Característica próximamente:

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Analítica > Agregado de conversación > Vista
  • Analítica > Detalle de la conversación > Vista 
  • Analítica > Exportación de datos > Todos
  • Directorio > Usuario > Vista
  • Grupos > Equipo > Vista (para filtrar lista de agentes por Equipo de Trabajo)
  • Reportando > CustomParticipantAttributes > Vver (exportar atributos personalizados de los participantes)
  • Saliente > Campaña > Vista (para ver columnas de salida)
  • Enrutamiento > Cola > Vista, Enrutamiento > Cola > Buscar, y Enrutamiento > Código de resumen > Vista (para ver columnas de cola y resumen)
  • Analytics > interactionEvaluationDetails > View (para ver las columnas de Evaluaciones)
  • Analytics > interactionSurveyDetails > View (para ver las columnas de las encuestas)

       
      • Conversacion > Llama > Asignar (asignar manualmente una llamada a un agente)
      • Conversacion > Chat web > Asignar (asignar manualmente un chat a un agente)
      • Conversacion > Mensaje > Asignar (asignar manualmente un mensaje a un agente)
      • Conversacion > Llamar de vuelta > Asignar (asignar manualmente una devolución de llamada a un agente)
      • Conversacion > Correo electrónico > Asignar (asignar manualmente un correo electrónico a un agente)
      • Conversacion > Llama > Jalar (asignarse manualmente una llamada) a.
      • Conversacion > Chat web > Jalar (asignarte manualmente un chat)
      • Conversacion > Mensaje > Jalar (asignarte manualmente un mensaje) a.
      • Conversacion > Llamar de vuelta > Jalar (asignarte manualmente una devolución de llamada)
      • Conversacion > Correo electrónico > Jalar (asignarte manualmente un correo electrónico)

         

        Establecer una zona horaria por defecto en el espacio de trabajo

        Puede establecer la zona horaria predeterminada en el espacio de trabajo de análisis antes de visualizar cualquier vista de análisis.

        Para establecer la zona horaria por defecto en el área de trabajo, siga estos pasos:

        1. Hacer clic Rendimiento > Espacio de trabajo.
        2. A la izquierda, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada como zona horaria por defecto para el espacio de trabajo de análisis.

        Vea sus métricas de rendimiento detalladas, incluida una fila de resumen de datos para las fechas mostradas. Para ver su vista de Mis Interacciones, haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Mis Interacciones

        Esta vista se actualiza automáticamente excepto cuando usa filtros del panel Filtros. Para ver los datos más actuales, haga clic en Actualizar .

        Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .

        Para exportar los datos en la vista, haga clic en Exportar .

        Para abrir sus vistas Mi rendimiento, Mi estado, Mis evaluaciones, Mi Horario, y Mi desarrollo, haga clic en las pestañas.

        To view more information about an interaction, click to open it and view the interaction detail page in a new tab. You can jump between the interaction tabs to see the interaction list view and the interaction detail view. The title of the interaction detail view tab shows the truncated Interaction ID and has a fixed width as all other tabs in the workspace. When you hover over the tab name, a tooltip with the untruncated Interaction ID appears.

        Nota
        • When switching between the interaction detail view tabs, the recording playback stops working.
          • Monitor/coach barge a live call
          • Interaction download
          • Quality management/evaluations
          • Programa de coaching
          • Audit Trail tab

        Click More  in the title of the interaction detail view tab and choose the required task to perform any of the following:

        Columnas Descripción
        Recarga Vuelve a cargar solo la pestaña actual.
        Duplicar Crea una copia duplicada de la pestaña actual.
        Cerrar Closes the current tab alone.
        Cerrar todas las pestañas Closes all the open tabs.
        Cerrar otras pestañas Leaves the current tab open and closes all the other open tabs.

        To rename the title of the interaction detail view tab:

        1. Click Save View  on the right side. The Save View pane appears.
        2. In View Name, Enter view name.
        3. Hacer clic Ahorrar. The title of the interaction detail view tab gets renamed.

        Personaliza la vista

        Personalizar la vista de Mis Interacciones para mostrar sólo ciertos datos. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar para ver determinados tipos de interacciones. Sus personalizaciones permanecen mientras navega de una vista a otra o sale y regresa a una vista. Para cambiar rápidamente entre distintos datos de interés en la misma vista, también puede guardar la configuración de filtros y columnas como una vista guardada en

        Notas:
        • La opción de intervalo de fechas personalizado en la vista Detalle de interacciones de agentes tiene una duración máxima de 31 días. 
        • En la vista Mis interacciones, puedes ver las conversaciones que tienen hasta 90 días de antigüedad.
        • El filtro de intervalo de fechas se aplica al inicio de las interacciones. Las interacciones actuales que comenzaron antes del intervalo de fechas no aparecen en la lista de interacciones. 

        Para personalizar las vistas de análisis, utilice el filtro de fechas.

        Para filtrar las métricas por fecha o configurar un intervalo de fechas personalizado, utilice los preajustes. Al filtrar métricas para esta vista, seleccione cualquier intervalo de fechas personalizado hasta un mes. 

        Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

        1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
        2. En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.

        Ajustes preestablecidos de fecha

        Preajustes Descripción
        Intervalo actual

        Muestra datos para el período de tiempo actual de 30 minutos.

        Hoy dia Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual.
        El dia de ayer Muestra datos del día anterior.
        Esta semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
        La semana pasada Muestra los datos de la semana anterior y de domingo a sábado.
        7 días anteriores Muestra datos de los siete días anteriores.
        Este mes Muestra los datos del mes en curso sin días adicionales.
        Este mes a semana  Si el mes no empieza en domingo ni termina en sábado, muestra los datos del mes natural en curso que empieza en domingo y termina en sábado, incluidos los días adicionales.
        El mes pasado Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales.
        30 días anteriores Muestra datos de los 30 días anteriores.
        Intervalo

        Muestra datos durante un período de tiempo de 30 minutos.

        Día Muestra datos para un solo día de 24 horas.
        Semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
        Mes Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si se selecciona el mes en curso, se ven los datos hasta la fecha actual.
        Mes a semana Si el mes no empieza en domingo ni termina en sábado, muestra los datos de un mes natural que empieza en domingo y termina en sábado, incluidos los días adicionales.

        Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

        1. Para mostrar el filtro de fechas, haga clic en la fecha.
        2. Seleccione una fecha de inicio y una fecha de fin en el calendario y haga clic en la flecha de filtrado .

        Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha.

        Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.

        Para ver los datos de una zona horaria diferente utilizando las mismas fechas preestablecidas, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada. Puede crear y guardar informes con la misma zona horaria seleccionada.

        1. Para filtrar por tipo de soporte, haga clic en el icono Filtro Botón de filtro.
        2. Seleccione el tipo de medio. 

        Notas:
        • Al filtrar puede seleccionar más de un tipo de medio. Haga clic en el tipo de soporte correspondiente para seleccionar o deseleccionar el tipo.
        • No puede seleccionar los tipos de voz y de devolución de llamada al mismo tiempo.
        • Si selecciona voz, se deseleccionará la opción de devolución de llamada, y si selecciona devolución de llamada, se deseleccionará la interacción por voz.

        El icono del tipo de medio seleccionado se muestra encima de los encabezados de las columnas. 

        Nota: Los tipos de papel disponibles pueden variar de los que se muestran arriba.

        Para mostrar u ocultar columnas de temas, haga clic en y, a continuación, busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver. 

        Para reorganizar las columnas de los temas, haga clic en la cabecera de una columna y arrástrela.

        Para restablecer una vista a la configuración predeterminada de las columnas, haga clic en Restablecer vista a valores predeterminados .

        Puede seleccionar hasta 20 columnas temáticas.

        Para más información sobre las métricas mostradas en las columnas, consulte la sección Columnas disponibles de este artículo.


        Para filtrar por información sobre los detalles de la interacción, haga clic en Filtros y luego busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar. 

        Filtros de interacciones

        Filtrar Descripción
        Y YO

        Muestra interacciones con los ANI seleccionados.

        • Puede utilizar números parciales que comiencen desde el principio del número. Los números pueden incluir opcionalmente el código del país: 1317222 o 317222 son búsquedas parciales válidas. Sin embargo, no puede buscar una cadena parcial que se encuentre en medio de un número. Por ejemplo, si el número completo es 3172223333, entonces 7222 es una búsqueda no válida.
        • Puede buscar varios números buscando de nuevo.
        Dirección

        Muestra información sobre las interacciones de las direcciones seleccionadas.

        Dirección inicial

        Muestra información sobre interacciones con la dirección inicial seleccionada.

        DNIS

        Muestra información sobre interacciones con el número DNIS original seleccionado. Este número DNIS se marcó al comienzo de la interacción.

        • Ingrese solo el número DNIS. Por ejemplo, ingrese 13172223333. No incluya otros caracteres como +, - o ().
        • Puede utilizar números parciales que comiencen desde el principio del número. Los números pueden incluir opcionalmente el código del país: 1317222 o 317222 son búsquedas parciales válidas. Sin embargo, no puede buscar una cadena parcial que se encuentre en medio de un número. Por ejemplo, si el número completo es 3172223333, entonces 7222 es una búsqueda no válida.
        • Filtre varios números a la vez ingresando otros números y buscando nuevamente.
        Sesión DNIS

        Muestra información para interacciones con el número DNIS seleccionado. El número DNIS podría haberse marcado en cualquier momento durante la interacción.

        • Ingrese solo el número DNIS. Por ejemplo, ingrese 13172223333. No incluya otros caracteres como +, - o ().
        • Puede utilizar números parciales que comiencen desde el principio del número. Los números pueden incluir opcionalmente el código del país: 1317222 o 317222 son búsquedas parciales válidas. Sin embargo, no puede buscar una cadena parcial que se encuentre en medio de un número. Por ejemplo, si el número completo es 3172223333, entonces 7222 es una búsqueda no válida.
        • Filtre varios números a la vez ingresando otros números y buscando nuevamente.
        Duración de la conversación

        Muestra interacciones de las duraciones seleccionadas. 

        Para buscar interacciones de una duración personalizada, seleccione Duración personalizada y use los controles para establecer una duración personalizada:

        • Distancia: Muestra interacciones con duraciones dentro del rango seleccionado.
        • Encima: Muestra interacciones con duraciones superiores a la seleccionada.
        • Debajo: Muestra interacciones con duraciones inferiores a la seleccionada.
        Para

        Muestra información de las interacciones enviadas a las direcciones de correo electrónico seleccionadas. 

        • Ingrese la dirección de correo electrónico completa, como person@example.com. El filtro no puede buscar una dirección parcial. 
        • Filtre por múltiples direcciones a la vez ingresando otras direcciones y buscando nuevamente.
        • Cuando busque un número de teléfono, introduzca el número de teléfono completo. Por ejemplo, introduzca 13171002997 o 3171002997 para buscar las interacciones enviadas al +1 317-100-2997.
          El filtro no puede buscar un número de teléfono parcial y no puede procesar los guiones. Puede omitir el código de país.
        De

        Muestra información de las interacciones enviadas desde las direcciones de correo electrónico seleccionadas. 

        • Ingrese la dirección de correo electrónico completa, como person@example.com. El filtro no puede buscar una dirección parcial. 
        • Filtre por múltiples direcciones a la vez ingresando otras direcciones y buscando nuevamente.
        • Cuando busque un número de teléfono, introduzca el número de teléfono completo. Por ejemplo, introduzca 13171002997 o 3171002997 para buscar las interacciones enviadas al +1 317-100-2997.
          El filtro no puede buscar un número de teléfono parcial y no puede procesar los guiones. Puede omitir el código de país.

        Tiene fax

        Cuando se selecciona filtra para mostrar sólo las interacciones asociadas a un fax.

        Abandonado

        Muestra interacciones abandonadas o no abandonadas.

        Transferido

        Muestra las interacciones que un agente ha transferido a ciegas o transferido por consulta.

        Transferido a ciegas

        Muestra las interacciones que un agente ha transferido a ciegas.

        Consultado

        Muestra interacciones que un agente respondió y luego consultó con otro participante sin transferir completamente la interacción.

        Consultar transferido

        Muestra las interacciones que un agente respondió y luego consultó transferidas a otro participante.

        No responde

        Muestra las interacciones en las que los agentes no responden y el agente puede haber pasado a No responde.

        Cola

        Muestra interacciones asociadas con las colas seleccionadas. 

        Envolver

        Muestra interacciones que tienen los códigos de finalización seleccionados.

        Tipo de mensaje

        Muestra interacciones de los seleccionados Mensaje de ACD escribe. Este filtro solo aparece si configura el filtro de tipo de medio en Todos o Mensaje. Si no tiene ningún tipo de mensaje seleccionado, la vista muestra información para todos los tipos de mensajes.

        Actualmente, Genesys Cloud admite los siguientes tipos de mensajes: Facebook, Line, Open, SMS, Twitter, Web Messaging y WhatsApp. 

        División

        Filtra las interacciones para una división específica. Ver Sobre el control de acceso.

        ID de conversación

        Filtros para interacciones que coinciden con el ID de conversación específico. Al igual que los otros filtros de interacción, este filtro devuelve interacciones que ocurrieron dentro del filtro de rango de fechas especificado.

        Habilidades

        Muestra interacciones que tienen las habilidades seleccionadas.

        Filtre por múltiples habilidades a la vez ingresando otras habilidades y buscando nuevamente.

        Idiomas

        Muestra interacciones que tienen los idiomas seleccionados.

        Filtre por varios idiomas a la vez ingresando otros idiomas y buscando nuevamente.

        Terminado

        Muestra interacciones que han finalizado.

        Limitar interacciones

        Muestra interacciones que coinciden con los parámetros seleccionados. 

        • Esperando: Interacciones que están en cola y esperando que un agente las responda.
        • Interactuar: Interacciones en las que un agente ha respondido y en las que está trabajando.
        • Enrutado por ACD: interacciones que el DCA enrutado a un agente. 
        • Agentes preferidos solicitados: Interacciones en las que se solicitó un agente preferido debido a enrutamiento de agente preferido configuración, incluso si el sistema no pudo enrutar la interacción al agente preferido. 
        • Compartir pantalla: Compartir pantalla ocurrió durante la interacción.
        • Navegación conjunta: Navegación conjunta ocurrió durante la interacción
        • Mensaje de voz: La interacción tiene un correo de voz asociado.
        • Marcado: La interacción fue marcado tan problemático. 
        • Notas de cierre: La interacción tiene notas de cierre incluido. 

        Para mostrar interacciones que coincidan con todos los parámetros seleccionados, por ejemplo, para ver interacciones en espera y ACD enrutadas, haga clic en el botón de alternancia para Coincidir con todos.

        Para mostrar interacciones que coincidan con cualquiera de los parámetros seleccionados, por ejemplo, para ver interacciones que tienen una pantalla compartida o una sesión de navegación conjunta, haga clic en el botón para alternar Coincidir con cualquiera.

        Tiene medios

        Solo muestra interacciones que tienen contenido multimedia. Este filtro solo aparece si configura el filtro de tipo de medio en Mensaje

        Proveedor

        El proveedor de origen de la conversación. Por ejemplo, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc.

        Hora de abandonar

        La duración del tiempo hasta que se abandonó la conversación.

        Remoto

        Información sobre la parte remota o participante externo, como nombre, número de teléfono y dirección de correo electrónico.

        Tipo de flujo de salida

        Muestra el tipo de flujo de una conversación que fue un flujo de una cola.

        Contestado

        Si la interacción fue respondida.

        MOS

        Muestra interacciones con el rango seleccionado de puntuaciones MOS. Las puntuaciones MOS van de 1 a 5.

        • Distancia: Muestra interacciones con puntuaciones MOS dentro del rango seleccionado.
        • Encima: Muestra interacciones con puntuaciones MOS por encima de la puntuación seleccionada.
        • Debajo: Muestra interacciones con puntuaciones MOS por debajo de la puntuación seleccionada. 

        Para más información, ver Resumen de la puntuación de opinión media (MOS).

         
        Asistente de agente

        Muestra interacciones con Agent Assist.

         
        Grupo de trabajo

        Muestra métricas de interacciones asociadas al equipo de trabajo seleccionado.

        Filtre por varios equipos de trabajo a la vez ingresando otros equipos de trabajo y buscando nuevamente.

        Para más información, ver Visión general de los equipos de trabajo.

        ID de llamada SIP

        Muestra información sobre las interacciones asociadas con el seleccionado. ID de llamada SIP.

        No autenticado

        Si es así, muestra las interacciones de mensajería web que están autenticadas. Si la respuesta es No, muestra las interacciones de mensajería web que no están autenticadas.

         

        Iniciador de la conversación

        Muestra las interacciones iniciadas por un iniciador seleccionado (externo, usuario, flujo de trabajo, cliente o agente). 

        Participación de los clientes

        Muestra las interacciones de correo electrónico y mensajes durante las cuales un cliente participó, o un cliente no participó.

        Autorizado por el cliente Si la conversación fue autorizada o no por el cliente.

        Para filtrar por información sobre las evaluaciones de la interacción:

        1. Click Filter 
        2. Haga clic en el Evaluaciones pestaña.
        3. Busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar. 

        Filtros de evaluación

        Filtrar Descripción
        Puntaje de evaluación

        Muestra interacciones con el rango seleccionado de puntuaciones:

        • Distancia: Muestra interacciones con puntuaciones dentro del rango seleccionado.
        • Encima: Muestra interacciones con puntuaciones por encima de la puntuación seleccionada.
        • Debajo: Muestra interacciones con puntuaciones por debajo de la puntuación seleccionada.
        Puntuación crítica de la evaluación

        Muestra interacciones con el rango seleccionado de puntuaciones críticas:

        • Distancia: Muestra interacciones con puntuaciones críticas dentro del rango seleccionado.
        • Encima: Muestra interacciones con puntuaciones críticas por encima de la puntuación seleccionada.
        • Debajo: Muestra interacciones con puntuaciones críticas por debajo de la puntuación seleccionada.
        Formulario Muestra interacciones con evaluaciones que utilizaron los formularios seleccionados.
        Agente

        Muestra interacciones con evaluaciones de los agentes seleccionados.

        Para ver y seleccionar usuarios inactivos en la búsqueda del filtro de agentes, seleccione Incluir usuarios inactivos. Para ver y seleccionar usuarios eliminados en la búsqueda de filtro de agente, seleccione Incluir usuarios eliminados.

        Evaluador

        Muestra las interacciones evaluadas por los evaluadores seleccionados.

        Para ver y seleccionar usuarios inactivos en la búsqueda del filtro Evaluador, seleccione Incluir usuarios inactivos. Para ver y seleccionar usuarios eliminados en la búsqueda del filtro Evaluador, seleccione Incluir usuarios eliminados.

        Tiene evaluación

        Muestra interacciones que tienen datos de encuestas asociados.

        Ha puntuado la evaluación

        Muestra interacciones que tienen datos de encuestas asociados.

        Para filtrar por información sobre los detalles de la encuesta de la interacción:

        1. Click Filter 
        2. Haga clic en el Encuestas pestaña.
        3. Busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar. 

        Filtros de encuestas

        Filtrar Descripción
        Tiene datos de la encuesta Muestra interacciones que tienen datos de encuestas asociados.
        Puntuación de la encuesta Muestra interacciones con el rango seleccionado de puntuaciones de la encuesta:
        • Distancia: Muestra interacciones con puntuaciones dentro del rango seleccionado.
        • Encima: Muestra interacciones con puntuaciones por encima de la puntuación seleccionada.
        • Debajo: Muestra interacciones con puntuaciones por debajo de la puntuación seleccionada.
        Puntuación del promotor Muestra interacciones con el rango seleccionado de puntajes de encuestas de promotores. Genesys Cloud utiliza la puntuación del promotor para calcular el NPS general de la encuesta. Para más información sobre NPS, consulte Net Promoter Score web survey question overview
        • Distancia: Muestra interacciones con puntuaciones dentro del rango seleccionado.
        • Encima: Muestra interacciones con puntuaciones por encima de la puntuación seleccionada.
        • Debajo: Muestra interacciones con puntuaciones por debajo de la puntuación seleccionada.
        Estado de la encuesta

        Muestra interacciones con los estados de la encuesta seleccionados. 

        • Pendiente: Genesys Cloud ha recopilado todos los datos que necesita para enviar la invitación a la encuesta y tiene la intención de enviarla.
        • Enviado: Genesys Cloud envió con éxito la invitación a la encuesta y el enlace al contacto.
        • En curso: El contacto abrió el enlace de la encuesta para iniciar la encuesta.
        • Finalizado: El contacto completó la encuesta.
        • Error: Se produjo un error cuando Genesys Cloud intentó entregar la encuesta, como una dirección de correo electrónico no válida.
        • Optar por no: El contacto decidió no recibir encuestas. Para más información, ver Tenga en cuenta la preferencia de exclusión voluntaria de la encuesta de un contacto externo.
        • Caducado: La encuesta expiró. Los enlaces de la encuesta caducan 90 días después de que Genesys Cloud los envía.
        • Eliminado: Se eliminó el formulario de la encuesta.
        Formulario de encuesta Muestra interacciones asociadas con los formularios de encuesta seleccionados.

        Para filtrar por información sobre los detalles salientes de la interacción:

        1. Click Filter 
        2. Haga clic en el Saliente pestaña.
        3. Busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar. 

        Filtros salientes

        Filtrar Descripción
        Nombre de campaña

        Muestra interacciones asociadas con las campañas seleccionadas. Cuando escribe un nombre de campaña, las campañas sugeridas se muestran con sus tipos de campaña, voz o SMS. 

        Campañas de correo electrónico: Muestre interacciones para múltiples campañas ingresando otros nombres de campañas y buscando nuevamente. 

        Lista de contactos Muestra interacciones asociadas con las listas de contactos seleccionadas.
        ID de contacto Muestra interacciones asociadas con los ID de contacto seleccionados.
        Campaña

        Muestra solo las interacciones asociadas con las campañas.

        Para filtrar por información sobre el Compromiso predictivo detalles del viaje de la interacción:

        1. Hacer clic Filtrar
        2. Haga clic en el Viaje pestaña.

        Filtros de viaje

        Filtrar Descripción
        Tiene datos de viaje del cliente Muestra datos de interacciones que tienen datos relacionados con el recorrido del cliente. Compromiso predictivo.
        Proactivo Muestra datos para interacciones donde Compromiso predictivo ofreció un chat durante la visita al sitio web de un cliente según la configuración del mapa de acciones de Interacción predictiva.   

        Para filtrar por información sobre los detalles del flujo de IVR de la interacción:

        1. Click Filter 
        2. Haga clic en el Flujos pestaña.
        3. Busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar. 

        Filtros de flujos

        Filtrar Descripción
        Flujos Muestra las interacciones asociadas con los flujos de IVR seleccionados. 
        Flujos Resultados Muestra interacciones asociadas con el seleccionado resultado de flujo
        Valor de resultado de flujo Muestra interacciones que tienen el seleccionado resultado de flujo valores. 
        Razón de desconexión de flujo

        Muestra interacciones con el motivo de desconexión del flujo seleccionado.

        Para filtrar por información sobre los detalles de contacto externo de la interacción:

        1. Hacer clic Filtrar
        2. Haga clic en el Contacto externo pestaña.

        Filtros de contactos externos

        Filtrar Descripción
        Contacto externo

        Muestra información sobre las interacciones asociadas con el contacto externo seleccionado. Puede filtrar por:

        • Nombre de contacto
        • Dirección
        • Número de teléfono
        • Dirección de correo electrónico
        • Nombre de la Organización
        • Campos Personalizados  

         

        Filtre por múltiples contactos externos a la vez ingresando otro contacto y buscando nuevamente.

        Active Incluir contactos fusionados para buscar todos los contactos relacionados con los contactos externos en el filtro.

        Nota: Puede asociar cada contacto fusionado a varios ID de contacto individuales. Si activa la opción Incluir contactos combinados, todos los ID de contactos combinados se añadirán automáticamente a la búsqueda. Los filtros de búsqueda están limitados a un total de 200 dimensiones de búsqueda.

        Organización externa

        Muestra información sobre las interacciones asociadas con la organización externa seleccionada. Puede filtrar por:

        • Nombre de la Organización
        • Dirección
        • Número de teléfono
        • Campos Personalizados

        Filtre por múltiples organizaciones externas a la vez ingresando a otra organización y buscando nuevamente.

        Columnas disponibles

        Su personalización determina las columnas que muestra la vista.

        Nota: Es posible que algunas métricas de la vista no sean iguales a la duración. Por ejemplo, si dos agentes están en una llamada al mismo tiempo durante dos minutos, la conversación total equivale a cuatro minutos, aunque la duración de la conversación puede ser inferior a cuatro minutos. Si una interacción saliente pasó un tiempo en un estado de contacto antes de conectarse con un agente, el tiempo de conversación puede ser menor que la duración de la conversación.

        Interacciones

        Columna Descripción
        Columna Descripción

        Llamada de retorno - Hora de la primera conexión

        La cantidad de tiempo entre el inicio del ACD de devolución de llamada y el inicio del primer segmento de interacción en el canal de voz.

        Llamada de retorno - Tiempo hasta la primera marcación

        La cantidad de tiempo entre el inicio del ACD de devolución de llamada y el inicio del primer segmento de marcación en el canal de voz.
        Tipo de medio El tipo de medio utilizado.
        MOS La puntuación media de opinión (MOS) media estimada para una interacción de voz. MOS es una medida de la calidad de audio en puntos de medición específicos de una interacción de voz. Los puntos de medición potenciales incluyen dispositivos Edge basados en las instalaciones y en la nube. La medición se basa en el tipo de códec, el jitter medio, la latencia y la pérdida de paquetes. Genesys Cloud muestra el MOS más bajo para cada comunicación que ocurre durante toda la llamada. MOS varía de 1 (malo) a 5 (excelente). Las puntuaciones por debajo de 3,5 indican una calidad inaceptable y las puntuaciones por encima de 4,3 indican alta calidad.

        Fax

        Muestra si hubo un fax durante la interacción. Muestra No si no hubo un fax durante la interacción.

        Usuarios Los usuarios internos alertados o involucrados. 
        Remoto

        Información sobre los participantes externos.

        Note: PII is masked in this view.

        Fecha La fecha en que comenzó la interacción. 
        Duración de la conversación La duración de la interacción.
        Dirección Si la interacción fue entrante, saliente o entrante / saliente. 
        Dirección inicial Si la interacción comenzó como entrante o saliente. 
        Y YO

        El número de la persona que marcó.

        Note: PII is masked in this view.

        DNIS

        El número original marcado para la interacción.

        Note: PII is masked in this view.

        Cola Las colas asociadas.
        Envolver El código de finalización seleccionado por el agente.
        Transferido Indica las interacciones transferidas. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. 
        Abandonado Si un cliente abandonó la interacción o no.
        Abandonado en la cola

        El nombre de la cola en la que se produjo el tAbandon.

        Asistente de agente

        Si una interacción contó con Agent Assist o no.

        Para

        La dirección de correo electrónico o el número de SMS al que se envía la interacción.

        Note: PII is masked in this view.

        De

        La dirección de correo electrónico o el número de SMS desde el que se envía la interacción.

        Note: PII is masked in this view.

        Marcado  Indica llamadas marcadas por problemas de calidad de voz. Para obtener más información sobre cómo marcar llamadas, consulte Marcar una interacción de voz problemática o Marcar una llamada telefónica problemática
        Notas de cierre

        Si un agente escribió una nota final o no. Si el agente escribió una nota, se muestra una vista previa de la nota cuando se desplaza sobre la columna. 

        Transferido a ciegas Si la interacción tuvo una transferencia ciega.
        Entrada forzada Indica si un supervisor irrumpió o no en la conversación.
        Autorizado por el cliente Indica si la conversación ha sido autorizada o no por el cliente.
        Entrenado Indica si un supervisor preparó o no la conversación.
        Navegación conjunta Si la interacción tuvo una sesión de navegación compartida.
        Consultado Si la interacción tuvo una consulta.
        Consultar transferido Si la interacción tuvo una transferencia de consulta.
        ID de conversación El ID de conversación específico para la interacción.
        División Muestra las divisiones asociadas con la interacción. Ver Sobre el control de acceso.
        Fecha final La hora y la fecha en que terminó la interacción. Esta columna está en blanco si la interacción aún está en curso.
        Tipo de mensaje los Mensaje de ACD tipo utilizado.
        No ACD Si la interacción involucró a ACD.
        Reordenar

        Muestra las interacciones registradas.

        Grabación

        Y indica que Edge registró inicialmente la conversación en el tronco externo. No tiene en cuenta si las pólizas del cliente lo han retenido realmente.

        N indica que Edge no grabó la conversación en el tronco externo.

        Compartir pantalla Si la interacción contiene una sesión de pantalla compartida.
        ID de llamada SIP Muestra el identificador único global incrustado en todas las solicitudes y respuestas SIP para la interacción. 
        Usuarios - Alertados Los agentes Genesys Cloud alertaron sobre la interacción.
        Usuarios - Interacciones Los usuarios que realmente interactuaron durante la interacción.
        Mensaje de voz Si la interacción tiene correo de voz. Incluye correo de voz personal y en cola.
        Sesión DNIS

        Cualquier número DNIS marcado durante la interacción, incluido el número DNIS original.

        Note: PII is masked in this view.

        Medios entrantes

        El recuento de medios entrantes para una interacción.

        Tiene medios

        Si la interacción tiene contenido multimedia.

        Proveedor

        El proveedor de origen de la conversación. Por ejemplo, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc.

        Correos electrónicos enviados

        Recuento de la cantidad de correos electrónicos enviados por un agente, incluidos Responder a todos y Reenviar. 

        Hora de abandonar

        La duración del tiempo hasta que se abandonó la conversación.

        Primera cola

        Primer ID de cola de la conversación, con el formato de nombre. 

        Buzón de voz total

        Duración total de los mensajes de voz incluidos en la conversación.

        Último resumen

        El último código de resumen utilizado en la conversación.

         
        Tipo de desconexión

        La razón por la que se desconectó la interacción.

        • Sistema  La nube o el proveedor provocaron la desconexión.
        • Agente  Un agente provocó la desconexión. Por ejemplo, un agente hizo clic en Finalizar llamada durante una interacción de voz, o el agente colgó su teléfono físico o el navegador se cerró mientras usaba el teléfono Genesys Cloud WebRTC.
        • Externo  El participante externo en la conversación provocó la desconexión. Por ejemplo, el cliente colgó su teléfono o su navegador se cerró durante la interacción.
          
        Tema

        Primera instancia de un asunto de correo electrónico en la conversación.

         
        Tipo de flujo

        Muestra el tipo de flujo de una conversación que fue un flujo de una cola.

          
        Medios salientes

        El número de medios salientes para una interacción. 

         
        Usuarios - No responden

        Los agentes que no respondieron a la interacción, y el agente puede haber pasado a No responde.

         
        No autenticado

        Sí para una interacción de mensajería web autentificada, No para una interacción de mensajería web no autentificada, o N/A si no es una interacción de mensajería web.

         

        Estado de entrega

        El estado del intento de entrega.

        Las métricas de estado de entrega soportadas incluyen:

        • Enviado  El mensaje fue inyectado pero aún no fue entregado al buzón del destinatario.
        • Fallido  El mensaje no fue inyectado y, por lo tanto, no fue entregado al buzón del destinatario.
        • En cola  El mensaje estaba en cola para su entrega. Todavía no se ha intentado la entrega.
        • Éxito de la entrega  El mensaje ha sido entregado con éxito en el buzón del destinatario.
        • Fallo de entrega  El mensaje fue inyectado pero no llegó al buzón del destinatario.
         

        Detalles del estado de la entrega

        Detalles adicionales sobre la entrega, incluyendo métricas de compromiso.

        Para más información, consulte Recibos de entrega de SMS y Recibos de entrega de correo electrónico.

         

        Iniciador de la conversación

        Muestra las interacciones iniciadas por un iniciador seleccionado (externo, usuario, flujo de trabajo, cliente o agente). 

        Participación de los clientes

        Muestra las interacciones de correo electrónico y mensajes durante las cuales un cliente participó, o un cliente no participó.

        Enrutamiento

        Columna Descripción
        Columna Descripción
        Idiomas Muestra los idiomas establecidos por el servicio de enrutamiento para la interacción.
        Enrutamiento directo Indica si se ha solicitado y/o utilizado el Enrutamiento Directo.
        Agentes manuales asignados

        Agentes en cola a los que se les asignó manualmente esta interacción en espera.

        Asignador manual

        Usuario con los permisos adecuados que asignó manualmente esta interacción a un agente en espera en la cola.

        Regla de enrutamiento

        Indica la regla evaluada cuando una interacción se dirige a un agente.

        Métrica

        Columna Descripción
        Columna Descripción

        Llamada de retorno - Hora de la primera conexión

        Tiempo transcurrido entre el inicio del ACD de devolución de llamada y el inicio del primer segmento de interacción en el canal de voz.
        Nota: Esta métrica registra el tiempo transcurrido desde la conexión del ACD al agente. Si una devolución de llamada se transfiere directamente de un agente a otro, la devolución no se asocia a esa cola ACD y no se calcula el tiempo de conexión.

        Llamada de retorno - Tiempo hasta la primera marcación

        La cantidad de tiempo entre el inicio del ACD de devolución de llamada y el inicio del primer segmento de marcación en el canal de voz.
        Nota: Esta métrica registra el tiempo transcurrido desde la marcación del ACD hasta la marcación del agente. Si una devolución de llamada se transfiere directamente de un agente a otro, la devolución no se asocia a esa cola ACD y no se calcula el tiempo de marcación.
        Segmentos de alerta El número de alertas.
        Transferencias a ciegas

        El número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió a ciegas. Una transferencia ciega cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. 

        Consultas

        El número de interacciones que un agente respondió y luego consultó con otro participante con o sin transferir completamente la interacción. Una consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción, incluso si consulta con otra cola.

        Consultar traslados

        El número de interacciones de llamadas que un agente respondió en una cola y luego consultó transferidas, lo que significa que se conectaron con una persona o cola antes de transferir la llamada. Una transferencia de consulta cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Ver Consultar transferir una llamada.

        Segmentos de contacto El número de veces durante una interacción en la que el sistema se conectó al teléfono del agente antes de marcar. 
        Segmentos de marcación El número de veces durante una interacción que el sistema marca. 
        Mantener segmentos La cantidad de veces que el agente pone al cliente en espera.
        Segmentos IVR La cantidad de veces que la interacción ingresa a un IVR.
        Segmentos de cola El número de veces que una interacción entra en una cola. Por ejemplo, si un agente acepta una interacción en la cola A, la transfiere a la cola B y luego un agente transfiere la interacción de nuevo a la cola A, los segmentos de la cola equivalen a 3.
        Segmentos de conversación La cantidad de veces que un agente y un cliente hablan. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente, lo pone en espera y luego vuelve a hablar con el cliente, el segmento de conversación es igual a 2. 
        ACW total

        El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. 

        Alerta total

        El tiempo total que Genesys Cloud alerta a los agentes antes de que el agente acepte o rechace una interacción. 

        Total de contactos El tiempo total que una interacción pasó conectada al teléfono del agente antes de marcar.
        Marcación total El tiempo total dedicado a marcar.
        Mango total

        La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada.

        Retención total La cantidad total de tiempo que el cliente estuvo en espera.
        IVR total La cantidad total de tiempo invertido en IVR.
        Cola total

        La cantidad de tiempo que la interacción pasó esperando en un distribuidor automático de llamadas antes de conectarse con un agente.

        Charla total La cantidad total de tiempo que el agente pasa hablando con el cliente. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y luego vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la conversación total equivale a 4 minutos. 
        Traslados

        Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. 

        Hora de abandonar La duración del tiempo hasta que se abandonó la conversación.
        Total Barge-In Tiempo total dedicado a irrumpir en la conversación.
        Total Coaching Tiempo total dedicado al coaching en la conversación.
        Buzón de voz total Duración total de los mensajes de voz incluidos en la conversación.
        Segmentos de usuarios La cantidad de veces que un agente (usuario) participó en una interacción. Por ejemplo, si el agente A respondió una interacción de correo electrónico dos veces y el agente B respondió la misma interacción de correo electrónico una vez, los segmentos de usuarios serían 3.
        Segmentos de resumen La cantidad de veces que se concluyó una interacción.
        Monitor total

        Tiempo total que el usuario dedicó a supervisar las interacciones.

         
        Recuento de errores El número de errores de la interacción. 
        Etiqueta externa

        Muestra la etiqueta externa que se adjunta al registro de la conversación.

        Nota: Estos datos no están disponibles para interacciones de chat web.

         
        No responde

        El número de veces que un agente no respondió a la interacción.

        Encuestas

        Columna  Descripción
        Columna  Descripción
        Tiene datos de la encuesta Si una interacción está asociada con los datos de la encuesta. 
        Puntuación del promotor Puntuación del promotor otorgada por un encuestado en una encuesta. Genesys Cloud utiliza la puntuación del promotor para calcular el NPS general de la encuesta. Para más información sobre NPS, consulte Net Promoter Score web survey question overview
        Formulario de encuesta El nombre del formulario de encuesta enviado.
        Puntuación de la encuesta La puntuación porcentual de las encuestas completadas. La puntuación no incluye NPS.
        Estado de la encuesta

        Muestra el estado de la encuesta:

        • Pending Genesys – Cloud has collected all the data that it must send the survey invitation and intends to send it.
        • Enviado - Genesys Cloud ha enviado correctamente la invitación a la encuesta y el enlace al contacto.
        • En curso - El contacto abrió el enlace de la encuesta para iniciarla.
        • Finalizado - El contacto ha completado la encuesta.
        • Error - Se produjo un error cuando Genesys Cloud intentó entregar la encuesta, como una dirección de correo electrónico no válida.
        • Opt Out - El contacto eligió no recibir las encuestas. Para más información, ver Tenga en cuenta la preferencia de exclusión voluntaria de la encuesta de un contacto externo
        • Caducado - La encuesta ha caducado. Los enlaces de la encuesta caducan 90 días después de que Genesys Cloud los envía.
        • Suprimido - Se ha suprimido el formulario de encuesta.
        Encuestas El número de encuestas enviadas relacionadas con la interacción.

        Evaluaciones

        Columna  Descripción
        Columna Descripción
        Agente evaluado Una lista separada por comas de los nombres de los agentes evaluados para cualquier evaluación asociada.
        Evaluación Cesionario Una lista separada por comas de nombres de asignatarios de evaluación para las evaluaciones asociadas.
        Evaluación creada Si una interacción tiene una campaña asociada.
        Puntuación crítica de la evaluación El estado y el valor de la puntuación crítica de la evaluación. Ver Puntuación de evaluación.
        Puntaje de evaluación La puntuación de las evaluaciones asociadas.
        Estado de la evaluación El estado de las evaluaciones asociadas.
        Evaluador Una lista separada por comas de nombres de evaluadores para las evaluaciones asociadas.

        Saliente

        Columna  Descripción
        Columna Descripción
        Nombre de campaña El nombre de la campaña asociada con la interacción.
        Lista de contactos El nombre de la lista de contactos asociada con la interacción.
        ID de contacto El ID de contacto asociado con la interacción. 
        Resultado del análisis de llamadas

        El tipo de llamada detectada según análisis de llamadas. Los resultados incluyen desconexión, voz en vivo, ocupado, máquina, sin respuesta, SIT llamable, fax, línea conectada, voz, SIT incalculable y no encontrado. 

        Intento de salida El número de intentos realizados para llamar al cliente.
        Campaña Si una interacción tiene una campaña asociada.
        Inicio de campaña La fecha de inicio de la primera llamada saliente de una campaña.
        Tiempo para fluir La cantidad de tiempo que tardó la llamada de campaña en ingresar un flujo.
        Hora de Agente La cantidad de tiempo que tardó la llamada de campaña en llegar a un agente.
        Nombre de la persona que llama a la campaña El nombre del cliente al que llama la campaña.

        Flujos

        Columna  Descripción
        Columna  Descripción
        Desconexión de todo flujo

        El número total de veces que un flujo desconectó entradas, que incluyen: Desconexiones del cliente, desconexiones de flujo y desconexiones por error del sistema.

        Desconexión del cliente

        La cantidad de veces que los clientes se desconectaron en un flujo, incluido el porcentaje de desconexiones de clientes en comparación con el recuento de desconexiones.

        Desconexión breve del cliente

        La cantidad de veces que los clientes se desconectaron en un flujo antes de un tiempo de desconexión breve. Incluye el porcentaje de desconexiones breves del cliente en comparación con el recuento de desconexiones.

        El tiempo de desconexión corto predeterminado es menos de 10 segundos, aunque los administradores pueden establecer el tiempo de desconexión corto en cualquier umbral que deseen. Para más información, ver Establecer el tiempo de desconexión corto.

        Resultados fallidos

        Muestra una lista de resultados de flujo fallidos para la interacción.

        Fluir El nombre del flujo que utilizó la interacción.
        Desconexión de flujo

        El número de veces que un flujo desconectó entradas, incluido el porcentaje de desconexiones de flujo en comparación con el número total de desconexiones. 

        Salida de flujo

        El número de veces que una entrada salió de un flujo a otro flujo. Incluye el porcentaje de salidas de flujo en comparación con el número total de salidas. 

        Desconexión total de flujo

        La cantidad total de tiempo que una entrada pasó en un flujo hasta que se desconectó.

        Resultados incompletos

        Muestra una lista de resultados de flujo incompletos para la interacción.

        Intentos de resultado El número de resultados de flujo en la interacción.
        Fallo de resultado

        El número de resultados de flujo que fueron fallos. Incluye el porcentaje de resultados fallidos en comparación con el número total de resultados.

        Éxito del resultado

        La cantidad de resultados de flujo que fueron exitosos. Incluye el porcentaje de resultados exitosos en comparación con el número total de resultados.

        Resultados exitosos

        Muestra una lista de resultados de flujo exitosos para la interacción.

        Desconexión por error del sistema

        El número de veces que las entradas se desconectaron en un flujo debido a un error del sistema. Esta columna incluye el porcentaje de desconexiones por error del sistema en comparación con el número total de desconexiones. 

        Viaje

        Columna  Descripción
        Columna  Descripción
        Tiene datos de viaje del cliente Si una interacción tiene Compromiso predictivo datos del recorrido del cliente asociados con él. 
        Proactivo Si Predictive Engagement ofreció un chat durante la visita de un cliente al sitio web en función de la configuración del mapa de acciones de Predictive Engagement.   

        Contacto externo

        Columna  Descripción
        Columna  Descripción
        Contacto externo

        Muestra el nombre y apellido del contacto.

        Organización externa

        Muestra el nombre de la organización.

        Columnas adicionales para exportar

        La exportación contiene dos columnas adicionales: Exportación completa completada y marca de tiempo de resultado parcial. 

        Exportación completa completada

        Los valores de Exportación completa completada son SÍ, NO o un número.

        • SÍ = Ha recibido todas las interacciones solicitadas.
        • NO = La exportación ha superado el límite de exportación de conversaciones recientes. Cuando se utiliza la opción de filtrado por fecha para exportar las conversaciones recientes y si el número de conversaciones por período de doce horas supera el límite preestablecido, el archivo de exportación sólo tiene resultados parciales . Las conversaciones que suelen tener más de un día de antigüedad pueden exportarse a un volumen significativamente mayor.
        • Un número = El archivo se truncó porque los datos superaban el límite máximo de filas.

        Marca de tiempo de resultado parcial

        Existe una marca de tiempo de resultado parcial en dos condiciones.

        • La exportación intentó extraer conversaciones recientes a un volumen que superaba el límite.
        • Los datos han superado el límite máximo total de filas. Un número en la columna Exportación completa completada muestra el número de filas que excedieron el límite máximo de filas y una marca de tiempo para la interacción más reciente en el archivo de exportación.

        Hay cuatro condiciones que pueden existir para las columnas Exportación completa completada y Marca de tiempo de resultado parcial.

        Exportación completa completada Marca de tiempo de resultado parcial Descripción de la condición
        Se exportaron todos los datos solicitados.
        NO 19/8/19 18:45 Exportar superado el límite para exportar conversaciones recientes. La marca de tiempo indica la transacción más reciente.
        <####> No se exportaron todos los datos solicitados porque excedieron el límite máximo de filas. La columna Exportación completa completa indica el límite de filas.
        <####> 19/8/19 18:45

        No se han exportado todos los datos solicitados debido a que se ha superado el límite de volumen de conversaciones recientes y el recuento de filas máximo total de . La columna Exportación completa completa indica el límite de filas. La marca de tiempo indica la transacción más reciente.