Genesys Cloud permite conceder un acceso limitado a un agente para ver únicamente sus propias interacciones y grabaciones.

Para dar acceso a un agente a sus propias interacciones y grabaciones, cree un rol que incluya los permisos:

  • Analítica > Detalle de la conversación > Vista
  • Grabación > Grabación > Vista permiso o Grabación> Segmento de grabación> Ver permiso 

Para permitir que los agentes vean los resultados de los análisis de voz y texto, conceda el permiso SpeechAndTextAnalytics > Data > View. Sin este permiso, los agentes no pueden ver ningún análisis de voz y texto, incluidas las transcripciones de voz, los temas, el sentimiento y la empatía del agente, las categorías y los datos acústicos.

Nota: Los agentes pueden tener acceso a toda la grabación de la interacción, o sólo a segmentos de una grabación. Para obtener más información, consulte el Trabajar con una interacción a la que se aplicó el control de acceso al segmento de grabación sección en Trabajar con una descripción general de la interacción

Los permisos anteriormente mencionados deben tener la siguiente condición de permiso:

Tipo de condición

Operador

Valores

Usuario

Igual

ID de usuario específico, valor especial para "Usuario actual"

Genesys recomienda no conceder al agente el permiso Conversación > Comunicación > Vista para eliminar el acceso a la vista de interacciones. La falta de este permiso impide que el agente pueda acceder a la vista Interactions para buscar interacciones de las que el agente no forma parte.

Genesys recomienda conceder al agente acceso a la vista Mis interacciones. Para ello, conceda al agente los permisos enumerados en la sección de requisitos previos del artículo My Interactions view. Si no se conceden estos permisos al agente, éste necesitará la URL Interaction Details view para acceder a las grabaciones. Esta URL se proporciona normalmente cuando se evalúa una evaluación de calidad y liberado para la interacción específica. Alternativamente, la URL puede obtenerse a través de medios externos (por ejemplo, recuperada de un sistema CRM o de seguimiento de casos).

El rol por defecto User en Genesys Cloud permite a un usuario ver sus propias interacciones y grabaciones sólo si la interacción ha sido evaluada y liberada al usuario. Para que estos usuarios puedan ver sus propias interacciones y grabaciones sin restricciones, elimine las siguientes condiciones de permiso de Grabación > Grabación > Visualización y Grabación > Grabación Segmento > Visualización:

Tipo de condición

Operador

Valores

Agente de evaluación

Igual

Usuario actual

 Estado de evaluación

Igual

Finalizado, En revisión, Retracted

Se publica la evaluación

Igual

cierto

Y añada la siguiente condición de permiso a Grabación > Grabación > Visualización:

Tipo de condición

Operador

Valores

Usuario

Igual

Usuario actual