Mi visión de Interacciones

Próximamente: Interacciones de mensajería web autenticadas, iniciador de conversaciones, participación del cliente, coaching/intercambio en una llamada en directo

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Analítica > Agregado de conversación > Vista
  • Analítica > Detalle de la conversación > Vista 
  • Analítica > Exportación de datos > Todos
  • Directorio > Usuario > Vista
  • Grupos > Equipo > Vista (para filtrar lista de agentes por Equipo de Trabajo)
  • Reportando > CustomParticipantAttributes > Vver (exportar atributos personalizados de los participantes)
  • Saliente > Campaña > Vista (para ver columnas de salida)
  • Enrutamiento > Cola > Vista, Enrutamiento > Cola > Buscar, y Enrutamiento > Código de resumen > Vista (para ver columnas de cola y resumen)
  • Analytics > interactionEvaluationDetails > View (para ver las columnas de Evaluaciones)
  • Analytics > interactionSurveyDetails > View (para ver las columnas de las encuestas)
  • Conversación > Comunicación > reconectar (para volver a conectarse a un correo electrónico cerrado )

      Establecer una zona horaria por defecto en el espacio de trabajo

      Puede establecer la zona horaria predeterminada en el espacio de trabajo de análisis antes de visualizar cualquier vista de análisis.

      Para establecer la zona horaria por defecto en el área de trabajo, siga estos pasos:

      1. Hacer clic Rendimiento > Espacio de trabajo.
      2. A la izquierda, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada como zona horaria por defecto para el espacio de trabajo de análisis.

      Vea sus métricas de rendimiento detalladas, incluida una fila de resumen de datos para las fechas mostradas. Para ver su vista Mis interacciones, haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Mi rendimiento > Mis interacciones

      Esta vista se actualiza automáticamente excepto cuando usa filtros del panel Filtros. Para ver los datos más actuales, haga clic en Actualizar .

      Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .

      Para exportar los datos en la vista, haga clic en Exportar .

      Para abrir sus vistas Mi rendimiento, Mi estado, Mis evaluaciones, Mi Horario, y Mi desarrollo, haga clic en las pestañas.

      Para ver más información sobre una interacción, haga clic para abrirla y ver la página de detalles de la interacción en una nueva pestaña. Puede saltar entre las pestañas de interacción para ver la vista de lista de interacciones y la vista detallada de interacciones. El título de la pestaña de la vista detallada de la interacción muestra el ID de interacción truncado y tiene un ancho fijo como el resto de pestañas del área de trabajo. Al pasar el ratón por encima del nombre de la pestaña, aparece un tooltip con el ID de interacción sin truncar.

      Nota
      • Al cambiar entre las pestañas de la vista detallada de la interacción, la reproducción de la grabación deja de funcionar.
        • Supervisar/entrenar/intervenir en una llamada en directo
        • Descarga de Interacción
        • Gestión/evaluaciones de la calidad
        • Programa de coaching
        • Pestaña Audit Trail
      • Si el usuario abre una nueva pestaña haciendo clic en una interacción mientras hay 20 pestañas abiertas, la nueva pestaña de detalles de la interacción se abre en la pestaña existente.

      Haga clic en Más en el título de la pestaña de la vista detallada de la interacción y elija la tarea necesaria para realizar cualquiera de las siguientes acciones:

      Columnas Descripción
      Recarga Vuelve a cargar solo la pestaña actual.
      Duplicar Crea una copia duplicada de la pestaña actual.
      Cerrar Cierra solo la pestaña actual.
      Cerrar todas las pestañas Cierra todas las pestañas abiertas.
      Cerrar otras pestañas Deja abierta la pestaña actual y cierra el resto de pestañas abiertas.

      Para cambiar el nombre del título de la pestaña de la vista detallada de la interacción:

      1. Haga clic en Guardar vista en el lado derecho. Aparece el panel Save View.
      2. En Nombre de la vista, Introduzca el nombre de la vista.
      3. Hacer clic Ahorrar. Se cambia el nombre del título de la pestaña de la vista detallada de la interacción.

      Personaliza la vista

      Personalizar la vista de Mis Interacciones para mostrar sólo ciertos datos. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar para ver determinados tipos de interacciones. Sus personalizaciones permanecen mientras navega de una vista a otra o sale y regresa a una vista. Para cambiar rápidamente entre distintos datos de interés en la misma vista, también puede guardar la configuración de filtros y columnas como una vista guardada en

      Notas:
      • La opción de intervalo de fechas personalizado en la vista Detalle de interacciones de agentes tiene una duración máxima de 31 días. 
      • En la vista Mis interacciones, puedes ver las conversaciones que tienen hasta 90 días de antigüedad.
      • El filtro de intervalo de fechas se aplica al inicio de las interacciones. Las interacciones actuales que comenzaron antes del intervalo de fechas no aparecen en la lista de interacciones. 

      Para personalizar las vistas de análisis, utilice el filtro de fechas.

      Para filtrar las métricas por fecha o configurar un intervalo de fechas personalizado, utilice los preajustes. Al filtrar métricas para esta vista, seleccione cualquier intervalo de fechas personalizado hasta un mes. 

      Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

      1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
      2. En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.

      Ajustes preestablecidos de fecha

      Preajustes Descripción
      Intervalo actual

      Muestra datos para el período de tiempo actual de 30 minutos.

      Hoy dia Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual.
      El dia de ayer Muestra datos del día anterior.
      Esta semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
      La semana pasada Muestra los datos de la semana anterior y de domingo a sábado.
      7 días anteriores Muestra datos de los siete días anteriores.
      Este mes Muestra los datos del mes en curso sin días adicionales.
      Este mes a semana  Si el mes no empieza en domingo ni termina en sábado, muestra los datos del mes natural en curso que empieza en domingo y termina en sábado, incluidos los días adicionales.
      El mes pasado Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales.
      30 días anteriores Muestra datos de los 30 días anteriores.
      Intervalo

      Muestra datos durante un período de tiempo de 30 minutos.

      Día Muestra datos para un solo día de 24 horas.
      Semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
      Mes Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si se selecciona el mes en curso, se ven los datos hasta la fecha actual.
      Mes a semana Si el mes no empieza en domingo ni termina en sábado, muestra los datos de un mes natural que empieza en domingo y termina en sábado, incluidos los días adicionales.

      Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

      1. Para mostrar el filtro de fechas, haga clic en la fecha.
      2. Seleccione una fecha de inicio y una fecha de fin en el calendario y haga clic en la flecha de filtrado .

      Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha.

      Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.

      Para ver los datos de una zona horaria diferente utilizando las mismas fechas preestablecidas, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada. Puede crear y guardar informes con la misma zona horaria seleccionada.

      Volver a conectarse a un correo electrónico cerrado

      Puede volver a conectarse a un correo electrónico cerrado de desde la página de la vista Mis interacciones. 

      To reconnect to a closed email interaction:

      1. Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Mi rendimiento > Mis interacciones
      2. Seleccione la interacción necesaria para volver a conectarse al correo electrónico cerrado .
      3. Haga clic en el menú Más correspondiente a la interacción deseada.
      4. Haga clic en el icono Reconectar conversación Icono incluido. La interacción se dirige a la lista de conversaciones del agente que vuelve a conectar el correo electrónico cerrado . Puedes responderle como lo haces con cualquier otra interacción de correo electrónico abierto.

      Para obtener más información sobre cómo responder a un mensaje de correo electrónico, consulta Responder o reenviar un mensaje de correo electrónico interacción

      Notas:
      • No puedes responder o reconectar una conversación caducada. Entre las conversaciones caducadas figuran las siguientes:
      • No puedes volver a conectarte a una conversación que se encuentra en estado vivo o conectado. Sólo puedes reconectar conversaciones desconectadas.
      • Cuando vuelves a conectar una conversación y respondes a su correo electrónico, la línea de tiempo de la conversación muestra un nuevo segmento en el que el participante aparece como usuario.
      • Cuando se vuelve a conectar y responde a un correo electrónico, Genesys Cloud considera que la respuesta es saliente.

      1. Para filtrar por tipo de soporte, haga clic en el icono Filtro Botón de filtro.
      2. Seleccione el tipo de medio. 

      Notas:
      • Al filtrar puede seleccionar más de un tipo de medio. Haga clic en el tipo de soporte correspondiente para seleccionar o deseleccionar el tipo.
      • No puede seleccionar los tipos de voz y de devolución de llamada al mismo tiempo.
      • Si selecciona voz, la opción de devolución de llamada no estará seleccionada. Si selecciona la devolución de llamada, se anulará la selección de la interacción por voz.
      • Los tipos de papel disponibles pueden variar de los que se muestran arriba.

      El icono del tipo de medio seleccionado se muestra encima de los encabezados de las columnas. Para obtener más información sobre los distintos tipos de medios y su configuración, consulte la sección Establecer comportamientos y umbrales para todos los tipos de interacción de la sección Crear y configurar colas.

      Para mostrar u ocultar columnas:

      1. Haga clic en el icono Pick columns de la derecha. Aparecerá el panel Add/Remove Column.
      2. (Opcional) Para ordenar las columnas en orden ascendente o alfabético, haga clic en Ordenar por > Nombre de columna A-Z
      3. (Opcional) Para ordenar las columnas en orden alfabético descendente o inverso, haga clic en Ordenar por > Nombre de columna Z-A.
      4. (Opcional) Para categorizar o descategorizar las columnas, haga clic en Ordenar por y active o desactive el conmutador Agrupar por categorías . Haga clic en la imagen para ampliarla.

        Opciones de ordenación que aparecen al añadir o eliminar columnas
      5. Busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver.
        Nota: También puede utilizar la navegación por teclado para elegir las columnas.
      6. Hacer clic Ahorrar. Las columnas seleccionadas aparecen en la pantalla.
        Nota: Las selecciones de columna aparecen sólo después de guardar los cambios y no se aplican a la tabla inmediatamente.

          Para reorganizar las columnas, haga clic en la cabecera de una columna y arrástrela.

          Para restablecer una vista a la configuración predeterminada de las columnas, haga clic en Restablecer vista a valores predeterminados .

          Puede seleccionar hasta 20 columnas.

          Para más información sobre las métricas mostradas en las columnas, consulte la sección Columnas disponibles de este artículo. 

          Para filtrar por información sobre los detalles de la interacción, haga clic en Filtros y luego busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar. 

          Filtros de interacciones

          Filtrar Descripción
          Y YO

          Muestra interacciones con los ANI seleccionados.

          • Puede utilizar números parciales que comiencen desde el principio del número. Los números pueden incluir opcionalmente el código del país: 1317222 o 317222 son búsquedas parciales válidas. Sin embargo, no puede buscar una cadena parcial que se encuentre en medio de un número. Por ejemplo, si el número completo es 3172223333, entonces 7222 es una búsqueda no válida.
          • Puede buscar varios números buscando de nuevo.
          Dirección

          Muestra información sobre las interacciones de las direcciones seleccionadas.

          Dirección inicial

          Muestra información sobre interacciones con la dirección inicial seleccionada.

          DNIS

          Muestra información sobre interacciones con el número DNIS original seleccionado. Este número DNIS se marcó al comienzo de la interacción.

          • Ingrese solo el número DNIS. Por ejemplo, ingrese 13172223333. No incluya otros caracteres como +, - o ().
          • Puede utilizar números parciales que comiencen desde el principio del número. Los números pueden incluir opcionalmente el código del país: 1317222 o 317222 son búsquedas parciales válidas. Sin embargo, no puede buscar una cadena parcial que se encuentre en medio de un número. Por ejemplo, si el número completo es 3172223333, entonces 7222 es una búsqueda no válida.
          • Filtre varios números a la vez ingresando otros números y buscando nuevamente.
          Sesión DNIS

          Muestra información para interacciones con el número DNIS seleccionado. El número DNIS podría haberse marcado en cualquier momento durante la interacción.

          • Ingrese solo el número DNIS. Por ejemplo, ingrese 13172223333. No incluya otros caracteres como +, - o ().
          • Puede utilizar números parciales que comiencen desde el principio del número. Los números pueden incluir opcionalmente el código del país: 1317222 o 317222 son búsquedas parciales válidas. Sin embargo, no puede buscar una cadena parcial que se encuentre en medio de un número. Por ejemplo, si el número completo es 3172223333, entonces 7222 es una búsqueda no válida.
          • Filtre varios números a la vez ingresando otros números y buscando nuevamente.
          Duración de la conversación

          Muestra interacciones de las duraciones seleccionadas. 

          Para buscar interacciones de una duración personalizada, seleccione Duración personalizada y use los controles para establecer una duración personalizada:

          • Distancia: Muestra interacciones con duraciones dentro del rango seleccionado.
          • Encima: Muestra interacciones con duraciones superiores a la seleccionada.
          • Debajo: Muestra interacciones con duraciones inferiores a la seleccionada.
          Para

          Muestra información de las interacciones enviadas a las direcciones de correo electrónico seleccionadas. 

          • Ingrese la dirección de correo electrónico completa, como person@example.com. El filtro no puede buscar una dirección parcial. 
          • Filtre por múltiples direcciones a la vez ingresando otras direcciones y buscando nuevamente.
          • Cuando busque un número de teléfono, introduzca el número de teléfono completo. Por ejemplo, introduzca 13171002997 o 3171002997 para buscar las interacciones enviadas al +1 317-100-2997.
            El filtro no puede buscar un número de teléfono parcial y no puede procesar los guiones. Puede omitir el código de país.
          De

          Muestra información de las interacciones enviadas desde las direcciones de correo electrónico seleccionadas. 

          • Ingrese la dirección de correo electrónico completa, como person@example.com. El filtro no puede buscar una dirección parcial. 
          • Filtre por múltiples direcciones a la vez ingresando otras direcciones y buscando nuevamente.
          • Cuando busque un número de teléfono, introduzca el número de teléfono completo. Por ejemplo, introduzca 13171002997 o 3171002997 para buscar las interacciones enviadas al +1 317-100-2997.
            El filtro no puede buscar un número de teléfono parcial y no puede procesar los guiones. Puede omitir el código de país.

          Tiene fax

          Cuando se selecciona filtra para mostrar sólo las interacciones asociadas a un fax.

          Abandonado

          Muestra interacciones abandonadas o no abandonadas.

          Transferido

          Muestra las interacciones que un agente ha transferido a ciegas o transferido por consulta.

          Transferido a ciegas

          Muestra las interacciones que un agente ha transferido a ciegas.

          Consultado

          Muestra interacciones que un agente respondió y luego consultó con otro participante sin transferir completamente la interacción.

          Consultar transferido

          Muestra las interacciones que un agente respondió y luego consultó transferidas a otro participante.

          No responde

          Muestra las interacciones en las que los agentes no responden y el agente puede haber pasado a No responde.

          Cola

          Muestra interacciones asociadas con las colas seleccionadas. 

          Envolver

          Muestra interacciones que tienen los códigos de finalización seleccionados.

          Tipo de mensaje

          Muestra interacciones de los seleccionados Mensaje de ACD escribe. Este filtro solo aparece si configura el filtro de tipo de medio en Todos o Mensaje. Si no tiene ningún tipo de mensaje seleccionado, la vista muestra información para todos los tipos de mensajes.

          Actualmente, Genesys Cloud admite los siguientes tipos de mensajes: Facebook, Line, Open, SMS, Twitter, Web Messaging y WhatsApp. 

          División

          Filtra las interacciones para una división específica. Ver Sobre el control de acceso.

          ID de conversación

          Filtros para interacciones que coinciden con el ID de conversación específico. Al igual que los otros filtros de interacción, este filtro devuelve interacciones que ocurrieron dentro del filtro de rango de fechas especificado.

          Habilidades

          Muestra interacciones que tienen las habilidades seleccionadas.

          Filtre por múltiples habilidades a la vez ingresando otras habilidades y buscando nuevamente.

          Idiomas

          Muestra interacciones que tienen los idiomas seleccionados.

          Filtre por varios idiomas a la vez ingresando otros idiomas y buscando nuevamente.

          Terminado

          Muestra interacciones que han finalizado.

          Limitar interacciones

          Muestra interacciones que coinciden con los parámetros seleccionados. 

          • Esperando: Interacciones que están en cola y esperando que un agente las responda.
          • Interactuar: Interacciones en las que un agente ha respondido y en las que está trabajando.
          • Enrutado por ACD: interacciones que el DCA enrutado a un agente. 
          • Agentes preferidos solicitados: Interacciones en las que se solicitó un agente preferido debido a enrutamiento de agente preferido configuración, incluso si el sistema no pudo enrutar la interacción al agente preferido. 
          • Compartir pantalla: Compartir pantalla ocurrió durante la interacción.
          • Navegación conjunta: Navegación conjunta ocurrió durante la interacción
          • Mensaje de voz: La interacción tiene un correo de voz asociado.
          • Marcado: La interacción fue marcado tan problemático. 
          • Notas de cierre: La interacción tiene notas de cierre incluido. 

          Para mostrar interacciones que coincidan con todos los parámetros seleccionados, por ejemplo, para ver interacciones en espera y ACD enrutadas, haga clic en el botón de alternancia para Coincidir con todos.

          Para mostrar interacciones que coincidan con cualquiera de los parámetros seleccionados, por ejemplo, para ver interacciones que tienen una pantalla compartida o una sesión de navegación conjunta, haga clic en el botón para alternar Coincidir con cualquiera.

          Tiene medios

          Solo muestra interacciones que tienen contenido multimedia. Este filtro solo aparece si configura el filtro de tipo de medio en Mensaje

          Proveedor

          El proveedor de origen de la conversación. Por ejemplo, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc.

          Hora de abandonar

          La duración del tiempo hasta que se abandonó la conversación.

          Remoto

          Información sobre la parte remota o participante externo, como nombre, número de teléfono y dirección de correo electrónico.

          Tipo de flujo de salida

          Muestra el tipo de flujo de una conversación que fue un flujo de una cola.

          Contestado

          Si la interacción fue respondida.

          MOS

          Muestra interacciones con el rango seleccionado de puntuaciones MOS. Las puntuaciones MOS van de 1 a 5.

          • Distancia: Muestra interacciones con puntuaciones MOS dentro del rango seleccionado.
          • Encima: Muestra interacciones con puntuaciones MOS por encima de la puntuación seleccionada.
          • Debajo: Muestra interacciones con puntuaciones MOS por debajo de la puntuación seleccionada. 

          Para más información, ver Resumen de la puntuación de opinión media (MOS).

          Asistente de agente

          Muestra interacciones con Agent Assist.

          Grupo de trabajo

          Muestra métricas de interacciones asociadas al equipo de trabajo seleccionado.

          Filtre por varios equipos de trabajo a la vez ingresando otros equipos de trabajo y buscando nuevamente.

          Para más información, ver Visión general de los equipos de trabajo.

          ID de llamada SIP

          Muestra información sobre las interacciones asociadas con el seleccionado. ID de llamada SIP.

          Etiqueta externa

          Muestra información para las interacciones que tienen la etiqueta externa adjunta al registro de la conversación.

          Nota: Los datos de etiquetas externas no están disponibles para interacciones de chat web.

          No autenticado

          Si es así, muestra las interacciones de mensajería web que están autenticadas. Si la respuesta es No, muestra las interacciones de mensajería web que no están autenticadas.

          Iniciador de la conversación

          Muestra las interacciones iniciadas por un iniciador seleccionado (externo, usuario, flujo de trabajo, cliente o agente). 

          Participación de los clientes

          Muestra las interacciones de correo electrónico y mensajes durante las cuales un cliente participó, o un cliente no participó.

          Autorizado por el cliente Si la conversación fue autorizada o no por el cliente.

          Para filtrar por información sobre las evaluaciones de la interacción:

          1. Haga clic en Filtro
          2. Haga clic en el Evaluaciones pestaña.
          3. Busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar. 

          Filtros de evaluación

          Filtrar Descripción
          Puntaje de evaluación

          Muestra interacciones con el rango seleccionado de puntuaciones:

          • Distancia: Muestra interacciones con puntuaciones dentro del rango seleccionado.
          • Encima: Muestra interacciones con puntuaciones por encima de la puntuación seleccionada.
          • Debajo: Muestra interacciones con puntuaciones por debajo de la puntuación seleccionada.
          Puntuación crítica de la evaluación

          Muestra interacciones con el rango seleccionado de puntuaciones críticas:

          • Distancia: Muestra interacciones con puntuaciones críticas dentro del rango seleccionado.
          • Encima: Muestra interacciones con puntuaciones críticas por encima de la puntuación seleccionada.
          • Debajo: Muestra interacciones con puntuaciones críticas por debajo de la puntuación seleccionada.
          Formulario Muestra interacciones con evaluaciones que utilizaron los formularios seleccionados.
          Agente

          Muestra interacciones con evaluaciones de los agentes seleccionados.

          Para ver y seleccionar usuarios inactivos en la búsqueda del filtro de agentes, seleccione Incluir usuarios inactivos. Para ver y seleccionar usuarios eliminados en la búsqueda de filtro de agente, seleccione Incluir usuarios eliminados.

          Evaluador

          Muestra las interacciones evaluadas por los evaluadores seleccionados.

          Para ver y seleccionar usuarios inactivos en la búsqueda del filtro Evaluador, seleccione Incluir usuarios inactivos. Para ver y seleccionar usuarios eliminados en la búsqueda del filtro Evaluador, seleccione Incluir usuarios eliminados.

          Tiene evaluación

          Muestra interacciones que tienen datos de encuestas asociados.

          Ha puntuado la evaluación

          Muestra interacciones que tienen datos de encuestas asociados.

          Para filtrar por información sobre los detalles de la encuesta de la interacción:

          1. Haga clic en Filtro
          2. Haga clic en el Encuestas pestaña.
          3. Busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar. 

          Filtros de encuestas

          Filtrar Descripción
          Tiene datos de la encuesta Muestra interacciones que tienen datos de encuestas asociados.
          Puntuación de la encuesta Muestra interacciones con el rango seleccionado de puntuaciones de la encuesta:
          • Distancia: Muestra interacciones con puntuaciones dentro del rango seleccionado.
          • Encima: Muestra interacciones con puntuaciones por encima de la puntuación seleccionada.
          • Debajo: Muestra interacciones con puntuaciones por debajo de la puntuación seleccionada.
          Puntuación del promotor Muestra la puntuación del promotor dada por un encuestado en una encuesta. Genesys Cloud utiliza la puntuación del promotor para calcular el NPS general de la encuesta. Para más información sobre NPS, consulte Net Promoter Score web survey question overview
          • Distancia: Muestra interacciones con puntuaciones dentro del rango seleccionado.
          • Encima: Muestra interacciones con puntuaciones por encima de la puntuación seleccionada.
          • Debajo: Muestra interacciones con puntuaciones por debajo de la puntuación seleccionada.

          Un valor por cada encuesta asociada a la interacción.

          Estado de la encuesta

          Muestra el estado de la encuesta. 

          • Pendiente: Genesys Cloud ha recopilado todos los datos que necesita para enviar la invitación a la encuesta y tiene la intención de enviarla.
          • Enviado: Genesys Cloud envió con éxito la invitación a la encuesta y el enlace al contacto.
          • En curso: El contacto abrió el enlace de la encuesta para iniciar la encuesta.
          • Finalizado: El contacto completó la encuesta.
          • Error: Se produjo un error cuando Genesys Cloud intentó entregar la encuesta, como una dirección de correo electrónico no válida.
          • Optar por no: El contacto decidió no recibir las encuestas. Para más información, ver Tenga en cuenta la preferencia de exclusión voluntaria de la encuesta de un contacto externo
          • Caducado: La encuesta expiró. Los enlaces de la encuesta caducan 90 días después de que Genesys Cloud los envía.
          • Eliminado: Se eliminó el formulario de la encuesta.

          Un valor por cada encuesta asociada a la interacción.

          Formulario de encuesta

          Muestra el nombre del formulario de encuesta enviado.

          Un valor por cada encuesta asociada a la interacción.

          Para filtrar por información sobre los detalles salientes de la interacción:

          1. Haga clic en Filtro
          2. Haga clic en el Saliente pestaña.
          3. Busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar. 

          Filtros salientes

          Filtrar Descripción
          Nombre de campaña

          Muestra interacciones asociadas con las campañas seleccionadas. Cuando escribe un nombre de campaña, las campañas sugeridas se muestran con sus tipos de campaña, voz o SMS. 

          Campañas de correo electrónico: Muestre interacciones para múltiples campañas ingresando otros nombres de campañas y buscando nuevamente. 

          Lista de contactos Muestra interacciones asociadas con las listas de contactos seleccionadas.
          ID de contacto Muestra interacciones asociadas con los ID de contacto seleccionados.
          Campaña

          Muestra solo las interacciones asociadas con las campañas.

          Para filtrar por información sobre el Compromiso predictivo detalles del viaje de la interacción:

          1. Haga clic en Alternar panel de filtros
          2. Haga clic en el Viaje pestaña.

          Filtros de viaje

          Filtrar Descripción
          Tiene datos de viaje del cliente Muestra datos de interacciones que tienen datos relacionados con el recorrido del cliente. Compromiso predictivo.
          Proactivo Muestra datos para interacciones donde Compromiso predictivo ofreció un chat durante la visita al sitio web de un cliente según la configuración del mapa de acciones de Interacción predictiva.   

          Para filtrar por información sobre los detalles del flujo de IVR de la interacción:

          1. Haga clic en Filtro
          2. Haga clic en el Flujos pestaña.
          3. Busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar. 

          Filtros de flujos

          Filtrar Descripción
          Flujos Muestra las interacciones asociadas con los flujos de IVR seleccionados. 
          Flujos Resultados Muestra interacciones asociadas con el seleccionado resultado de flujo
          Valor de resultado de flujo Muestra interacciones que tienen el seleccionado resultado de flujo valores. 
          Razón de desconexión de flujo

          Muestra interacciones con el motivo de desconexión del flujo seleccionado.

          Para filtrar por información sobre los detalles de contacto externo de la interacción:

          1. Haga clic en Alternar panel de filtros
          2. Haga clic en el Contacto externo pestaña.

          Filtros de contactos externos

          Filtrar Descripción
          Contacto externo

          Muestra información sobre las interacciones asociadas con el contacto externo seleccionado. Puede filtrar por:

          • Nombre de contacto
          • Dirección
          • Número de teléfono
          • Dirección de correo electrónico
          • Nombre de la Organización
          • Campos Personalizados  

           

          Filtre por múltiples contactos externos a la vez ingresando otro contacto y buscando nuevamente.

          Active Incluir contactos fusionados para buscar todos los contactos relacionados con los contactos externos en el filtro.

          Nota: Puede asociar cada contacto fusionado a varios ID de contacto individuales. Si activa la opción Incluir contactos combinados, todos los ID de contactos combinados se añadirán automáticamente a la búsqueda. Los filtros de búsqueda están limitados a un total de 200 dimensiones de búsqueda.

          Organización externa

          Muestra información sobre las interacciones asociadas con la organización externa seleccionada. Puede filtrar por:

          • Nombre de la Organización
          • Dirección
          • Número de teléfono
          • Campos Personalizados

          Filtre por múltiples organizaciones externas a la vez ingresando a otra organización y buscando nuevamente.

          Columnas disponibles

          Para ver las columnas disponibles, consulte la sección de la vista Mis interacciones en el artículo Ver columnas disponibles en las vistas de rendimiento por categoría.

          Para ver la lista consolidada de columnas disponibles en las vistas de rendimiento, consulte Vista consolidada de columnas disponibles en las vistas de rendimiento.

          Para ver la lista de columnas disponibles en las vistas de rendimiento por categoría, consulte Ver columnas disponibles en las vistas de rendimiento por categoría.

          Columnas adicionales para exportar

          La exportación contiene dos columnas adicionales: Exportación completa completada y marca de tiempo de resultado parcial.

          Exportación completa completada

          Los valores de Exportación completa completada son SÍ, NO o un número.

          • SÍ = Ha recibido todas las interacciones solicitadas.
          • NO = La exportación ha superado el límite de exportación de conversaciones recientes. Cuando se utiliza la opción de filtrado por fecha para exportar las conversaciones recientes y si el número de conversaciones por período de doce horas supera el límite preestablecido, el archivo de exportación sólo tiene resultados parciales . Las conversaciones que suelen tener más de un día de antigüedad pueden exportarse a un volumen significativamente mayor.
          • Un número = El archivo se truncó porque los datos superaban el límite máximo de filas.

          Marca de tiempo de resultado parcial

          Existe una marca de tiempo de resultado parcial en dos condiciones.

          • La exportación intentó extraer conversaciones recientes a un volumen que superaba el límite.
          • Los datos han superado el límite máximo total de filas. Un número en la columna Exportación completa completada muestra el número de filas que excedieron el límite máximo de filas y una marca de tiempo para la interacción más reciente en el archivo de exportación.

          Hay cuatro condiciones que pueden existir para las columnas Exportación completa completada y Marca de tiempo de resultado parcial.

          Exportación completa completada Marca de tiempo de resultado parcial Descripción de la condición
          Se exportaron todos los datos solicitados.
          NO 19/8/19 18:45 Exportar superado el límite para exportar conversaciones recientes. La marca de tiempo indica la transacción más reciente.
          <####> No se exportaron todos los datos solicitados porque excedieron el límite máximo de filas. La columna Exportación completa completa indica el límite de filas.
          <####> 19/8/19 18:45

          No se han exportado todos los datos solicitados debido a que se ha superado el límite de volumen de conversaciones recientes y el recuento de filas máximo total de . La columna Exportación completa completa indica el límite de filas. La marca de tiempo indica la transacción más reciente.