Trabajar con agentes en una unidad de gestión

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Administración de personal > Unidad de Manejo > Agregar, Borrar, Editar, y Buscar
  • Administración de personal > Agente > Editar, y Vista

Puede organizar a los agentes dentro del centro de contacto en unidades de administración según la configuración del período de planificación común, las reglas de cumplimiento, las reglas de tiempo libre y las reglas de intercambio de turnos. Los agentes que manejan el mismo conjunto de interacciones deben pertenecer a la misma unidad de negocio y pueden distribuirse en hasta 10 unidades de administración diferentes, si se requieren diferentes reglas de administración o permisos. Si hay más de 1500 agentes que requieren un período de planificación similar, cumplimiento, tiempo libre y reglas de negociación por turnos, entonces pueden dividirse entre las unidades de gestión. 

Notas: 
  • Cuando mueva un agente de una unidad de gestión a otra dentro de la misma unidad de negocio, el agente seguirá siendo visible dentro del mismo horario de la unidad de negocio. Una vez que el agente se traslada a otra unidad de gestión, existe cualquier nueva información de adherencia en la nueva unidad de gestión. Los datos de adherencia histórica serán visibles en la vista de adherencia histórica de la nueva unidad de gestión. Una vez que el agente se traslada a otra unidad de gestión, existe cualquier información nueva sobre el cronograma y la adherencia en la nueva unidad de gestión.
  • Cuando traslada a un agente de una unidad de gestión a otra unidad de gestión en una unidad de negocio diferente, la información sobre el cronograma y la adherencia permanece con la unidad de gestión y la unidad de negocio originales. Sin embargo, la adherencia histórica ya no es visible en la unidad de manejo original. Este proceso le permite al supervisor ver al agente en el mismo lugar en el cronograma antes de que se trasladen las unidades comerciales y de gestión, con fines históricos. Una vez que el agente se traslada a otra unidad de gestión, cualquier nueva información sobre el calendario y la adherencia existe en la nueva unidad de gestión.
  • Las solicitudes de tiempo libre se trasladan con el agente a la nueva unidad de gestión. Las solicitudes de tiempo libre son específicas de los agentes, no de las unidades de gestión, y deben seguir al agente con el movimiento.

Antes de comenzar, asegúrese de seleccionar la unidad de administración adecuada de la lista, ubicada en la esquina superior derecha.

  1. Hacer clic Administración.
  2. Debajo Personal Gestión, hacer clic Agentes.
Icono o columna Descripción
Agregar   Abra el cuadro de diálogo Agregar agentes y agregue uno o más agentes a una unidad de administración.
Agregar agentes al plan de trabajo Seleccione los agentes enumerados, haga clic en el botón Agregar agentes al plan de trabajo, elija un plan de trabajo y agréguele los agentes.
Sincronizar cambios Actualizar los grupos de planificación asociados actualmente asociados a los agentes en la unidad de gestión. La sincronización de los cambios también actualiza la comprensión de la administración de la fuerza laboral sobre qué agentes programar con la carga al verificar la información actual. Administración de personal > Horario del agente > Utilizar basado en carga permiso sobre roles de agente.
Exportar Exporte la lista de agentes a un archivo .csv.
Actualizar  Vuelva a cargar la página con la versión más actualizada de la lista de agentes.
Columna de agente Enumera los agentes que actualmente forman parte de la unidad de gestión seleccionada. 
Programable Indica si el agente está disponible para programar.
Grupos de planificación Enumera los grupos de planificación a los que pertenece el agente.
Colas Muestra las colas a las que pertenece el agente.
Idiomas Enumera las habilidades lingüísticas, si las hay, asignadas al agente.
Habilidades Enumera las habilidades de ACD, si las hay, asignadas al agente.
El plan de trabajo Muestra el plan de trabajo al que pertenece el agente.
Rotación del plan de trabajo Enumera las rotaciones del plan de trabajo, si las hay, asignadas al agente.
Grupo de trabajo

Enumera los equipos de trabajo, si los hay, a los que pertenece el agente.

Nota: Esta columna sólo aparece si tiene permiso de Equipos de Trabajo.

 
Más Para eliminar un agente de la unidad de gestión, haga clic en este botón y en el menú que aparece, seleccione Borrar.

Para obtener más información sobre los agentes en la gestión de la fuerza laboral, consulte las tareas que se describen en los siguientes artículos.

Tarea Descripción
Gestionar agentes en una unidad de gestión Agregue o elimine hasta 1000 agentes en una sola unidad de administración.
Filtrar y clasificar los elementos de gestión de la fuerza laboral Dependiendo de su punto de vista, restrinja o categorice los elementos de administración de la fuerza laboral para fines de búsqueda.