Métricas de agentes, colas y presencia en tiempo real
La siguiente lista define las variables para métricas sobre agentes o colas.
Columna | Descripción |
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Conectado | Número de sesiones de cliente conectadas para el agente. |
Transferido | Número de sesiones de cliente transferidas para el agente. |
Promedio de trabajo posterior a la llamada | La cantidad media de tiempo que el agente pasó completando el trabajo posterior a la llamada. |
Total de trabajo después de la llamada | El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. |
Conversación única total después del trabajo de llamada | La cantidad de tiempo pasado en ACW para cualquier conversación. |
Máximo trabajo después de la llamada | El tiempo máximo de trabajo después de la llamada que el agente dedicó a una sola conversación, dentro de un intervalo. |
Mínimo trabajo después de la llamada | El tiempo mínimo de trabajo después de la llamada que el agente dedicó a una sola conversación, dentro de un intervalo. |
Alertado |
Número de veces que el agente recibió una alerta por interacciones. |
Alerta media | La cantidad media de tiempo que el agente recibió una alerta de interacciones, dentro de un intervalo. |
Alerta total | La cantidad total de tiempo que el agente recibió una alerta de interacciones, dentro de un intervalo. |
Conversación única Alerta total | La cantidad total de tiempo que el agente recibió una alerta para cualquier interacción individual. |
Alerta mínima | El tiempo mínimo durante el cual el agente recibió una alerta por cualquier interacción, dentro de un intervalo. |
Alerta máxima | La cantidad máxima de tiempo que el agente recibió una alerta por cualquier interacción, dentro de un intervalo. |
Resolver | El número total de interacciones ACD y no ACD que el agente gestionó para el tipo de medio seleccionado. |
Mango medio | La cantidad media de tiempo que el agente pasó gestionando interacciones. |
Mango total | La cantidad total de tiempo que el agente pasó gestionando interacciones. |
Asa total de conversación única | La cantidad total de tiempo que el agente pasó gestionando una sola interacción. |
Asa máxima | La cantidad máxima de tiempo que el agente pasó gestionando una sola interacción, dentro de un intervalo |
Asa mínima | La cantidad mínima de tiempo que el agente pasó gestionando una sola interacción, dentro de un intervalo |
Sostener | Número de interacciones puestas en espera por el agente, dentro de un intervalo. |
Retención promedio | Tiempo medio de espera de las interacciones gestionadas por el agente, dentro de un intervalo. |
Retención total | Cantidad total de tiempo de espera de las interacciones gestionadas por el agente, dentro de un intervalo. |
Retención total de una conversación | La cantidad total de tiempo de espera para cualquier interacción gestionada por el agente. |
Retención máxima | La cantidad máxima de tiempo de espera para cualquier interacción gestionada por el agente, dentro de un intervalo. |
Retención mínima | La cantidad mínima de tiempo de espera para cualquier interacción gestionada por el agente, dentro de un intervalo. |
Recuento de conversaciones | Número de sesiones en las que el agente ha interactuado en un intervalo. |
Charla media | Tiempo medio de interacción del agente. |
Charla total | La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones por el agente, dentro de un intervalo. |
Conversación única Conversación total | La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en cualquier conversación por el agente. |
Conversación máxima | La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar en cualquier conversación por el agente, dentro de un intervalo. |
Conversación mínima | La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar en cualquier conversación por el agente, dentro de un intervalo. |
Para más información, consulte Acerca del espacio de trabajo de las reglas de alertas.
Columna | Descripción |
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Conectado | El número de interacciones conectadas. |
Ofrecido | Número de interacciones ofrecidas a una cola por un Distribuidor Automático de Llamadas (ACD). |
Saliente | Número de conversaciones salientes realizadas en nombre de una cola. |
Transferido | El número de interacciones transferidas, incluidas las transferencias ciegas y de consulta. |
Interacciones | Número de usuarios que interactúan en la cola. |
Nivel de servicio % | El nivel de servicio de una cola. |
Abandonar | El número acumulado de interacciones abandonadas dentro de un intervalo. |
Abandono total | El tiempo total que las interacciones permanecen en la cola esperando a que un agente las responda antes de que los clientes abandonen las interacciones. |
Abandono máximo | El tiempo máximo que tarda en abandonarse una interacción. |
Abandono mínimo | El tiempo mínimo que tarda en abandonarse una interacción. |
ACW promedio | Tiempo medio dedicado al trabajo posterior a la llamada en todas las interacciones de la cola dentro de un intervalo. |
ACW total | Cantidad total de tiempo empleado en el trabajo posterior a la llamada, para todas las interacciones combinadas en la cola dentro de un intervalo. |
Conversación individual Total ACW | Tiempo total dedicado al trabajo posterior a la llamada para cualquier interacción en la cola. |
ACW máximo | Tiempo máximo de trabajo después de la llamada dentro de un intervalo. |
ACW mínimo | Tiempo mínimo de trabajo después de la llamada dentro de un intervalo. |
Respuesta | El número total de interacciones contestadas en la cola dentro de un intervalo. |
COMO UN | El tiempo medio que una interacción espera en una cola antes de que un agente la responda. Esta métrica no incluye las interacciones sin respuesta de los agentes. |
Respuesta total | El tiempo total que las interacciones están en la cola de espera antes de que un agente les responda. |
Respuesta máxima | La cantidad máxima de tiempo que cualquier interacción esperó en la cola antes de que un agente la respondiera. |
Respuesta mínima | La cantidad mínima de tiempo que cualquier interacción esperó en la cola antes de que un agente la respondiera. |
Flujo de salida | Número de salidas de la cola en un intervalo. Para obtener más información sobre los flujos de salida, consulte Queues performance summary view. |
Caudal medio de salida | Tiempo medio que pasa una interacción en una cola antes de salir. |
Caudal total de salida | La duración total de las interacciones en la cola antes de la salida, dentro de un intervalo. |
Caudal máximo de salida | La cantidad máxima de tiempo que una interacción pasa en una cola antes de salir. |
Caudal mínimo de salida | El tiempo mínimo que una interacción pasa en una cola antes de salir. |
Resolver | El número total de interacciones ACD y no ACD en la cola dentro de un intervalo. |
Mango medio | Duración media del tiempo que los agentes pasan gestionando las interacciones en la cola. |
Mango total | Tiempo total que los agentes dedican a gestionar las interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. |
Asa total de conversación única | El tiempo total de gestión de cualquier conversación de la cola. |
Asa máxima | La cantidad máxima de tiempo que un agente pasó gestionando una interacción en la cola. |
Asa mínima | La cantidad mínima de tiempo que un agente pasó gestionando una interacción en la cola. |
Sostener | Número de interacciones con retenciones en un intervalo. Tiempo medio de espera de las interacciones. |
Retención promedio | Tiempo medio de espera de las interacciones. |
Retención total | El tiempo total de espera de todas las interacciones combinadas en la cola dentro de un intervalo. |
Retención total de una conversación | El tiempo total de espera para cualquier conversación individual en la cola. |
Retención máxima | La cantidad máxima de tiempo que una interacción está en espera en la cola. |
Retención mínima | El tiempo mínimo que una interacción está en espera en la cola. |
Recuento de conversaciones | Número de sesiones en las que los usuarios interactuaron durante las conversaciones. |
Charla media |
Tiempo medio de interacción en un tipo de medio.
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Charla total | La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones de la cola, dentro de un intervalo. |
Conversación única Conversación total | La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en cualquier conversación en la cola. |
Conversación máxima | El tiempo máximo de interacción en cualquier conversación de la cola, dentro de un intervalo. |
Conversación mínima | El tiempo mínimo de interacción en cualquier conversación de la cola, dentro de un intervalo. |
Espera promedio | El tiempo medio de espera de las interacciones en la cola antes de que un agente la responda, salga o el cliente la abandone. |
Espera total | El tiempo total de espera de las interacciones en la cola, dentro de un intervalo. |
Espera total de una sola conversación | El tiempo total de espera de cualquier conversación individual en la cola. |
Espera máxima | El tiempo máximo de espera de cualquier conversación en la cola, dentro de un intervalo. |
Espera mínima | El tiempo mínimo de espera de cualquier conversación en la cola, dentro de un intervalo. |
Esperando | El número total de conversaciones en espera en la cola. |
Columna | Descripción |
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En cola | Cantidad total de tiempo en estado de cola para el agente. |
Fuera de la cola | Cantidad total de tiempo en estado de fuera de cola para el agente. |
Disponible | Tiempo total en estado disponible para el agente. |
Ocupado | Cantidad total de tiempo en estado ocupado para el agente. |
Lejos | Tiempo total de ausencia del agente. |
Rotura | Cantidad total de tiempo en estado de pausa para el agente. |
Comida | Cantidad total de tiempo en estado de comida para el agente. |
Cita | Cantidad total de tiempo en estado de reunión para el agente. |
Capacitación | Tiempo total en estado de formación del agente |
Interactuar | Cantidad total de tiempo en estado de interacción para el agente. |
Comunicado | Tiempo total en estado de comunicación para el agente. |
Sistema ausente | Tiempo total en estado ausente del sistema para el agente. |
Inactivo | Tiempo total de inactividad del agente. |
No responde | Cantidad total de tiempo en estado de no respuesta para el agente. |