Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Analítica > Detalle de la conversación > Vista 
  • Enrutamiento > Cola > Vista 
  • Interfaz de usuario > Devolución de llamada programada del supervisor > Vista 

Para ver columnas relacionadas con campañas:

  • Saliente > Campaña > Vista 

La vista de devoluciones de llamadas programadas muestra todas las devoluciones de llamadas programado por los agentes durante las interacciones. Hay dos tipos de devoluciones de llamadas programadas en esta vista:

  • Devoluciones de llamadas programadas con propiedad del agente: Si un administrador tiene devoluciones de llamada propiedad del agente habilitadas para una cola, los agentes en esa cola pueden tomar posesión de sus devoluciones de llamadas programadas. Si el agente propietario de la devolución de llamada no está disponible a la hora de devolución de llamada programada, la devolución de llamada espera a que el agente esté disponible. Si un agente se ha hecho cargo de la devolución de llamada programada, el nombre del agente propietario de la devolución de llamada aparece en la columna Propietario del agente.
  • Devoluciones de llamadas programadas sin propiedad del agente: O el administrador no habilitar devoluciones de llamada propiedad del agente para la cola o el agente no se hizo cargo de la devolución de llamada programada. En este caso, la columna Propietario del agente está en blanco.

Establecer una zona horaria por defecto en el espacio de trabajo

Puede establecer la zona horaria predeterminada en el espacio de trabajo de análisis antes de visualizar cualquier vista de análisis.

Para establecer la zona horaria por defecto en el área de trabajo, siga estos pasos:

  1. Hacer clic Rendimiento > Espacio de trabajo.
  2. A la izquierda, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada como zona horaria por defecto para el espacio de trabajo de análisis.

Ver devoluciones de llamadas programadas

Para ver y gestionar las devoluciones de llamada programadas, haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto > Devoluciones de llamada programadas.

De forma predeterminada, la vista muestra ambos tipos de devoluciones de llamada: las que tienen un agente propietario y las que no tienen un agente propietario. Para ver solo uno u otro, haga clic en filtros y luego haga clic en o No bajo propiedad del agente.

Nota: Esta vista sólo muestra las devoluciones de llamada programadas actualmente, aunque el usuario pueda seleccionar una fecha/hora histórica. Las devoluciones de llamada previamente programadas y realizadas en el pasado no aparecen en esta vista.

Columna y filtro propiedad del agente

Administrar devoluciones de llamadas programadas

Desde el Devoluciones de llamadas programadas vista, puede administrar las devoluciones de llamadas programadas de las siguientes maneras:

  • Para las devoluciones de llamada propiedad del agente, puede cancelar, reprogramar o reasignar a otra cola y agente.
  • Para devoluciones de llamada programadas sin propiedad del agente, puede cancelar o reprogramar.

Puede cancelar cualquier tipo de devolución de llamada programada (aquellas con o sin propiedad del agente), y puede cancelar una sola devolución de llamada programada o puede cancelar varias devoluciones de llamada programadas a la vez.

Hay dos formas de cancelar una devolución de llamada programada:

Opción 1 - disponible para cancelación única:

  1. Al final de la fila que contiene la devolución de llamada que desea cancelar, haga clic en Más .
  2. Hacer clic Editar devolución de llamada para abrir la ventana Editar devolución de llamada.
  3. Hacer clic Cancelar devoluciones de llamada.

Opción 2: disponible para cancelación única o masiva:

  1. Seleccione la devolución de llamada programada que desea cancelar.
  2. Haga clic en el Editar devoluciones de llamada en la parte superior de la vista de devoluciones de llamadas programadas. Esto abre la ventana Editar devolución de llamada.
  3. Hacer clic Cancelar devoluciones de llamada. 

    Puede reprogramar cualquier tipo de devolución de llamada programada (la devolución de llamada con o sin titularidad del agente), lo que significa que puede cambiar la fecha o la hora de una devolución de llamada programada.

    Para reprogramar una devolución de llamada programada:

    1. Al final de la fila que contiene la devolución de llamada que desea reprogramar, haga clic en Más .
    2. Para abrir la ventana Editar rellamada(s), haga clic en Editar rellamada.
    3. Hacer clic Reprogramar devolución de llamada.
    4. Seleccione la nueva fecha y hora para la devolución de llamada programada.
    5. Hacer clic próximo.
    6. Revise la nueva fecha y hora programadas y haga clic en Confirmar. De lo contrario, haga clic en Anterior para volver a la pantalla Editar devolución de llamada o haga clic en Cancelar para cancelar la acción.

    Nota:
    • El periodo de reprogramación se adhiere a la configuración de la cola que define con cuánta antelación un agente puede programar una devolución de llamada. Por ejemplo, si la fecha límite para que un agente programe una devolución de llamada es el 15 de febrero, todas las fechas de reprogramación posteriores al 15 de febrero aparecerán en gris en esta vista.
    • No se puede reprogramar una devolución de llamada si ésta está programada en los próximos 15 minutos.

        Puede reasignar las devoluciones de llamada propiedad del agente a otro agente dentro de la misma cola o a otra cola y agente. Puede reasignar una única devolución de llamada propiedad de un agente o varias devoluciones de llamada propiedad de un agente a la vez.

        Hay dos formas de reasignar una devolución de llamada propiedad de un agente:

        • Cancelación única
        • Cancelación única o masiva

        Cancelación única

        1. Al final de la fila que contiene la devolución de llamada que desea cancelar, haga clic en Más .
        2. Para abrir la ventana Editar devolución de llamada, haga clic en Editar devolución de llamada .
        3. Hacer clic Reasignar devoluciones de llamada.
        4. En el cuadro de texto Cola, comience a escribir el nombre de la cola a la que pertenece el nuevo propietario del agente.
        5. En el cuadro de texto Propietario de devolución de llamada del agente, comience a escribir el nombre del nuevo propietario del agente.

          Cancelación única o masiva

          1. Seleccione la devolución de llamada programada que desea cancelar.
          2. Haga clic en el Editar devoluciones de llamada en la parte superior de la vista de devoluciones de llamadas programadas. Esto abre la ventana Editar devolución de llamada.
          3. Hacer clic Reasignar devoluciones de llamada.
          4. En el cuadro de texto Cola, comience a escribir el nombre de la cola a la que pertenece el nuevo propietario del agente.
          5. En el cuadro de texto Propietario de devolución de llamada del agente, comience a escribir el nombre del nuevo propietario del agente.
          Notas:
          • Las devoluciones de llamada se colocan automáticamente en nombre de la cola o campaña, y utilizan el ANI de la cola o el de la campaña. Y YO, no el ANI del agente.
          • Para las devoluciones de llamada sin la propiedad del agente, cuando una devolución de llamada llega a su hora programada, se elimina de la lista y se envía a la cola de origen.
          • En algunos casos, una devolución de llamada programada tiene una cola y una campaña asociadas. Cuando eso ocurre, la cola tiene prioridad sobre la campaña.
          • Para las devoluciones de llamada propiedad del agente, si el máximo de programación de una cola cambia después de programar la devolución de llamada, se utilizará la fecha programada de devolución de llamada existente.

          Más información sobre la vista de devoluciones de llamadas programadas

          Notas sobre esta vista

          • Esta vista no se actualiza automáticamente. Para ver los datos más actuales, haga clic en Actualizar .
          • Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .
          • Para exportar los datos en la vista, haga clic en Exportar .

          Personaliza la vista

          Personalice la vista Devolución de llamadas programadas para mostrar solo ciertos datos. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar para ver determinados tipos de devoluciones de llamada. También puede guardar la configuración de sus filtros y columnas como vista guardada para cambiar rápidamente entre diferentes datos de interés en la misma vista. 

          Para personalizar las vistas de análisis, utilice el filtro de fechas.

          Para filtrar las métricas por fecha o configurar un intervalo de fechas personalizado, utilice los preajustes. Al filtrar métricas para esta vista, seleccione cualquier intervalo de fechas personalizado hasta un mes. 

          Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

          1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
          2. En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.

          Ajustes preestablecidos de fecha

          Preajustes Descripción
          Hoy dia Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual.
          El dia de ayer Muestra datos del día anterior.
          Esta semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
          La semana pasada Muestra los datos de la semana anterior y de domingo a sábado.
          7 días anteriores Muestra datos de los siete días anteriores.
          Este mes Muestra los datos del mes en curso sin días adicionales.
          Este mes a semana Si el mes no empieza en domingo ni termina en sábado, muestra los datos del mes natural en curso que empieza en domingo y termina en sábado, incluidos los días adicionales.
          El mes pasado Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales.
          30 días anteriores Muestra datos de los 30 días anteriores.
          Día Muestra datos para un solo día de 24 horas.
          Semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
          Mes Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si se selecciona el mes en curso, se ven los datos hasta la fecha actual.
          Mes a semana Si el mes no empieza en domingo ni termina en sábado, muestra los datos de un mes natural que empieza en domingo y termina en sábado, incluidos los días adicionales.

          Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

          1. Para mostrar el filtro de fechas, haga clic en la fecha.
          2. Seleccione una fecha de inicio y una fecha de fin en el calendario y haga clic en la flecha de filtrado .

          Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha.

          Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.

          Para ver los datos de una zona horaria diferente utilizando las mismas fechas preestablecidas, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada. Puede crear y guardar informes con la misma zona horaria seleccionada.

          Para filtrar por información sobre las devoluciones de llamada, haga clic en Filtros y luego busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.

          Filtros

          Filtrar Descripción
          Propietario de la devolución de llamada del agente

          pantallas devoluciones de llamada propiedad del agente donde esta el agente inactivo o eliminado.

          Cola

          Muestra devoluciones de llamada asociadas con las colas seleccionadas. 

          Usuario

          Muestra datos de usuarios inactivos y eliminados.

          Nombre de campaña

          Muestra devoluciones de llamada asociadas con las campañas seleccionadas. Cuando escribe un nombre de campaña, las campañas sugeridas se muestran con sus tipos de campaña, voz o SMS.

          Muestre devoluciones de llamada para múltiples campañas ingresando otros nombres de campañas y buscando nuevamente. 

          División

          Filtra las devoluciones de llamada para una división específica. Ver Sobre el control de acceso.

          Número de devolución de llamada

          Muestra las devoluciones de llamada asociadas con el número de teléfono seleccionado. 

          Habilidades

          Muestra devoluciones de llamada que tienen las habilidades seleccionadas.

          Filtre por múltiples habilidades a la vez ingresando otras habilidades y buscando nuevamente.

          ID de conversación

          Filtros para devoluciones de llamada que coinciden con el ID de conversación específico. Este filtro devuelve devoluciones de llamada que ocurrieron dentro del filtro de rango de fechas especificado.

          Y YO

          Muestra devoluciones de llamada con los ANI seleccionados.

          • Puede utilizar números parciales que comiencen desde el principio del número. Los números pueden incluir opcionalmente el código del país: 1317222 o 317222 son búsquedas parciales válidas. Sin embargo, no puede buscar una cadena parcial que se encuentre en medio de un número. Por ejemplo, si el número completo es 3172223333, entonces 7222 es una búsqueda no válida.
          • Puede buscar varios números buscando de nuevo.
          propiedad del agente

          Muestra las devoluciones de llamada que son propiedad del agente o no propiedad del agente. 

          Etiqueta externa

          Muestra información para las interacciones que tienen la etiqueta externa adjunta al registro de la conversación.

          Nota: Los datos de etiquetas externas no están disponibles para interacciones de chat web.

          Para mostrar u ocultar columnas:

          1. Haga clic en el icono Pick columns de la derecha. Aparecerá el panel Add/Remove Column.
          2. (Opcional) Para ordenar las columnas en orden ascendente o alfabético, haga clic en Ordenar por > Nombre de columna A-Z
          3. (Opcional) Para ordenar las columnas en orden alfabético descendente o inverso, haga clic en Ordenar por > Nombre de columna Z-A.
          4. (Opcional) Para categorizar o descategorizar las columnas, haga clic en Ordenar por y active o desactive el conmutador Agrupar por categorías . Haga clic en la imagen para ampliarla.

            Opciones de ordenación que aparecen al añadir o eliminar columnas
          5. Busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver.
            Nota: También puede utilizar la navegación por teclado para elegir las columnas.
          6. Hacer clic Ahorrar. Las columnas seleccionadas aparecen en la pantalla.
            Nota: Las selecciones de columna aparecen sólo después de guardar los cambios y no se aplican a la tabla inmediatamente.

              Para reorganizar las columnas, haga clic en la cabecera de una columna y arrástrela.

              Para restablecer una vista a la configuración predeterminada de las columnas, haga clic en Restablecer vista a valores predeterminados .

              Puede seleccionar hasta 20 columnas.

              Para más información sobre las métricas mostradas en las columnas, consulte la sección Columnas disponibles de este artículo. 

              Puede copiar el ID de la conversación de devolución de llamada al portapapeles y usarlo para filtrar las devoluciones de llamada o compartirlo con alguien, como Atención al cliente.

              Para copiar la identificación de la conversación:

              1. En la fila de devolución de llamada, haga clic en Más .
              2. Hacer clic Copiar ID de conversación

              Columnas disponibles 

              Sus personalizaciones determinan qué columnas de métricas muestra la vista.

              Columna Descripción
              Y YO Número de teléfono de la persona que realizó la llamada original.
              Propietario del agente Agente asignado a una devolución de llamada.
              Número de devolución de llamada Número de teléfono a marcar.
              Campaña Campaña asociada a la devolución de llamada. Este campo está en blanco si la devolución de llamada no está asociada con una campaña.
              División de campaña Nombres de división de las campañas salientes asociadas con la devolución de llamada. 
              ID de conversación Identificador alfanumérico que se puede utilizar para localizar esta devolución de llamada.
              Inicio de conversación Marca de fecha y hora para el inicio de la conversación original.
              División

              Muestra el nombre de una división a la que pertenece un agente o una cola. Para más información, ver Sobre el control de acceso

              Duración Número de días desde el inicio de la conversación original.
              Etiqueta externa

              Muestra la etiqueta externa que se adjunta al registro de la conversación.

              Nota: Estos datos no están disponibles para interacciones de chat web.

              Idiomas Idiomas establecidos por el servicio de enrutamiento para la devolución de llamada.
              Nombre Nombre de la persona a la que se devolverá la llamada.
              Cola Cola para realizar la llamada. Este campo está en blanco si no hay cola, lo que puede ocurrir si la devolución de llamada está asociada con una campaña.
              División de cola

              Nombres de división de las colas asociadas con la devolución de llamada. 

              Hora programada Fecha y hora en que se producirá la devolución de llamada.
              Habilidades Se requiere experiencia para manejar esta devolución de llamada.