Vista de devoluciones de llamada programadas

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Analítica > Detalle de la conversación > Vista 
  • Enrutamiento > Cola > Vista 
  • Interfaz de usuario > Devolución de llamada programada del supervisor > Vista 

Para ver columnas relacionadas con campañas:

  • Saliente > Campaña > Vista 

La vista de devoluciones de llamadas programadas muestra todas las devoluciones de llamadas programado por los agentes durante las interacciones. Hay dos tipos de devoluciones de llamadas programadas en esta vista:

  • Devoluciones de llamadas programadas con propiedad del agente: Si un administrador tiene devoluciones de llamada propiedad del agente habilitadas para una cola, los agentes en esa cola pueden tomar posesión de sus devoluciones de llamadas programadas. Si el agente propietario de la devolución de llamada no está disponible a la hora de devolución de llamada programada, la devolución de llamada espera a que el agente esté disponible. Si un agente se ha hecho cargo de la devolución de llamada programada, el nombre del agente propietario de la devolución de llamada aparece en la columna Propietario del agente.
  • Devoluciones de llamadas programadas sin propiedad del agente: O el administrador no habilitar devoluciones de llamada propiedad del agente para la cola o el agente no se hizo cargo de la devolución de llamada programada. En este caso, la columna Propietario del agente está en blanco.

Ver devoluciones de llamadas programadas

Para ver y administrar las devoluciones de llamadas programadas, haga clic en Rendimiento > espacio de trabajo > Devoluciones de llamadas programadas.

De forma predeterminada, la vista muestra ambos tipos de devoluciones de llamada: las que tienen un agente propietario y las que no tienen un agente propietario. Para ver solo uno u otro, haga clic en filtros y luego haga clic en o No bajo propiedad del agente.

Administrar devoluciones de llamadas programadas

Desde el Devoluciones de llamadas programadas vista, puede administrar las devoluciones de llamadas programadas de las siguientes maneras:

  • Para las devoluciones de llamada propiedad del agente, puede cancelar, reprogramar o reasignar a otra cola y agente.
  • Para devoluciones de llamada programadas sin propiedad del agente, puede cancelar o reprogramar.

Puede cancelar cualquier tipo de devolución de llamada programada (aquellas con o sin propiedad del agente), y puede cancelar una sola devolución de llamada programada o puede cancelar varias devoluciones de llamada programadas a la vez.

Hay dos formas de cancelar una devolución de llamada programada:

Opción 1 - disponible para cancelación única:

  1. Al final de la fila que contiene la devolución de llamada que desea cancelar, haga clic en Más .
  2. Hacer clic Editar devolución de llamada para abrir la ventana Editar devolución de llamada.
  3. Hacer clic Cancelar devoluciones de llamada.

Opción 2: disponible para cancelación única o masiva:

  1. Seleccione la devolución de llamada programada que desea cancelar.
  2. Haga clic en el Editar devoluciones de llamada en la parte superior de la vista de devoluciones de llamadas programadas. Esto abre la ventana Editar devolución de llamada.
  3. Hacer clic Cancelar devoluciones de llamada. 

    Puede reprogramar cualquier tipo de devolución de llamada programada (con o sin propiedad del agente), lo que significa que puede cambiar la fecha o la hora de una devolución de llamada programada.

    Para reprogramar una devolución de llamada programada:

    1. Al final de la fila que contiene la devolución de llamada que desea reprogramar, haga clic en Más .
    2. Hacer clic Editar devolución de llamada para abrir la ventana Editar devolución de llamada.
    3. Hacer clic Reprogramar devolución de llamada.
    4. Seleccione la nueva fecha y hora para la devolución de llamada programada.
    5. Hacer clic próximo.
    6. Revise la nueva fecha y hora programadas y haga clic en Confirmar. De lo contrario, haga clic en Anterior para volver a la pantalla Editar devolución de llamada o haga clic en Cancelar para cancelar la acción.

    Tenga en cuenta que el período de reprogramación se adhiere a la configuración de la cola que define con qué anticipación un agente puede programar una devolución de llamada. Por ejemplo, si el límite para que un agente programe una devolución de llamada es el 15 de febrero, todas las fechas de reprogramación posteriores al 15 de febrero aparecerán atenuadas en esta vista.

          Puede reasignar las devoluciones de llamada propiedad del agente a otro agente dentro de la misma cola o a otra cola y agente. Puede reasignar una única devolución de llamada propiedad de un agente o varias devoluciones de llamada propiedad de un agente a la vez.

          Hay dos formas de reasignar una devolución de llamada propiedad de un agente:

          • Cancelación única
          • Cancelación única o masiva

          Cancelación única

          1. Al final de la fila que contiene la devolución de llamada que desea cancelar, haga clic en Más .
          2. Para abrir la ventana Editar devolución de llamada, haga clic en Editar devolución de llamada .
          3. Hacer clic Reasignar devoluciones de llamada.
          4. En el cuadro de texto Cola, comience a escribir el nombre de la cola a la que pertenece el nuevo propietario del agente.
          5. En el cuadro de texto Propietario de devolución de llamada del agente, comience a escribir el nombre del nuevo propietario del agente.

            Cancelación única o masiva

            1. Seleccione la devolución de llamada programada que desea cancelar.
            2. Haga clic en el Editar devoluciones de llamada en la parte superior de la vista de devoluciones de llamadas programadas. Esto abre la ventana Editar devolución de llamada.
            3. Hacer clic Reasignar devoluciones de llamada.
            4. En el cuadro de texto Cola, comience a escribir el nombre de la cola a la que pertenece el nuevo propietario del agente.
            5. En el cuadro de texto Propietario de devolución de llamada del agente, comience a escribir el nombre del nuevo propietario del agente.
            Notas:
            • Las devoluciones de llamada se colocan automáticamente en nombre de la cola o campaña, y utilizan el ANI de la cola o el de la campaña. Y YO, no el ANI del agente.
            • Para las devoluciones de llamada sin la propiedad del agente, cuando una devolución de llamada llega a su hora programada, se elimina de la lista y se envía a la cola de origen.
            • En algunos casos, una devolución de llamada programada tiene una cola y una campaña asociadas. Cuando eso ocurre, la cola tiene prioridad sobre la campaña.
            • Para las devoluciones de llamada propiedad del agente, si el máximo de programación de una cola cambia después de programar la devolución de llamada, se utilizará la fecha programada de devolución de llamada existente.

            Más información sobre la vista de devoluciones de llamadas programadas

            Notas sobre esta vista

            • Esta vista no se actualiza automáticamente. Para ver los datos más actuales, haga clic en Actualizar .
            • Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .
            • Para exportar los datos en la vista, haga clic en Exportar .

            Personaliza la vista

            Personalice la vista Devolución de llamadas programadas para mostrar solo ciertos datos. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar para ver determinados tipos de devoluciones de llamada. También puede guardar la configuración de sus filtros y columnas como vista guardada para cambiar rápidamente entre diferentes datos de interés en la misma vista. 

            Utilice el filtro de fecha para personalizar las vistas analíticas.

            Utilice ajustes preestablecidos para filtrar métricas por fecha o configure un intervalo de fechas personalizado.

            Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

            1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
            2. En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.

            Ajustes preestablecidos de fecha

            Preajustes Descripción
            Intervalo actual

            Muestra datos para el período de tiempo actual de 30 minutos.

            Nota: Porque las vistas de detalle incluyen Intervalo en la cuadrícula de datos, el Intervalo actual preset no se muestra para estas vistas.

            Hoy dia Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual.
            El dia de ayer Muestra datos del día anterior.
            Esta semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
            La semana pasada Muestra datos de la semana anterior, de domingo a sábado.
            7 días anteriores Muestra datos de los siete días anteriores.
            Este mes Muestra los datos del mes actual, sin días adicionales.
            Este mes a semana Muestra datos para el mes calendario actual que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.
            El mes pasado Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales.
            30 días anteriores Muestra datos de los 30 días anteriores.
            3 meses anteriores Muestra datos de los 3 meses anteriores.
            Intervalo

            Muestra datos durante un período de tiempo de 30 minutos.

            Nota: Porque las vistas de detalle incluyen Intervalo en la cuadrícula de datos, el Intervalo preset no se muestra para estas vistas.

            Día Muestra datos para un solo día de 24 horas.
            Semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
            Mes Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si se selecciona el mes actual, verá los datos hasta la fecha actual.
            Mes a semana Muestra datos para un mes calendario que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.

            Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

            1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
            2. Seleccione una fecha de inicio y una fecha de finalización en el calendario y haga clic en la flecha de filtro.
              Aplicar selector de fecha

             

            Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha.

            Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.

            Para filtrar por información sobre las devoluciones de llamada, haga clic en Filtros y luego busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.

            Filtros

            Filtrar Descripción
            Propietario de la devolución de llamada del agente

            pantallas devoluciones de llamada propiedad del agente donde esta el agente inactivo o eliminado.

            Cola

            Muestra devoluciones de llamada asociadas con las colas seleccionadas. 

            Usuario

            Muestra datos de usuarios inactivos y eliminados.

            Nombre de campaña

            Muestra devoluciones de llamada asociadas con las campañas seleccionadas. Cuando escribe un nombre de campaña, las campañas sugeridas se muestran con sus tipos de campaña, voz o SMS.

            Muestre devoluciones de llamada para múltiples campañas ingresando otros nombres de campañas y buscando nuevamente. 

            División

            Filtra las devoluciones de llamada para una división específica. Ver Sobre el control de acceso.

            Número de devolución de llamada

            Muestra las devoluciones de llamada asociadas con el número de teléfono seleccionado. 

            Habilidades

            Muestra devoluciones de llamada que tienen las habilidades seleccionadas.

            Filtre por múltiples habilidades a la vez ingresando otras habilidades y buscando nuevamente.

            ID de conversación

            Filtros para devoluciones de llamada que coinciden con el ID de conversación específico. Este filtro devuelve devoluciones de llamada que ocurrieron dentro del filtro de rango de fechas especificado.

            Y YO

            Muestra devoluciones de llamada con los ANI seleccionados.

            • Puede utilizar números parciales que comiencen desde el principio del número. Los números pueden incluir opcionalmente el código del país: 1317222 o 317222 son búsquedas parciales válidas. Sin embargo, no puede buscar una cadena parcial que se encuentre en medio de un número. Por ejemplo, si el número completo es 3172223333, entonces 7222 es una búsqueda no válida.
            • Puede buscar varios números buscando de nuevo.
            propiedad del agente

            Muestra las devoluciones de llamada que son propiedad del agente o no propiedad del agente. 

            Etiqueta externa

            Muestra información para las interacciones que tienen la etiqueta externa adjunta al registro de la conversación.

            Nota: Los datos de etiquetas externas no están disponibles para interacciones de chat web.

            Para mostrar u ocultar columnas, haga clic en y luego busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver. 

            Para reorganizar las columnas, haga clic en el encabezado de una columna y arrástrelo.

            Para restablecer una vista a la configuración de columna predeterminada, haga clic en Restablecer la vista a los valores predeterminados.

             

            Puede copiar el ID de la conversación de devolución de llamada al portapapeles y usarlo para filtrar las devoluciones de llamada o compartirlo con alguien, como Atención al cliente.

            Para copiar la identificación de la conversación:

            1. En la fila de devolución de llamada, haga clic en Más .
            2. Hacer clic Copiar ID de conversación

            Columnas disponibles 

            Sus personalizaciones determinan qué columnas de métricas muestra la vista.


            Columna Descripción
            Y YO Número de teléfono de la persona que realizó la llamada original.
            Propietario del agente Agente asignado a una devolución de llamada.
            Número de devolución de llamada Número de teléfono a marcar.
            Campaña Campaña asociada a la devolución de llamada. Este campo está en blanco si la devolución de llamada no está asociada con una campaña.
            División de campaña Nombres de división de las campañas salientes asociadas con la devolución de llamada. 
            ID de conversación Identificador alfanumérico que se puede utilizar para localizar esta devolución de llamada.
            Inicio de conversación Marca de fecha y hora para el inicio de la conversación original.
            División

            Muestra el nombre de una división a la que pertenece un agente o una cola. Para más información, ver Sobre el control de acceso

            Duración Número de días desde el inicio de la conversación original.
            Etiqueta externa

            Muestra la etiqueta externa que se adjunta al registro de la conversación.

            Nota: Estos datos no están disponibles para interacciones de chat web.

            Idiomas Idiomas establecidos por el servicio de enrutamiento para la devolución de llamada.
            Nombre Nombre de la persona a la que se devolverá la llamada.
            Cola Cola para realizar la llamada. Este campo está en blanco si no hay cola, lo que puede ocurrir si la devolución de llamada está asociada con una campaña.
            División de cola

            Nombres de división de las colas asociadas con la devolución de llamada. 

            Hora programada Fecha y hora en que se producirá la devolución de llamada.
            Habilidades Se requiere experiencia para manejar esta devolución de llamada.