Serie: Adhesión histórica

Descripción general de la adherencia histórica

Prerrequisitos

  • Administración de personal > Adherencia histórica > Vista permiso

La adherencia histórica brinda a los gerentes y administradores del centro de contacto la capacidad de ver qué tan bien los agentes han seguido sus horarios en el pasado. Genesys Cloud recopila estadísticas históricas sobre los agentes en las unidades de gestión que seleccione, como adherencia, conformidad, excepciones, duración de la excepción e impacto de la adherencia a la organización. La vista de adherencia histórica es esencialmente una vista de informes de adherencia en tiempo real. Esta vista rastrea la presencia de los agentes en el pasado y la compara con su horario.

Notas:
  • Para los valores reales, la conformidad analiza la actividad relacionada con el estado de la cola. Por ejemplo, tiempo total en estado de enrutamiento inactivo, en interacción o en comunicación / tiempo total programado en cola en la llegada.
  • La conformidad puede ser superior al 100% cuando el tiempo dedicado a la actividad relacionada con la cola es mayor que el tiempo de espera programado para el mismo período.
  • Para el cumplimiento, el sistema solo mira el estado de enrutamiento si la presencia del agente está en la cola. Por ejemplo, si un agente maneja un correo electrónico y luego se desconecta o cambia su presencia a Ausente, el sistema ignora el hecho de que el estado de enrutamiento del agente aún es Interactuando. Este enfoque evita atribuir al agente un tiempo de cumplimiento erróneo. Sin embargo, la desventaja es que si un agente está en un tipo de medio síncrono como voz y cambia de presencia, por ejemplo, de En cola a Pausa, no se le acredita el tiempo de interacción después del cambio de presencia a Pausa.

 


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