Descripción general de interacciones de voz para agentes

Las interacciones de voz son llamadas que aparecen en el Panel de interacciones y están relacionados con colas. A diferencia de otras llamadas realizadas desde Genesys Cloud, debido a que estas llamadas están asociadas a una cola, usted recibe crédito por estas llamadas.

Las interacciones de voz pueden ser cualquiera de las siguientes:

• Parte de una campaña saliente , como una recaudación de fondos o una venta
• Llamadas salientes realizadas por el agente en nombre de una cola para ponerse en contacto con una persona específica y seguir recibiendo métricas.
• Llamadas entrantes realizadas por los clientes, como una línea directa de ayuda.

Usos de Genesys Cloud distribución automática de llamadas (ACD) para enrutar las interacciones de voz entrantes y las interacciones de voz de la campaña saliente a los agentes en las colas. Genesys Cloud enruta las llamadas a los agentes en función de una cola métodos de evaluación y enrutamiento. Por ejemplo, Genesys Cloud podría dirigirle una llamada a usted porque habla el mismo idioma que el cliente, tiene una habilidad concreta o es el siguiente agente disponible. 

La utilización del agente también afecta al momento en que Genesys Cloud asigna una llamada a un agente. La utilización del agente determina qué interacciones puede tener un agente al mismo tiempo. También determina con cuántas interacciones de cada tipo puede interactuar un agente al mismo tiempo. Por ejemplo, puede recibir una interacción por voz y gestionar otro tipo de interacciones. Para obtener más información sobre la gestión de varias interacciones al mismo tiempo, consulte Gestionar varias interacciones.