Comprender el análisis de la empatía de los agentes

El análisis de la empatía del agente mide el nivel de empatía e inteligencia emocional de un representante de atención al cliente durante las interacciones con los clientes. Este proceso consiste en evaluar el lenguaje que utilizan los agentes en sus conversaciones con los clientes, proporciona información valiosa sobre la dinámica entre el cliente y el agente, y permite a las organizaciones evaluar la calidad de su Atención al Cliente.

La empatía del agente clasifica cada frase del agente en función de la empatía mostrada analizando el lenguaje utilizado y las clasifica como empáticas, neutras o inútiles.

La empatía del agente asigna una puntuación global de empatía a cada agente de la interacción y mide el grado de empatía transmitido. Esta puntuación refleja la capacidad del agente para comprender y relacionarse con las emociones y preocupaciones del cliente, y oscila entre -100 y +100. 

El análisis de la empatía de los agentes no puede atribuir un comportamiento específico a ningún agente individual. Por ese motivo, el cálculo de la puntuación no incluye las partes de las interacciones en las que intervienen dos o más agentes que interactúan simultáneamente con el cliente.

Cómo utilizar la empatía de los agentes en su organización

Formación y entrenamiento: Las organizaciones pueden utilizar los resultados del análisis de empatía para adaptar los programas de formación y entrenamiento de los agentes. Esto ayuda a los agentes a desarrollar su capacidad de empatía y ofrecer un servicio al cliente más compasivo.

Garantía de calidad: El análisis de la empatía puede integrarse en los procesos de control de calidad para garantizar que las interacciones con los clientes cumplen unas normas de empatía predefinidas.

Mejora de la experiencia del cliente: Al identificar las interacciones con bajas puntuaciones de empatía, las organizaciones pueden detectar los casos en los que los clientes pueden haber tenido experiencias negativas. Este proceso les permite tomar medidas correctoras y mejorar la satisfacción general de los clientes.

Reconocimiento de agentes: Las organizaciones pueden reconocer y recompensar a los agentes de alto rendimiento con una capacidad de empatía excepcional y motivar a los demás para que emulen su enfoque.

Cálculo de la puntuación de empatía del agente

Puntuación de empatía = 100 * [(Número de frases empáticas - Número de frases inútiles) / (Número total de frases empáticas e inútiles)].

Por ejemplo, si una interacción tiene 2 frases empáticas de un agente y 3 frases poco útiles, la puntuación se calcula de la siguiente manera:
100 * [(2-3)/(2+3)] -> 100 * [-1/5] -> 100 * (-0.2) -> -20

Notas:
  • Si una interacción sólo contiene frases empáticas, la puntuación global de empatía será 100 para el agente implicado en la interacción. Si la interacción sólo contiene frases poco útiles, la puntuación global de empatía será de -100.
  • Sólo se puede acceder a las puntuaciones de empatía de los agentes mediante la API de análisis de voz y texto .

Permitir el análisis de la empatía de los agentes

  1. En el menú Admin, seleccione Calidad.
  2. Seleccione Análisis de voz y texto y compruebe que el Análisis de empatía del agente está activado.

Ejemplos de frases

Ejemplos empáticos que responden a un acontecimiento negativo

  • Sentimos no haber podido ayudarle. Le atenderemos mejor la próxima vez.
  • Le agradezco su paciencia. Siento las molestias ocasionadas porque el producto no funciona.
  • Lamento oír hablar de su problema. Entiendo perfectamente por qué estás tan disgustada.
  • Tu frustración es completamente válida. Le agradezco su paciencia.
  • Entiendo perfectamente por qué estás tan disgustada.
  • Lamento oír hablar de su problema. Le agradezco su paciencia.
  • Eres un cliente valioso para nosotros y tu frustración es completamente válida. No debería haber ocurrido así.

Ejemplos empáticos que responden a un acontecimiento positivo

  • Me alegro de que te hayas puesto las pilas con ello y lo hayas montado
  • Me alegra saber que
  • Oh, estoy muy feliz de haberte ayudado hoy.

Comportamiento inútil de los agentes

El comportamiento poco servicial de un agente engloba las interacciones en las que el agente utiliza un lenguaje inapropiado, muestra impaciencia, no escucha atentamente al cliente o carece de los conocimientos necesarios para gestionar el problema.

  • Ni siquiera sé de qué lugar estás hablando
  • No sé qué decirte
  • No has sido más que un maleducado desde que contesté al teléfono.
  • Vale, pero no me dejas explicarte
  • No entiendo tu acento
  • No hay nada que podamos hacer

Nota: Se puede acceder a las frases detectadas como empáticas o poco útiles mediante la API de transcripción de análisis de voz y texto .