Objetos transaccionales de control de acceso

En Genesys Cloud, un objeto transaccional es una transacción que interactúa o viaja a través del sistema. Los objetos transaccionales incluyen conversaciones de voz, devolución de llamada, chat, correo electrónico y mensajes; grabaciones; historial de presencia; y datos de auditoría.

Genesys Cloud aplica divisiones a los datos transaccionales para crear un control de acceso alrededor de esos datos. Cada transacción está asociada a una división basada en los objetos que la transacción toca durante su existencia; por ejemplo, colas, agentes o flujos de llamadas. Cuando una transacción se conecta con un objeto o pasa a través de él, recibe una etiqueta para la división de ese objeto. Los objetos transaccionales pueden asociarse con más de una división.

La segregación de datos agregados depende de su configuración y de cómo los agentes transfieren las interacciones, o de cómo los datos transaccionales viajan a través de su sistema. Por ejemplo, un objeto transaccional se conecta a dos divisiones mientras viaja por el sistema. Si un supervisor tiene acceso solo a una de esas divisiones, aún puede ver la transacción y toda la información relacionada, incluidos el cronograma y las grabaciones.

Segmentos de control de acceso y grabación de llamadas

Genesys Cloud realiza la grabación de llamadas "del lado de la troncal" y crea una única grabación de llamadas que abarca lo que el cliente escucha durante una interacción. Esta grabación incluye la ruta de transferencia de un agente a otro agente o cola, cualquiera de los cuales puede asociarse con otra división. En este escenario, un supervisor de cualquier división que tenga acceso a la grabación de la llamada puede escuchar la grabación de un extremo a otro. Este acceso incluye la conversación entre el primer agente con el cliente y el segundo agente con el cliente.

Para evitar que los supervisores o agentes de otras divisiones accedan a la grabación de un extremo a otro, implemente el control de acceso en el nivel del segmento de grabación. Puede restringir a los agentes y supervisores para que solo puedan escuchar los segmentos de la grabación que sean relevantes para ellos. Para más información, ver Trabajar con una interacción con el control de acceso al segmento de grabación.

Control de acceso y datos agregados

Además de los detalles de la conversación basados en divisiones y control de acceso, Genesys Cloud también mantiene el control sobre los datos agregados. Cuando se le presentan datos y métricas agregados, el sistema presenta los números en función de las conversaciones asociadas con la división a la que tiene acceso un usuario. Si un supervisor tiene acceso a las habilidades, DNIS o vista de rendimiento de resumen, los datos presentados en estas vistas se basan en los resultados del control de acceso. Por lo tanto, cada usuario ve las métricas en función de los permisos y el acceso otorgados.

Nota: Varios supervisores en una sola organización pueden acceder a diferentes divisiones. Por lo tanto, las métricas que se muestran en las vistas de habilidades, DNIS y rendimiento de resumen pueden mostrar diferentes conjuntos de datos incluso a nivel agregado.

Escenarios de objetos transaccionales

Los ejemplos siguientes demuestran los conceptos de objetos transaccionales y segmentos de grabación de llamadas basados en el control de acceso.

Objetos transaccionales de voz

Este ejemplo describe cómo los datos transaccionales de una interacción de voz viajan a través del sistema y se conectan a múltiples divisiones. Esta tabla describe los objetos existentes, las divisiones a las que pertenecen y los roles que tienen acceso a esos objetos.

Objeto	Divisiones	Roles con acceso
Flujo de llamadas del menú principal	Corporativo	Gerente
Soporte East Queue	Raleigh	Supervisor
Soporte West Queue	San Francisco	Supervisor

Esta tabla ilustra los usuarios y las divisiones y roles que se les han otorgado:

Usuario	Divisiones	Roles otorgados
Sam	Corporativo	Gerente
Jesse	Raleigh	Supervisor
Diane	San Francisco	Supervisor

Escenarios y resultados de control de acceso

escenario 1

Llamar a rutas a través del menú principal, que pertenece a la Corporativo división. A continuación, la llamada se transfiere a la cola Support East, que pertenece al Raleigh división y llega a un agente asignado a esa cola. Como resultado, la interacción de voz toca dos divisiones: Corporativo y Raleigh.

Escenario 2

Llamada B rutas a través del Menú principal, que pertenece a la Corporativo división. A continuación, la llamada se transfiere a la cola Support East, que pertenece a la Raleigh división. Sin embargo, la llamada no llega a un agente y luego se transfiere a la cola de respaldo Support West, que pertenece al San Francisco división. En este caso, la interacción de voz toca tres divisiones: Corporativo, Raleigh, y San Francisco.

Resultado de acceso

Llame a objetos tocados en las divisiones Corporate y Raleigh. Call B tocó objetos en las divisiones Corporate, Raleigh y San Francisco. Por lo tanto, solo Sam (con el rol de Gerente y la división Corporativa) y Jesse (con el rol de Supervisor y la división de Raleigh) pueden acceder a los datos de la Llamada A. Sin embargo, debido a los roles y las divisiones asignadas a esos roles, Sam, Jesse y Diane pueden acceder a los datos de la Llamada B.

Resultados de división basados en objeto transaccional

Objeto transaccional	Etiquetas de división	Acceso
Llamar a	Corporativo Raleigh	Sam Jesse
Llamar B	Corporativo Raleigh San Francisco	Sam Jesse Diane

Acceso basado en roles de usuario y divisiones asignadas

Papel	Etiquetas de división	Objeto transaccional
Supervisor	Raleigh	Llamar a
Supervisor	San Francisco	Llamar B
Gerente	Corporativo Raleigh San Francisco	Llamar a Llamar B

Genesys Cloud no solo controla el acceso a los detalles de la conversación en función de las divisiones y el control de acceso, sino que también mantiene el control sobre los datos agregados. Cuando se le presentan datos y métricas agregados, el sistema presenta los números en función de las conversaciones asociadas con la división a la que tiene acceso un usuario. Si un supervisor tiene acceso a las habilidades, DNIS o vista de rendimiento de resumen, los datos presentados en estas vistas se basan en los resultados del control de acceso. Por lo tanto, cada usuario ve las métricas en función de los permisos y el acceso otorgados.

Objetos transaccionales de voz y segmentos de grabación.

Para grabar segmentos, ampliamos el ejemplo de la sección anterior y presentamos a Rachel como agente en Raleigh y a Saurabh como agente en San Francisco. Esta tabla describe los usuarios, las divisiones a las que pertenecen, sus roles asignados y los permisos y condiciones de permisos asignados al rol.

Usuario	División	Papel	Permiso incluido en el rol	Condiciones de permiso
Raquel	Raleigh	La función del usuario se limita a la división de Raleigh	Grabación > Grabación > Vista	Tipo de condición = Usuario Operador = Igual a Valor = Usuario actual
Jesse	Raleigh	El rol de supervisor se limita a la división de Raleigh	Grabación > Grabación > Vista	Ninguno
Saurabh	San Francisco	La función del usuario se limita a la división de San Francisco	Grabación > Grabación > Vista	Tipo de condición = Usuario Operador = Igual a Valor = Usuario actual
Diane	San Francisco	El rol de supervisor se limita a la división de San Francisco	Grabación > Grabación > Vista	Ninguno
Sam	Corporativo	El rol de gerente no se limita a una sola división	Grabación > Grabación > Vista	Ninguno

En esta configuración de permisos:

Rachel y Saurabh solo pueden escuchar los segmentos de una grabación en la que participan. No pueden escuchar otros segmentos de la interacción.
Jesse y Diane solo pueden escuchar los segmentos en los que participa un objeto transaccional dentro de su división; por ejemplo, una cola, un flujo o un agente.
Sam puede escuchar todas las grabaciones y no tiene restricciones de segmento en ninguna división.

Nota: Tenga en cuenta que Sam es el único usuario con un rol que incluye el permiso Grabación> Grabación> Ver para el tipo de medio de llamada. Debido a que los usuarios restantes tienen roles que no incluyen el permiso Grabación> Grabación> Ver, no pueden acceder ni escuchar las grabaciones completas.

Guión: Grabación del control de acceso al segmento en una llamada ACD básica

Un cliente llama a la organización y navega por las indicaciones de IVR en el flujo de llamadas del menú principal que está asociado con la división corporativa. La llamada ingresa a la división Support East Queue en Raleigh. Rachel atiende la llamada y, después de trabajar con la persona que llama, finaliza la llamada y completa el trabajo posterior a la llamada. Dividamos la interacción en segmentos.

Segmento de interacción	Proceso
ID de segmento	La persona que llama navega por el menú de operadora automática en la división Corporativa. La grabación del lado de la cajuela comienza al comienzo de este segmento.
ID de segmento	La persona que llama ingresa a la cola de Support East en la división de Raleigh y se pone en espera.
ID de segmento	Rachel contesta la llamada e interactúa con la persona que llama. La grabación del lado de la cajuela se detiene al final de este segmento.
ID de segmento	Rachel finaliza la llamada y realiza cualquier trabajo posterior a la llamada.

Resultado de acceso

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Persona	Acceso	Detalles
Agente Rachel	Grabacion de llamada segmento 3	Rachel puede escuchar el segmento de la interacción en el que participa. En este caso, el tiempo que pasó en el teléfono con la persona que llama. Si la grabación de pantalla está habilitada, Rachel puede ver su grabación de pantalla, que comienza cuando atiende la llamada.
Supervisor Jesse	Grabacion de llamada segmentos 2 y 3	Debido a que el supervisor Jesse y la agente Rachel pertenecen a la división de Raleigh, Jesse puede escuchar los segmentos de Rachel y mantener la música. Si la grabación de pantalla está habilitada para Rachel, Jesse puede ver la grabación de pantalla de Rachel.
Agente Saurabh	Ninguno	Saurabh no tiene acceso a esta interacción.
Supervisora Diane	Ninguno	Diane no tiene acceso a esta interacción.
Gerente Sam	Todos los segmentos de la grabación	Sam puede escuchar la grabación de un extremo a otro.

Guión: Registro de control de acceso a segmentos en una transferencia ciega de una división a otra

Un cliente llama a la organización y navega por las indicaciones de IVR en el flujo de llamadas del menú principal que está asociado con la división corporativa. La llamada ingresa a la cola de soporte del este en la división de Raleigh. Rachel contesta la llamada y después de interactuar brevemente con la persona que llama, Rachel inicia una transferencia ciega para enviar la llamada a Support West Queue en la división de San Francisco. Luego completa su trabajo posterior a la llamada. El agente Saurabh toma la llamada de la cola, interactúa con el cliente y luego finaliza la llamada y completa su trabajo posterior a la llamada. Dividamos la interacción en segmentos.

Segmento de interacción	Proceso
ID de segmento	La persona que llama navega por el menú de operadora automática en la división Corporativa. La grabación del lado de la cajuela comienza al comienzo de este segmento.
ID de segmento	La persona que llama ingresa a la cola de Support East en la división de Raleigh y se pone en espera.
ID de segmento	Rachel contesta la llamada, interactúa con la persona que llama y luego inicia la transferencia ciega a la cola de Support West.
ID de segmento	La persona que llama queda en espera. Rachel completa cualquier trabajo posterior a la llamada.
ID de segmento	Saurabh toma la transferencia ciega e interactúa con la persona que llama. La grabación del lado de la cajuela se detiene al final de este segmento.
ID de segmento	Saurabh finaliza la llamada y completa cualquier trabajo posterior a la llamada.

Resultado de acceso

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Persona	Acceso	Detalles
Agente Rachel	Grabacion de llamada segmento 3	Rachel puede escuchar el segmento de la interacción en el que participa. En este caso, el tiempo que pasó en el teléfono con la persona que llama. Si la grabación de pantalla está habilitada, Rachel puede ver su grabación de pantalla, que comienza cuando atiende la llamada.
Supervisor Jesse	Grabacion de llamada segmentos 2 y 3	El supervisor Jesse puede escuchar los segmentos de Rachel y mantener la música, ya que son de la división de Raleigh. Si la grabación de pantalla está habilitada para Rachel, Jesse puede ver la grabación de pantalla de Rachel. Pero no el de Saurabh. El supervisor Jesse no puede acceder a ningún segmento en el que participa Saurabh.
Agente Saurabh	Consentimiento de grabación de llamadas	Saurabh puede escuchar los segmentos de la interacción en la que participa. En este caso, el tiempo que pasó en el teléfono con la persona que llama. Si la grabación de pantalla está habilitada, Saurabh puede ver su grabación de pantalla. Saurabh no puede acceder a ningún segmento en el que participa Rachel.
Supervisora Diane	Grabacion de llamada segmentos 4 y 5	Debido a que los segmentos de Saurabh y la música de espera de transferencia ciega están asociados con la división de San Francisco, la supervisora Diane puede acceder y escucharlos. Si la grabación de pantalla está habilitada para Saurabh, Diane puede ver la grabación de pantalla de Saurabh. Diane no puede ver la grabación de la pantalla de Rachel ni ningún segmento en el que Rachel participe.
Gerente Sam	Todos los segmentos de la grabación	Sam puede escuchar la grabación de un extremo a otro.

Guión: Registro de control de acceso a segmento en una transferencia de consulta a otra división

Un cliente llama a la organización y navega por las indicaciones de IVR en el flujo de llamadas del menú principal que está asociado con la división corporativa. La llamada ingresa a la cola de Support East en la división de Raleigh. Rachel contesta la llamada e interactúa brevemente con la persona que llama. Rachel luego inicia una transferencia de consulta a Saurabh, que pone a la persona que llama en espera. Saurabh responde a la transferencia de la consulta y habla con Rachel. Rachel libera la llamada a Saurabh y luego completa cualquier trabajo posterior a la llamada. Saurabh interactúa con el cliente y luego finaliza la llamada y completa cualquier trabajo posterior a la llamada.

Nota: El consultar transferencia escenario crea dos grabaciones:

Grabación: La grabación del lado del tronco que incluye el contenido de audio desde la perspectiva de la persona que llama. Por ejemplo, cuando Rachel inicia la transferencia de consulta, la persona que llama escucha música de espera.
Grabación: El contenido de audio desde la perspectiva de Rachel durante la transferencia de consulta, que finaliza cuando Rachel libera a la persona que llama.

Dividamos la interacción en segmentos.

Segmento de interacción	Proceso
ID de segmento	La persona que llama navega por el menú de operadora automática en la división Corporativa. La grabación del lado de la cajuela comienza al comienzo de este segmento.
ID de segmento	La persona que llama ingresa a la cola de Support East en la división de Raleigh y se pone en espera.
ID de segmento	Rachel contesta la llamada e interactúa con la persona que llama.
ID de segmento	Rachel inicia la transferencia de la consulta a Saurabh.
ID de segmento	Saurabh toma la transferencia de consulta y habla con Rachel. Mientras interactúan, la persona que llama permanece en espera. Saurabh y Rachel participan en este segmento.
ID de segmento	Rachel habla con la persona que llama y luego libera la llamada a la transferencia de consulta.
ID de segmento	Rachel completa la transferencia y se libera de la llamada. Rachel completa cualquier trabajo posterior a la llamada. Saurabh interactúa con la persona que llama. La grabación del lado de la cajuela se detiene al final de este segmento.
ID de segmento	Saurabh finaliza la llamada y completa cualquier trabajo posterior a la llamada.

Resultado de acceso

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Persona	Acceso	Detalles
Agente Rachel	Grabacion de llamada segmentos 3, 4, 5 y 6	Rachel puede escuchar los segmentos de la interacción en la que participa, incluido el tiempo que pasa en el teléfono con la persona que llama. Rachel puede acceder a la grabación de transferencia de consulta con Saurabh. Si la grabación de pantalla está habilitada, Rachel puede ver su grabación de pantalla, que comienza cuando atiende la llamada. Rachel no puede acceder a ningún segmento de la interacción después de completar la transferencia a Saurabh.
Supervisor Jesse	Grabacion de llamada segmentos 2, 3, 4, 5, 6	El supervisor Jesse puede acceder a los segmentos de Rachel, los segmentos de Rachel que incluyen a Saurabh y ambos segmentos de la música de espera. Jesse también puede acceder a la grabación de transferencia de consulta entre Rachel y Saurabh. Si la grabación de pantalla está habilitada para Rachel, Jesse puede ver la grabación de pantalla de Rachel. El supervisor Jesse no puede acceder a ningún segmento en el que participe Saurabh y Rachel no.
Agente Saurabh	Grabacion de llamada segmentos 5, 6 y 7	Saurabh puede escuchar los segmentos de la interacción en la que participa, incluido el tiempo que pasa en el teléfono con la persona que llama. Saurabh también puede acceder a la grabación de transferencia de consulta con Rachel. Si la grabación de pantalla está habilitada, Saurabh puede ver su grabación de pantalla, que comienza cuando contesta la llamada. Saurabh no puede acceder a ningún segmento de la interacción antes de recibir la transferencia de Rachel, incluida la conversación de Rachel y la grabación de la pantalla.
Gerente Sam	Todos los segmentos de la grabación de llamadas.	Sam puede escuchar la grabación de un extremo a otro.