Resumen de divisiones

  Control de división para citas de coaching y módulos de aprendizaje: Característica próximamente

En Genesys Cloud, los administradores pueden separar y agrupar objetos de configuración en divisiones separadas. Una división es una forma de agrupar y segregar objetos pero mantenerlos dentro de la misma organización. Por ejemplo, puede crear divisiones por unidades de negocio, países y ubicaciones de oficinas y luego asignar objetos de configuración a cada división. Después de crear y configurar divisiones, puede utilizar roles para otorgar acceso de usuario a divisiones y, por lo tanto, a los objetos dentro de cada división.

Notas:

Después de configurar inicialmente las divisiones, el mantenimiento es mínimo y bastante sencillo. Crear una cola es tan simple como asociarla a la división correcta. Este proceso asegura que los usuarios que tienen roles con las divisiones apropiadas tengan el acceso adecuado a los objetos dentro de esas divisiones.

Puede configurar una división con estos tipos de objetos:

    • Objetos de enrutamiento de llamadas
    • Citas de coaching
    • Listas de contactos
    • Tablas de datos
    • No contacte listas
    • Emergencias
    • Flujos
    • Hitos de flujo
    • Resultados de flujo
    • Módulos de aprendizaje
    • Unidades de manejo
    • Objetos de enrutamiento de mensajes
    • Campañas salientes
    • Colas
    • Horarios
    • Programar grupos
    • Guiones
    • Usuarios

      Como máximo, un objeto puede formar parte de una sola división. Por ejemplo, una cola de soporte no puede pertenecer a una división de la costa este y una división de la costa oeste; solo puede pertenecer a una u otra. Aunque un objeto pertenece a una sola división, Genesys Cloud no restringe el número de divisiones a las que un usuario puede tener acceso. Un supervisor puede tener un rol para más de una división, según las necesidades o requisitos de la organización.

      Además de los objetos configurables, los objetos transaccionales se asocian automáticamente con las divisiones que encuentran a medida que se mueven por el sistema. Los objetos transaccionales incluyen conversaciones de voz, devolución de llamada, chat, correo electrónico y mensajes; grabaciones; historial de presencia; y datos de auditoría. Para más información, ver Objetos transaccionales de control de acceso.

      Este ejemplo contiene tres divisiones: Indianápolis, San Francisco y Corporativo. A continuación, revise las colas que existen dentro de la organización y ordénelas por ubicación. Las colas de la costa este pertenecen a la división de Indianápolis y las colas de la costa oeste pertenecen a la división de San Francisco. Realice la misma tarea para usuarios y flujos de llamadas.

      Después de que los objetos se muevan a las divisiones apropiadas, otorgue roles de usuario y luego asigne las divisiones apropiadas a la función de cada usuario.

      • Diane Able tiene el rol de Supervisora. El rol de Diane tiene acceso a la división de Indianápolis.
      • Dex Cooper tiene el papel de supervisor. El rol de Dex tiene acceso a la división de San Francisco.
      • Ellen Templar tiene el rol de Gerente. El rol de Ellen tiene acceso a las divisiones de Indianápolis, San Francisco y Corporativo.

      En el ejemplo anterior, Ellen Templar puede acceder a las colas, los usuarios y los flujos en todas las divisiones. Diane Able solo puede acceder a esos objetos en la división de Indianápolis. Asimismo, Dex Cooper solo puede acceder a los objetos en la división de San Francisco. Tenga en cuenta que, aunque Ellen Templar tiene acceso a las tres divisiones, sus datos de objetos de usuario residen en la división de Indianápolis. Ellen Templar como usuario con acceso a las divisiones es diferente de Ellen Templar como objeto de usuario en la división de Indianápolis.

      Para comprender cómo esta configuración afecta los datos analíticos presentados en Genesys Cloud, vea cómo Ellen Templar y Diane Able acceden a la vista de rendimiento de habilidades.

      • Cuando Diane Able abre esta vista, los datos que ve consisten en métricas para todas las conversaciones asociadas con la división de Indianápolis. Estos datos incluyen todas las conversaciones que maneja cualquiera de las colas o agentes en la división de Indianápolis. Puede incluir conversaciones manejadas por una cola en la división de San Francisco, tal vez en el caso de un desbordamiento o transferencia de objetos fuera de la división. 
      • Cuando Ellen Templar abre la vista de rendimiento de habilidades, las métricas que ve probablemente sean diferentes de las que ve Diane Able. Este comportamiento se produce porque Ellen tiene acceso a las conversaciones asociadas con la división de Indianápolis, pero también tiene acceso a las conversaciones asociadas con la división de San Francisco. En este caso, las métricas presentadas a Ellen Templar incluyen el subconjunto que Diane Able puede ver, pero que probablemente sea diferente.

      División de casa

      Cada organización incluye una única división predeterminada denominada división Home. Puede cambiar el nombre de la división Inicio y mover objetos dentro y fuera de ella. Sin embargo, no puede eliminarlo. Puede agrupar objetos en la división Inicio o crear nuevas divisiones en las que almacenarlos.

      Para organizaciones que existen antes del control de acceso: Hasta que cree nuevas divisiones y organice los objetos en ellas, todos los objetos de configuración pertenecen a la división Inicio y los objetos transaccionales se asocian con la división Inicio. 

      Debido a que cada objeto pertenece a una división, nunca agrega objetos existentes a una división; los mueve de una división a otra. Cuando crea nuevos objetos; por ejemplo, agregar usuarios o crear colas, puede seleccionar la división a la que pertenece el objeto. La división predeterminada es Hogar.

      Control de acceso para usuarios y grupos autorizados

      Tenga en cuenta el control de acceso cuando permita a grupos o usuarios autorizados el acceso para trabajar en otra organización. Genesys Cloud otorga automáticamente acceso a grupos o usuarios autorizados a todas las divisiones asignadas a los roles que el miembro recibe al asociarse con la organización. Para más información, ver Acerca de las organizaciones autorizadas y Usuarios y grupos autorizados.