Una transcripción de voz es una representación textual de las palabras pronunciadas durante una interacción de voz y proporciona una vista de la interacción entre el cliente y los participantes internos (es decir, IVR, ACD, agente, conferencia o correo de voz). Cuando una interacción implica entrada de audio (no todas las interacciones incluyen audio) y la transcripción de voz está habilitada, el audio se transmite a un servicio de transcripción, que luego transcribe el audio en formato de texto. La representación visual de la transcripción incluye la sincronización y la información específica del hablante.

Utilice la pestaña Transcripción para conocer mejor el contenido de las interacciones de voz, mejorar la capacitación y la retroalimentación de los empleados del centro de llamadas e identificar problemas comerciales.

Notas: 
  • Si ocurre una falla durante la llamada, el sistema no producirá una transcripción de voz para esa interacción.
  • Aunque no se requiere una configuración específica para la transcripción de interacciones que no contienen audio, la capacidad de generar transcripciones de voz que se muestran en la pestaña Transcripción depende de la licencia, el tipo de implementación y el idioma. Para más información, ver Configurar la transcripción de voz.
  • Las transcripciones están encriptadas y almacenadas de forma segura para protegerlas del acceso no autorizado. Las transcripciones y las interacciones grabadas utilizan el mismo tipo de cifrado. Para más información, ver Descripción general de la clave de cifrado.
  • El modelo de lenguaje utilizado dentro del Transcripción de voz de Genesys la capacidad se entrena en base a centro de contacto conversaciones. Como resultado, es más adecuado para transcribir ese tipo de conversaciones.  Genesys vLa transcripción de oice no está entrenada en conversaciones generales. y no está destinado a ser utilizado como un motor de transcripción generalizado.
  • Cuando se usa un Voz en la nube de Genesys o Nube BYOC Conexión telefónica, la transcripción se produce casi en tiempo real y está disponible en la interfaz de usuario y la API a los pocos minutos de completarse la llamada.
  • De acuerdo con las pautas del Estándar de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago (PCI DSS), Genesys recomienda el uso de Pausa segura o Flujos seguros para garantizar que no se transcriban datos de PCI y se pongan a disposición de los usuarios de Genesys Cloud.
  • Si control de acceso al segmento de grabación se aplica al ver el Detalles de interacción, solo se muestra la transcripción de voz asociada con los segmentos de grabación accesibles.   
  • A diferencia de las transcripciones de interacción de redes sociales, la transcripción de voz es una solución de voz a texto que debe configurarse. Ambos tipos de interacciones tienen transcripciones que aparecen en la pestaña Transcripción de interacciones específicas, pero la transcripción de voz representa en palabras lo que se ha capturado en las grabaciones de audio. Para más información, consulta Acerca de la transcripción de voz.
  • Cuando se trabaja con transcripciones de voz, el análisis de sentimiento se activa automáticamente.

Caracteristicas clave

  • Legible - Las transcripciones incluyen palabras que fueron detectadas en la conversación por el motor de transcripción.
  • Buscar - Las transcripciones incluyen una opción de búsqueda local que le permite encontrar rápidamente exactamente lo que desea dentro de la transcripción.
  • Marcas de tiempo - Las transcripciones incluyen una marca de tiempo para cada enunciado del hablante. La marca de tiempo le permite encontrar fácilmente cuándo se dijo una frase.
  • Identificación de locutor - Los oradores se identifican a lo largo de la transcripción. El orador puede ser un cliente, IVR, ACD, agente, conferencia o correo de voz. Para obtener más información, consulte el Ver quién está hablando durante una interacción de voz sección en el Trabajar con una transcripción de voz página.
  • Panel de eventos – Contiene tres listas (temas, positivo y negativo). Las listas positivas y negativas muestran todos los marcadores de análisis de sentimiento detectados junto con su frase correspondiente. La lista de temas es una lista de los marcadores de temas que aparecen en la transcripción cuando se identifica una frase temática. Desde el panel Eventos (ubicado en el lado derecho de la pestaña Transcripción) puede filtrar las listas para mostrar solo marcadores positivos, marcadores negativos o una combinación de ambos. Además, desde el panel Eventos, puede colocar el cursor sobre el marcador de análisis de opinión y la frase para ver una información sobre herramientas con la puntuación y la frase de la opinión.
  • Indicadores de dialectos y programas - Las transcripciones incluyen indicadores visuales que brindan información sobre el dialecto y / o programa asociado con el contenido de la transcripción. Por ejemplo, en la imagen a continuación, el dialecto asociado con la transcripción es en-US, el programa es prueba de interfaz de usuario de detección de temas y fue transcrito por Extended Services, Genesys o Google. Estos indicadores visuales aparecerán en la transcripción en el momento en que se cambie el idioma y / o programa.
  • Redacción automática de información sensible - La reducción automática protege la privacidad de sus clientes. Garantiza que cualquier dato sensible recopilado de una interacción se redacte automáticamente de las transcripciones de voz, de modo que las transcripciones se puedan ver sin preocuparse de que quede expuesta ninguna información confidencial (es decir, PCI DSS Compliance Named Entities). Por ejemplo, en lugar de un número de tarjeta de crédito verá [Redacción número de tarjeta ]. Sólo los usuarios con el permiso ViewSensitiveData pueden acceder a las transcripciones que no estén redactadas. Para obtener más información, consulte la sección Ver datos confidenciales en el artículo Trabajar con una transcripción de voz y Habilitar la redacción automática de información confidencial. 

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