversación con el agente.

Las funciones de seguimiento y coaching están disponibles en el página de detalles de la interacción. Para acceder a la página de detalles, haga clic en una interacción en curso desde cualquiera de las siguientes vistas:

Nota: No puede monitorear o asesorar una interacción y participar en la llamada al mismo tiempo.

Monitorear interacciones

Al monitorear una interacción, escucha tanto al agente como al cliente. Sin embargo, si la llamada se transfiere o se pone en espera, solo escuchará la que está monitoreando. Consulte los escenarios descritos a continuación en la sección ¿Qué participante debo monitorear?

Para monitorear al agente o cliente:

  1. Ir a Rendimiento > Interacciones.En la lista de agentes On Queue, seleccione el agente que desea supervisar.
  2. Haz una de las siguientes:
    • Para monitorear a un agente, bajo Interno, Seleccione Monitor de la lista junto al nombre del agente. Si hay varios agentes, primero seleccione el agente a monitorear desde el Múltiple lista. 
    • Para monitorear al cliente, bajo Externo, Seleccione Monitor de la lista junto al nombre del cliente. 
  3. Una vez que Genesys Cloud conecte su teléfono a la interacción, conteste su teléfono y escuche la interacción. 
  4. Cuando esté listo para dejar de monitorear la sesión, seleccione Detener el seguimiento junto al nombre del agente o cliente que está supervisando. 

Notas:
  • Genesys Cloud no notifica al agente o al cliente que los está monitoreando.
  • Mientras supervisa una llamada, su nombre aparece en los detalles de la interacción como un participante interno con al lado de su nombre de usuario.
  • Para monitorear una llamada, el estado de un usuario debe establecerse en Disponible.

    ¿Qué participante debo monitorear?

    Puede optar por supervisar al participante interno o externo. Cuando hay una llamada en curso, puede escuchar ambos. Sin embargo, cuando el agente pone la llamada en espera o la transfiere, solo escucha al participante que supervisa.

    La siguiente tabla muestra qué participante escucha en esos escenarios:

    Llamada activa Sostener Transferir
    Monitorear participante interno Ambos Agente (interno) Agente (interno)
    Monitorear participante externo Ambos Cliente (externo) Cliente (externo) y nuevo agente

    Entrene al agente durante la interacción

    Para entrenar a un agente durante la interacción:

    1. Debajo Interno, Seleccione Entrenador de la lista junto al nombre del agente. Si hay varios agentes, primero seleccione el agente a monitorear desde el Múltiple lista. 

      Genesys Cloud conecta su teléfono a la interacción.
    2. Conteste su teléfono y entrene al agente.
    3. Cuando esté listo para dejar de entrenar, seleccione Dejar de entrenar junto al nombre del agente. 

    Notas:
    • Genesys Cloud no notifica al cliente que está asesorando al agente. 
    • Mientras asesora a un agente, su nombre aparece en los detalles de la interacción como participante interno. 
    • Para monitorear una llamada, el estado de un usuario debe establecerse en Disponible.
    • Genesys Cloud permite una sesión de entrenamiento a la vez para un agente en una llamada.

    Cambiar entre monitoreo y entrenamiento

    Puede cambiar entre monitoreo y entrenamiento en la misma interacción. Por ejemplo, puede monitorear la llamada y luego cambiar a entrenador para hablar con el agente sobre una situación difícil. Para cambiar, primero detenga la actividad actual, ya sea de monitoreo o entrenamiento, seleccionando la opción apropiada de la lista junto al nombre, y luego seleccione la actividad alternativa. Puede cambiar entre Monitor y Coach tantas veces como desee.

    La interacción cronología indica las sesiones de seguimiento y coaching.