Serie: Adhesión histórica

Navegar por la vista de adherencia histórica

Debido a que la información en la vista de adherencia histórica varía según la cantidad de agentes en la unidad de gestión y las fechas solicitadas, la recuperación de datos por primera vez puede llevar varios minutos.

Zona Descripción
Filtro de fecha Utilice los filtros de fecha para mostrar métricas filtradas por diferentes incrementos de tiempo. Puede elegir entre día, semana, mes o personalizado. Cada filtro tiene más opciones para mostrar datos. Por ejemplo, el filtro de día le permite ver métricas para todo el día o ver métricas para intervalos de 30 minutos. 
Visualización de la fecha

Los datos que se muestran son para el período de tiempo que se muestra aquí. Cuando corresponda, use las flechas a ambos lados de la fecha para avanzar o retroceder en el tiempo según el incremento seleccionado.

Periodo seleccionado

El porcentaje de adherencia para el período seleccionado.

Gráfico de barras de adherencia

Muestra el porcentaje de adherencia para el período seleccionado. Haga clic o señale una barra para ver los porcentajes de adherencia sobre una fecha específica en el rango seleccionado.

En la vista de semana, mes o rango personalizado, cuando hace clic en una barra, o hace clic con la tecla Mayús y hace clic en varias barras en el gráfico, el porcentaje de adherencia cambia al resumen y la información de excepción para la fecha o rango seleccionado. Vuelva a hacer clic en la barra para restablecer la barra al período seleccionado.

Los agentes y las excepciones cuentan

El número de agentes en la unidad de gestión actualmente seleccionada y el número total de excepciones en el rango de tiempo seleccionado. En las vistas de día y semana, puede:

  • Haga clic en el enlace Agentes para ver una lista consolidada de excepciones por agente. Cada agente incluye un expandible botón. Haga clic en este botón para ver la información de la excepción para el agente por elemento de línea, incluida la duración, el impacto, programado, real, estado y estado secundario.
  • Haga clic en el enlace Excepciones para combinar excepciones individuales por agente. Esta vista incluye la fecha y hora de inicio de la excepción, la duración, el impacto, la actividad programada, la actividad real, el estado y el estado secundario.

Columna de agente

La lista de agentes muestra agentes en la unidad de gestión seleccionada. Utilice los controles de la página para clasificar agentes. Haga clic en el junto al nombre de un agente para expandir la lista de detalles del nivel de excepción y ver detalles específicos sobre cada excepción, que incluyen:

  • La fecha u hora de inicio de la excepción de adherencia.
  • La duración de la excepción de adherencia.
  • El impacto positivo, negativo o desconocido de la excepción de adherencia.
  • La categoría de actividad programada según el código de actividad programada.
  • La categoría de actividad real basada en el estado de la asignación de actividad.
  • El estado del agente seleccionado durante la excepción. Cuando el estado es "En cola", también se muestra el estado de enrutamiento.
  • El estado secundario del agente seleccionado, si el agente establece uno.

Haga clic en la imagen para ampliarla.

Columna de adherencia

El porcentaje de adherencia del agente. Esta cifra se calcula de la siguiente manera: (1 - (tiempo total de excepción / (tiempo total programado en el intervalo))) * 100; distancia: 0-100%.

Columna de conformidad

El porcentaje de conformidad del agente. Esta cifra se calcula de la siguiente manera: (tiempo total de conformidad / tiempo total de las actividades programadas para la conformidad en el intervalo) * 100; min: 0%.

Nota: Si un agente trabaja, pero no está en el horario, entonces aparece en la columna Conformidad para este agente.

Columna de excepciones

El número total de excepciones del agente para el período de tiempo seleccionado.

Columna Duración de excepciones

El tiempo total de excepción del agente para el período de tiempo seleccionado.

Columna Duración de excepciones (adherencia)

El tiempo total de excepciones para el período, menos el recuento de excepciones, multiplicado por el umbral mínimo de excepción configurado (exceptionDuration - (exceptionCount * exceptionThresholdSeconds)).

Columna de impacto neto

Indica si el impacto total para el intervalo de fechas seleccionado es positivo, negativo o neutral. Por ejemplo, el impacto positivo de 10 minutos y el impacto negativo de 12 minutos equivalen al impacto neto negativo de 2 minutos para el período seleccionado.

Columna programada

La cantidad de tiempo que el agente estuvo programado para cualquier categoría de actividad.

Columna programada (adherencia)

La cantidad de tiempo que el agente estuvo programado para cualquier categoría de actividad. Si Trabajar fuera del turno se considera una excepción está habilitado, esta columna incluye el tiempo que el agente estuvo en cola, pero no programado.

Columna de tiempo real

El período de tiempo real durante el cual Genesys Cloud contiene datos válidos.

Más

Haga clic en este botón para abrir un menú y elegir entre las siguientes opciones: 

  • Mostrar / Ocultar columnas: Agregue o elimine columnas de la vista.
  • Restablecer predeterminados: Restaurar las columnas predeterminadas a la vista.
Cuadrícula de nivel de excepción del agente

Haga clic en el junto al nombre de un agente para ver detalles específicos sobre cada excepción, que incluyen:

  • La fecha u hora de inicio de la excepción de adherencia.
  • La duración de la excepción de adherencia.
  • El impacto positivo, negativo o desconocido de la excepción de adherencia.
  • La categoría de actividad programada según el código de actividad programada.
  • La categoría de actividad real basada en el estado de la asignación de actividad.
  • El estado del agente seleccionado durante la excepción. Cuando el estado es "En cola", también se muestra el estado de enrutamiento.
  • El estado secundario del agente seleccionado, si el agente establece uno.

De forma predeterminada, esta vista utiliza la zona horaria de la unidad de negocio (nuevas regiones) o la zona horaria de la unidad de gestión (regiones existentes). Los usuarios con permisos de administrador pueden cambiar la zona horaria mostrada seleccionando de la lista en la esquina superior derecha de la vista. Esta opción es útil para los administradores que acceden a la vista desde una zona horaria diferente.

Esta sección muestra un gráfico de barras de cumplimiento histórico para la fecha o el rango de fechas seleccionados. Haga clic o señale una barra para ver los porcentajes de adherencia sobre una fecha específica en el rango seleccionado.

En la vista de semana, mes o rango personalizado, cuando hace clic en una barra, o hace clic con la tecla Mayús y hace clic en varias barras en el gráfico, el porcentaje de adherencia cambia al resumen y la información de excepción para la fecha o rango seleccionado. Vuelva a hacer clic en la barra para restablecer la barra al período seleccionado. Este ejemplo muestra el gráfico en la vista de semana:

Utilice filtros de fecha para personalizar su vista de las métricas históricas actuales de adherencia. Puede seleccionar una sola fecha o una semana, un mes o un intervalo de fechas personalizados específicos.

  1. Haga clic en el filtro de fecha.
  2. Haga clic en una opción de vista para el tipo de fecha elegido.

La vista muestra el período de tiempo del filtro seleccionado. 

Si el filtro de fecha seleccionado incluye el intervalo actual, Genesys Cloud actualiza la vista cada 30 minutos para obtener la información más actualizada. Si desea actualizar las estadísticas del intervalo actual, actualice la página. Si el filtro de fecha seleccionado muestra datos históricos (intervalos pasados), la vista no se actualiza.

Icono Periodo de tiempo Opciones
Icono del día de rendimiento de colas Día

Día: Muestra datos para un solo día de 24 horas.

Icono de la semana de rendimiento de colas Semana

Semana: Muestra datos para un período de tiempo de 7 días, comenzando con el día de inicio de la semana configurado de la unidad de administración seleccionada.

7 días anteriores: Muestra datos de los 7 días anteriores, siendo hoy el séptimo día.

Icono de mes de rendimiento de colas Mes

Mes: Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Por ejemplo, del 1 de junio al 30 de junio.

Icono personalizado de rendimiento de colas Vista de rango personalizado Selector de intervalo de fechas: Muestra datos para el rango de fechas que selecciona con el selector de fechas, con un máximo de 31 días. Haga clic en la visualización de la fecha para seleccionar una fecha de inicio y una fecha de finalización en el calendario, luego haga clic en Solicitar.

Para ver las métricas de un período de tiempo diferente con la misma configuración de filtro, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha. Por ejemplo, para ver las métricas de la semana anterior, haga clic en el filtro de la semana y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.

Para ver las métricas del período de tiempo que incluye el intervalo actual, haga clic en Hoy dia

Las definiciones de métricas de adherencia histórica incluyen:

Métrico Definición
Agente El nombre del agente.
Adherencia 

El porcentaje de adherencia del agente. El sistema calcula esta cifra de la siguiente manera:  por ciento; (1 - (tiempo total de excepción / (tiempo total programado en el intervalo))) * 100; distancia: 0-100%.

Nota: Si la presencia real en cola detectada fuera del tiempo programado del agente cuenta contra la adherencia, entonces la duración de ese tiempo también cuenta tanto en el numerador, porque se considera una excepción, como en el denominador. Para más información, ver Configurar excepciones de adherencia histórica en Panorama histórico de la adherencia.

Conformidad

El porcentaje de conformidad del agente. El sistema calcula esta cifra de la siguiente manera: (tiempo total de conformidad / tiempo total de las actividades programadas para la conformidad en el intervalo) * 100; min: 0%.

El porcentaje de conformidad del agente.  El sistema calcula esta cifra de la siguiente manera: (tiempo total de conformidad / tiempo total de las actividades programadas para la conformidad en el intervalo) * 100; min: 0%.

Excepciones El número total de excepciones del agente para el período de tiempo seleccionado.
Duración de la excepción (adherencia) El tiempo total de excepciones para el período menos el recuento de excepciones, multiplicado por el umbral de excepción mínimo configurado (es decir, exceptionDuration - (exceptionCount * exceptionThresholdSeconds)).
Impacto neto

Indica si el impacto total para el intervalo de fechas seleccionado es positivo, negativo, neutral o desconocido. Por ejemplo, el impacto positivo de 10 minutos y el impacto negativo de 12 minutos equivalen al impacto neto negativo de 2 minutos para el período seleccionado.

Positivo
Negativo
Neutral
Programado El tiempo total programado del agente para el período seleccionado. De forma predeterminada, esta columna está oculta.
Tiempo actual El tiempo total durante el cual Genesys Cloud tiene datos de rendimiento del centro de contacto. De forma predeterminada, esta columna está oculta.
Programado en cola El tiempo total de espera programado para el período seleccionado. De forma predeterminada, esta columna está oculta.
Tiempo de trabajo en cola El tiempo total trabajado en cola durante el período seleccionado. De forma predeterminada, esta columna está oculta.
Programado (adherencia) El tiempo total que el agente estuvo programado para cualquier categoría de actividad. Si Trabajar fuera del turno se considera una excepción está habilitado, se incluye la cantidad de tiempo que el agente estuvo en cola, pero no programado. De forma predeterminada, esta columna está oculta.
Duración de las excepciones El tiempo total de excepción del agente para el período de tiempo seleccionado. de forma predeterminada, esta columna está oculta.

Las definiciones de métricas de excepción específicas del agente incluyen:

Métrico Definición
Comienzo La fecha u hora de inicio de la excepción de adherencia.
Duración (adherencia) La duración de la excepción de adherencia menos el umbral de excepción mínimo configurado.
Impacto

El impacto positivo, negativo, neutral o desconocido de la excepción de adherencia.

Positivo
Negativo
Neutral
Programado La categoría de actividad programada según el código de actividad programada.
Real La categoría de actividad real basada en el estado de la asignación de actividad.
Estado El estado del agente seleccionado durante la excepción.
Nota: Cuando el estado es "En cola", también se muestra el estado de enrutamiento.
Estado secundario

El estado secundario del agente seleccionado, si el agente establece uno.

Duración La duración de la excepción de adherencia. De forma predeterminada, esta columna está oculta.

Utilice la función de exportación para exportar datos históricos de adherencia en formato CSV. Datos de exportaciones de adherencia histórica en horas UTC. Los datos exportados incluyen toda la información en la cuadrícula del nivel de excepción del agente.

Para exportar los datos, haga clic en Exportar . Los datos se descargan en formato CSV a su ubicación especificada.


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