Una devolución de llamada es una solicitud que las personas que llaman pueden hacer para que se les devuelva la llamada cuando un agente no está disponible para atenderla de inmediato. En los centros de contacto, las devoluciones de llamada brindan asistencia a los agentes ocupados y brindan un nivel adicional de servicio a los clientes que enfrentan tiempos de espera.

Acerca de las devoluciones de llamada

Obtenga más información sobre las devoluciones de llamada y revise las preguntas frecuentes. 

Devolución de llamada para agentes

Los agentes pueden iniciar o responder a devoluciones de llamada para mejorar la satisfacción del cliente. En Genesys Cloud, los agentes pueden programar una devolución de llamada directamente desde un script o durante una interacción de voz. Además, los agentes pueden colocar, transferir o descartar una devolución de llamada realizada por un contacto.

Devolución de llamadas para administradores y gerentes de centros de contacto

Los administradores y gerentes del centro de contacto pueden usar la vista Programar devoluciones de llamadas de Genesys Cloud para ver y cancelar las devoluciones de llamadas programadas por los agentes durante las interacciones. Pueden programar automáticamente una devolución de llamada utilizando reglas de marcación saliente en una campaña. Y pueden permitir a los usuarios programar devoluciones de llamada colocando un widget en su sitio web.

Devoluciones de llamada para diseñadores de guiones

Los diseñadores de scripts pueden crear instrucciones, llamadas scripts, para ayudar a los agentes a procesar las llamadas. Pueden incorporar una opción de devolución de llamada programada a una secuencia de comandos para permitir que los contactos soliciten una llamada de devolución cuando están menos ocupados, y pueden permitir que la acción Crear devolución de llamada del arquitecto seleccione una secuencia de comandos para usar en los flujos de llamadas entrantes, salientes y en cola. 

Trabajar con devoluciones de llamada en Architect

En Architect, puede crear una acción Crear devolución de llamada en una llamada entrante, en cola o saliente. Si un cliente no quiere esperar más en la cola, puede ofrecer una opción en el flujo para permitir que el cliente solicite una devolución de llamada de un agente lo antes posible. 

Trabajar con devoluciones de llamada para integraciones

Genesys Cloud para Chrome, Genesys Cloud para Salesforce, Genesys Cloud para Zendesk y Genesys Cloud para Firefox admiten interacciones de devolución de llamada. Cuando la integración enruta una interacción de devolución de llamada a su cola, puede retomar la interacción de devolución de llamada como cualquier otra interacción. Una vez conectado, la interacción de devolución de llamada aparece en su lista de interacciones hasta que esté listo para llamar al cliente. 

Trabajar con devoluciones de llamada utilizando herramientas de desarrollador

Las herramientas para desarrolladores le permiten probar la funcionalidad extendida en su organización Genesys Cloud sin usar directamente una API. A través de una interfaz de usuario, puede enviar solicitudes a las API. No se requiere programación. Utilice herramientas de desarrollador para programar una interacción de devolución de llamada que aparece en una cola en su organización de Genesys Cloud.